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客服行業(yè)獎(jiǎng)懲制度

　　客服是一個(gè)很只要的職業(yè)，它是生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間的溝通橋梁。下面學(xué)習(xí)啦小編為大家整理了有關(guān)客服行業(yè)獎(jiǎng)懲制度的范文，希望對(duì)大家有幫助。

客服行業(yè)獎(jiǎng)懲制度

　　客服行業(yè)獎(jiǎng)懲制度范文一

　　客服部獎(jiǎng)懲制度

　　員工行為規(guī)范是企業(yè)形象的重要體現(xiàn)，是員工整體素質(zhì)最直接的反映�，F(xiàn)制定《客服部獎(jiǎng)懲制度》以明示

　　一、文明辦公規(guī)范要求

　　1、辦公區(qū)域內(nèi)玩游戲和瀏覽與工作性質(zhì)無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

　　2、上班時(shí)間內(nèi)看報(bào)紙、雜志、聊天、從事與工作無(wú)關(guān)的事，發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

　　3、部門(mén)員工傳遞文件資料時(shí)，未使用指定文件夾及按規(guī)范填寫(xiě)的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

　　4、隨便將外來(lái)人員帶入辦公區(qū)域內(nèi)，一次扣2分;

　　5、工作時(shí)間擅離職守、脫崗、串崗，一次扣3分;

　　6、工作期間接聽(tīng)私人電話，手機(jī)未調(diào)靜音或振動(dòng)的，一次扣2分;

　　7、臨時(shí)調(diào)班或正常班，接班人員有義務(wù)詢頭號(hào)鑰匙交接問(wèn)題，造成無(wú)法正常開(kāi)門(mén)工作的，由當(dāng)日上班人員承擔(dān)責(zé)任，一次扣5分;

　　8、其它違反文明辦公規(guī)范要求的行為，一次扣2分;(如摔鼠標(biāo)發(fā)泄等行為)

　　二、電話接聽(tīng)規(guī)范要求 1、客戶服務(wù)電話響鈴三聲未接起，一次扣5分;

　　2、接聽(tīng)電話未通報(bào)公司或部門(mén)名稱(chēng)，未按客服規(guī)范報(bào)工號(hào)，一次扣5分;

　　3、用電話聊天或長(zhǎng)時(shí)間占用電話(未向主管報(bào)備)，一次扣3分;

　　4、通過(guò)電話、QQ、MSN為用戶提供服務(wù)過(guò)程中，未按標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)實(shí)施，出現(xiàn)不當(dāng)言詞及語(yǔ)氣，發(fā)現(xiàn)一次扣10分; 5、客服主管不定期查詢QQ、MSN記錄，發(fā)現(xiàn)5分鐘內(nèi)未回復(fù)用戶留言或未體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的，發(fā)現(xiàn)一交扣10分;

　　6、其它違反電話接聽(tīng)規(guī)范要求的行為，一次扣2分;(如語(yǔ)氣不善、無(wú)精打采等情況)

　　三、系統(tǒng)操作規(guī)范要求

　　1、未首先核實(shí)客戶是否有訂購(gòu)記錄的，一次扣5分;

　　2、訂單錄入過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)字、別字影響到整句話意思的，一次扣10分;

　　3、客戶對(duì)包裝及送達(dá)時(shí)間等特別要求，而客服未按要求記錄的，一次扣50分;由于未寫(xiě)明特別備注，影響用戶拒收、退貨等訂單，由此造成的損失由員工本人承擔(dān);

　　4、需要與其他部門(mén)進(jìn)行接觸，涉及到訂單修改等內(nèi)容未按書(shū)面程序走的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分;對(duì)公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，一次扣10分;

　　5、對(duì)遺留問(wèn)題未及時(shí)寫(xiě)交接本造成延誤處理的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

　　6、對(duì)交接本上的遺留問(wèn)題未及時(shí)處理的，發(fā)現(xiàn)一次同時(shí)扣當(dāng)班人員各5分;對(duì)公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，一次扣10分;

　　7、客服漏單、錯(cuò)單等行為，一次扣50分;

　　四、員工儀容儀表要求

　　1、上班時(shí)間穿著不得體，首飾佩戴夸張，一次扣1分;

　　2、女員工化濃妝，涂夸張有色指甲油，一次扣1分;

　　3、發(fā)型蓬亂，染夸張色，梳怪異發(fā)型，一次扣1分;

　　4、其它違返員工儀容儀表規(guī)范要求的行為，一次扣1分;

　　5、接待來(lái)訪者時(shí)不注意自身禮儀形象，破壞公司形象，一次扣2分;

　　6、辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、辱罵、打鬧，一次扣2分;

　　7、辦公區(qū)域內(nèi)奔跑、躺臥、倚靠、蹲、摟抱、搭肩等行業(yè)，一次扣2分;

　　8、其它違反日常接待規(guī)范的行為，一次扣1分;

　　五、電腦使用方面

　　1、離開(kāi)辦公區(qū)域未關(guān)閉文件，一次扣2分;

　　2、私自安裝音箱、光驅(qū)和軟驅(qū)等設(shè)備，一次扣2分;

　　3、瀏覽和下載與工作無(wú)關(guān)的各類(lèi)網(wǎng)站和內(nèi)容，如各類(lèi)軟件、游戲、影視、小說(shuō)、音樂(lè)、各類(lèi)文章和圖片等，每人每次扣3分;

　　4、安裝和玩各種游戲軟件，一次扣3分;

　　5、將上網(wǎng)賬戶、公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)賬戶借給他人使用，一次扣5分;

　　6、未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)將電腦借給與工作無(wú)關(guān)人員使用，一次扣5分;

　　7、其它違反員工電腦使用制度的行為，一次扣2分;

　　六、獎(jiǎng)勵(lì)方案

　　1、客服員工在訂單處理及瀏覽網(wǎng)站時(shí)，及時(shí)對(duì)存在失誤及錯(cuò)誤的地方提出修改建議的，一次獎(jiǎng)勵(lì)10分;

　　2、提出對(duì)客服部、公司的建議性意見(jiàn)的，一次獎(jiǎng)勵(lì)20分;

　　3、接到客戶來(lái)信表?yè)P(yáng)的，一次獎(jiǎng)勵(lì)50分;接到電話、QQ等形式的表?yè)P(yáng)及嘉獎(jiǎng)的，一次獎(jiǎng)勵(lì)20分;

　　4、接到其他部門(mén)主管贊許的，一次獎(jiǎng)勵(lì)20分;

　　5、發(fā)現(xiàn)及時(shí)更正他人錯(cuò)誤，避免造成損失的，一次獎(jiǎng)勵(lì)10分;

　　6、工作主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，能夠以團(tuán)隊(duì)、公司利益為重的，一次獎(jiǎng)勵(lì)20分;

　　七、備注：

　　1、1分即為2元，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)直接予以警告;

　　2、規(guī)范中的辦公區(qū)域包含辦公室、會(huì)議室以及公司所屬其他場(chǎng)所。

　　3、本規(guī)范適用于客服部員工在工作區(qū)域內(nèi)的任何工作時(shí)間，特別規(guī)定的除外。

　　4、員工日�？记凇⒄�(qǐng)假、出差等行為參照《員工手冊(cè)》《考勤制度》中的相關(guān)規(guī)定。

　　5、有關(guān)的其他員工規(guī)范要求，參照公司相關(guān)制度執(zhí)行。八、檢查實(shí)施方案 1、檢查部門(mén)：由客服部安排人員進(jìn)行檢查

　　2、檢查時(shí)間：每日/1次

　　3、每日檢查：每天不定時(shí)由客服主管檢查員工日常行為規(guī)范

　　4、檢查要求：每日將檢查結(jié)果反饋至各組負(fù)責(zé)人處;各組在晨會(huì)及周例會(huì)上對(duì)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行深入剖析，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育或處罰。

　　客服行業(yè)獎(jiǎng)懲制度范文二

　　客服部積分獎(jiǎng)懲制度細(xì)則

　　處罰條例 

　　早、晚班上、下班未打卡要補(bǔ)打并按遲到一次處理，工作時(shí)間不上客服系統(tǒng)或客服QQ、電話沒(méi)有及時(shí)應(yīng)答一次扣款20元減2分;

　　

　　早、晚班上班時(shí)間吃飯不留人值班一次扣款20元減2分;

　　脫崗時(shí)間超1小時(shí)一次扣款50元減10分，本月內(nèi)發(fā)生2次以上或

　　情節(jié)嚴(yán)重直至辭退; 

　　有事提前一天請(qǐng)假，未請(qǐng)假無(wú)故脫崗者按曠工處理，礦工一次扣績(jī)效50%減5分;

　　 當(dāng)班工作時(shí)間內(nèi)對(duì)服務(wù)器宕機(jī)或發(fā)生重大事故未能按工作流程在15分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)、未能及時(shí)發(fā)布公告等相關(guān)處理扣績(jī)效50%減5分，對(duì)游戲及公司形象造成不良影響者，追究其相關(guān)責(zé)任并辭退!

　　

　　利用GM職權(quán)在管理后臺(tái)為自己個(gè)人賬號(hào)徇私操作者發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)月績(jī)效50%減5分，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者(對(duì)游戲和公司造成嚴(yán)重不良影響和損失)辭退直至追究其法律責(zé)任;

　　 工作中懈怠、解號(hào)原則憑個(gè)人感情封號(hào)者發(fā)現(xiàn)一次給予嚴(yán)重警告批評(píng)，重復(fù)發(fā)生2次以上者扣當(dāng)月績(jī)50%----100%減5-10分，情節(jié)嚴(yán)重者辭退。

　　 處理申訴不及時(shí)(超過(guò)15分鐘，特殊情況除外)，一次扣款20元減2分;

　　不接受領(lǐng)班指導(dǎo)和批評(píng)態(tài)度不好者辭退。

　　游戲論壇回帖要求嚴(yán)重不當(dāng)或回復(fù)時(shí)間超長(zhǎng)或零回復(fù)等現(xiàn)象，回復(fù)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)20分鐘警告批評(píng)并扣罰績(jī)效20%減2分，后臺(tái)操作不當(dāng)，一次扣罰績(jī)效20%--50%減2-5分情節(jié)嚴(yán)重者辭退;(夜班值班期間不計(jì)在內(nèi))

　　未認(rèn)真填寫(xiě)GM工作日志，下班未作工作交接即離崗者一次扣罰績(jī)效10%減1分，當(dāng)月發(fā)生2次以上者扣罰績(jī)效20---100%減2-10分 

　　對(duì)游戲中重大BUG或者客戶方面產(chǎn)生嚴(yán)重事故(點(diǎn)卡被盜，點(diǎn)卡無(wú)法充值，區(qū)域串卡舉報(bào)，點(diǎn)卡銷(xiāo)售系統(tǒng)BUG等)未能及時(shí)做記錄并第一時(shí)間上報(bào)者，一次扣罰績(jī)效50%減5分，情節(jié)嚴(yán)重者辭退; 

　　由于管理后臺(tái)的賬號(hào)密碼設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單或離機(jī)不關(guān)閉管理后臺(tái)造成及后臺(tái)賬號(hào)被盜者扣罰當(dāng)月績(jī)效100%減10

　　分，給公司造成損失者辭退或追究法律責(zé)任; 

　　夜班在辦公場(chǎng)所吸煙一次警告批評(píng)并罰款50元減5分，2次以上免當(dāng)月績(jī)效;晚班離開(kāi)公司忘記鎖門(mén)窗一次扣罰50元減5分，對(duì)造成公司損失者辭退或追究其法律責(zé)任;( 扣光10分的客服，扣罰當(dāng)月100%績(jī)效并在全體部門(mén)會(huì)議上做書(shū)面檢討)

　　獎(jiǎng)勵(lì)條例 

　　當(dāng)月無(wú)以上問(wèn)題發(fā)生者，給予當(dāng)月績(jī)效100% +5分。工作態(tài)度認(rèn)真或進(jìn)步明顯，經(jīng)組長(zhǎng)，經(jīng)理核實(shí)給予當(dāng)月績(jī)效+10------30%的獎(jiǎng)勵(lì);

　　 及時(shí)發(fā)現(xiàn)論壇錯(cuò)誤回復(fù)并做出正確修改的一次當(dāng)月績(jī)效+10% +1分

　　 每季度評(píng)選出優(yōu)秀員工一名給予當(dāng)月績(jī)效+10%獎(jiǎng)勵(lì)，并記入員工檔案 

　　經(jīng)組長(zhǎng)推薦，經(jīng)理.主管審查對(duì)于認(rèn)真填寫(xiě)GM工作日志，對(duì)工作提出合理建議并被采納者給予當(dāng)月績(jī)效+10---20%

　　的獎(jiǎng)勵(lì); 

　　經(jīng)組長(zhǎng)檢查推舉出客服回復(fù)對(duì)玩家或者客戶問(wèn)題解答全面的好貼，通報(bào)表?yè)P(yáng)、發(fā)給全體GM共享學(xué)習(xí)并一次獎(jiǎng)勵(lì)50

　　元;

　　附加說(shuō)明

　　 每月，每個(gè)同學(xué)將獲得10

　　積分初始分?jǐn)?shù)，得分最高的當(dāng)選本月優(yōu)秀學(xué)員和優(yōu)秀班干部。 

　　任何同學(xué)發(fā)現(xiàn)有誰(shuí)論壇回帖，后臺(tái)操作不當(dāng)，并及時(shí)通報(bào)領(lǐng)班的，給予+1

　　積分獎(jiǎng)勵(lì) 

　　組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)GM操作不當(dāng)，并及時(shí)糾正，上報(bào)主管給予+1積分獎(jiǎng)勵(lì)