溝通技巧培訓(xùn)

溝通技巧培訓(xùn)1

　　為了更好地為客人服務(wù)，診所規(guī)定每天早晨九點十分到十點是早培訓(xùn)時間。最近一段時間都在做醫(yī)患溝通的培訓(xùn)，每天選一位客人一位醫(yī)生一位護(hù)士，模擬真實的醫(yī)患溝通的場景進(jìn)行演練，每個人都要參加，學(xué)習(xí)優(yōu)點指出不足。

　　每天接待客人和配合醫(yī)生，覺得是很平常的事情，自從參加了醫(yī)患溝通的培訓(xùn)之后，我覺得接待患者不只是把客人帶到診室準(zhǔn)備物品那么簡單，怎么做才能為客人提供周到的服務(wù)，怎么做才能給客人留下很好的第一印象，怎么做才能讓客人放松，怎么做才能更好的協(xié)助醫(yī)生做好診療等等很多問題需要我們?nèi)ハ肴プ�。每次參加完培�?xùn)，我會把大家討論的需要注意和改進(jìn)的地方記下來，運用到實際的工作中，經(jīng)過一段時間的改進(jìn)，我覺得自己現(xiàn)在接待客人與客人聊天比以前更自然，也比以前更自信。

　　以前到前臺請客人不做自我介紹，很多時候客人想叫你，也只是說護(hù)士小姐，感覺就是有距離感，現(xiàn)在去請客人先向客人做自我介紹，展現(xiàn)自己的自信同時客人也能稱呼你的名字，感覺更親切了。很多客人來看牙，其實是很緊張的，因為不知道牙齒有什么問題，心里很不安，這個時候給他們一個親切的笑臉，可以緩解他們心中的緊張，拉近彼此的距離，也可以方便接下來的問診。請客人進(jìn)診室的路上，可以介紹一下診室的環(huán)境，有的人怕冷有的人怕熱，進(jìn)入診室可以問一下診室的溫度是否合適，有的`客人第一次看牙醫(yī)，坐到牙椅上緊張，可以幫助他們坐牙椅，主動為他們墊個靠墊，坐得舒服了，就不會那么緊張了。問一下客人的就診目的，細(xì)心聽他們講牙齒情況，然后為他們介紹一下看診醫(yī)生，這個醫(yī)生擅長的技術(shù)，請客人稍候，去請醫(yī)生。向醫(yī)生說明客人的就診目的，醫(yī)生進(jìn)入診室，為客人介紹醫(yī)生，這樣醫(yī)生和客人都對彼此有了初步的了解，縮短彼此的距離，接下來認(rèn)真聽醫(yī)生和客人溝通，準(zhǔn)備需要的物品。在這個過程中適時給客人鼓勵和贊美，讓他們慢慢接受你。

　　很多時候不是客人不重視自己的牙齒，而是以前看牙的經(jīng)歷不太好，沒有勇氣看牙醫(yī)，耽誤了牙齒的治療，到了不得不治的時候，精神上痛苦，經(jīng)濟(jì)上昂貴。我希望通過我們的努力，讓更多的國內(nèi)的客人可以像歐美客人那樣輕松看牙，享受看牙的過程，每年檢查兩次牙齒，洗兩次牙，牙齒健康，費用便宜，不再煩惱看牙貴。

溝通技巧培訓(xùn)2

　　感謝公司和華東區(qū)給我此次機(jī)會參加劉丹實經(jīng)理的溝通技巧培訓(xùn)，我感覺自我提升非常之大。此次培訓(xùn)劉經(jīng)理向我們講述了如何在銷售過程中實現(xiàn)有效溝通，正是每一個營銷人員長久以來所須實現(xiàn)的一個目標(biāo)。

　　通過此次培訓(xùn)我認(rèn)識到了，溝通的是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。如何在這個過程中成功銷售，也有很多問題需要我們?nèi)タ紤]。比如溝涌前的準(zhǔn)備工作、聆聽的技巧、溝通過程中異議的有效處理、如何通過有效溝通從而達(dá)成共同協(xié)議，這些都成為溝通中的重中之重。我深刻領(lǐng)會到，在營銷運作或日常工作過程中溝通的重要性，以及掌握各類談判技巧的重要性。

　　首先，作為銷售的一個重要組成部分，我們需要時刻銘記每個人的銷售目標(biāo)，并將之細(xì)分至每個客戶。這樣我們才能在每次溝通之前有明確的方向。

　　第二，溝通的過程是雙向的。有效的溝通不只是我們銷售員單方面的滔滔不絕，而是要從問題出發(fā)，結(jié)合每個客戶的具體情況、通過溝通共同找到實現(xiàn)目標(biāo)的方法，進(jìn)而有據(jù)可依、可據(jù)可論來進(jìn)行溝通，這樣才能達(dá)到事半功倍的效果。

　　第三，溝通是要有結(jié)果的。每次向顧客提出銷售目標(biāo)時，經(jīng)常性的需要面對現(xiàn)實中的種種困難。溝通的目的不僅僅是與客戶分析困

　　難。更重要的是與客戶達(dá)成共識，為了提升銷售這一共同目標(biāo)，一起分析如何解決這些困難，并將之落實到具體的`工作中去。

　　最后，溝通達(dá)成共同協(xié)議之后，任然需要我們繼續(xù)跟進(jìn)落實于客戶達(dá)成的協(xié)議。協(xié)助客戶安照既定方案去執(zhí)行。

　　雖然此次培訓(xùn)的時間很短暫，對于我們?nèi)粘９ぷ鞯闹笇?dǎo)意義是極其重大的。我們?nèi)孕枰�在以后的工作中進(jìn)一步提升自己的專業(yè)技能、溝通技巧，在提升工作能力的同時，及時有效的完成各項工作，再次感謝公司對我的培養(yǎng)，希望能夠有更多的培訓(xùn)機(jī)會讓進(jìn)一步提升自己的業(yè)務(wù)能力。

溝通技巧培訓(xùn)3

　　如何把“四好一滿意”做成衛(wèi)生品牌工程是醫(yī)院的重要課題，既要做到服務(wù)好、質(zhì)量好，又要做到醫(yī)德好、效能好，就像沈健老師講的那樣，要讓每位醫(yī)務(wù)人員心中有“以患者為中心”的人文醫(yī)學(xué)理念框架，把“以病人為中心”既當(dāng)成手段又作為目的。如何把“以病人為中心”這個理念應(yīng)用在溝通中，是我們每位醫(yī)務(wù)人員需要不斷學(xué)習(xí)和完善的`課題。

　　吾聽吾忘，吾見吾記，吾做吾悟”，只有走近病人去親身體驗，才能在實踐中不斷總結(jié)出好的經(jīng)驗，運用同理心加上我們良好的信譽(yù)，準(zhǔn)確診斷、耐心解釋、有效治療、精心護(hù)理，與病人建立牢固的信任與工作關(guān)系，關(guān)心病人的疾苦，理解病人角色，主動了解患者的想法、感覺以及期望，滿足患者的需求。如果我們能夠真正做到“八個明白，四個了解”，說明我們已經(jīng)掌握了醫(yī)患溝通技巧的精髓。

　　“有時，去治愈;常常，去幫助;總是，去安慰�！比绾谓�立醫(yī)患雙方的“情感賬戶”，我想每位醫(yī)護(hù)人員心中都存有一座天枰，醫(yī)患之間相互信任與理解其實并不復(fù)雜，“情感賬戶”是存在于醫(yī)患關(guān)系中的信任總數(shù)，每一次醫(yī)患之間的互動就像是在此賬戶內(nèi)存款或取款，“存款”是在建立或改善信任，有助于建立和諧醫(yī)患關(guān)系，“取款”是在降低信任，防礙構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。我們不能保證每一句話、每一個動作和行為都讓患者非常滿意，但是我們可以通過多次善意的“存款”行為，與患者及其家屬建立良好互動，增加雙方滿意度，減少沖突，通過醫(yī)護(hù)人員在臨床診療全過程對于患方真誠、有效、順暢的溝通，建立起和諧的工作關(guān)系。

　　沈健老師說得好，與其讓患者“滿意”，不如讓患者“高興”，與其讓患者“高興”，不如讓患者“內(nèi)疚”……《不抱怨的世界》中有這樣一段話：“任何人和團(tuán)隊要想成功，就永遠(yuǎn)不要抱怨，因為抱怨不如改變，要有接納批評的包容心以及解決問題的行動力�！边@段話讓我感受頗深，我想大家也會有同感的……

溝通技巧培訓(xùn)4

　　1.回復(fù)時間不宜過長

　　大家都知道，客戶在選擇某個商品的時候，不單單是在看你一家店鋪的，可能會同時看好幾家店鋪，客戶可能是看排名靠前的店鋪又或者是看低價格的店鋪。

　　那么客服是可以設(shè)置自動回復(fù)，回復(fù)里面可以寫店鋪的歡迎語或者自己不在電腦前的歡迎語，這樣基本上可以留住客戶的，當(dāng)然淘寶客服溝通技巧還是要以快回復(fù)為重點，要盡快1分鐘內(nèi)回復(fù)是最好的。

　　2.切記態(tài)度柔和，不要對客人冷淡、爭吵

　　淘寶客服的溝通技巧還包括千萬不要覺得客人提出的問題自己不懂，就可以不回復(fù)客戶的問題，或者覺得客戶要求太無理就不去理會或者去跟客戶爭吵，如果淘寶客服溝通中有這樣對待客戶，往往就會在這個環(huán)節(jié)而流失客戶，非常的惋惜。

　　當(dāng)然你不懂的，不想回復(fù)的可以轉(zhuǎn)給身邊的資深同事又或者轉(zhuǎn)給主管來幫助去接待一下。

　　3.切記不要心急催客戶付款

　　淘寶客服的溝通技巧還包括不要認(rèn)為自己收工時間快到了或又覺得客戶遲遲不買而不耐煩，就趕著叫客人快點付款，這樣的淘寶客服的溝通是客戶最不喜歡的，畢竟世界不是圍繞一個人轉(zhuǎn)的，每個人的思想都不一樣。人的選擇都是不一樣的。

　　其實我們可以婉轉(zhuǎn)一點方式去轉(zhuǎn)告客人，告知客戶我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢，快遞的攬件時間快到了，寶貝活動庫存不多了等客服溝通技巧去暗示客戶盡快付款會更快的享用到寶貝，切勿太強(qiáng)硬的態(tài)度而讓客戶有反感的心態(tài)。

　　4.言語盡量簡短，突出重點

　　淘寶客服的溝通技巧中最基本的'就是要熟知店鋪的所有產(chǎn)品以及詳情優(yōu)點特色等等，因為產(chǎn)品的需求，必須要記住每一個的屬性是什么。

　　有可能客戶是不懂的，那么淘寶客服溝通中就要用最簡短的語言去回復(fù)他們。引導(dǎo)客戶清楚了解產(chǎn)品，讓客戶產(chǎn)生信任后完成訂單。

　　5.切記不要使用錯別字

　　這個錯別字，可能我們大家都會犯的問題。但是淘寶客服溝通中在追求打字速度的同時也要避免錯別字的使用，讓客戶感覺到店鋪客服的專業(yè)水平。我在微博的時候就經(jīng)�？吹揭恍┬υ�，什么“活到付款”、“買多少件能幽會不”等等。

　　在淘寶客服溝通中不要出現(xiàn)笑話，盡量可以把打字速度和正確打字都能同時間做到。這就是一個優(yōu)秀的淘寶客服溝通技能。

溝通技巧培訓(xùn)5

　　本月3日至4日公司組織了今年的管理培訓(xùn)，培訓(xùn)的主題是教練式溝通技巧。以前在上管理課程的時候，沒有哪門課程刻意強(qiáng)調(diào)過教練在管理當(dāng)中的角色。故聽起來比較陌生，并有濃厚興趣去了解。第一天聽下來，居然還不清楚教練在管理當(dāng)中到底是什么角色并在哪個環(huán)節(jié)去使用。在回家的路上也一直在思考著。回去上網(wǎng)查閱了相關(guān)資料。終于明白了教練這個角色。

　　教練是管理者眾多角色中的一種，當(dāng)面對新員工和資歷稍淺，管理者是一個指導(dǎo)老師，告訴他們“是什么”，比如我們所研發(fā)的產(chǎn)品知識，我們研發(fā)過程中遵循的流程;當(dāng)面對組織中出現(xiàn)問題的時候，比如我們工作中做的Debriefing，管理者需要扮演管理咨詢師的角色。找出問題出現(xiàn)的根源，并找出其解決之道和進(jìn)行流程的制定和執(zhí)行效果評定。當(dāng)管理者面對工作的資源和個人能力都滿足的員工時，員工需要的是理清工作思路，提升工作效率，從員工個人的角度做相應(yīng)的激勵和創(chuàng)造力，管理者就扮演著教練的角色。在實際工作中，這三種角色不是獨立的，而是因時因人因事而不斷調(diào)整的。課堂是老師努力在實踐通過教練的角色來激發(fā)員工解決一個問題。其難度非常大，并且繞來繞去。經(jīng)歷過這樣“教練”的員工以后不一定會找上門來。每次都是開放性問題，沒有教練的建設(shè)性意見。在基層管理中，管理者的教練角色應(yīng)該使用的很低，并隨著管理層次的提升，管理者的`教練角色應(yīng)該使用的是越來越多，直至董事長級別，無須專業(yè)的背景知識，只要做教練即可。

　　這次的授課老師可能沒有完整、系統(tǒng)的管理知識背景，故無法讓學(xué)員非常清楚解釋教練的角色。一味地考慮在教練式溝通中對話的技巧。并不斷強(qiáng)調(diào)課程中的實踐。故培訓(xùn)效果不佳，特別是分享人生價值觀的時候，出現(xiàn)很大的偏差，解釋不清。人生價值觀有如下特性：價值觀有時是隱性存在的;價值觀是因人而異的;價值觀是相對穩(wěn)定的;價值觀在特定的環(huán)境下又是可以改變的。老師講述了抽煙的例子，如果我們說吸煙有害健康，那某個人的價值觀里面有健康，并且這個人主動去吸煙。這個人的健康的價值觀應(yīng)該是不成立的。他只不過是堅持了這樣的信念：我抽煙，但不會危及我的健康;或我健康的身體能抵御吸煙所帶來的所有傷害。這個老師竟然解釋價值觀和人的行為有時是不一致的。他還說他工作喜歡用數(shù)字圖表進(jìn)行目標(biāo)導(dǎo)向，但在家庭活動中卻無這樣的價值觀，而是預(yù)先不做任何設(shè)定，認(rèn)為工作和家庭的價值觀是不一樣的，其實不了解價值觀有時是隱性存在的。

　　無論如何，通過兩天的學(xué)習(xí)，讓我們有機(jī)會了解了一點“教練”的皮毛。其實工作中還是可以部分應(yīng)用的。

溝通技巧培訓(xùn)6

　　【教學(xué)目標(biāo)】

　�。薄⑴囵B(yǎng)學(xué)生的人際交往能力，增強(qiáng)自己的生活實踐能力。

　�。�、學(xué)到更多的本領(lǐng)或掌握更多的竅門，培養(yǎng)學(xué)生能按一定順序說清事情的表達(dá)能力。

　　【課前準(zhǔn)備】道具、作品、各種材料等。

　　【教學(xué)過程】

　　一、課題導(dǎo)入

　　同學(xué)們讀《絕招》時，我就想，你們準(zhǔn)也有自己的絕招，有自己拿手的本領(lǐng)，今天，我們也來交流一下，你有什么絕招，是怎樣練出來的。不過，雖然我們說絕招，可比的是誰說得最清楚，看誰最會和別人交流，比誰的本領(lǐng)最拿手。首先我們先來弄清楚下面幾個問題：

　�。�、教你學(xué)一“招”指的是什么？（指的是“拿手的本領(lǐng)”或“小竅門”）；

　�。病⒄l來教？（我們每個人來教，也就是同學(xué)間互相教）；

　�。�、“拿手的本領(lǐng)”或“小竅門”具體指的`是什么？（會捏泥人，會爬竿，會做手工藝品，會變小魔術(shù)，會口技……）；

　　大家回答的不錯，弄清楚以后我們來看看書上對我們有什么要求？

　　二、明確要求，做好交流準(zhǔn)備

　�。�、讀“口語交際”提示，明確說和聽的要求：

　�、� 說要有順序，“先說說……再……”，聽要隨時發(fā)問。

　�、� 要評出誰的本領(lǐng)最拿手，誰說得最清楚。

　�。病⒆约喊匆�求準(zhǔn)備。

　　三、組織交流

　�。薄⒅该�說說各有什么本領(lǐng)或絕招。讓學(xué)生展示自己的絕招──小制作、小發(fā)明、小創(chuàng)造，或者亮出自己的技巧本領(lǐng)、小竅門。

　　２、小組交流，評出本領(lǐng)最拿手的和說得最清楚的，準(zhǔn)備在全班交流。

　　３、指名交流。師問：你準(zhǔn)備教別人干什么，有什么獨到之處，好在哪兒？

　�。础⒁�起同學(xué)們的興趣后，找一名同學(xué)試教，一名同學(xué)試學(xué)，大家評議，肯定優(yōu)點，找出不足，提醒同學(xué)注意本次口語交際應(yīng)注意的問題。

　　５、讓學(xué)生自由組合，互相教與學(xué)。

　　四、評價

　�。�、評出本領(lǐng)最拿手的同學(xué)。

　�。�、評出說得最清楚的同學(xué)。

　�。�、評出本領(lǐng)既拿手又說得最清楚的同學(xué)。

　�。�、最后選出代表，在全班交流和表演，全班共同欣賞和評議。

　　五、拓展延伸

　�。�、建議學(xué)生把學(xué)到的本領(lǐng)或竅門向自己的家人或朋友介紹、演示。

　�。�、觀察周圍的親人，看他們有什么絕招，請他們來談一談，怎樣練成。

溝通技巧培訓(xùn)7

　　溝通在我們的生活和工作中無處不在，然而多數(shù)人都只關(guān)注了自己是否溝通，我們通常只關(guān)心這件事“我說過了”，而很少去想別人是否聽明白了，所以通常都會有這樣的困惑，“這件事情我明明說過了，為什么他還是會出錯呢”，其實這就是溝通的誤區(qū)，我們只關(guān)注了溝通，卻忽略了高效。

　　一、反思：我說話明白嗎

　　培訓(xùn)的開始，我們做了紙張對折的游戲，在沒有任何修飾語，并且不允許提問的情況下，大家按照口令和自己的理解將紙連續(xù)對折3次，然后撕掉其中的一角，大家得出的圖形各式各樣。一是說明聽眾不同，每個人的理解力是不一樣的。另外就是：我們在發(fā)出指令的時候是否能夠讓所有人都聽明白，并且是聽出和理解我們的意思是什么。

　　例會是我們經(jīng)常采用的一種溝通方式，也被普遍認(rèn)為是一種有效的傳達(dá)方式，但是這個游戲充分的證明了，例會組織者傳達(dá)出的信息如果存在歧義，那么與會者的理解也是千差萬別的，所以我如果希望別人能夠理解我們的意思，首先需要反思一下自己在說話時是否進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，反復(fù)推敲，把話說明白。如果我們沒有把話說明白，那么就先別急著說別人。

　　二、有效溝通的第一大技巧：同理心

　　“溝通最大的問題，是在于已經(jīng)溝通好的假象�！薄�—英國蕭伯納。很多時候，我們都被已經(jīng)溝通好的假象所蒙蔽。發(fā)訊人將自己原意經(jīng)過編碼后傳達(dá)出去，收訊人接到信息后，經(jīng)過自己的想法解碼，然后進(jìn)行反饋。在編碼和解碼的過程中就存在很大的差異。

　　讓我感觸最深的就是例會。服務(wù)中心每周三召開例會，主管會傳達(dá)一下教務(wù)會的內(nèi)容，例如上周的培訓(xùn)，在主管例會上培訓(xùn)了財務(wù)知識，說明了今年學(xué)員報名表變動的地方，在本周給員工做財務(wù)培訓(xùn)時，特意問了一下，在場將近70位老師，沒有一個人能將變動說全面，如果說沒有傳達(dá)似乎很冤枉大家，因為每個員工都知道我們的報名表有變動，但是如果說傳達(dá)很到位又很牽強(qiáng)，因為沒有一位老師可以完整、準(zhǔn)確的'講出所有變動。通過這件事在我以后的工作中需要注意，就是千萬不要幫助他人解碼，因為“子非魚，焉知魚之樂”你永遠(yuǎn)也不可能知道別人在想什么，即使自己認(rèn)為很了解這個人，讓我在以后的工作中，避免妄加揣測他人的意思。

　　三、不同人際風(fēng)格的溝通技巧

　　人際風(fēng)格是我們受性格、知識、環(huán)境、文化影響而形成的一種特性，每個人在做事，待人接物過程中都有自己的風(fēng)格，在高效溝通的課程中，將人際風(fēng)格做了詳細(xì)的劃分，以及針對不同風(fēng)格的人，要采用不同的溝通方法。但是我們通常都喜歡用自己喜歡的方式對待別人，通過課程學(xué)習(xí)，我了解自己屬于哪一類型的風(fēng)格，不用自己喜歡的方式對待別人，而要用別人喜歡的方式對待對方。我的風(fēng)格類型更偏向“理想型”，這一類型的行為準(zhǔn)則是：容易同情別人的需求，對別人行為動機(jī)比較敏感，在解決人際問題時，最能將心比心，設(shè)身處地為他人著想。優(yōu)點：為人著想、謙虛、信賴、重質(zhì)量、有幫助性、合作性強(qiáng)。缺點：勉強(qiáng)自己、缺乏信心、輕信、太挑剔、過度關(guān)照。與理想型溝通：強(qiáng)調(diào)對他的信任與尊重意見、理解并肯定他的存在價值與付出、專注傾聽并給予認(rèn)同、協(xié)助他將想法轉(zhuǎn)為做法。

　　其實不只是上下級溝通時，我們需要了解領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格，在與同事的相處和工作中也可以將同事的做事風(fēng)格進(jìn)行分類，促進(jìn)大家融洽相處，現(xiàn)在已經(jīng)了解了自己的風(fēng)格，那么再將周圍的人進(jìn)行分類，這樣大家的工作就會非常的融洽。

　　通過這次培訓(xùn)，讓我更深刻的體會到要有一顆追求結(jié)果的心，任何事情不要認(rèn)為我做了就可以了，而忽略了事情的結(jié)果。

溝通技巧培訓(xùn)8

　　禁止對客人說“行”或“可以”!

　　世界頂級酒店集團(tuán)麗思卡爾頓(Ritz-Carlton)對員工提出20條服務(wù)準(zhǔn)則，其中第14條準(zhǔn)則是：告誡員工與客戶以及同事溝通時注意措辭得體。例如：應(yīng)該說“請接受我的道歉”而非“對不起”;“愿意為您效勞”而非“可以”。為此，前總裁舒爾策曾宣布過一條著名禁令，禁止說“行”或“可以”。

　　由此可見，在酒店服務(wù)中，溝通是何等重要!

　　要與客人建立良好的'賓客關(guān)系，就要對客人有個正確的認(rèn)識，正確理解酒店員工與客人的關(guān)系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。

溝通技巧培訓(xùn)9

　　游戲：蘋果與鳳梨

　　游戲說明：

　　1、全體學(xué)員圍成一圈

　　2、培訓(xùn)師先和相鄰的人進(jìn)行演示

　　培訓(xùn)師：這是蘋果。

　　相鄰的人回答：什么?

　　培訓(xùn)師：蘋果

　　相鄰的人回答：謝謝!

　　3、回答完這一對話程序，由相鄰的人(甲)開始問他的下一個同伴(乙)相同的問題：

　　甲：這是蘋果。

　　乙：什么?

　　甲(對培訓(xùn)師說)：什么?

　　培訓(xùn)師：蘋果

　　甲：蘋果

　　乙：謝謝!

　　4、將此對話一直持續(xù)下去，最終傳到培訓(xùn)師;同時培訓(xùn)師向另一個方向相鄰的.人傳遞鳳梨，這樣兩句話就朝相反的方向進(jìn)行傳遞。

　　5、注意事項：

　　1)培訓(xùn)師要密切注意對話的流向，特別是蘋果和鳳梨的走向;

　　2)這是一個非常有趣和復(fù)雜的游戲，培訓(xùn)師應(yīng)該提醒對話過程中的回答的規(guī)律，要求參加培訓(xùn)的人員要有特別高的注意力和反應(yīng)能力

　　3)可做為晚會游戲或者暖場游戲。對于發(fā)生回答錯誤的學(xué)員，可以適當(dāng)做些懲罰。

溝通技巧培訓(xùn)10

　　醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關(guān)，人民群眾往往通過醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)看經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展成果，看黨風(fēng)政風(fēng)建設(shè)，看政府治理水平，看社會公平和諧。因此，發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，而構(gòu)建和諧社會又離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。多年來，醫(yī)療衛(wèi)生治理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實行開放式治理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當(dāng)前一個十分突出的問題。我們必須充分熟悉構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性。

　　一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在問題的主要原因

　　醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見;有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿足;也有更復(fù)雜的社會因素。既有體制、機(jī)制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有治理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個方面：

　　(一)醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。

　　(二)醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的.三分之二。

　　(三)在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。治并救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“脖不重視人;在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療活動只強(qiáng)調(diào)依*儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。

　　(四)患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。我國雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理條例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費用就高達(dá)幾千元，患者維護(hù)權(quán)益成本太高，要想通過正常渠道維護(hù)權(quán)益，實際上仍是件很難的事情。

　　(五)我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時跟上市場經(jīng)濟(jì)的步伐，全民醫(yī)療保險體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫(yī)療保險體制，全民參加醫(yī)療保險，絕大部分的醫(yī)療費用都由保險公司來承擔(dān)，不會由個人支付高額的醫(yī)療費，很少有醫(yī)患間的沖突。

　　二、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

　　對醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。我們中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院，也是東北、華北部分地區(qū)疑難重癥的搶救中心。近些年來，我們堅持以病人為中心，從思路到規(guī)劃，從舉措到實施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿足作為醫(yī)院的追求。從我院的實踐看，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要從六個方面加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作，用保障人民健康來促進(jìn)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

　　一是以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點。隨著我國加入wto和多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)事業(yè)，醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中，患者在就醫(yī)的時候不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實力外，不能忽視治理模式和服務(wù)水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院治理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治脖的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“脖的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和治理的重要課題，值得認(rèn)真思考、研究和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點，通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對醫(yī)院的滿足度。

　　二是堅持社會效益準(zhǔn)則，打造誠信醫(yī)院。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅持以社會效益為最高準(zhǔn)則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴(yán)禁各種“開單費”;努力降低患者的醫(yī)藥費用，建立醫(yī)療費用陽光制度，認(rèn)真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心;采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費

　　時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象;嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象;實行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”;聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

　　三是建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進(jìn)醫(yī)患溝通。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范治理，做到“一個要求、兩個技巧、三個把握、四個留意、五個避免、六種方式”。一個要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心;兩個技巧，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便;三個把握，就是及時把握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和病人的社會心理;四個留意，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認(rèn)知度和對溝通的期望值;五個避免，就是避免強(qiáng)求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒;六種方式，就是預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。

　　四是提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，讓患者放心。隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫(yī)務(wù)人員不但要有好的服務(wù)態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，要不斷地運用現(xiàn)代科學(xué)的新知識、新成果、新方法、新技術(shù)，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。醫(yī)生對病人要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，真正為病人著想，誠心實意地為病人服務(wù)，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。

溝通技巧培訓(xùn)11

　　子曰：學(xué)而時習(xí)之，不亦說乎。XX月XX日，XX，XX之地，有幸參加了公司組織的關(guān)于“新時期代理商溝通談判技巧與深度管控上量實戰(zhàn)”的培訓(xùn)，雖課程內(nèi)容有些已經(jīng)在工作中實際應(yīng)用，但總體來說還不夠系統(tǒng)，或還有所欠缺，再做系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和補(bǔ)充，終歸是好的，保持空杯心態(tài)，從而學(xué)有所長，學(xué)有所用!

　　經(jīng)過2天的系統(tǒng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，收獲滿滿，總結(jié)下來，個人認(rèn)為老師主要圍繞了勢、道、術(shù)幾個方面進(jìn)行了分享和闡述，即取勢，明道，優(yōu)術(shù)，其中的頗多學(xué)問讓我受益匪淺……

　　勢，趨勢，形勢，格局也。取勢，即把握外部環(huán)境，順勢而為之�？v觀目前的醫(yī)藥環(huán)境，政策多變，無論是一致性評價，新醫(yī)保的出臺，兩票制，合規(guī)控費，國家集采，醫(yī)保支付改革，分級診療，醫(yī)聯(lián)體醫(yī)共體等等，都一一指明了，國家醫(yī)保沒錢了，誰給錢誰說了算，一句話，價格要降，質(zhì)量要升，醫(yī)療扁平。如果銷售還是穩(wěn)步不前，按照傳統(tǒng)打法，存活的機(jī)會會越來越小，德魯克曾經(jīng)說過，在動蕩的時代，最大的威脅不是動蕩本身，而是延續(xù)昨天的邏輯。所以結(jié)合自身的工作，把握渠道的建設(shè)，優(yōu)化渠道的合作是我工作的重心，當(dāng)然，市場的準(zhǔn)入依然是首要的，終端為王，渠道為王的時代依然是被認(rèn)可的，只是渠道更加扁平，終端更加下沉。

　　道，方向，方法，明道，既要落實公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，也要完善代理商的管控。商業(yè)的.本質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)需求,創(chuàng)造價值,滿足需求,獲得回報，如何抓住代理商的思維，如何了解代理商的心理，從而提供我們的產(chǎn)品和服務(wù)的價值，滿足對方未被滿足的需求，達(dá)成共贏的合作，都有既定的方法和規(guī)劃。我們要知道他，了解他，滿足他，通過產(chǎn)品的特征，優(yōu)勢，所帶來的利益及相關(guān)佐證，行業(yè)市場的洞悉，標(biāo)桿的背書等等，從而達(dá)成共同的戰(zhàn)略和方向，共贏市場。通過對市場的熟識，代表的管理，相應(yīng)的服務(wù)，做到你中有我，我中有你，市場的管控即為形成。

　　術(shù)，能力，技能。要掌握相應(yīng)的技能才能順勢而為，要掌握相應(yīng)的技能才能落實公司的戰(zhàn)略。作為一個區(qū)域經(jīng)營者，一定要時刻學(xué)習(xí)，學(xué)會宏觀戰(zhàn)略規(guī)劃，微觀戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行，時刻清楚認(rèn)識和掌握市場的動態(tài)和分析，并制定策略;豐富自身的知識儲備，作為一名銷售人員，就要做到事事不倒翁;學(xué)會管理，不論是市場管理，自我管理，時間管理，掌握談判技巧和服務(wù)意識等等都極為重要。只要掌握良好的技能，并應(yīng)用到實際工作中去，才能取得事半功倍的效果，比如本次的培訓(xùn)，一定要常常溫習(xí)，并不斷的加以應(yīng)用和實踐。

　　取勢，明道，優(yōu)術(shù)，三者缺一不可。緊跟形勢，把握方向，掌握技能，一定會有所成，培訓(xùn)的初心在于學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的過程在于應(yīng)用，只有不斷的實踐并全力以赴的執(zhí)行，真理才會顯現(xiàn)，目標(biāo)才能達(dá)成!

溝通技巧培訓(xùn)12

　　銷售談判技巧是每一個銷售人員都會用到的，也是銷售成功與否的關(guān)鍵，那么都有哪些銷售談判技巧呢？許多業(yè)務(wù)人員，因為沒有掌握溝通技巧，在客戶面前滔滔不絕講了半天，沒有引起對方的興趣，因為現(xiàn)在人們的生活和工作的節(jié)奏都非�？�，說多了還會讓人家反感。在這里筆者在多年的市場營銷過程中，總結(jié)出來一點溝通的經(jīng)驗和技巧和讀者朋友們分享。

　　1、 真誠的關(guān)心和幫助顧客。人人都想得到關(guān)心和幫助，顧客也是人。

　　2、 不失時機(jī)的贊美顧客、鼓勵顧客，哪怕他有一點點微足道的成績與進(jìn)步。

　　3、 永遠(yuǎn)微笑面對顧客，哪怕對方提出無理要求時。微笑能化解大多數(shù)不滿、敵意與仇恨。真誠的微笑還能讓顧客自動放棄不合理的要求。

　　4、 經(jīng)常保持與顧客聯(lián)系溝通、了解顧客的'處境與需求，通過滿足顧客需求來引導(dǎo)顧客行為，必要時還要影響公司改變政策。不要隨便說"公司的規(guī)定是這樣的我也沒有辦法"，這樣會引起顧客的反感。

　　5、 永遠(yuǎn)不與顧客爭吵，哪怕到了無法合作的時候。爭吵會輸?shù)羯�意和朋友關(guān)系，很多時候顧客只是想找一個人發(fā)泄一下不滿而已，并不一定要放棄與你合作。

　　6、 不要過分夸大你推銷產(chǎn)品的優(yōu)點，這樣會給顧客增強(qiáng)對產(chǎn)品過高的期望值，以后你的產(chǎn)品達(dá)不到你所說的優(yōu)點，顧客就會覺得你是在吹牛，對你的產(chǎn)品、對你的人品都會打折扣。

　　7、 千萬不要把顧客當(dāng)下屬，溝通時應(yīng)該以多商量、多建議、少指責(zé)、少指揮的口氣說話。

　　8、 要把顧客當(dāng)成自己的親人去關(guān)心對待，但在關(guān)心顧客的同時也要學(xué)會拒絕，不要什么事都依著顧客，這樣會把顧客給寵壞，使顧客失去對問題的解決能力。

　　9、 在市場上打拼的優(yōu)秀營銷人才，都要學(xué)會腳踩兩只船，平衡顧客與企業(yè)間的關(guān)系，維護(hù)好雙方的利益，否則就會落水，不是得罪了顧客就是讓企業(yè)失望，認(rèn)為你在吃里扒外。

　　10、 最后是來自人體的啟示，上帝給了我們兩只眼睛、兩個耳朵、兩只手和兩條腿，卻只給了我們一張嘴，就是要求我們在與顧客交往中多聽、多看、多干、多走，細(xì)心觀察、查找問題，適當(dāng)?shù)卣f一些有益于發(fā)展的建議，與顧客成為真正的朋友。

溝通技巧培訓(xùn)13

　　某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：“真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)該送兩個盤子過來�！闭f著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子�？腿艘娺@位服務(wù)員不僅沒有指責(zé)他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù)，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩!我們自己來收拾吧�！弊詈螅�這位服務(wù)員對客人說：“請各位不要客氣，有什么事，盡管找我!”

　　這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式，而是用“為客人提供服務(wù)的'方式”教育了客人。

溝通技巧培訓(xùn)14

　　利用周末休息的兩天時間參加了公司組織的《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》培訓(xùn)課程，本次課程是由名仕學(xué)院的邱明俊老師授課。邱老師首先為我們詮釋了什么是非人力資源管理？所謂非人力資源管理是指直線部門負(fù)責(zé)人，為實現(xiàn)年度績效目標(biāo)，運用現(xiàn)代管理方法和手段，對本分管區(qū)域人力資源的選、用、育、留和裁等方面進(jìn)行的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等一系列活動。本次課程也是圍繞選、用、育、留、裁這五個字來展開的。

　　選也就是選人，既自己想要招什么樣的人，怎樣才能招到自己想要的人？針對這個問題老師用了一個“葫蘆娃”的小人幫我們解決這方面的難題。在平時的應(yīng)用中這個小人非常的方便可以把其放在自己的身上這一既方便記憶又可以隨時拿來就用。用也就是用人，既怎么用人，如何才能做到知人善任？針對這一塊邱老師給我們講了用人的四個階段第一個階段人制，第二階段仁制，第三階段人制加法制，第四階段法制。若在平時的管理工作中能夠熟練的.掌握這些用人技巧你們管理對于我們管理者來說會是一件輕松的事情。育也就是育才，既培養(yǎng)人如何培養(yǎng)處得力的助手，現(xiàn)在公司都在面臨人才稀缺的問題，我們公司發(fā)展速度很快公司在不斷的壯大，那么就需要更多的人才現(xiàn)在想要招到一個好的人才很難自己培養(yǎng)不知道該如何培養(yǎng)？針對這些問題邱老師通過實戰(zhàn)案例分享加上現(xiàn)場模擬用自己多年的從業(yè)經(jīng)驗教我們該如何建立適合自己部門的培訓(xùn)體系，如何培養(yǎng)下屬，幫我們解決了人才培養(yǎng)中遇到的實戰(zhàn)問題。留也就是留人，既怎么留住人，留住人才。老師通過現(xiàn)現(xiàn)場情景模擬教會了我們?nèi)绾瘟糇?0，90后的人才，幫我們解決了留人遇到的一些難題。最后邱經(jīng)理為我們總結(jié)了這兩天的課程給我們梳理了這兩天的培訓(xùn)內(nèi)容并叮囑我們要像總經(jīng)理一樣思考。

　　通過兩天的培訓(xùn)讓我體會到了人力資源管理這一塊在現(xiàn)實的管理工作中是多么的重要，為什么有些管理者可以過得很輕松業(yè)績同樣也不落下；為什么有些管理者成天吃力不討好。都是因為人力資源管理這一塊水平的高低問題。兩天的課程內(nèi)容很豐富我收獲很多，對于我來說最重要的就是好好的消化這些培訓(xùn)的內(nèi)容并學(xué)以致用，相信不久的將來我會成為一個合格的非人力資源經(jīng)理的人力資源管理者。

溝通技巧培訓(xùn)15

　　“雙月勞動競賽”活動期間，封江管理所針對收費員如何解答司乘提問進(jìn)行了一次溝通技巧的培訓(xùn)。培訓(xùn)通過文明用語的不規(guī)范與表意不清所產(chǎn)生的后果，進(jìn)行深刻而直觀的現(xiàn)場模擬，并結(jié)合收費現(xiàn)場遇到的案例進(jìn)行了實際的講解。通過這次培訓(xùn)我們掌握了一些溝通的技巧并了解了溝通的類型、溝通的方式方法以及有效溝通的必要性和重要性，為我們在平時工作中遇見的困惑指明了方向和參考依據(jù)，使我們受益匪淺！

　　作為一名一線的費收工作者我們會遇到各種各樣的人，各式各樣的問題，而對待不同的問題我們要靈活處理，不可一概而論。收費工作實際就是一個窗口式的服務(wù)行業(yè)，掌握溝通的技巧是必備的條件，與服務(wù)對象建立順暢愉悅的溝通，能樹立企業(yè)和個人的形象從而更順利的展開余下的工作，溝通已經(jīng)成為我們工作中重要的一部分。溝通可以解除誤會，溝通可以達(dá)成合作，溝通可以促進(jìn)工作，溝通可以帶來收獲。然而，溝通并不是那么簡單。溝通也需要技巧，首先要有一個明確的目標(biāo)，通過信息、思想和情感的交流，達(dá)成共同的協(xié)議。

　　在培訓(xùn)的過程中，有經(jīng)驗的老收費員從多個角度、多個方面闡述了如何進(jìn)行有效的溝通，并通過詳盡的案例加以佐證。為什么要進(jìn)行溝通？如何進(jìn)行溝通？如何突破溝通的障礙？巧妙的利用案例將這些問題逐步羅列并解答出來。在這些問題都一一被解答的同時，我們明白了溝通其實并不難，關(guān)鍵是要掌握溝通的技巧。譬如，在與司乘交流時，要注意傾聽他人的講話，而自己則要多加思考，中途不應(yīng)該隨便打斷他人的`講話，甚至批評他人，這也是一種禮貌的表現(xiàn)。就如蘇格拉底說：“大自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。”所以學(xué)會傾聽也是溝通的基本條件！

　　從事費收工作1年多了，最為常見的就是司機(jī)問路，司機(jī)常年在外出車，本來就身心疲憊，來到我們的收費站，問路其實就是對我們收費人員的一種極大的信任，如果我們能報以微笑，并耐心，細(xì)心且準(zhǔn)確的為他們指引方向，我覺得這就是對奔走在外的司機(jī)的最大的寬慰。這次培訓(xùn)使我學(xué)到了在解答司乘提問時不僅只是要耐心的解釋，而且需要細(xì)心的講解，因為過往的司機(jī)可能是全國各地的，口音區(qū)別會是溝通的一個很大的障礙，這就要求收費員認(rèn)真細(xì)心的為司乘解釋。當(dāng)然一張燦爛的笑臉也是很重要的，長途跋涉的司機(jī)在看到笑靨如此燦爛的我們后，他們一定會覺得自己受到了極大的尊重。收費員在為司乘指路時一定要確認(rèn)所指路線絕對正確，盡量給指引性的建議，最終決定權(quán)交給司乘。當(dāng)然也會遇到一些性格急燥的司機(jī)，長時間的過于精力集中和疲勞難免使一些司機(jī)情緒激動，我們應(yīng)該多從服務(wù)對象的角度考慮，以婉轉(zhuǎn)的方式說服對方，避免發(fā)生爭執(zhí)；說服別人時，首先要引起對方的注意，使對方對自己的想法產(chǎn)生好感。其次要尊重對方，以情動人，以理服人。最后舉出具體的例證，使被說服對象信任！

　　學(xué)習(xí)是可貴的，培訓(xùn)是精彩的。通過這次可貴而精彩的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我們相信只要靠自己的聰明與才智、努力與勤奮，封江管理所的明天一定會更好！

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