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煙草配送過程中存在的管理問題與應(yīng)對(duì)措施
隨著煙草企業(yè)物流配送體系的建立，許多送貨線路打破了行政區(qū)劃，實(shí)現(xiàn)了跨縣（市、區(qū)）配送。就在我們欣喜地看到企業(yè)配送體系逐步完善的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了配送管理上出現(xiàn)的一些漏洞。以下是小編整理的煙草配送過程中存在的管理問題與應(yīng)對(duì)措施，希望對(duì)大家有所幫助。
現(xiàn)象一：送貨員每天在市場(chǎng)中奔走，深知市場(chǎng)行情，針對(duì)區(qū)域間存在的卷煙價(jià)格差，有的人就利用手中掌握的客戶庫存信息進(jìn)行卷煙收購(gòu)，并通過送貨車輛進(jìn)行跨區(qū)買賣，從中牟利。此舉為卷煙的地下流通打開了“綠色通道”，也給專賣人員檢查市場(chǎng)帶來了更多困難。
現(xiàn)象二：實(shí)現(xiàn)電話訪銷后，由于電訪員只認(rèn)證不認(rèn)人，有個(gè)別送貨人員利用與零售客戶比較熟悉的有利條件，向客戶借證開單，通過撥打免費(fèi)訂貨熱線訂購(gòu)卷煙，獲取緊俏貨源進(jìn)行販賣并從中獲利，使得煙草公司開展的陽光投放貨源策略沒能得到真正落實(shí)。部分緊俏貨源流向混亂，無形中給卷煙流向的痕跡管理增加了難度。
現(xiàn)象三：極少數(shù)送貨員與部分違規(guī)大戶相互勾結(jié)，幫助他們收集所需貨源，從中獲取所謂的“辛苦費(fèi)”。此舉為違規(guī)大戶開了方便之門，提供了生存的溫床，助長(zhǎng)了違規(guī)大戶的輻射能力。
現(xiàn)象四：個(gè)別送貨員與電訪員互相串通。通過電訪員所掌握的客戶訂貨情況，進(jìn)行套單開貨，獲取剩余貨源，事后由送貨人員在送貨過程中利用職務(wù)之便進(jìn)行收集、販賣，從中獲取利潤(rùn)。 現(xiàn)象五：有的送貨員利用手中的送貨特權(quán)，向零售客戶“吃拿卡要”，或者以各種名義向零售客戶借煙、借錢，久借不還。此舉增加了零售客戶的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，使煙草公司的形象大打折扣。
針對(duì)以上幾種現(xiàn)象，筆者提出幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)措施。
措施一：在日常管理工作中，煙草公司的管理人員要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的走訪與調(diào)研，及時(shí)與零售客戶進(jìn)行溝通，全方位地了解送貨員在所轄區(qū)域的工作情況和服務(wù)質(zhì)量。
措施二：管理人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解卷煙的市場(chǎng)行情及價(jià)格走勢(shì)，對(duì)于存在市場(chǎng)價(jià)差的卷煙要特別關(guān)注，可以結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)客戶訂單的跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常訂單要及時(shí)了解其真實(shí)性。
措施三：要對(duì)送貨車輛進(jìn)行突擊性的跟蹤、檢查，有條件的可以在送貨車輛上安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)，看看送貨人員是否嚴(yán)格按單送貨，對(duì)于證單不符的情況要一查到底。
措施四：要在電訪中心安裝錄音設(shè)備，定期或不定期地對(duì)錄音進(jìn)行提取，對(duì)于連單、雷同單、異常單，要特別留意。
措施五：要建立客戶經(jīng)理、電訪員、送貨員的“三員”互控機(jī)制，要求“三員”互相監(jiān)督，對(duì)零售客戶反應(yīng)較強(qiáng)烈的人或事要及時(shí)匯報(bào)，對(duì)片區(qū)中存在的違規(guī)事實(shí)隱瞞不報(bào)、有意包庇的，要追究當(dāng)事人的責(zé)任。 總之，卷煙配送是煙草企業(yè)為客戶提供服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，配送人員直面零售客戶，代表著煙草企業(yè)的形象。因此，對(duì)于卷煙配送人員的管理要建立長(zhǎng)效機(jī)制，以進(jìn)一步規(guī)范卷煙配送行為。
煙草配送存在的問題
一 、物流人員管理
以地市級(jí)公司為主體的卷煙物流配送中心基本是2004年前后成立，集運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、分揀、包裝、訪銷、配送、信息化為一體，物流人員占職工總?cè)藬?shù)的1／3還多。除司機(jī)是專業(yè)技術(shù)人員外，配送中心的管理人員、客戶經(jīng)理、電話訪銷員、倉(cāng)庫保管員、分揀員、送貨員都是從其它崗位集中起來。這些人通過簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗，邊工作邊學(xué)習(xí)。他們每個(gè)人都有具體任務(wù)，有一個(gè)人請(qǐng)假，他的工作別人無法替代，非得在配送中心外抽調(diào)人員補(bǔ)上。分揀線的職工為了分揀卷煙，常常是通宵達(dá)旦；
送貨員為了幾家零售戶，往往跑幾十里路。為了給零售戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)的報(bào)務(wù)，配送中心的全體人員，做出了很大的貢獻(xiàn)，犧牲了許多休息時(shí)間。
現(xiàn)代物流對(duì)于煙草員工來說是一個(gè)不斷發(fā)展的新生事物,為了增強(qiáng)物流人員的素質(zhì)，提高操作技能，對(duì)物流人員的管理應(yīng)采取如下做法。
一是除組織物流人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)外，還應(yīng)分期分批組織員工學(xué)習(xí)物流知識(shí),掌握新的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)程，樹立現(xiàn)代物流意識(shí)和先進(jìn)的物流理念。
二是堅(jiān)持每周一次例會(huì)，客戶經(jīng)理通過工作日志，電話訪銷員通過周分析，結(jié)合送貨員、分揀員工作中遇到的問題，對(duì)典型事例具體問題具體分析，群策群力尋找最佳解決方案，鼓勵(lì)大家在工作中互相取長(zhǎng)補(bǔ)短,在干中學(xué),學(xué)而優(yōu)。
三是對(duì)上了年齡的，因身體原因或其它原因不能堅(jiān)持工作的，鼓勵(lì)他們提前內(nèi)退，從社會(huì)上招聘一批年齡輕、身體好、素質(zhì)高的人員分配到高強(qiáng)度的勞動(dòng)崗位。
四是利用時(shí)間差分別組織客戶經(jīng)理、電話訪銷員、送貨員、分揀員到其他地市物流中心參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過“拿來”的方法，避免走彎路，減少人財(cái)物的浪費(fèi)，盡快縮短與先進(jìn)差距。
五是節(jié)假日、卷煙銷售量大時(shí)，抽調(diào)局機(jī)關(guān)人員到配送中心各崗位工作，一方面調(diào)動(dòng)職工的積極性，另一方面促使機(jī)關(guān)更好地服務(wù)基層。
自2004年，全國(guó)各地建立地市級(jí)物流中心始，兩年來，各地的物流體系已初步建成，物流人員已基本穩(wěn)定，并且為行業(yè)帶來了高額的經(jīng)濟(jì)效益。這些成就的取得，除了方向正確，管理到位，還與基層物流人員，善于學(xué)習(xí)，樂于奉獻(xiàn)，顧大家舍小家的精神分不開的。
二、物流設(shè)備管理
隨著卷煙物流業(yè)的發(fā)展，作為硬件的物流設(shè)備管理越來越顯示出它的重大作用。物流設(shè)備主要有行業(yè)固有的倉(cāng)庫、交通運(yùn)輸工具、卷煙分揀線、計(jì)算機(jī)，加上包裝、托盤等輔助設(shè)備等。
配送中心倉(cāng)庫作為投資較大的物流基礎(chǔ)設(shè)施，其建設(shè)要堅(jiān)持國(guó)家局“合理規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、綜合配套”的原則，充分利用原有倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施，結(jié)合卷煙物流分揀、配送與信息化工作要求，在經(jīng)濟(jì)實(shí)用的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)低投入,降低卷煙配送總成本。
分揀線是2004年前后購(gòu)買的新設(shè)備，各地的運(yùn)行沒有出現(xiàn)大的問題，但這并不能說明管理就要松懈。設(shè)想若某地分揀線出現(xiàn)了大問題，一、二天不能分揀卷煙，對(duì)市場(chǎng)的影響將是十分巨大的。分揀設(shè)備的管理要參照卷煙生產(chǎn)設(shè)備的管理，在國(guó)家局設(shè)立專門管理機(jī)構(gòu)，在省局設(shè)分支機(jī)構(gòu)，管理各地的分揀線。若某地出現(xiàn)故障，可在最短的時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，在不超過一天的時(shí)間內(nèi)排除故障，以保證物流的暢通，不影響卷煙的銷售。
作為輔助設(shè)備的周轉(zhuǎn)箱能不斷回收利用，其作用越來越大。從煙廠生產(chǎn)出來的卷煙，都包裝在紙箱里，紙箱雖屬低值易耗品,但行業(yè)使用量相當(dāng)大，日積月累，是一筆不小的開支。能否在省內(nèi)統(tǒng)一使用周轉(zhuǎn)箱包裝運(yùn)輸卷煙，這是一個(gè)較大的課題，需要有專業(yè)人士進(jìn)行協(xié)調(diào)研究解決。
煙草行業(yè)對(duì)于設(shè)備的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)問題要進(jìn)行集中，盡量與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，形成固定的廠家一套統(tǒng)一的管理模式。這是提高物流速度，預(yù)防事故發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量的必要手段。
三、物流安全管理
物流業(yè)的出現(xiàn)，應(yīng)該是隨著軍隊(duì)的產(chǎn)生而產(chǎn)生的�！氨R未動(dòng),糧草先行”，運(yùn)糧草的，可能就是最初的官方物流隊(duì)伍。在民間，鏢行可稱得上物流企業(yè)。但是，這兩行，也是最危險(xiǎn)的職業(yè)�，F(xiàn)代物流業(yè)從交通運(yùn)輸業(yè)分離出來以后，不論是公路、鐵路,還是航海、航空、重特大事故時(shí)有發(fā)生。煙草行業(yè)對(duì)倉(cāng)庫和運(yùn)輸設(shè)備的管理，已經(jīng)達(dá)到了較高的水平。隨著“大企業(yè)、大品牌”戰(zhàn)略的實(shí)施，卷煙物流配送中心直接面對(duì)零售戶，全國(guó)各地，只要有卷煙零售戶的地方，就會(huì)有煙草物流人員的身影，與過去相比，安全工作的覆蓋面，已擴(kuò)大到全國(guó)各地每一個(gè)角落，安全隱患時(shí)時(shí)存在，這就應(yīng)更加重視物流安全工作。
物流安全管理工作，不僅僅是落實(shí)在口頭上，而應(yīng)建立健全各級(jí)崗位責(zé)任制，安全檢查制度，車輛使用制度，安全教育、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲等行之有效的制度，同時(shí)利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段,建立與之相適應(yīng)的管理網(wǎng)絡(luò)，并抓好貫徹落實(shí)，形成全員、全過程、全方位的安全意識(shí)。配送中心司機(jī)、送貨員、客戶經(jīng)理，每天早晨8點(diǎn)鐘之前，從配送中心出發(fā)，直到卷煙送完，錢進(jìn)銀行，車到倉(cāng)庫，人才能離開，使每個(gè)員工從思想上繃緊安全防范這根弦，真正做到防患于未然。
四、物流服務(wù)質(zhì)量
建立現(xiàn)代物流體系，是煙草行業(yè)為了迎接世界煙草巨頭的挑戰(zhàn)而實(shí)行的控制終端，全面掌握市場(chǎng)而采取的服務(wù)措施。服務(wù)質(zhì)量是物流業(yè)的生命。而高水平的服務(wù)，必定帶來高成本。配送中心的服務(wù)質(zhì)量管理，就是要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不斷整合企業(yè)物流資源，有效地控制成本,它包括以下幾點(diǎn)：
一是優(yōu)化整合線路。打破地市級(jí)公司范圍內(nèi)行政區(qū)劃限制，對(duì)配送線路進(jìn)行合理的統(tǒng)一規(guī)劃，計(jì)算出高效路徑，使送貨車以最優(yōu)的次序，最少時(shí)間為客戶提供高效服務(wù)。
二是控制訪銷次數(shù)�，F(xiàn)代卷煙物流配送一般情況下不能像原來一樣，客戶隨時(shí)要貨隨時(shí)銷售，而應(yīng)規(guī)定訪銷次數(shù),讓零售戶根據(jù)配送中心的訪銷送貨頻率，制訂好自己的進(jìn)貨計(jì)劃,在提高零售戶銷售水平的同時(shí)，控制物流成本，
三是強(qiáng)化人員素質(zhì)。在與零售戶打交道的過程中，煙草行業(yè)形象全靠物流配送一線員工維持。除經(jīng)常對(duì)物流人員進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)外，還要堅(jiān)持針對(duì)性和實(shí)踐性,從工作的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，與職位的特點(diǎn)緊密結(jié)合，與年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)緊密結(jié)合，對(duì)他們進(jìn)行禮貌用語和規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。
四是實(shí)現(xiàn)信息共享。各地市級(jí)公司按照合理配置資源的原則與現(xiàn)代物流理念，應(yīng)逐步建立起比較完善的信息系統(tǒng)，積極開展行業(yè)電子商務(wù)。在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，將商流、物流和資金流整合起來，通過個(gè)人電腦、人工智能、通信、條形碼和激光掃描等先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)流水線作業(yè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)行成本。
五、物流管理方向。
按照我國(guó)加入世貿(mào)組織的承諾，2006年中國(guó)物流市場(chǎng)將完全對(duì)外開放，屆時(shí)國(guó)外物流巨頭將紛紛搶灘中國(guó)市場(chǎng)，與中國(guó)物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。因此，煙草商業(yè)企業(yè)現(xiàn)代物流建設(shè)管理工作任重而道遠(yuǎn)，必須統(tǒng)籌規(guī)劃，循序漸進(jìn)。一是加快培養(yǎng)自己的高素質(zhì)物流管理人才。二是提高對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈及物流系統(tǒng)進(jìn)行整合規(guī)劃的能力，降低企業(yè)物流成本。三是制定科學(xué)的行業(yè)物流統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),讓物流標(biāo)準(zhǔn)盡快與國(guó)際接軌。四是搞好信息化建設(shè)，依靠強(qiáng)大的信息技術(shù)支持能力和廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為零售戶提供超值服務(wù)。五是新的設(shè)施建設(shè)要從實(shí)際出發(fā),充分利用現(xiàn)有資源，既體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)實(shí)用原則，又具有前瞻性，向國(guó)際高標(biāo)準(zhǔn)看齊。六是充分利用第三方物流，考慮實(shí)行物流外包，以減少在物流基礎(chǔ)設(shè)施方面的資本性支出，從而減少資金占用，加速資金周轉(zhuǎn)。
煙草物流配送優(yōu)化對(duì)策與建議
1.實(shí)現(xiàn)卷煙配送中心合理化布局。對(duì)懷化市煙草公司物流配送網(wǎng)絡(luò)的布局，主要考慮以下幾個(gè)相互關(guān)聯(lián)的因素：第一，要同該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r相匹配。懷化市地域遼闊。在網(wǎng)絡(luò)的布局上要考慮到相關(guān)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)因素。第二，要同該地區(qū)的市場(chǎng)容量相匹配。人口與卷煙消費(fèi)量具有極大正相關(guān)性，吸煙人口比率相對(duì)較固定，所以人口是網(wǎng)絡(luò)合理布局的一個(gè)重要因素，在市場(chǎng)充分開發(fā)的前提下，人口就是重要的市場(chǎng)資源。第三，打破行政區(qū)劃，按經(jīng)濟(jì)區(qū)劃合理布局。將基層單位改造為營(yíng)銷部，主要進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷、定單收集等工作，然后按較大的區(qū)域范圍統(tǒng)一進(jìn)行合理布局，對(duì)物流、信息流、資金流可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行分離，形成規(guī)模較大專門配送中心，由合理布局后的配送中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)卷煙配送工作，最終實(shí)現(xiàn)物流配送的規(guī)�；�(jīng)營(yíng)。
2.充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高管理效率。充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)和信息手段，實(shí)現(xiàn)卷煙配送體系的信息化，將所有的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)客戶進(jìn)行直觀展示，并將各銷售網(wǎng)點(diǎn)的各種基本資料、配送車輛的基本資料和路線與電子地圖進(jìn)行關(guān)聯(lián)，達(dá)到“以圖管點(diǎn)”，直觀、準(zhǔn)確、方便、靈活的目標(biāo)；同時(shí)做到同步維護(hù)，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)客戶的動(dòng)態(tài)管理和配送車輛的全程監(jiān)控，全面提高卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)客戶的管理水平，實(shí)現(xiàn)降低成本、提高員工積極性的目標(biāo)。
3.采用電子商務(wù)手段，建立雙向的訂單平臺(tái)。通過電子商務(wù)平臺(tái)，有利于更快捷完成各種定貨周期的客戶的訂單分類，均衡分配電話定貨員的訂單采集，使客戶利用語音、短信和互聯(lián)網(wǎng)通過企業(yè)站都可以進(jìn)行定貨。系統(tǒng)利用雙向互動(dòng)的訂單采集平臺(tái)和接口軟件，能夠?qū)⒑羧胄纬傻挠唵伟凑掌湟?guī)定的訪銷周期進(jìn)入訂單生成流程，然后傳輸?shù)骄頍熶N售物流信息系統(tǒng)，以便第二天的卷煙配送工作的順利進(jìn)行，節(jié)約卷煙物流配送體系成本，可以減少定貨電話和其他相關(guān)設(shè)備的成本。
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