客戶管理管理制度(推薦)

　　在發(fā)展不斷提速的社會中，接觸到制度的地方越來越多，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。擬定制度的注意事項(xiàng)有許多，你確定會寫嗎？以下是小編幫大家整理的客戶管理管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　客戶管理管理制度 篇1

　　第一章 總 則

　　第一條 為建立南寧大宗商品交易所(以下簡稱“交易所”)會員管理制度，保障交易各方的合法權(quán)益，規(guī)范會員的業(yè)務(wù)行為，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及交易所相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于交易所會員及其從業(yè)人員。

　　第二章 會員資格

　　第三條 遵守政府監(jiān)管部門的法律法規(guī)、交易所交易規(guī)則及各項(xiàng)管理辦法，并且符合本辦法所規(guī)定條件的企業(yè)法人或其他經(jīng)濟(jì)組織，均可以申請成為交易所會員。

　　第四條 交易所會員是指根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)交易所審核批準(zhǔn)，在交易所授權(quán)范圍內(nèi)從事商品交易的企業(yè)法人或者其他經(jīng)濟(jì)組織。

　　第五條 交易所會員應(yīng)具備以下條件：

　　(一) 注冊資本金不低于1000萬元人民幣;

　　(二) 有符合交易所業(yè)務(wù)需求的獨(dú)立、固定的經(jīng)營場所;

　　(三) 交易所會員的董事、監(jiān)事、高級管理人員和分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人任職應(yīng)具備以下條件：

　　1、高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，最近3年內(nèi)無違法違規(guī)或不良信用記錄。

　　2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn);

　　3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn);

　　(四) 擁有符合業(yè)務(wù)需求的計(jì)算機(jī)軟、硬件設(shè)施及配套的通訊線路、專業(yè)人員及管理制度;

　　(五)有健全的法人治理結(jié)構(gòu)、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管理制度、交易、結(jié)算、風(fēng)險(xiǎn)控制制度等;

　　(六) 認(rèn)繳交易所收取的各項(xiàng)費(fèi)用;

　　(七) 交易所規(guī)定的其它條件。

　　第三章 會員的申請和辦理

　　第六條 會員申辦程序

　　(一) 申請單位注冊登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所進(jìn)行審核：

　�、俟�司證照、公司章程(復(fù)印件加蓋公章掃描);

　�、诜ǘù�表人身份證、被授權(quán)人身份證;

　�、酃�司組織構(gòu)架圖和高管簡歷;

　　④辦公場地自有的需提供房產(chǎn)證復(fù)印件，他有的需要提供租賃合同復(fù)印件，并加蓋公章掃描;

　�、莨�司工作對接表(主要負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式);

　�、迺�員入市合同和補(bǔ)充協(xié)議;

　�、邥�員入會申請審核表和承諾函。

　　(二) 由交易所審核通過后，與交易所簽署合作協(xié)議，正式成為會員，申請單位繳納完相關(guān)費(fèi)用，在交易所網(wǎng)站進(jìn)行公示;未被批準(zhǔn)者交易所出具資格否定書，由申請者自行承擔(dān)一切申辦費(fèi)用。

　　第七條 會員繳齊交易所相關(guān)費(fèi)用，在交易所指定結(jié)算銀行開設(shè)專用資金結(jié)算賬戶，并簽署銀行三方監(jiān)管協(xié)議后，向交易所申請現(xiàn)場實(shí)地復(fù)審，現(xiàn)場實(shí)地復(fù)審?fù)ㄟ^后方可取得交易資格。

　　第八條 交易所對會員實(shí)行年檢登記制度，年檢登記時(shí)間為每年的7月1日至8月31日。經(jīng)審查通過年檢的，交易所將在網(wǎng)站上予以公告;經(jīng)審查未通過年檢的，交易所終止其會員資格，并予以公告。

　　第四章 會員變更、轉(zhuǎn)讓及終止

　　第九條 交易所會員可以通過股權(quán)轉(zhuǎn)讓等方式轉(zhuǎn)讓其會員資格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下轉(zhuǎn)讓會員資格。

　　第十條 會員有下列情況之一的，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)向交易所提供以下書面報(bào)告：

　　(一) 變更法定代表人;

　　(二) 變更注冊資本或股權(quán)結(jié)構(gòu);

　　(三) 變更名稱、住所或者營業(yè)場所、經(jīng)營范圍及聯(lián)系方式;

　　(四) 設(shè)立、合并或者終止分支機(jī)構(gòu);

　　(五) 變更分支機(jī)構(gòu)的營業(yè)場所、負(fù)責(zé)人或者經(jīng)營范圍;

　　(六) 經(jīng)營狀況發(fā)生重大變化;

　　(七) 發(fā)生5萬元以上訴訟案件或經(jīng)濟(jì)糾紛;

　　(八) 取得其它交易所會員資格;

　　(九) 因涉嫌違法、違規(guī)受到司法機(jī)關(guān)立案調(diào)查、處罰的;

　　(十) 交易所要求報(bào)告的其它情況的;

　　第十一條 會員因公司經(jīng)營等原因可以申請終止其會員資格。

　　(一) 會員應(yīng)向交易所提供如下材料：

　　1、 關(guān)于終止會員資格的股東會決議;

　　2、 關(guān)于終止會員資格的申請;

　　3、 客戶安置及保證金清退方案;

　　4、提交關(guān)于終止后的糾紛處理和責(zé)任歸屬聲明;

　　5、 交易所要求的其它材料。

　　(二) 會員應(yīng)妥善處理、安置所有客戶，清退所有客戶保證金及交易、結(jié)算資料的后續(xù)保管事宜，交易所為其客戶推薦至其他會員單位交易或者由客戶自行銷戶、出金;所有交易、結(jié)算資料等檔案按照交易所有關(guān)制度規(guī)定由交易所存放，并由申請終止的會員一次性付清所有保管費(fèi)用。

　　(三) 會員應(yīng)結(jié)清與交易所的所有費(fèi)用，交易所已經(jīng)收取會員的各種費(fèi)用不予退還，在處理會員終止過程中產(chǎn)生的所有費(fèi)用由會員自行承擔(dān)。

　　(四) 上述處置完成后，交易所與會員簽署書面終止會員資格協(xié)議，由會員自行在公開媒體發(fā)布終止會員資格公告，交易所也將通過網(wǎng)站等方式發(fā)布終止會員資格公告。

　　(五) 會員保證金退出辦法按照保證金最大峰值計(jì)算，保留其最大峰值金額的20%用作風(fēng)險(xiǎn)保障金，自確立交易所發(fā)布終止其會員資格公告之日起，四個(gè)月后退還風(fēng)險(xiǎn)保障金的40%，六個(gè)月后退還剩余的60%。

　　第五章 會員的權(quán)利和義務(wù)

　　第十二條 交易所會員享有以下權(quán)利：

　　(一) 依據(jù)交易所各項(xiàng)規(guī)章制度開展業(yè)務(wù);

　　(二) 享有交易所提供的交易信息和相關(guān)服務(wù)(收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以交易所規(guī)定為準(zhǔn));

　　(三) 對交易所的新業(yè)務(wù)享有優(yōu)先參與權(quán);

　　(四) 獲得交易所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn);

　　(五) 對交易所的工作提出意見、建議;

　　(六) 依據(jù)本辦法轉(zhuǎn)讓、終止會員資格。

　　第十三條 交易所會員應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：

　　(一) 遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度;

　　(二) 遵守交易所各項(xiàng)規(guī)章制度;

　　(三) 接受交易所監(jiān)督管理，參加交易所組織的各項(xiàng)活動;

　　(四) 維護(hù)交易各方權(quán)益，協(xié)助交易所處理各種突發(fā)或異常事件;

　　(五) 履行保密責(zé)任;

　　(六) 按交易所規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用。

　　第六章 禁止事項(xiàng)

　　第十四條 為了規(guī)范市場，構(gòu)建平穩(wěn)有序、合法合規(guī)的交易環(huán)境，保護(hù)交易商權(quán)益，秉承公平、公正、公開原則，貫徹落實(shí)《廣西壯族自治區(qū)交易場所管理暫行辦法》(桂政辦發(fā)﹝20xx﹞12號)文件精神，會員單位應(yīng)嚴(yán)格遵照下列規(guī)定執(zhí)行：

　　(一)嚴(yán)格考核交易商的準(zhǔn)入條件;

　　(二)嚴(yán)禁未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動;

　　(三)嚴(yán)禁代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財(cái)物;

　　(四)嚴(yán)禁傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進(jìn)行開戶;

　　(五)嚴(yán)禁發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商的信息，惡意誘導(dǎo)交易商進(jìn)行交易;

　　(六)嚴(yán)禁向交易商承諾收益;

　　(七)嚴(yán)禁貶損同行或以不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù);

　　(八)向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時(shí)，需真實(shí)客觀，符合實(shí)情，不能夸大其詞;

　　(九)向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時(shí)，需向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險(xiǎn)提示。

　　(十)嚴(yán)禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得涉及破壞交易市場穩(wěn)定環(huán)境的活動或者行為;不得涉及交易所其它禁止性違規(guī)交易行為。

　　(十一)未經(jīng)國務(wù)院金融管理部門批準(zhǔn)，不得從事保險(xiǎn)、信貸、黃金等金融產(chǎn)品交易;

　　(十二)法律法規(guī)規(guī)定的其它禁止事項(xiàng)。

　　第十五條 各合作單位要加強(qiáng)自身管理，防范投資風(fēng)險(xiǎn)。一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，交易所將作出嚴(yán)肅處理。包含但不限于以下事項(xiàng)：

　　(一)利用會員身份變相進(jìn)行非法集資或融資的;

　　(二)以會員的名義從事本合同約定業(yè)務(wù)以外的經(jīng)營活動的;

　　(三)向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)承諾的;

　　(四)誤導(dǎo)交易商，明確競價(jià)機(jī)制、集體連續(xù)競價(jià)的;

　　(五)資金量和交易量配比不符的;

　　(六)參與破壞交易市場公平、公正穩(wěn)定環(huán)境活動的;

　　(七)經(jīng)過交易所認(rèn)定的涉及違規(guī)交易行為的;

　　(八)因會員監(jiān)管不力或刻意隱瞞，發(fā)生給交易所和其他會員單位或交易商造成損失事件的(包含但不包括：名譽(yù)、商譽(yù)、經(jīng)濟(jì)等);

　　第七章 處 罰

　　第十六條 會員違反交易所交易規(guī)則、管理辦法等相關(guān)規(guī)定的，由交易所合規(guī)部門核查，按相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰措施。

　　第十七條 會員違反交易所有關(guān)規(guī)定的，交易所有權(quán)采取以下一種或幾種措施制止其違規(guī)行為：

　　(一) 口頭警告;

　　(二) 書面通報(bào);

　　(三) 強(qiáng)制培訓(xùn);

　　(四) 暫停會員資格;

　　(五) 撤銷會員資格;

　　(六)交易所對認(rèn)定違規(guī)交易活動參與者罰取相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償金，具體金額不少于違規(guī)得利部分;

　　(七)會員單位涉嫌違法犯罪活動的，由司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

　　第十八條 會員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后出具整改意見書或通報(bào)批評，并限時(shí)整改，整改不合格的取消其會員資格：

　　(一) 未嚴(yán)格考核交易商準(zhǔn)入條件的;

　　(二) 未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動的;

　　(三) 代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財(cái)物的`;

　　(四) 傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進(jìn)行開戶的;

　　(五) 發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商信息，惡意誘導(dǎo)交易商進(jìn)行交易的;

　　(六) 向交易商承諾收益的;

　　(七) 貶損同行或以不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù)的;

　　(八) 向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時(shí)，不客觀真實(shí)，不符合實(shí)情，夸大其詞的;

　　(九) 向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時(shí)，未向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險(xiǎn)提示的;

　　(十)會員經(jīng)營狀況、注冊資本、法人變更、經(jīng)營團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)聯(lián)系人變動等重要信息發(fā)生變更時(shí)，未向交易所做出書面報(bào)告的;

　　(十一)未有效履行會員職責(zé)，積極配合交易所各項(xiàng)活動的;

　　(十二)交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為。

　　第十九條 會員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，對公司高級管理人員進(jìn)行警示談話并對相關(guān)管理人員及工作人員進(jìn)行強(qiáng)制培訓(xùn)：

　　(一) 會員有違規(guī)收費(fèi)行為的;

　　(二) 未按時(shí)繳納交易所規(guī)定各項(xiàng)費(fèi)用的;

　　(三) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為的。

　　第二十條 會員單位存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，撤消其會員資格：

　　(一) 私下轉(zhuǎn)讓、出租會員資格，將交易活動委托給他人管理或承包給他人經(jīng)營的;

　　(二) 以交易所業(yè)務(wù)名義從事非交易所業(yè)務(wù)的;

　　(三) 無正當(dāng)理由連續(xù)3個(gè)月沒有貿(mào)易經(jīng)營的，且未經(jīng)報(bào)備批準(zhǔn)但取得其它交易場所會員或代理商資格的;

　　(四) 違反國家有關(guān)法律法規(guī)的;

　　(五) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為，被撤消會員資格的，會員資格費(fèi)及會員管理費(fèi)不予退還。

　　第八章 附 則

　　第二十一條 本辦法自發(fā)布之日起生效。

　　第二十二條 本辦法解釋權(quán)和修訂權(quán)屬于南寧大宗商品交易所有限公司。

　　客戶管理管理制度 篇2

　　第一條為優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，確立正確的客戶發(fā)展方向特制訂本制度。

　　第二條由業(yè)務(wù)部經(jīng)理牽頭，每月對公司所有客戶進(jìn)行一次評價(jià)，業(yè)務(wù)部文員將全部客戶的詳細(xì)情況匯總分析，于次月5日前交綜合管理部經(jīng)理審核后報(bào)公司總經(jīng)理。

　　第三條由綜合管理部經(jīng)理牽頭，業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人每半年對公司所有客戶進(jìn)行一次評價(jià)，業(yè)務(wù)部各業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員將全部客戶的詳細(xì)情況匯總，交綜合管理部經(jīng)理審核后報(bào)公司總經(jīng)理，每年七月底和一月底前必須完成對所有客戶的評價(jià)。

　　第四條評價(jià)內(nèi)容：主要收集客戶從我公司進(jìn)貨的數(shù)量，資金回籠情況，銷售價(jià)格，經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，誠信狀況，以及忠誠度等。

　　第五條處理辦法

　　(一)對評價(jià)結(jié)果要適時(shí)分析，占公司銷售量前十名的和效益排名前十名的客戶要由總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自走訪，以便尋求更大的`合作空間。

　　(二)對銷售大而經(jīng)濟(jì)效益差，甚至虧損的客戶要適時(shí)轉(zhuǎn)變合作方式，控制此類客戶的銷售比率。

　　(四)對銷售小，效益差，誠信度不高的客戶執(zhí)行從緊的信用政策。

　　第六條考核

　　業(yè)務(wù)部未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交納月度客戶評價(jià)，每次考核相關(guān)責(zé)任人100元、績效分?jǐn)?shù)扣10分，部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)連帶責(zé)任每次考核100元、績效分?jǐn)?shù)扣10分;連續(xù)兩次或者月累計(jì)三次被考核，本月扣發(fā)績效工資，如業(yè)務(wù)員被考核且提成減半。

　　第七條本制度由公司總經(jīng)理辦公會議研究制定和修改，由公司綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和實(shí)施，綜合管理部經(jīng)理為第一責(zé)任人。

　　客戶管理管理制度 篇3

　　公司微信群管理制度由我整理，為了公司員工，上下級之間更密切的聯(lián)系，溝通，公司會設(shè)立微信群，提出相關(guān)規(guī)章制度，來進(jìn)行管理。下面是我整理的公司微信群管理制度：

　　一、總則

　　更好的利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，加強(qiáng)溝通聯(lián)絡(luò)，提高辦公效率，特制定如下管理辦法。

　　二、微信群設(shè)置

　　(1)微信群名：ART精英交流群。

　　(2)公司全體管理人員(總監(jiān)、店長、部門主管、行政區(qū)域)必須加入本群。

　　(3)所有群員在進(jìn)入本微信群后，一律以姓名為群昵稱。具體操作步驟：進(jìn)入微信群后，點(diǎn)擊屏幕右上角的圖標(biāo)，在打開的菜單中選擇詳細(xì)設(shè)置對我的.群昵稱進(jìn)行修改即可。

　　(4)所有群員需使用本人頭像。

　　三、微信群內(nèi)容

　　(1)發(fā)布正面、積極的內(nèi)容。

　　(2)樹立正確的工作方向和目標(biāo)，分享好的經(jīng)驗(yàn)，讓家認(rèn)識到自己的不足，明確需要改進(jìn)的方向。

　　(3)本群交流必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息管理規(guī)定，禁止出現(xiàn)不良傾向、、色情、等內(nèi)容。

　　(4)嚴(yán)格保守公司機(jī)密，對業(yè)務(wù)通報(bào)、群內(nèi)信息、工作內(nèi)容等嚴(yán)禁轉(zhuǎn)發(fā)給非相關(guān)人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴(yán)重警告。

　　(5)嚴(yán)禁在群內(nèi)發(fā)布色情、賭博、病毒鏈接，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴(yán)重警告。

　　四、微信群管理要求

　　(1)群中只用于公務(wù)，不得作其他私密交流。

　　(2)領(lǐng)導(dǎo)人在群里下達(dá)的當(dāng)天需要完成或者解決的問題，相關(guān)部門責(zé)任人必須在網(wǎng)絡(luò)暢通時(shí)馬上予以回復(fù)確認(rèn)，即使當(dāng)時(shí)難以解決，也要及時(shí)在群里做些回應(yīng)或給出可解決的實(shí)施辦法，如超過30分鐘依然沒有回應(yīng)或者解決的，負(fù)責(zé)此項(xiàng)問題的人員將承擔(dān)100元的罰款。

　　(3)群里要集中下發(fā)的通知要及時(shí)做回復(fù)，比如收到、執(zhí)行、馬上執(zhí)行之類的回復(fù)語言，不可見之信息淡漠視之。

　　(4)群里其他同事分享的信息，獲得家認(rèn)同或者不認(rèn)同，可以展開討論，不可以矛頭指向他人，要多些感謝、鼓勵(lì)或贊美的語言。

　　(5)正確對待群里不能及時(shí)解決的問題，各部門一定要及時(shí)傳達(dá)到，以落實(shí)到工作中快速解決；對群里能夠解決的問題絕不推諉、拖延，以至于不了了之。否則每次罰款50元。

　　五、本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施，請遵照執(zhí)行。

　　客戶管理管理制度 篇4

　　1、凡科普等所得的顧客檔案，都應(yīng)本著公平、公開的原則進(jìn)行分配，都應(yīng)按照本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。

　　2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定

　　1）、由科普部門負(fù)責(zé)人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理；

　　2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負(fù)責(zé)人；

　　3）、該部負(fù)責(zé)人收到檔案后，將其按公平公開的`原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。

　　4）、本規(guī)定流程圖（略）：

　　客戶管理管理制度 篇5

　　管理制度

　　1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的`人一周內(nèi)負(fù)責(zé)建立，交直接上級審核，專人負(fù)責(zé)保管。

　　2、與公司有長期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)對客戶檔案進(jìn)行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內(nèi)容按時(shí)交檔案管理人。

　　3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管，分類整理。

　　4、檔案的保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。

　　5、客戶檔案是公司的重要財(cái)產(chǎn)，任何人不得據(jù)為己有。

　　客戶管理管理制度 篇6

　　一、新員工入職

　　1．新員工試用期為二個(gè)月，累計(jì)銷售5臺即可轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正填寫《試用期員工轉(zhuǎn)正申請》，由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務(wù)者自動離職。

　　2．試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。

　　3．試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的所有規(guī)章制度。

　　4．試用期間由公司專門委派一名銷售顧問帶其熟悉業(yè)務(wù)流程，帶教銷售顧問對新員工負(fù)全責(zé)，出現(xiàn)問題追究帶教銷售顧問的責(zé)任。

　　5．試用期間拿單車提成（根據(jù)當(dāng)月銷售政策），其銷售車輛計(jì)算在帶教銷售顧問業(yè)績內(nèi)。

　　6、試用期內(nèi)一個(gè)月不允許休息。

　　二、日常規(guī)范

　　1．著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。

　　2．公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會，并記遲到一次。

　　3．晨會前整理好內(nèi)務(wù)，任何人不得在早會后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無關(guān)的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。

　　4．所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé)，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人。

　　5．8：30未到者，即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財(cái)務(wù)。一個(gè)月內(nèi)遲到三次者予以勸退，早退同上處理。

　　6．上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準(zhǔn)后，方可離開。

　　7．請假或休班者于前一天提前告知組長、銷售經(jīng)理及行政部；不可代人請假，不可電話請假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。

　　8．展車衛(wèi)生由車型分為各組負(fù)責(zé)，晨會后銷售顧問在5分鐘之內(nèi)開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責(zé)任到人。一小時(shí)內(nèi)清理完畢，由組長負(fù)責(zé)檢查，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照5S。

　　9．新進(jìn)展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務(wù)清理車輛。

　　10．銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復(fù)原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。

　　11．銷售顧問接待客戶時(shí)不允許接電話，值班時(shí)不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機(jī)，違者罰款10元。

　　12．銷售顧問不得在電話中報(bào)價(jià)，不得透露已售車輛價(jià)格，違者罰款20元。

　　13．銷售顧問休班及請假以天為單位，半天也記為一天。

　　14．銷售顧問嚴(yán)格按照規(guī)定站崗，任何時(shí)間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實(shí)行輪崗，用餐時(shí)間不得超過半小時(shí)，接待客戶除外，違者罰款20元。

　　15．全員會議和培訓(xùn)必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會期間，手機(jī)必須調(diào)到振動或靜音上，違者罰款20元。

　　16．銷售部人員參加任何會議和培訓(xùn)及其他集體活動時(shí)，必須提前3分鐘到達(dá)，遲到者罰款20元。

　　17．上班時(shí)間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。

　　18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。

　　19．銷售部人員不得在展廳內(nèi)，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。

　　20．銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)，違者予以勸退。

　　21．銷售顧問因銷售原因引起客戶抱怨及投訴，經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)輕重程度決定是否取消該車業(yè)績和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。

　　22、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績，違者全部辭退。

　　23．銷售顧問必須嚴(yán)格按照《銷售流程》認(rèn)真接待客戶，違者罰款100元；客戶進(jìn)入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內(nèi)遇見客戶時(shí)，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。

　　24、每日夕會銷售組長必須100%真實(shí)有效評估銷售顧問的展廳八步驟，如有漏評罰款100元/每人次。

　　26．銷售顧問嚴(yán)格執(zhí)行銷售經(jīng)理、銷售組長下達(dá)的銷售任務(wù)，違者根據(jù)工作情況給予200元罰款或勸退。

　　27．5S必須提前排好值班表，保證前臺值班人員至少為2人，不許出現(xiàn)空崗，發(fā)現(xiàn)一次罰款5S 50元。

　　28．每兩月總結(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續(xù)學(xué)習(xí)或被勸退。

　　29．已定車輛必須寫在庫存看板上或車內(nèi)，并寫上“該車已訂”字樣；如未履行以上程序，該車可以自由銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人承擔(dān)一切后果。

　　30．工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險(xiǎn)相關(guān)，金融資料，資料摘要。以上每少一項(xiàng)罰款20元。

　　31，所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業(yè)績。（GMAC金融必須收到打款報(bào)告以后方可提車算業(yè)績。

　　32．每周一晚上為銷售部全員會議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓(xùn)日，銷售代表提前安排私人時(shí)間，不得請假。

　　33。每天銷售組長和5S利用《5S考核細(xì)則》表自檢兩次。

　　34。所有銷售日志必須在每日上交至銷售組長處，發(fā)現(xiàn)造假及不符者，罰款50元。

　　35。銷售組長晚下班15分鐘。

　　36、銷售顧問在展廳內(nèi)行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐，違者罰款20元；

　　37、銷售顧問在展廳內(nèi)站立時(shí)禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。

　　三、顧客信息制度

　　1．新客戶資源的信息卡必須于當(dāng)日建立，責(zé)任人（組長）簽字后，方可生效；當(dāng)日未簽字的，其生效日期以再次簽字時(shí)間為準(zhǔn)。

　　2．新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪24小時(shí)內(nèi)由責(zé)任人簽訂回訪有效日期，超過24小時(shí)以當(dāng)日簽字日期為準(zhǔn)；以后再次回訪有效時(shí)間為一周，逾期不訪者視為廢卡。

　　3．對于廢卡，簽字責(zé)任人有權(quán)轉(zhuǎn)交其他銷售顧問回訪，回訪制度同上。

　　4．長期客戶銷售顧問在回訪中連續(xù)三次短信回訪視為無效回訪，該卡作廢。

　　5、重卡以第一次簽字時(shí)間為準(zhǔn)；重卡者有義務(wù)協(xié)助有效卡持有者達(dá)成銷售。若因重卡從中作梗導(dǎo)致未能達(dá)成銷售，視為損失公司利益，一經(jīng)核實(shí)予以辭退。

　　6、出現(xiàn)重卡情況時(shí)，銷售顧問不得當(dāng)著客戶的面發(fā)生爭執(zhí)，造成不良后果，否則雙方均予辭退。

　　7、因沒有及時(shí)回訪而造成的重卡，視為浪費(fèi)客戶資源，每卡罰款20元。

　　8、私自修改及偽造客戶信息卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

　　9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實(shí)是否有直接關(guān)系為準(zhǔn)，特殊情況由銷售組長和銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

　　10、撤銷三表卡必須寫明詳細(xì)原因有組長簽字后，交由銷售助理保管，銷售顧問不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。

　　11，所有三表卡有銷售組長循環(huán)簽字確認(rèn)。

　　11、所有銷售顧問于每月一日統(tǒng)計(jì)個(gè)人當(dāng)月業(yè)績表，交給銷售助理，逾期未交者不做當(dāng)月工資。

　　12、當(dāng)日值班接待來電或來訪留電客戶，必須在當(dāng)天以短信形式首次回訪，回訪內(nèi)容為：您好我是北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售顧問XXX，一次未回罰款20元。

　　13。前臺接電話標(biāo)準(zhǔn)用語是：你好北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售部XXX。很高興為你服務(wù)。不按標(biāo)準(zhǔn)罰款20元。

　　四、訂單及交車制度

　　1．訂單簽定后必須有銷售經(jīng)理或組長簽字，報(bào)銷售助理登記后即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經(jīng)理或組長簽字同意，私自修改視為無效；修改后的訂單以修改日期為準(zhǔn)，銷售顧問不得擅自查閱訂單。

　　2．提車順序按照訂單時(shí)間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車（按價(jià)格高低及交全款時(shí)間先后順序，GMAC信貸交首付即算為全款，但提車前不計(jì)算業(yè)績）。

　　3．銷售顧問不得擅自通知客戶提車，不得擅自透露公司車輛庫存和在途信息，如因該情況造成客戶來公司搶車，取消該銷售顧問本臺業(yè)績和提成。

　　4．裝飾單、領(lǐng)料單必須當(dāng)日由經(jīng)理簽字方可生效，經(jīng)理不在則由至少2位以上組長或助理簽字，否則由銷售顧問本人墊付。

　　五、大客戶及巡展制度

　　1、大客戶外出拜訪客戶，需詳細(xì)填寫行動報(bào)告表，如果未按填寫內(nèi)容執(zhí)行，組長有權(quán)取消值班2日；若需申請禮品，填寫禮品申請表，經(jīng)市場專員、經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)��；所有禮品必須讓客戶簽字確認(rèn)（禮品簽收單）。如發(fā)現(xiàn)禮品未送到、戶手中，按禮品價(jià)值10倍罰款。

　　2，每月大客戶專員必須保證每天外出開拓客戶，并且每天給與20元的開拓費(fèi)（請客戶喝茶，油費(fèi)等），但每天必須保證給兩個(gè)潛在顧客見面，每天給5個(gè)潛在顧客打電話，拜訪2個(gè)老客戶，少一個(gè)罰款20元累積超過5次予以勸退。

　　如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或虛報(bào)，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，中途不管任何理由離開，將不予支付。

　　3、每天回來必須寫行車路線圖，并記錄拜訪經(jīng)過填寫三表卡。

　　4、市場專員有義務(wù)聯(lián)系巡展地點(diǎn)，公司支持場地費(fèi)用，如需費(fèi)用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請領(lǐng)取，每月必須按規(guī)定次數(shù)完成巡展4次任務(wù)，并拍攝現(xiàn)場照片交市場部保存，以上規(guī)定違反任何一條，市場專員罰款50元。

　　5、巡展期間銷售顧問不得以任何理由離開巡展現(xiàn)場，否則按曠工處理；認(rèn)真接待所有客戶，每位銷售顧問至少收集5個(gè)客戶信息，缺少一個(gè)罰款20元。

　　6、大客戶專員在不值班、不交車、沒有預(yù)約客戶的情況下，必須外出拓展，上午9點(diǎn)00分之前必須離開公司，下午下班前趕回公司點(diǎn)名；每次罰款50元。

　　7、銷售顧問和大客戶專員認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確填寫所有報(bào)表，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或偽造，不認(rèn)真填寫一次罰款50元。

　　8、老客戶介紹客戶，如果成交給與老客戶200元油費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　六、 PDI管理制度

　　1、新進(jìn)車輛的驗(yàn)收，銷售顧問必須按照公司規(guī)定嚴(yán)格驗(yàn)收，因運(yùn)輸途中造成的`損失，必須立即查找原因，制訂解決方案；屬本車質(zhì)量問題的，要及時(shí)聯(lián)系售后索賠人員，進(jìn)行索賠，未能索回賠償其賠償費(fèi)由銷售顧問承擔(dān)。

　　2、庫存車輛的掌握，5S必須于每天早晨9點(diǎn)之前，下午17點(diǎn)之前分兩次報(bào)助理處核對庫存，晚點(diǎn)或漏報(bào)每次罰款50元；

　　3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5S保管，丟失一把罰款50元并賠償。

　　4、展車和試駕車的開關(guān)車門管理，車窗門一次未關(guān)，罰款20元；

　　5、車輛調(diào)離，車輛在調(diào)離過程中發(fā)生刮擦等受損現(xiàn)象，根據(jù)公司規(guī)定給予相應(yīng)處罰（50%）。

　　6、車輛的管理，試駕車和商品車不作代步車用，遇特殊情況必須經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可使用；展廳和在庫車輛出現(xiàn)損傷，有當(dāng)事人負(fù)責(zé)，找不到當(dāng)事人由組負(fù)責(zé)賠償。

　　7、財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)人員用車，存取現(xiàn)金時(shí)，經(jīng)過經(jīng)理同意后，由P組長安排人員陪同辦理，其他時(shí)間任何人員不得私自動用車輛，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。

　　8、試乘試駕注意事項(xiàng)

　　A、試駕前必須填寫鑰匙領(lǐng)用登記表， 1次不填罰款20元。

　　B、試駕前必須找指導(dǎo)人員陪同試駕，如不遵守，發(fā)生后果由銷售顧問本人承擔(dān)一切責(zé)任。

　　C、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫完整并上交，（包括客戶駕照復(fù)印件及試駕確認(rèn)書、試駕調(diào)查報(bào)告。）發(fā)現(xiàn)1次手續(xù)不全者罰款20元，發(fā)現(xiàn)2次以上的勸退。

　　D、試駕完畢后，必須及時(shí)上交鑰匙，持鑰匙時(shí)間超過5分鐘，處10元罰款。

　　E、試駕及看車后忘記關(guān)閉車窗，每次罰款20元，找不著責(zé)任人時(shí)罰金由組長承擔(dān)。

　　9、銷售顧問交車時(shí)及領(lǐng)取工具，事后再領(lǐng)工具者，一律不發(fā)。

　　10、在車源緊張的情況下，銷售顧問不允許同時(shí)領(lǐng)取兩把新進(jìn)車輛鑰匙，供客戶挑選。（同時(shí)有兩張訂單及到兩輛新車）

　　11、交車前5S必須配合銷售顧問進(jìn)行車輛清潔。

　　12、GMAC信貸未放款前，鑰匙由5S保管，未放款切忌放車，若答應(yīng)客戶提前放車，每次罰款50元。

　　13、二級店的車輛庫存超過30天的必須調(diào)回4S部，5S負(fù)責(zé)監(jiān)督并接收入庫，未及時(shí)調(diào)回每超過一天罰款50元。

　　14、二級店的車輛調(diào)配，必須有當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商人員調(diào)配，我司人員不得以任何理由私自調(diào)車，如因調(diào)車出現(xiàn)問題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)；調(diào)車前必須做好驗(yàn)收工作，否則出現(xiàn)問題由本人承擔(dān)。

　　15、上班時(shí)間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間設(shè)值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時(shí)，必須找值班人員代替值班，出現(xiàn)問題由5S負(fù)責(zé)。

　　16、工具和質(zhì)保書的保管，丟失一套罰款50元，由銷售助理負(fù)責(zé)，不定時(shí)盤查。

　　17、看板的在途庫存車輛公布情況，必須隨時(shí)更新，如未及時(shí)正確更新，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元，若因此造成不良后果，由銷售助理承擔(dān)銷售顧問本臺業(yè)績。

　　18、試乘試駕車輛的衛(wèi)生按組清理，必須保持整潔干凈，不符合標(biāo)準(zhǔn)每車罰款50元。

　　19、車輛外出工作時(shí)，發(fā)生問題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)，公司不予承擔(dān)。

　　20、銷售顧問不得帶客戶去大庫看車、挑車，發(fā)現(xiàn)一次罰款5S人員50元。

　　七、銷售工作制度

　　1、工牌申請，新員工先到銷售助理處登記姓名和電話，申請?jiān)囉闷诠づ�，轉(zhuǎn)正后，申請正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。

　　2、銷售顧問印名片，以組為單位，由組長上報(bào)，單獨(dú)上報(bào)者不予受理。

　　3、辦公用品的領(lǐng)取，以課為單位，由課長于每周周一填表上報(bào)，單獨(dú)上報(bào)者不予受理。

　　4、借用辦公用品，詳細(xì)填寫借用登記表，不按時(shí)歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，按原價(jià)賠償。

　　5、領(lǐng)取禮品，先到市場專員處登記，不登記者發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。

　　6、領(lǐng)取領(lǐng)料單，要有銷售經(jīng)理認(rèn)可，否則不予發(fā)放。

　　7、工資業(yè)績的查看，工資發(fā)放之前每位銷售顧問到銷售經(jīng)理處簽字確認(rèn)。

　　8、客戶資料的填寫：當(dāng)天交車的，客戶資料必須在20分鐘內(nèi)全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計(jì)入業(yè)績。

　　10、客戶資料的借用

　　A、借用資料，必須由銷售經(jīng)理組長和助理同意，否則一律不借。

　　B、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。

　　C、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。

　　11、訂單的查看，銷售組長有權(quán)查閱訂單表，銷售顧問不可直接查看，詳細(xì)咨詢本組組長。

　　12、說明書，工具領(lǐng)取后丟失者，罰款50元，本臺銷售不算業(yè)績并賠償。

　　13、按照財(cái)務(wù)流程，定金轉(zhuǎn)車款的，銷售顧問有責(zé)任和義務(wù)告之客戶，將定金條交回財(cái)務(wù)收銀處，未上交的，定金不計(jì)入車款總額。

　　八、市場工作制度

　　1）促銷活動，各銷售組配合，由銷售組長指定銷售顧問進(jìn)行協(xié)助。指定責(zé)任人，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，出現(xiàn)問題，銷售顧問處10元/次，銷售組長50元/次的罰款。

　　2）如遇采購大量的展廳裝飾，視情況由5S協(xié)助。

　　3）夾報(bào)

　　4）各銷售組抽調(diào)銷售顧問進(jìn)行協(xié)助。參與人員報(bào)銷因盯夾報(bào)產(chǎn)生的交通費(fèi)，并安排第二天休班，每人獎(jiǎng)金20元/次。出現(xiàn)問題，如果沒有及時(shí)匯報(bào)，導(dǎo)致?lián)p失，處以每人100元/次。

　　日常工作

　　1）非市場人員及相關(guān)人員不得使用市場專員的電腦。違處100元/次。

　　此制度不與公司的規(guī)章制度相沖突。

　　2）市場專員對客戶來源的回訪，如果出現(xiàn)不符合的情況，沒有問得情況，每人處20元/次，銷售顧問互相交換客戶，一旦發(fā)現(xiàn)100元/次。

　　3）銷售顧問提出市場宣傳合理性建議的，一旦采納，申請予以獎(jiǎng)勵(lì)。

　　4）廣告計(jì)劃和促銷活動提前通知組長、經(jīng)理，否則給予50元罰款。

　　客戶管理管理制度 篇7

　�。ㄒ唬┓舶l(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級售價(jià)損失的金額，依職責(zé)歸屬分?jǐn)傊羵�(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責(zé)歸屬分?jǐn)偂?/p>

　�。ǘ�）客戶投訴實(shí)際損失金額的職責(zé)分?jǐn)傆?jì)算：

　　由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責(zé)，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例，以分?jǐn)倱p失金額。

　�。ㄈ�)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人職責(zé)負(fù)擔(dān)金額）。

　�。ㄋ模┛蛻敉对V行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：

　　1、因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

　　2、因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

　　3、未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

　　6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

　　7、業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

　　8、訂單誤記造成錯(cuò)誤者。

　　9、交貨延遲者。

　　10、裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

　　11、交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

　　12、倉儲保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。

　　13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

　　14、檢驗(yàn)資料不符。

　　15、其他。

　　以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　�。ㄎ澹┬姓�罰扣折算：

　　1、警告一次，罰扣400元以上。

　　2、小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

　　3、大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

　�。�六）以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責(zé)部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　　客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

　�。ㄒ唬┛蛻敉对V罰扣的職責(zé)歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

　�。ǘ�）業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

　�。ㄈ�）客戶投訴罰扣方式：

　　1、客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的'原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2、客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，職責(zé)歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

　　4、客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　�。ㄋ模┲圃觳块T的罰扣方式：

　　1、歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。

　　2、歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

　　客戶管理管理制度 篇8

　�。ㄒ唬┠康�

　　為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　�。ǘ�）范圍

　　包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

　�。ㄈ�）適用時(shí)機(jī)

　　凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）。

　　（四）處理程序

　�。ㄎ澹┛蛻敉对V分類

　　客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

　　1、非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　　2、質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。

　�。�六）處理部門

　　（七）處理職責(zé)

　　各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

　　1、業(yè)務(wù)部門

　�。�1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

　�。�2）了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

　�。�3）協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　�。�4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　2、質(zhì)量管理部

　　（1）綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與職責(zé)人員的擬定。

　　（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。

　　（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　3、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　�。�1）客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

　�。�2）客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報(bào)。

　�。�3）客戶投訴立會的.聯(lián)系。

　�。�4）處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

　�。�5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

　�。�6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

　�。�7）客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

　　4、制造部門

　�。�1）針對客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

　�。�2）提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　�。ò耍┛蛻敉对V處理表編號原則

　　1、客戶投訴處理的編號原則

　　年度（××）月份（××）流水編號（××）

　　2、編號周期以年度月份為原則。

　�。ň牛┛蛻舴磻�(yīng)調(diào)查及處理

　　1、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（表14.6.3）連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

　　若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

　　2、客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

　　3、為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

　　4、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　　5、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　7、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

　　8、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

　　9、“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

　　10、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

　　11、業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。

　　12、各部門對客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

　　13、客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

　　14、客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級處理。

　�。ㄊ�）客戶投訴案件處理期限

　　1、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

　　2、各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

　　（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限

　�。ㄊ�二）客戶投訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

　　1、客戶投訴職責(zé)人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

　　2、客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣：

　　制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

　�。ㄊ�三）成品退貨帳務(wù)處理

　　1、業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　�。�1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總(副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計(jì)作帳。

　�。�2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

　　2、會計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

　　（1）實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕�量于必須比率（即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定）以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

　�。�2）成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際狀況簽收）。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　�。�3）因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

　�。�4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　�、偈栈卦�開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

　�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

　�、厶顚憽颁N貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計(jì)部作帳。

　�。�5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

　�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

　　②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計(jì)科作帳。

　�。ㄊ�四）處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

　　總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

　　（十五）實(shí)施與修訂

　　本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

　　客戶管理管理制度 篇9

　　第一章：總則

　　第一條：目的。

　　為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細(xì)則。

　　第二條：適用范圍。

　　本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。

　　第三條：職責(zé)與權(quán)限。

　　(1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：

　　制定和修改客戶投訴管理制度;

　　直理解理并處理客戶投訴;

　　對成員企業(yè)的客戶投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。

　　(2)公司任何部門及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。

　　第二章：識別客戶投訴類型

　　第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

　　第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

　　第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

　　第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：

　　(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

　　(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

　　(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶產(chǎn)生反感或不滿的。

　　(4)員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。

　　(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。

　　第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時(shí)效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。

　　第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

　　(1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭端的職責(zé)在投訴方。

　　(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的。

　　(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

　　(4)無具體投訴事實(shí)的'匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。

　　(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無法對歷史進(jìn)行追溯并無法核實(shí)取證的。

　　(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個(gè)月以后提出來的。

　　第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

　　(1)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

　　第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。

　　(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

　　(2)客戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

　　(3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。

　　第三章：投訴受理

　　第十二條：當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投

　　訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。

　　第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫《客戶投訴管理登記表》。

　　第四章：投訴案件調(diào)查

　　第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。

　　第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng)：

　　(1)以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。

　　(2)調(diào)查過程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。

　　(3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。

　　(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過。

　　(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。

　　第五章：客戶投訴的處理

　　第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。

　　第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐心等待。

　　第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)

　　第十八條：每月進(jìn)行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。

　　客戶管理管理制度 篇10

　　一、客戶管理制度

　　1.1總則

　　為使公司增加對客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水平，特制定本辦法。

　　1.2客戶界定

　　公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。

　　公司客戶分為四個(gè)類別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點(diǎn)客戶和潛在客戶。

　　1.3客戶存檔

　　1、每發(fā)展一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。

　　2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

　　3、客戶檔案的更新、修改。

　�。�1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案

　�。�2）公司與客戶方面的重大變動事項(xiàng)，須錄入客戶檔案

　　1.4客戶備案

　　1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在5個(gè)工作日內(nèi)到市場推廣部進(jìn)行備案，填寫《客戶基本信息表》。

　　2、已備案客戶的最新變動情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個(gè)工作日內(nèi)向市場推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護(hù)表》。

　　1.5客戶檔案查閱

　　1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。

　　2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。

　　1.6客戶管理

　　1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。

　　2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

　　3、對一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿�巨大的新客戶，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制度。

　　4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

　　1.7客戶維護(hù)

　　1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據(jù)公司市場客戶的管理辦法，進(jìn)行分類維護(hù)，并制定相應(yīng)的'客戶拜訪及關(guān)系維護(hù)方案。

　　2、公司將定期對客戶進(jìn)行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門相應(yīng)考核依據(jù)。

　　3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供相應(yīng)名單。

　　1.8懲罰措施

　　1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關(guān)的招待、差旅、禮品等費(fèi)用，財(cái)務(wù)部門一律不予報(bào)銷。

　　2、對于不及時(shí)進(jìn)行客戶存檔備案，經(jīng)市場管理人員多次督促均不配合的，月底KPI考核時(shí)給予相應(yīng)懲罰。

　　1.9附則

　　本制度由市場推廣部解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自20xx年7月1日起實(shí)行。

　　二、客戶管理流程

　　客戶管理過程中主要涉及到三個(gè)流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費(fèi)用報(bào)銷流程。流程圖如下所示：

　　2.1客戶備案流程

　　2.2客戶拜訪流程

　　2.3客戶費(fèi)用報(bào)銷流程

　　客戶管理管理制度 篇11

　　為加強(qiáng)天然氣用戶的`氣費(fèi)收取工作，提高氣費(fèi)的回收效率，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

　　1、上門抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”，做到文明作業(yè)、用語規(guī)范；

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時(shí)間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款，氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪；

　　4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺收費(fèi)處，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。

　　5、每月上報(bào)月度抄收報(bào)表、氣費(fèi)結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚，時(shí)間要求及時(shí)，上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100﹪；

　　6、公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。

　　7、規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費(fèi)，由抄表員電話通知或書面通知用戶。

　　8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi)，營業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理。

　　客戶管理管理制度 篇12

　　1、授信規(guī)定 1.1 客戶授信資格：

　　1.1.1 已建立客戶檔案（含檔案資料、開戶人的身份證復(fù)印件等）。

　　1.1.2 已簽訂業(yè)務(wù)合同（包括兩類：經(jīng)銷合同和直銷合同，含結(jié)算協(xié)議）。

　　1.1.3 上年度貨款清零。

　　1.2 授信額：客戶開票發(fā)貨日前三十天貨款。

　　1.3 授信時(shí)間和方式：每日按時(shí)間流動授信，每日實(shí)施。

　　1.4 例外情況授信：

　　1.4.1 未授信客戶，需現(xiàn)金開票提貨，同時(shí)客戶須制定貨款回籠計(jì)劃。

　　1.4.2 超三十天款期客戶根據(jù)銷售部審批具體情況具體授信。

　　2、開票發(fā)貨規(guī)定

　　2.1 在授信額范圍內(nèi)可以開票發(fā)貨。

　　2.2 客戶超授信額開票發(fā)貨規(guī)定：

　　2.2.1 由區(qū)域經(jīng)理簽發(fā)首次開票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的.三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬視同授信額內(nèi)發(fā)貨處置。

　　2.2.2 客戶超授信額末次開票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬按財(cái)務(wù)規(guī)定制度相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)本次貨款責(zé)任。

　　2.2.3 客戶超授信額可以先匯款后依款開票發(fā)貨，并制定超授信額貨款回籠計(jì)劃。

　　3、壞賬承擔(dān)規(guī)定

　　3.1 授信額內(nèi)發(fā)生的壞賬，相關(guān)人員按一定比例承擔(dān)。

　　3.2 客戶超授信額沒有先匯款或沒有經(jīng)審批發(fā)貨（如開手工票或不開票發(fā)貨），經(jīng)查實(shí)由市場部物流專員、庫管及市場部部長承擔(dān)本批次貨款。

　　3.3 客戶超授信額末次開票發(fā)貨產(chǎn)生壞賬相關(guān)人員承擔(dān)（按財(cái)務(wù)規(guī)定執(zhí)行）。

　　4 超授信額貨款回籠規(guī)定

　　4.1 客戶超授信額末次開票發(fā)貨之貨款在當(dāng)月底回籠，否則由簽發(fā)人按壞賬規(guī)定承擔(dān)比例從收入中直接抵扣。

　　4.2 未辦理審批手續(xù)的客戶超授信額發(fā)貨之貨款由責(zé)任人收入中抵扣外，公司保留法律、法規(guī)處置權(quán)限。

　　客戶管理管理制度 篇13

　　第一章總則

　　一、目的

　　為規(guī)范公司客戶檔案管理，增強(qiáng)公司客戶檔案的實(shí)用性、有效性和保密性，促進(jìn)銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。

　　二、范圍

　　與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶，都是本制度的管理范圍。

　　三、職責(zé)

　　公司銷售檔案管理由營銷總監(jiān)總負(fù)責(zé)；各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門客戶檔案管理；人力資源部為本制度的監(jiān)督、處罰部門。

　　第二章檔案的內(nèi)容和建檔方法

　　一、客戶檔案的內(nèi)容包括以下四項(xiàng)資料：

　　1、客戶基礎(chǔ)資料�？蛻艋�礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；經(jīng)營管理者、法人（這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

　　2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿�、�?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。

　　3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4、交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的`優(yōu)勢、未來的對策；企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。

　　二、建立客戶檔案卡。檔案的分別為兩類，一是經(jīng)銷商客戶檔案，區(qū)域提供，二是終端客戶檔案，業(yè)務(wù)部和營業(yè)部提供。具體內(nèi)容見《經(jīng)銷商客戶檔案卡》和《終端客戶檔案卡》。

　　三、建檔方法

　　銷售人員接待或拜訪客戶后，當(dāng)天登陸客戶管理系統(tǒng)填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案，銷售人員要進(jìn)一步了解，每月最少完善一次�？蛻魴n案不及時(shí)更新，銷售人員違反每次罰款20元。

　　第四章保密規(guī)定

　　一、公司客戶檔案密級為機(jī)密級檔案，分級管理。公司級檔案由營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)管理，營銷總監(jiān)、營銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理可以查閱，其他人查閱需營銷總監(jiān)批準(zhǔn)；部門級客戶檔案由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，其他人查閱需營銷副總批準(zhǔn)部門經(jīng)理批準(zhǔn)；個(gè)人級客戶檔案由銷售人員負(fù)責(zé)管理，他人查閱需部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　二、檔案的保存

　　公司檔案以客戶檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，營銷總監(jiān)為系統(tǒng)管理員，每月1日對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以防止數(shù)據(jù)丟失。

　　三、客戶檔案的查閱

　　1、查閱公司的客戶檔案必須經(jīng)過審批。填寫《查閱檔案審批表》，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，檔案管理負(fù)責(zé)人才可以讓其查閱。

　　2、未經(jīng)審批私自查看客戶檔案，每次處50元罰款；未經(jīng)審批，擅自將客戶檔案賬號提供給人查閱，每次處50元罰款。

【客戶管理管理制度】相關(guān)文章：

客戶管理管理制度03-30

客戶管理制度03-02

客戶管理制度03-27

客戶投訴管理制度04-05

客戶服務(wù)的管理制度04-11

客戶信用管理制度04-16

銷售客戶管理制度04-12

客戶服務(wù)管理制度02-01

客戶回訪管理制度02-22

物業(yè)客戶管理制度01-24