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網(wǎng)絡(luò)溝通三大技巧_你了解多少
網(wǎng)絡(luò)溝通的技巧：把握客戶(hù)的需求，如何了解客戶(hù)需求呢?
1通過(guò)客戶(hù)的搜索關(guān)鍵詞
一些第三方營(yíng)銷(xiāo)軟件是可以顯示出來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)所搜索的關(guān)鍵詞，通過(guò)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)所搜索的關(guān)鍵詞，我們可以判斷出客戶(hù)大概的需求，比如客戶(hù)是搜索“豬藍(lán)耳病疫苗批發(fā)”，那很明顯就是想大批采購(gòu)的，那么客服人員在接待的話(huà)術(shù)上就要結(jié)合需求去講;
2通過(guò)客戶(hù)的瀏覽網(wǎng)頁(yè)
在與客戶(hù)談話(huà)中，若客戶(hù)一直關(guān)注或者是瀏覽關(guān)于某個(gè)頁(yè)面，那么客戶(hù)對(duì)該問(wèn)題存有疑問(wèn)或者是不放心;比如客戶(hù)反復(fù)看關(guān)于代理商注意事項(xiàng)，那么很可能客戶(hù)對(duì)這代理不清楚想要去了解的;
3通過(guò)提問(wèn)了解
(1)開(kāi)放式提問(wèn);
開(kāi)放式提問(wèn)就是讓客戶(hù)比較自由的把自己的觀(guān)點(diǎn)盡量都講出來(lái);比如：您好，歡迎來(lái)到全球品牌畜牧網(wǎng)網(wǎng)，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助呢?
(2)封閉式提問(wèn);
一般是二選一或者讓客戶(hù)回答“是”或“否”，問(wèn)這種問(wèn)題可以更快且準(zhǔn)確的掌握客戶(hù)需求;例如：您好，請(qǐng)問(wèn)您大批采購(gòu)疫苗是養(yǎng)殖場(chǎng)自己用還是代理銷(xiāo)售呢?
(3)描述性問(wèn)題;
描述性問(wèn)題是讓客戶(hù)談?wù)勊挠^(guān)點(diǎn)，這有利于了解客戶(hù)的興趣或問(wèn)題點(diǎn)所在;比如當(dāng)客戶(hù)遲遲不給到聯(lián)系方式時(shí)，可以問(wèn);
例如：您不愿意給到聯(lián)系方式是擔(dān)心什么呢?
網(wǎng)絡(luò)溝通的技巧：與顧客溝通技巧
通過(guò)第一步的辛勤勞動(dòng)以后,接下來(lái)的工作就是銷(xiāo)售客服與顧客的交談過(guò)程。雖然說(shuō)這可能是一些很簡(jiǎn)單的對(duì)話(huà)或者咨詢(xún),但是這些簡(jiǎn)單的對(duì)話(huà)或者咨詢(xún)往往在銷(xiāo)售中起著決定性的作用。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售產(chǎn)品,與客戶(hù)的溝通是一個(gè)很有技巧的工作,下面給大家介紹幾種技巧和方式:
1、溝通中多用感嘆詞
那么,我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢?最簡(jiǎn)單的方法,我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語(yǔ)增加了感情色彩,只要我們能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種方式與用戶(hù)溝通,很容易就會(huì)讓顧客覺(jué)得這個(gè)客服是有禮貌的,而且很容易把距離拉近,只要把雙方的距離拉近,我們要做什么都容易。當(dāng)然,其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷(xiāo)售的一種溝通方式。
2、溝通中多使用表情
在與客戶(hù)溝通過(guò)程中,不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具,都有一個(gè)聊天表情庫(kù),我們可以在交談的過(guò)程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻?hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的好感。但我們需要注意,不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀(guān)的表情,更不能泛濫的發(fā)布表情,如果每個(gè)回復(fù)都使用表情,對(duì)方反而會(huì)感覺(jué)我們沒(méi)有用心對(duì)待,甚至還會(huì)影響銷(xiāo)售人員在顧客心目中的形象。
3、溝通中多使用“勾引法”
我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中,很多時(shí)候我們都會(huì)遇到想購(gòu)買(mǎi),但是還沒(méi)有決定在什么地方購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù),這樣的客戶(hù)都是我們的潛在客戶(hù),所以我們是絕對(duì)不能放過(guò)的,那么我們應(yīng)該如何“勾引”這樣的客戶(hù)在我們店鋪消費(fèi)呢?
碰到這類(lèi)客戶(hù)如果我們能夠夠適當(dāng)?shù)摹按碳ぁ币幌戮秃苋菀壮山�。例如我們了解客�?hù)真正想要但還處于考慮階段的話(huà),我們可以嘗試跟客戶(hù)說(shuō)“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦!”或者說(shuō)“該商品正在促銷(xiāo)階段,現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)有小禮品贈(zèng)送”等話(huà)語(yǔ),這個(gè)時(shí)候大部分客戶(hù)心里都會(huì)有錯(cuò)亂的感覺(jué),而且很可能就決定立刻購(gòu)買(mǎi)。但我們?cè)谑褂眠@種方式的時(shí)候,必須注意要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用,使用的不適當(dāng)或者使用頻繁反而會(huì)讓客戶(hù)煩厭。
網(wǎng)絡(luò)溝通的技巧：后期維護(hù)
1、通過(guò)電郵建立客戶(hù)忠誠(chéng)度。感謝客戶(hù)對(duì)你公司的關(guān)注。用電郵告知大減價(jià)、特別折扣或新產(chǎn)品的信息。給回頭客發(fā)郵件，讓他們知道你公司最近的情況如何。但在電郵中要為不愿意收到這些郵件的客戶(hù)提供選擇退出的方法。
2.用電郵與客戶(hù)溝通時(shí)，要確認(rèn)所寫(xiě)內(nèi)容正是你想表達(dá)之意。在點(diǎn)擊“發(fā)送”按鈕前要小心。利用優(yōu)秀的溝通技巧。這要從郵件的標(biāo)題開(kāi)始，保證標(biāo)題反映了郵件的內(nèi)容。
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