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餐飲業(yè)新員工考核與培訓計劃
餐飲業(yè)新員工考核與培訓計劃1
一、進店考核
凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核。
考核主要項目（要求計分、評定）：
1、寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介（存檔）
2、你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作
3、你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來
4、你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件
5、你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質
6、你認為人與人相處最重要的是什么
7、你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序
8、你知道我國有哪幾個最著名的菜系
9、你認為川菜的主要特點是什么
10、當你同酒店領導、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達
11、當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦
12、你認為對待顧客應該從哪幾方面做起
13、你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的'
14、當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎么辦
15、你認為一個人發(fā)財致富或有出息，主要x什么
16、請你擺一張五人就餐臺。
考核要求：①評定考核成績；②依據弱項確定訓練目標；③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。
二、餐飲服務知識訓練
1、熟記員工守則，背誦后考試；
2、熟記服務員職責，背誦后考試；
3、熟記大堂服務管理制度；
4、熟記員工考勤細則；
5、熟習掌握待客的一般程序；
6、熟習了解待客的準備工作；
7、熟習了解宴會的接待規(guī)格
8、熟習了解川菜的基本常識；
9、熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點；
10、熟習掌握顧客的消費心理。
培訓要求：
�。�1）先學習熟記，后考試；
�。�2）以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試；
�。�3）學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授；
�。�4）考核要記分。
三、語言行為舉止訓練
1、學習熟記待客的文明用語；
2、學習詢問顧客的方式；
3、學習自我介紹的方式；
4、學習介紹和推薦本酒店的方式；
5、學習向顧客、領導提建議和作自我批評的方式；
6、學講普通話和掌握語言藝術；
7、學習酒店接聽電話的方式；
8、學習美容、穿著知識；
9、學習面部表情和表情方式；
10、學習站立、行走、注視的方式；
ll、學會一般場合的唱歌、跳舞；
12、學會與顧客、同事進行思想交流。
培訓要求：（1）邊學邊示范；（2）學完后考試；（3）不要求很全，但要熟習要點。
四，服務技能訓練
1、怎樣迎接客人
2、怎樣引導客人就位
3、怎樣為客人沏茶
4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單；
5、怎樣傳菜、上菜
6、怎樣為客人酌酒水，
7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境
8、怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、臺面
9、怎樣為客人分菜
10、怎樣為客人撤菜、換菜
11、怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題
12、怎樣撤臺
13、怎樣結帳
14、怎樣為客人開機點歌
15、怎樣歡送客人 培訓要求：（1）每條要專人講解；（2）服務員作記錄；（3）講解人作示范；（4）按照講解要點演習。
五、經營公關訓練
1、怎樣巧妙地將自己介紹給客人
2、怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點
3、怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水
4、怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處
5、怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置
6、怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談
7、怎樣為顧客訂餐并確定消費標準
8、怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯系，密切同顧客的關系
9、怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿
10、怎樣對待顧客的不正當要求
六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識
1、學會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣；
2、學會掌握食品衛(wèi)生要求及制度；
3、學會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法；
4、學會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識；
5、學會安全用電知識及故障處理方法；
6、學會安全用火、防火知識及處理辦法；
7、學會外出安全防護知識；
8、學會同社會各種人員打交道的安全知識。 培訓要求：（1）熟習基本制度；（2）懂得處理、鑒別方法；（3）邊講解邊示范。
七、服務案例分析和操作訓練
1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦
2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦
3、客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦
4、不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦
5、客人對飯菜質量不滿意時怎么辦
6、客人因服務不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦
7、客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦
8、客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦
9、客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦
10、客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎么辦
11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦
12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦
13、客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦
14、客人消費時間過長并已經超過下班時間，甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦
15、客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦
16、客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦
17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦
18、客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦
19、客人沒有帶足現金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦
20、客人要求核對消費帳單而發(fā)現收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦
餐飲業(yè)新員工考核與培訓計劃2
一、進店考核
凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核。
考核主要項目(要求計分、評定)：
1.寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)
2.你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?
3.你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來?
4.你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件?
5.你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質?
6.你認為人與人相處最重要的是什么?
7.你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序?
8.你知道我國有哪幾個最著名的菜系?
9.你認為川菜的主要特點是什么?
10.當你同酒店領導、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達?
11.當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦?
12.你認為對待顧客應該從哪幾方面做起?
13.你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?
14.當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎么辦?
15.你認為一個人發(fā)財致富或有出息，主要*什么?
16.請你擺一張五人就餐臺。
考核要求：①評定考核成績;②依據弱項確定訓練目標;③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。
二、餐飲服務知識訓練
l.熟記員工守則，背誦后考試;2.熟記服務員職責，背誦后考試;3.熟記大堂服務管理制度;4.熟記員工考勤細則;5.熟習掌握待客的一般程序;6.熟習了解待客的準備工作;7.熟習了解宴會的接待規(guī)格;8.熟習了解川菜的基本常識;9.熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點;10.熟習掌握顧客的`消費心理。
培訓要求:(1)先學習熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試;(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。
三、語言行為舉止訓練
1.學習熟記待客的文明用語;2.學習詢問顧客的方式;3.學習自我介紹的方式;4.學習介紹和推薦本酒店的方式;5.學習向顧客、領導提建議和作自我批評的方式;6.學講普通話和掌握語言藝術;7.學習酒店接聽電話的方式;8.學習美容、穿著知識;9.學習面部表情和表情方式;10.學習站立、行走、注視的方式;ll.學會一般場合的唱歌、跳舞;12.學會與顧客、同事進行思想交流。
培訓要求:(1)邊學邊示范;(2)學完后考試;(3)不要求很全，但要熟習要點。
四，服務技能訓練
1.怎樣迎接客人?2.怎樣引導客人就位?3.怎樣為客人沏茶?4.怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;5.怎樣傳菜、上菜?6.怎樣為客人酌酒水，7.怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境？8.怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、臺面?9.怎樣為客人分菜?10.怎樣為客人撤菜、換菜?11.怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題?12.怎樣撤臺?13.怎樣結帳?14.怎樣為客人開機點歌?15.怎樣歡送客人?
培訓要求:(1)每條要專人講解;(2)服務員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點演習。
五、經營公關訓練
1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人?2.怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?3.怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水？4.怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?5.怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置?6.怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?7.怎樣為顧客訂餐并確定消費標準？8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯系,密切同顧客的關系?9.怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿?10.怎樣對待顧客的不正當要求?
培訓要求:同第四部分。
六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識
1.學會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣;2.學會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;3.學會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;4.學會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;5.學會安全用電知識及故障處理方法;6.學會安全用火、防火知識及處理辦法;7.學會外出安全防護知識;8.學會同社會各種人員打交道的安全知識。
培訓要求:(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。
七、服務案例分析和操作訓練
1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5.客人對飯菜質量不滿意時怎么辦?6.客人因服務不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?7.客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦？8.客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦?10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎么辦?11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?12.客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?13.客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?14.客人消費時間過長并已經超過下班時間,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦?15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?16.客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?19.客人沒有帶足現金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?20.客人要求核對消費帳單而發(fā)現收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?
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