客服專員崗位職責[匯總15篇]
在現在的社會生活中，我們都跟崗位職責有著直接或間接的聯(lián)系，制定崗位職責可以有效規(guī)范操作行為。那么什么樣的崗位職責才是有效的呢？以下是小編幫大家整理的客服專員崗位職責，僅供參考，大家一起來看看吧。
![客服專員崗位職責[匯總15篇]](/uploads/00/b8dacebb03_5fbf7ecf745c9.jpg)
客服專員崗位職責1
一、售前工作職責---詢單KPI項目
(一)詢單轉化
1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。
2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。
客戶性質：
1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。
2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。
(二)響應時間
1)打字，每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核，進步者獎。
2)平時對于業(yè)務的熟練累積，以及產品的知識工作流程的熟悉----因業(yè)務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。
(三)客單價
1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。
2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優(yōu)惠。
3)2款中，決定不下的，取現貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。
(四)退款
退款訂單的跟進二次服務：
1)如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。
2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。
(五)回復率
對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。
(六)接待量
主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。
(七)服務
服務是非常重要的一項，主要通過服務監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進行。
1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行查看。
2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規(guī)范客服話術技巧。
二、售前工作職責----工作內容
1.負責回復詢問產品基本信息
1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據自己的經驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回復。
2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節(jié)問題，如部分細節(jié)尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式。
3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4)根據顧客意愿推薦現有自家產品，或提供廣義的搭配意見。
2.負責回復處理詢問折扣問題
1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。
2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內可自行把握。20元以上則請示主管。
3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。
3.負責回復處理顧客撤回定單信息
顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：
1)拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單。
2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注。
3)已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結果給顧客：
A.面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。
B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的.問題不要了，如已發(fā)出快遞網點產生運費客戶承擔。
4.負責回復解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關注
1)購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進行即時回復。另外顧客購買產品時，也應主動告之發(fā)貨時間。
2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。
3)詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。
4)買家提出關于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨，當天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內滿足客戶要求。
5.各種話術
1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。
2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。
3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。
4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。
5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。
6)補運費：申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。
7)結束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態(tài)度：發(fā)貨速度：
8)回復離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標)，你問的......
6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等
a.普通修改價格：客服名---黃旗
b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗
c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗
d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗
e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客戶的服務。
三、售前工作職責----發(fā)貨
1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經發(fā)貨，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。已經超出發(fā)貨期限但不能確認是否發(fā)貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發(fā)，補單等工作，做到定單無遺漏)。
2.因超賣或生產問題，導致無法發(fā)貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。
3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進行旺旺留言后續(xù)服務，跟進客戶評分高分。
客服專員崗位職責2
職責描述：
1.協(xié)助客戶崗位職責職位要求工作；
2.人事流程跟蹤和手續(xù)辦理；
3.人事檔案管理和人事日常服務；
4.所負客戶人員社保及公積金相關手續(xù)辦理；
5.考勤管理、工資及獎金表制作；
6.協(xié)助客戶公司勞動監(jiān)察及審計工作；
7.協(xié)助客戶公司特殊工時申請；
8.協(xié)助客戶公司開具社保公積金獨立賬戶；
9辦理涉及社保和公積金所有相關事務；
10.提供專業(yè)的政策咨詢服務；
11.負責提供薪資類報表數據；
12.積極主動完成上級領導交辦事宜。
職位要求：
1.中、大專學歷，具有相關人事工作經驗；
2.熟悉各項勞動人事政策、法規(guī)；
3.熟練操作企業(yè)用工、退工、社保等人事工作流程；
4.具備良好人際溝通技巧和富有團隊協(xié)作精神；
5.工作細致、積極主動，能夠獨立完成工作和具備較強的`親和力；
6.反應敏捷，人際理解能力強，有良好的客戶服務意識。
崗位要求：
學歷要求：不限
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：無工作經驗
客服專員崗位職責3
1.負責銷售及維修客戶的跟蹤回訪工作，以優(yōu)質的服務提升客戶滿意度。
2.負責首保/日常保養(yǎng)提醒、預約、服務營銷活動邀請等。
3.客戶關系的`日常維護。
4.店內會員卡的辦理。
5.領導交辦其他工作。
客服專員崗位職責4
1、受理客戶投訴，對服務工作質量進行跟蹤、回訪；
2、及時滿足客戶的服務要求、解決客戶的疑難問題處理工作中的`突發(fā)事件；
3、督促各項物業(yè)管理費及其他費用的收繳、統(tǒng)計工作；
4、協(xié)助工程維修部對轄區(qū)內共用設施設備的維修及更新工作和業(yè)主的裝修審核、監(jiān)督和日常報修；
5、參與物業(yè)服務部門各項服務的統(tǒng)籌協(xié)調工作，發(fā)現問題及時反饋，協(xié)同相關部門解決；
6、積極配合其他部門做好各項物業(yè)管理工作；完成上級交辦的其他工作
客服專員崗位職責5
1、對商戶提出的合理要求及時予以解決，確保物業(yè)管理公司與商戶之間良好的溝通關系，通過與業(yè)主接觸和定期拜訪收集、整理業(yè)主需求，及時報告領導并傳達給相關部門；
2、跟進轄區(qū)內商戶各項投訴的'處理結果；
3、參與監(jiān)督檢查商鋪內的裝修情況，如發(fā)現違章裝修者，要及時上報；
4.、負責入戶抄水表工作及各種款項的收繳工作；
5、負責完成物業(yè)管理費和其它代收代繳費用收取、催收工作；
6、定期進行空置房屋的巡視，將問題及時書面反饋相關部門；
7、完成領導交辦的其他工作。
客服專員崗位職責6
崗位職責:
1、負責業(yè)主日常投訴糾紛的協(xié)調處理,對業(yè)主反映的問題進行處理跟進。
2、負責業(yè)主關系維護,定期進行客服回訪,建立良好的業(yè)主關系。
3、負責到期物業(yè)服務費的催取工作。
4、負責業(yè)主檔案資料的.更新管理。
5、對小區(qū)進日常巡查,發(fā)現問題及時報相關部門協(xié)調處理。
6、對裝修管理進行日常巡查,發(fā)現違規(guī)裝修及時告知業(yè)主進行整改。
7、做好業(yè)主接房、裝修手續(xù)的辦理工作。
8、做好空置房屋的檢查工作,發(fā)現質量問題及時協(xié)調工程維修人員進行維修。
任職資格:
1、有較強的組織協(xié)調能力,有獨立解決各項問題的能力,有客戶接待和服務經驗者優(yōu)先。
2、工作認真負責,考慮問題周全、細致,有較強的工作責任心。
3、具備良好的文字和語言表達能力,善于溝通、處理協(xié)調各方面的公共關系,辦事干練細致,能熟練操作電腦。
4、嚴格遵守公司各項管理制度,嚴格執(zhí)行各項服務操作規(guī)程。
5、形象氣質佳。
客服專員崗位職責7
1、服務商學院老客戶及會員客戶;
2、定期回訪，解決客戶困惑，客戶問題，做相應指導;
3、建立詳細的`客戶檔案，維護老客戶，積極開拓新客戶。
4、負責通知老學員復訓及一切針對老學員和會員企業(yè)的增值服務;
5、積極主動，維護客戶關系，建立良好的溝通基礎;
6、制作詳細的數據報表并進行分析，提出對本崗位工作進一步提升適當建議;
客服專員崗位職責8
1.接聽呼叫中心熱線，幫助用戶實現購買及支付全過程。
2.負責自有用戶使用端機的日常維護，以及信息的反饋。
3.根據市場部的階段性方案，進行信息發(fā)布和電話溝通。
4.受理用戶來電咨詢以及回訪工作。
5.了解公司的運作模式，有效使用電話、郵件等溝通方式解答客戶疑問并能解決一般投訴。
6.熟悉對賬流程，可以獨立完成商戶對賬工作。
客服專員崗位職責(農業(yè)公司)
1.客服資料的保存、記錄、歸檔工作。
2.根據業(yè)務需要，配合業(yè)務人員做好客戶的服務工作，每月進行業(yè)務的相關數據分析。
3.本著對客戶及公司負責的'態(tài)度，認真、耐心地解答客戶的咨詢和投訴，不清楚的地方及時向相關人員咨詢并反饋給客戶。
4.能獨立進行簡單網頁設計和圖片處理。
客服專員崗位職責(網絡技術部)
1.接聽電話、處理客戶提出的問題并回復。
2.協(xié)調各個部門反饋處理結果并與客戶溝通。
3.收集整理客戶的常見問題和反饋意見。
4.維護客戶資料，對客戶進行幫助和管理。
客服專員崗位職責(機電工程公司)
1.與客戶溝通，洽談。
2.收集客戶資料與需求。
3.與相關部門的業(yè)務聯(lián)系。
4.辦理相關業(yè)務。
海外業(yè)務客服專員崗位職責
1.負責接洽國內出訪團組，協(xié)助制訂國內公務及商務出訪計劃。
2.接待國外來華訪問團組，海外展覽的組織與協(xié)調。
客服專員崗位職責9
1、通過即時交流工具，如QQ、電話等平臺，協(xié)助玩家正常、順利地進行游戲體驗;
2、對于玩家的問題能冷靜、理性、禮貌地進行處理解決;
3、認真負責地為玩家利益考慮，盡職盡責地維護公司名譽及形象;
4、及時處理玩家的`投訴和意見，對有用的建議進行整理和歸納;
5、對玩家交流平臺進行維護，比如QQ群百度貼吧，有一定的文字功底。
客服專員崗位職責10
崗位職責：
1、負責客戶接單、以及后續(xù)的跟進處理，包括訂艙、盯單盯貨、報關等，并能預見風險并合理規(guī)避，保證訂單的`順利完成
2、負責客戶日常維護，為客戶提供服務支持及解決方案，包括信息反饋、問題處理、處理客訴等，提高客戶滿意度
3、協(xié)助銷售拜訪客戶，并根據客戶需求制定服務流程及方案，滿足客戶需求同時實現利潤最大化
4、負責客戶費用確認及對賬開票
5、負責協(xié)助上級主管完善相關業(yè)務流程和工具方法，并協(xié)助提出優(yōu)化和改善建議。
6、完成上級主管交辦的其它相關工作任務。
招聘要求：
1、35歲以下，3年以上貨代相關工作經驗，有大型貨代公司經驗者優(yōu)先
2、熟悉貨代業(yè)務，包括海運拼箱、整箱、Tank等
3、具有良好的溝通能力、客戶服務意識及抗壓力
客服專員崗位職責11
崗位職責：
1、工作時間為6小時，上班時間為下午16:00至晚上23:00，晚餐一小時休息時間，提供員工宿舍，周六日調休
2、負責公司客服電話的接聽及客戶產品咨詢解答；
3、負責客戶投訴、訂單業(yè)務受理(新增、補單、調換貨、撤單等)、與客戶建立直接聯(lián)系的業(yè)務受理人員。
4、文職類崗位，購買五險！
任職資格：
大專以上學歷，熟悉電腦使用；
2.工作有責任心，有激情，有耐心，有服務意識；
3.工作地點：合肥。
客服專員崗位職責12
1.運用淘寶店鋪后臺及相關軟件進行店鋪基礎操作，如寶貝上下架；
2.通過旺旺以及QQ與買家解答問題、回復咨詢，引導買家促成銷售；
3.訂單確認處理、跟蹤以及買家在訂單過程中的疑問解答，協(xié)調發(fā)貨等事宜；
4.做好買家投訴處理、回訪、退換貨處理、買家滿意度調查等售后服務；
5.記錄、整理買家資料并存檔，通過網絡、電話等形式及時定期回訪；
6.上級交辦的其他工作。
客服專員崗位職責13
崗位職責：
1、向客戶介紹本公司的相關產品，管理客戶檔案，有泵閥業(yè)務銷售經驗或機電產品銷售經驗者優(yōu)先；
2、及時應答來電，確保服務熱線暢通，為客戶提供滿意服務，受理通過電話、email、傳真等用戶反應的問題并正確解決；
3、定期拜訪客戶，了解客戶動態(tài)，與客戶進行溝通，及時掌握客戶需求，了解客戶狀態(tài)；
4、定期對客戶檔案進行分析、整理，提供銷售分析數據；
5、定期查詢、分析統(tǒng)計報表，收集信息并提供給相關人員；
6、引導用戶體驗并使用我們的產品，做好服務記錄；
7、根據公司安排完成公司的客戶回饋等服務活動的宣傳和執(zhí)行。
職位要求：
1、20—30歲之間，大專及以上學歷，敢于挑戰(zhàn)高薪。
2、具備良好的'電話溝通技巧，口齒清晰，普通話流利，語言富有感染力；
3、能吃苦耐勞，上進心強，細心，有一定的組織能力，有客服、營銷工作經驗優(yōu)先。
4、積極熱情、敬業(yè)愛崗、心理素質佳、較強的抗壓能力；
客服專員崗位職責14
崗位職責:
1,公司客服熱線電話接聽、記錄、處理,反饋至各相關部門,通過溝通建立客戶相關信息,及時發(fā)現客戶問題并給出正確和滿意的回復,按時效考核。
2,配合開展各項調研工作,通過電話訪問采集顧客信息,提交總結報告,按成功訪談數量、內容準確性考核。
3,客服月度報告制作,實時制定與更新客服數據分析模板,熟悉及挖掘客戶需求,提交月度客服報告給相關部門,按時效性、內容準確性考核。
4,微博/微信客訴每日處理,具備溝通及疑難問題服務的意識跟能力,協(xié)調門店與消費者間的矛盾,最大限度地提高客戶滿意,遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理,并跟蹤進展直至圓滿解決。
5,部門事務協(xié)助,與分公司CRM專員協(xié)調溝通、解決處理日常售后問題;協(xié)助部門處理常規(guī)性的文員工作,執(zhí)行臨時新增的`事務。
任職資格:
1,專科及以上學歷;
2,有一定的營銷意識和技巧,相關工作崗位2年以上經驗;
3,普通話標準,口齒伶俐,懂得消費者心理,語言表達能力強,擅于溝通;
4,熟悉辦公軟件和網絡工具;
5,有呼叫中心、客服中心、電話銷售、互聯(lián)網及電子商務工作經驗者優(yōu)先。
客服專員崗位職責15
一、客戶資料管理——企劃客服工作
1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現�？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
ERP系統(tǒng)中操作：查詢各個服務階段（定單客戶、拍攝客戶、選片客戶、取件客戶）客戶資料信息，確定各個環(huán)節(jié)客戶是否按時接受服務，若沒有接受服務，及時溝通。
2. 資料整理�？头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
訂單客戶：按客戶訂單狀態(tài)進行歸類（如拍攝景點、訂單金額、付款情況等），并歸類建檔；
禮服挑選客戶：禮服挑選狀態(tài)，有無加選，付款情況等。
拍攝客戶：拍攝狀態(tài)，工作人員，外景點等
選片客戶：選片狀態(tài)，工作人員，選片消費信息等
取件客戶：取件狀態(tài)，取件人員等
3. 資料處理�？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯盗烤�、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員。
二、電話回訪（與短信功能配合使用）——客戶評價和信息發(fā)送
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
回訪內容：
1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；
2. 特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）
3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡
注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的'回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內完成回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？
【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作
結束：
【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯(lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
三、會員維護——VIP客戶管理
1、老顧客信息的維護與管理——及時整理、歸類顧客信息，并按一定條件分類。
2、轉介紹部分介紹人信息的維護與管理——介紹人信息與介紹人積分或返現信息的管理
3、會員客戶的維護與管理——VIP會員卡的發(fā)放與回收管理
4、積分信息的維護與管理——積分（自己消費所產生的積分和介紹客戶得到的積分）數據的管理、統(tǒng)計
四、投訴與客怨處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道；
2.對投訴進行迅速有效的處理；
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：短—渠道短、平—代價平、快—速度快
客怨處理準則：言行禮儀按服務規(guī)范操作；不與客戶發(fā)生沖突；
投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。
3、展開調查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬產品質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。
5、 實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、 總結評價。
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數據分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經營管理，以提高服務質量和服務水平。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧：
1、不爭論；不惡言；不動怒；
2、不輕易承諾，不失言；
3、不推卸責任；
4、不提高說話音調。
5、杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6、不懷疑顧客的誠實品格；
須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。
客服部管理制度
為規(guī)范辦公室的管理，創(chuàng)造文明、整潔的辦公環(huán)境，維護正常的辦公秩序，提高辦公效率，特制定本制度：
1、辦公室人員應嚴格遵守公司考勤制度，準時上班，按時下班，如有事須提前向領導請假，并安排好相關工作；
2、不得脫崗、擅自離崗；
3、上班時間必須統(tǒng)一著裝，時刻保持良好的個人形象；
4、上班時間內辦公區(qū)不得大聲喧嘩、嘻笑打鬧、玩游戲和吃東西；任何時候不得使用不文明語言和肢體動作；
5、辦公室人員應嚴格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，日常中個人所屬的桌椅、設備由各使用人自行整理清潔；
6、辦公室環(huán)境要求：環(huán)境整潔、擺放有序、隨手清潔、及時歸位；
7、遵守保密紀律，不得泄露客戶的有關信息；
8、辦公室人員要團結互愛，服從主管工作安排，共同營造一個和諧奮進的戰(zhàn)斗團隊。
接待投訴（客怨）管理制度
1、接待客怨時應注意禮貌、保持笑容、態(tài)度和藹，切忌將個人情緒帶入工作。
2、留意投訴人的情緒變化，如果情緒激動，應先予以安撫。
3、必須弄清楚投訴人投訴的重點，不明白時要有禮貌的發(fā)問。
4、在明了事情經過前，切忌妄下判語。
5、投訴人有不明白的地方或錯誤時，切勿直訴其非，應引導其本人發(fā)現錯誤。
6、接待投訴時，應使投訴人感到你是全心全意地協(xié)助他，并為他想辦法解決問題。
7、在明白事情經過后，立即采取有效行動。
8、投訴人的最后目的是解決問題，因此一切有關人的因素應盡量避免。
9、切勿輕易許下承諾。
10、投訴事件應做好詳細記錄并向上級領導匯報。
11、投訴事件處理后，必須及時將處理結果向投訴人反饋。
電話回訪管理制度
1、上班時需保持良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)，時刻保持微笑，在對客服務中應使用規(guī)范禮貌用語。
2、接聽電話或撥打電話時注意使用禮貌用語，對客戶的問題或意見應認真傾聽并記錄在回訪記錄上。對于客戶提出的質詢應認真解釋，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，如無法解釋應上報上級領導，不得胡亂解釋。
3、回訪時間要合理安排，說辭要統(tǒng)一。
4、每次回訪要目的明確，是針對一個服務環(huán)節(jié)做回訪還是針對整個流程做回訪，做好回訪信息登記，并整理填寫客戶評價信息表（客戶回訪信息表）。
5、對于顧客對公司各部門提出的意見，要綜合分析，并將顧客的意見、要求、建議、投訴及時整理向相關部門反饋，拿出改進方案，以進一步提高服務水平。
6、針對客戶提出的問題，如不能及時給予答復，應告知答復時間，同時及時逐級上報，解決問題。
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