前臺(tái)接待崗位職責(zé)匯總[15篇]

　　在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，崗位職責(zé)對(duì)人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，崗位職責(zé)主要強(qiáng)調(diào)的是在工作范圍內(nèi)所應(yīng)盡的責(zé)任。那么相關(guān)的崗位職責(zé)到底是怎么制定的呢？下面是小編為大家收集的前臺(tái)接待崗位職責(zé)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

前臺(tái)接待崗位職責(zé)1

　　1、負(fù)責(zé)企業(yè)電話總機(jī)的接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接工作，為來(lái)電人員提供咨詢服務(wù)；

　　2、負(fù)責(zé)企業(yè)來(lái)訪人員的接待工作；

　　3、負(fù)責(zé)企業(yè)雜志、報(bào)刊、快遞等文件的收發(fā)工作；

　　4、負(fù)責(zé)企業(yè)相關(guān)資料的`分類(lèi)、保存、歸檔管理工作；

　　5、負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理工作。

　　6、協(xié)助行政經(jīng)理完成其他行政工作。

前臺(tái)接待崗位職責(zé)2

　　1、負(fù)責(zé)前臺(tái)對(duì)外客人的辦理入住，退房手續(xù)；

　　2、接待來(lái)訪客人并及時(shí)準(zhǔn)確通知被訪人員；

　　3、及時(shí)幫助客人解決問(wèn)題；

　　4、負(fù)責(zé)快件收發(fā)；

　　5、負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的.環(huán)境維護(hù)，保證設(shè)備安全及正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

　　6、及時(shí)、準(zhǔn)確接聽(tīng)/轉(zhuǎn)接電話，如需要，記錄留言并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；

　　7、完成上級(jí)主管交辦的其它工作；

前臺(tái)接待崗位職責(zé)3

　　1、日�；�本的`禮儀接待及咨詢、禮品包裝、賣(mài)場(chǎng)活動(dòng)及公司通知的告知工作；

　　2、做好賣(mài)場(chǎng)的投訴處理工作，作好記錄，處理不了時(shí)，及時(shí)上報(bào)反饋主管領(lǐng)導(dǎo)；

　　3、協(xié)助賣(mài)場(chǎng)商戶聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理賣(mài)場(chǎng)各項(xiàng)問(wèn)題；

　　4、廣播室播音人員嚴(yán)格依照賣(mài)場(chǎng)每日播音工作流程執(zhí)行，確保商場(chǎng)迎送賓曲、各時(shí)段音樂(lè)以及公司通知和活動(dòng)信息及時(shí)播放。

前臺(tái)接待崗位職責(zé)4

　　1、 負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)總臺(tái)電話、解答顧客一般問(wèn)題

　　2、 負(fù)責(zé)接待來(lái)院顧客、完成接待、指引、介紹等流程

　　3、 負(fù)責(zé)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)境、按照標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供完善服務(wù)

　　4、 負(fù)責(zé)及時(shí)完成接待、顧客意見(jiàn)調(diào)查等相關(guān)數(shù)據(jù)匯報(bào)、上報(bào)

　　5、 熱情、積極、有優(yōu)秀的職業(yè)禮儀及職業(yè)習(xí)慣

前臺(tái)接待崗位職責(zé)5

　　一、客戶接待與服務(wù)

　　1、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來(lái)訪意圖，對(duì)客戶來(lái)訪進(jìn)行登記。（填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》）

　　2、負(fù)責(zé)為前來(lái)咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。

　　3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。（設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等）

　　4、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫(xiě)《意向客戶溝通記錄表》。

　　5、對(duì)已與我公司簽單的`客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理。

　　6、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫(xiě)《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時(shí)將客戶反映的問(wèn)題，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。

　　7、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門(mén)。

　　8、接聽(tīng)電話，以真誠(chéng)甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。

　　二、文秘服務(wù)工作

　　1、為前來(lái)應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫(xiě)《應(yīng)聘表》，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門(mén)。人力資源部門(mén)審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來(lái)面試。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門(mén)主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來(lái)報(bào)到。

　　2、人才報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫(xiě)《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。

　　3、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日�？记诘挠涗浌ぷ�，對(duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到財(cái)務(wù)處。

　　三、工作處罰條例

　　對(duì)以上各條，前臺(tái)應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰：

　　1、不及時(shí)填寫(xiě)各種表格，每檢查到一次，罰款50元；

　　2、接待客戶不周到（態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽(tīng)電話時(shí)聲音粗暴、放下電話時(shí)動(dòng)作粗暴），客戶有投訴到經(jīng)理處，一經(jīng)核實(shí)，每投訴一次處罰50元；

　　3、客戶服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)（施工客戶沒(méi)有跟進(jìn)到三次，竣工客戶沒(méi)有每季度回訪一次，回訪后沒(méi)有及時(shí)將問(wèn)題反映到相關(guān)部門(mén)并超過(guò)24小時(shí)，造成客戶打電話投訴到經(jīng)理處）處罰50元；

　　四、售后服務(wù)工作流程

　　1、前臺(tái)（或其它售后服務(wù)人員）接到客戶報(bào)修電話需咨詢以下相關(guān)內(nèi)容，（客戶姓名、電話、房屋地址、裝修時(shí)間、原施工工長(zhǎng)及設(shè)計(jì)師、需要維修的內(nèi)容及其它約定），將報(bào)修時(shí)間及以上內(nèi)容立即填寫(xiě)《維修單》，并通知售后服務(wù)主管安排維修。

　　2、接到報(bào)修電話售后服務(wù)主管24小時(shí)內(nèi)，必須聯(lián)系客戶并勘查現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)安排維修工作（1。通知原施工人員2。安排工廠維修），三天之內(nèi)必須到現(xiàn)場(chǎng)維修（維修結(jié)束必須由客戶驗(yàn)收并在維修單上簽字認(rèn)可）；或按照與客戶約定時(shí)間安排維修工作。

　　3、原施工隊(duì)不服從安排或維修不及時(shí)者，罰款200元/次，由售后服務(wù)主管開(kāi)具罰單，并在維修單上注明情況；售后服務(wù)主管勘查不及時(shí)，罰款50元次，由公司經(jīng)理開(kāi)具罰單并交廠部財(cái)務(wù)。

　　4、維修完成后，售后服務(wù)主管將維修情況和意見(jiàn)、核算出的維修所需材料費(fèi)及相關(guān)工費(fèi)；（并注明需扣除原工長(zhǎng)質(zhì)保金部分）填寫(xiě)在維修單上，無(wú)特殊情況五天之內(nèi)必須將維修單交回前臺(tái)，前臺(tái)售后人員負(fù)責(zé)追蹤回單；派單和回單情況每月整理一次交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核算。

　　6、前臺(tái)接到維修單、《客戶反饋單》2日內(nèi)，應(yīng)進(jìn)行電話回訪，并作電話記錄，有特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司經(jīng)理進(jìn)行處理。

　　7、由于前臺(tái)（或其它售后服務(wù)人員）失誤或疏忽，對(duì)公司造成不良影響，每次罰款100元，由公司經(jīng)理開(kāi)具罰單交財(cái)務(wù)部門(mén)。

前臺(tái)接待崗位職責(zé)6

　　1.負(fù)責(zé)門(mén)診日常收費(fèi)處收費(fèi)收款工作、引導(dǎo)客人看診；

　　2.銜接導(dǎo)醫(yī)崗的預(yù)約信息，負(fù)責(zé)患者掛號(hào)工作；

　　3.解答病人提出的有關(guān)費(fèi)用問(wèn)題及查詢；

　　4.每天的營(yíng)業(yè)款按時(shí)交納，當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束票據(jù)與現(xiàn)金對(duì)賬，做到帳和現(xiàn)金相符；及門(mén)診日?qǐng)?bào)的`處理

　　5.中藥處方發(fā)送給合作藥企，登記客人的配送地址

　　6.完成部門(mén)指派的其他任務(wù)；

前臺(tái)接待崗位職責(zé)7

　　1 對(duì)需要維修保養(yǎng)的`車(chē)輛進(jìn)行問(wèn)診，環(huán)車(chē)檢查，開(kāi)工單;

　　2 按照客戶的描述確定施工項(xiàng)目;

　　3 對(duì)維修進(jìn)度的把控，過(guò)程中有問(wèn)題及時(shí)與客戶溝通;

　　4 維修交車(chē)后對(duì)施工項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收;

　　5 陪同客戶結(jié)算，送客戶;

　　6 定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

前臺(tái)接待崗位職責(zé)8

　　1、參加餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)束工作，并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。

　　2、做好就餐人數(shù)、營(yíng)業(yè)收入的.統(tǒng)計(jì)工作和交接班工作。

　　3、參加餐廳和餐飲部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。

　　4、自覺(jué)遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　5、完成經(jīng)理布置的其他各項(xiàng)工作。

前臺(tái)接待崗位職責(zé)9

　　A.提前與早班人員交接，內(nèi)容同早班相同。

　　B.繼續(xù)處理未了的.事情及特別交待的工作。

　　C.根據(jù)當(dāng)日開(kāi)房情況，及時(shí)與客人聯(lián)系，處理臨時(shí)變更，取消超時(shí)預(yù)訂。

　　D.如旺季房間緊張，需督促客房領(lǐng)班安排趕房。

　　E.有條不紊地為客人辦理好入住手續(xù)，如遇繁忙可請(qǐng)值班經(jīng)理等協(xié)助。

　　F.繼續(xù)辦理催租手續(xù)，力求圓滿完成。查看使用信用卡付款的客人消費(fèi)是否超過(guò)授權(quán)額度，是否需要追加授權(quán)。遇到無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)示值班經(jīng)理。

　　G.隨時(shí)注意大廳的情況，與保安人員密切配合，共同維護(hù)好大廳秩序，避免發(fā)生意外。

　　H.督促有關(guān)部門(mén)按時(shí)開(kāi)啟照明燈。

　　I.保持工作環(huán)境衛(wèi)生。

　　J.清點(diǎn)各種現(xiàn)金，用電腦打印出收銀員核數(shù)表做該班小結(jié)，與中班做好交班工作。

　　K.與夜班做好工作交接。

前臺(tái)接待崗位職責(zé)10

　　1，電話、微信咨詢接待、來(lái)訪接待及登記記錄；

　　2，熟知學(xué)�！罢n程種類(lèi)、開(kāi)課時(shí)間、收退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、試聽(tīng)等等”能隨時(shí)解答家長(zhǎng)提出的具體問(wèn)題；

　　3，負(fù)責(zé)學(xué)校前廳區(qū)域的`衛(wèi)生；

　　4，協(xié)助教學(xué)工作及學(xué)校日常工作；

　　5，學(xué)員考勤，通知，微信公眾平臺(tái)管理；

　　6，定期的校外宣傳推廣工作；

前臺(tái)接待崗位職責(zé)11

　　1、負(fù)責(zé)服務(wù)電話接聽(tīng)及現(xiàn)場(chǎng)訪客接待；

　　2、辦理各項(xiàng)相關(guān)手續(xù)辦理；

　　3、對(duì)業(yè)主、住戶或商戶的咨詢、報(bào)修或投訴等問(wèn)題如實(shí)記錄、分類(lèi)，交有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理；

　　4、負(fù)責(zé)對(duì)投訴、報(bào)修等進(jìn)行落實(shí)、跟蹤和回訪；

　　5、協(xié)助上級(jí)定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)收集反饋信息。

前臺(tái)接待崗位職責(zé)12

　　1、接待顧客咨詢和投訴，接聽(tīng)顧客的咨詢和投訴電話，解答顧客的咨詢和投訴，并做好記錄，及時(shí)將需處理的.問(wèn)題知會(huì)相關(guān)人員，跟蹤處理結(jié)果。

　　2、按照體系文件要求，為住戶辦理入住手續(xù)，指導(dǎo)住戶規(guī)范填寫(xiě)入住資料，定期將資料整理、核對(duì)、登記后交資料室存檔。

　　3、負(fù)責(zé)辦理住戶裝修手續(xù)，按規(guī)定收集相關(guān)資料，嚴(yán)格審核裝修施工隊(duì)的資格和裝修工人的有效證件，辦理《裝修許可證》和《裝修施工人員臨時(shí)出入證》，并作好記錄。

　　4、負(fù)責(zé)郵件、文件收發(fā)登記。

　　5、每月向部門(mén)主管匯報(bào)當(dāng)月工作情況，定時(shí)與同事進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。

　　6、負(fù)責(zé)管理處維修及服務(wù)回訪，及時(shí)將回訪情況詳細(xì)記錄。

　　7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

前臺(tái)接待崗位職責(zé)13

　　1、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門(mén)。

　　2、接聽(tīng)電話，以真誠(chéng)甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。

　　3、打掃衛(wèi)生，保持公司的整潔現(xiàn)象，收換垃圾袋等其他有關(guān)整潔的.工作。

　　4、接待客人后，客人留下的杯子和其他沒(méi)用的資料及時(shí)整理，以便隨時(shí)能接待新客人。

　　5 、現(xiàn)象展示：A.微笑. B.穩(wěn)定的心態(tài). C.自信(我相信我能)

前臺(tái)接待崗位職責(zé)14

　　1、為客人辦理入住、退房，包含貴重物品、車(chē)輛登記提示。

　　2、推銷(xiāo)客房，推銷(xiāo)入住客戶辦理會(huì)員卡。

　　3、記錄，處理業(yè)主投訴等。

　　4、查看交班記錄，了解未完成工作情況。

　　5、檢查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分送登記。

　　6、分析房間誤差原因，檢查有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字。

　　7、了解賓客到店，離店情況。

　　8、了解當(dāng)天客房情況。

前臺(tái)接待崗位職責(zé)15

　　前廳接待員崗位職責(zé)

　　1．提前15分鐘到崗，服從當(dāng)班主管、領(lǐng)班的工作安排。

　　2．嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，按時(shí)交接班，交代清楚未完成的事宜。

　　3．通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等途徑，將客人的有關(guān)資料傳遞給有關(guān)部門(mén)。

　　4．掌握客情和預(yù)訂狀況，檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)議分房是否符合要求，特別是常客和對(duì)房間有特殊要求的預(yù)訂。

　　5．保持24小時(shí)有崗、有人、有服務(wù)，工作程序完善，接待服務(wù)規(guī)范。

　　6．能熟練運(yùn)用外語(yǔ)接待賓客，用外語(yǔ)解決一切與本業(yè)務(wù)相關(guān)的事宜。

　　7．做好散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的入住接待工作，掌握客房信息，并提供準(zhǔn)確的房態(tài)。

　　8．熟悉市內(nèi)交通和旅游景點(diǎn)情況，了解酒店設(shè)施及營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解當(dāng)日酒店主要營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，認(rèn)真解答客人的問(wèn)詢，盡力為客人提供方便。

　　9．解答客人的問(wèn)訊。提供查詢、找人、各種留言和訪客服務(wù)。

　　10．處理各類(lèi)進(jìn)店郵件。

　　11．認(rèn)真執(zhí)行鑰匙交接手續(xù)，并嚴(yán)格遵守公安局有關(guān)住宿登記驗(yàn)證的規(guī)定，執(zhí)行房卡制度，做好訪客登記，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。

　　12．承接客人委托代辦的工作。

　　13．發(fā)生意外事故，及時(shí)報(bào)告主管。

　　14．做好各類(lèi)報(bào)表的填報(bào)。

　　15．受理客人簡(jiǎn)單的投訴。

　　16．保持總臺(tái)臺(tái)面整潔，做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。

　　17．熱情、耐心、準(zhǔn)確接聽(tīng)每一遍電話，電話振鈴聲不得超過(guò)三響。

　　18．熟悉常用電話，熟悉和掌握各國(guó)（地區(qū)）的區(qū)號(hào)和話價(jià)，熟悉電話記費(fèi)方法。

　　19．辦理代客留言、叫醒服務(wù)，做到熱情、周到、無(wú)差錯(cuò)，熟悉常用電話。

　　前廳收銀員崗位職責(zé)

　　1．提前到崗，上崗前檢查儀容儀表，服從當(dāng)班主管的工作安排。

　　2．嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，按時(shí)交接班，交代清楚未完成的事。

　　3．備用金是否已清點(diǎn)，并正確無(wú)誤。

　　4．其他有價(jià)物品交接，清楚。

　　5．確保日常辦公用品,發(fā)票，零錢(qián)充足。

　　6．保持24小時(shí)有崗、有人、有服務(wù)，工作程序完善，收銀服務(wù)規(guī)范。

　　7．發(fā)生意外事故，及時(shí)報(bào)告主管。

　　8．有無(wú)新增臨時(shí)帳，有否登記。

　　9．保險(xiǎn)箱鑰匙使用是否正常。主卡鑰匙有無(wú)遺忘。

　　10．保持收銀臺(tái)面整潔，做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。

　　11.檢查驗(yàn)鈔機(jī)/POS機(jī)是否運(yùn)作正常。

　　12．進(jìn)行日常工作，為客人辦理好退房手續(xù)、解答客人的咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　13.當(dāng)班的事情當(dāng)班解決,不要把問(wèn)題遺留到下一個(gè)班。

　　銷(xiāo)售、預(yù)定員崗位職責(zé)

　　1．服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》的`各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　2．查閱交接班，了解需解決的問(wèn)題，并做好記錄。

　　3．每班為下班人員準(zhǔn)備充足的工作用品。

　　4．了解當(dāng)天的房類(lèi)資源及未來(lái)幾天的預(yù)定情況，確保預(yù)定無(wú)重復(fù)，接受和處理電話、傳真、上門(mén)等各種形式的訂房，如有變更，按規(guī)定作出相應(yīng)的修改。

　　5．每天做好16點(diǎn)的客人預(yù)定的確認(rèn)工作，18點(diǎn)預(yù)定客人未到的取消工作。

　　6．核對(duì)次日訂單，電腦記錄與實(shí)際訂單是否相符。

　　7．當(dāng)日訂單及次日訂單是否有序放入相應(yīng)的預(yù)定欄。

　　8．掌握客房的設(shè)施、房?jī)r(jià)組合及客房預(yù)訂情況，合理控制客房，做好超額預(yù)訂的應(yīng)急工作，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理反饋有關(guān)預(yù)訂信息。

　　9．做好客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，提前一天將會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、VIP客人的信息，用書(shū)面形式通知接待、客房、餐飲等崗位。

　　10．負(fù)責(zé)將所有預(yù)訂信息輸入電腦，科學(xué)排房，提高客房利用率。

　　11．按要求填寫(xiě)預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表和各類(lèi)業(yè)務(wù)報(bào)表，定時(shí)核對(duì)電腦信息，并對(duì)酒店近期客房出租和預(yù)訂提出合理的建議。

　　12．每月初整理上月的預(yù)訂單，進(jìn)行歸檔，并整理客史檔案。

　　13．定期整理有關(guān)訂房協(xié)議。不定期走訪重要客戶。

　　14．保持臺(tái)面整潔，做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。

　　前廳預(yù)訂員操作規(guī)程及流程

　　1．日常操作規(guī)程

　�。�1）提前15分鐘到部門(mén)簽到，按酒店規(guī)定檢查自己的儀表、儀容。

　�。�2）到崗后應(yīng)首先將當(dāng)天入住客人的房間進(jìn)行預(yù)分，并將預(yù)訂單送到總臺(tái)接待處；13：

　　00以后與當(dāng)天退房客人確認(rèn)今天是否C/O（確認(rèn)時(shí)請(qǐng)注意語(yǔ)言的技巧），以便及時(shí)調(diào)整團(tuán)體用房。

　　（3）了解當(dāng)天及近期客房預(yù)訂情況，在用房緊張期間，不得擅自訂房。若預(yù)訂超過(guò)85%，應(yīng)及時(shí)將信息告知前廳部經(jīng)理、部門(mén)主管和總臺(tái)接待員，防止超額預(yù)訂。

　　（4）熟悉當(dāng)天及近期的V.I.P預(yù)訂情況（身份、國(guó)籍、抵離日期、特殊要求），根據(jù)具體要求預(yù)分房間，并開(kāi)出有關(guān)單據(jù)送至各相關(guān)部門(mén)。

　�。�5）了解當(dāng)天團(tuán)體、散客的訂房數(shù)。預(yù)計(jì)當(dāng)天的用房數(shù)、退房數(shù)、鎖房數(shù)、空房數(shù)等最新房態(tài)。

　�。�6）提前二至三天，根據(jù)預(yù)訂信息輸入旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)體的信息及房間數(shù)，并開(kāi)出相關(guān)的通知單，寫(xiě)清房?jī)r(jià)、接待要求和各類(lèi)注意事項(xiàng)，送至各有關(guān)部門(mén)。如有變更或取消，及時(shí)開(kāi)單通知各相關(guān)部門(mén)。

　　（7）及時(shí)做好散客的電話預(yù)訂及問(wèn)訊工作。

　�。�8）當(dāng)班期間若有重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班主管報(bào)告。

　�。�9）下班前做好工作臺(tái)面的清潔衛(wèi)生及各類(lèi)資料、單據(jù)的整理工作。

　　2．散客預(yù)訂操作規(guī)程

　�。�1）看清入住日期、用房數(shù)、房型、付款方式及預(yù)訂保留時(shí)間及特殊要求等。核對(duì)房?jī)r(jià)是否符合房?jī)r(jià)政策，是否有相關(guān)人員簽字。

　�。�2）將預(yù)訂信息及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤的輸入電腦。輸入前，應(yīng)審核

　　電腦預(yù)訂信息，以免重復(fù)訂房。如有變更，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修改處理。

　�。�3）在某一階段用房較緊的情況下，應(yīng)對(duì)上述預(yù)訂及時(shí)做好客房指定處理。

　　3．旅游團(tuán)體預(yù)訂操作規(guī)程

　�。�1）簽單前看清入住及離店日期、房間數(shù)、房間類(lèi)型、用餐情況、付款方式及特殊要求等。核對(duì)成團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，是否有團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃。

　�。�2）簽收后及時(shí)在預(yù)訂登記冊(cè)上進(jìn)行登記。

　�。�3）及時(shí)將預(yù)訂信息準(zhǔn)確無(wú)誤的輸入電腦，并做好團(tuán)隊(duì)當(dāng)天的指定工作。

　　房間安排盡量集中在同一樓層。

　�。�4）在團(tuán)體到達(dá)的前二天，根據(jù)預(yù)訂信息開(kāi)具來(lái)賓情況通知單（要求寫(xiě)清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、入住及離店日期、人數(shù)、用餐情況、陪同房?jī)r(jià)、16免一、付款方式等），將單據(jù)負(fù)責(zé)送至總臺(tái)、餐飲預(yù)訂、房務(wù)中心等相關(guān)崗位，并做好簽收記錄。并將客人房團(tuán)費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確，標(biāo)在總臺(tái)的單據(jù)上（不包含陪同房）。

　�。�5）如遇到團(tuán)隊(duì)分為A、B、C分團(tuán)或二進(jìn)團(tuán)時(shí)，則分別開(kāi)單（具體按訂單要求處理）。如遇變更或取消時(shí)，應(yīng)根據(jù)要求分別或同時(shí)變更。

　　（6）房?jī)r(jià)中含早餐或其他有關(guān)事項(xiàng)及服務(wù)要求的，在通知單備注欄內(nèi)一并注明。

　　4．電話預(yù)訂操作規(guī)程

　�。�1）接聽(tīng)電話時(shí)，必須講：“GOOD MORNING RESERVATION， MAY I HELP YOU”？聲調(diào)應(yīng)友好、親切和動(dòng)聽(tīng)，要求在電話鈴響三次之內(nèi)接聽(tīng)，以體現(xiàn)工作效率。

　�。�2）接聽(tīng)電話時(shí)，當(dāng)客人詢問(wèn)酒店服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等問(wèn)題時(shí)，預(yù)訂員要耐心回答，首先詢問(wèn)客人到達(dá)和離館的具體日期、時(shí)間。所需房間數(shù)，房間類(lèi)型并確認(rèn)房?jī)r(jià)及最晚抵達(dá)時(shí)間（預(yù)訂保留時(shí)間）。并在電腦中進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)是否有房。并抓住時(shí)機(jī)向客人促銷(xiāo)。報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華房間的價(jià)格，然后再報(bào)低一點(diǎn)的普通房?jī)r(jià)。當(dāng)客人表示愿意接受時(shí)，就進(jìn)一步詢問(wèn)客人的要求，注意問(wèn)清以下內(nèi)容。

　　①客人的姓名和國(guó)籍。

　　②訂房人姓名、公司名稱(chēng)及電話號(hào)碼。

　�、劢Y(jié)算方式是現(xiàn)金、信用卡還是公司轉(zhuǎn)帳（必須是有人擔(dān)�；虮３至己煤献麝P(guān)系的公司），若是公司轉(zhuǎn)帳請(qǐng)對(duì)方發(fā)一份傳真以予確認(rèn)。

　�、芨鶕�(jù)上述內(nèi)容填寫(xiě)預(yù)訂單，并給客人發(fā)確認(rèn)書(shū)（預(yù)訂房保留時(shí)間為當(dāng)晚18點(diǎn)，若需延時(shí)須提前通知，否則過(guò)時(shí)不保留）。

　�、輰㈩A(yù)訂信息準(zhǔn)確無(wú)誤的輸入電腦。

　　5．傳真預(yù)訂操作規(guī)程

　　（1）看清楚客人傳真訂單上的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和要求。

　�。�2）根據(jù)要求填寫(xiě)預(yù)訂單。

　　（3）如果團(tuán)體要求訂餐的，先與餐廳聯(lián)系確認(rèn)后方可給客人確認(rèn)，然后填寫(xiě)訂餐單通知餐廳。

　�。�4）費(fèi)用是客人自付還是公司轉(zhuǎn)帳。

　　（5）如果提供的資料不詳細(xì)，按來(lái)件的地址、傳真號(hào)碼及時(shí)與對(duì)方核實(shí)確認(rèn)。

　　（6）及時(shí)給客人確認(rèn)并將預(yù)訂信息準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦。

　　6．客房預(yù)訂已滿，婉拒預(yù)訂規(guī)程

　　如果房間訂滿，甚至超額預(yù)訂，在萬(wàn)不得已的情況下，要做到婉拒客人的預(yù)訂，要掌握了解顧客的心理，用友好、同情和理解的態(tài)度對(duì)待客人。須注意：

　�。�1）根據(jù)預(yù)訂情況，按照部門(mén)經(jīng)理的指令工作，禮貌地婉拒客人或進(jìn)入等候名單。

　　（2）首先是稱(chēng)呼客人的姓。如“ I ’ M SORRY MR.. XX 或 XX 先生，很對(duì)不起 ” 等禮貌用語(yǔ)。

　　（3）然后，講述由于房間已訂滿而無(wú)法安排，爭(zhēng)取客人的理解,并詢問(wèn)客人是否需要幫助預(yù)訂其他連鎖酒店。

　　（4）客人表示理解后，即建議客人第二天有房可回我們酒店住，我們會(huì)派車(chē)去接。為客人下次光臨本酒店打下良好的基礎(chǔ)，并給客人留下較為深刻的印象。

　　2.前廳接待員操作規(guī)程

　　※日班接待員的工作規(guī)程

　�。�1） 前15分鐘到部門(mén)簽到，按酒店規(guī)定檢查自己的儀表、儀容，參加班前會(huì)。

　　（2）接班后與夜班人員交接，并看交接簿。核對(duì)早餐券，鑰匙卡的記錄是否與交接本一致�？串�(dāng)天抵離情況，并隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供高效服務(wù)。

　　（3）查詢當(dāng)天散客和團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂情況，做到心理清楚。

　�。�4）為當(dāng)天到達(dá)的團(tuán)隊(duì)做前期的準(zhǔn)備工作，既寫(xiě)房卡、填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)叫早單，房費(fèi)內(nèi)含早餐的準(zhǔn)備早餐券。

　�。�5）查房態(tài)（10點(diǎn)左右，HKP送房態(tài)表）

　�。�6）中午12點(diǎn)以后制房卡（提前入住的團(tuán)隊(duì)則早點(diǎn)制房卡）。

　�。�7）當(dāng)天退房的團(tuán)隊(duì)與散客必須及時(shí)更新公安聯(lián)網(wǎng)電腦的信息。

　　（8）查房態(tài)（下午17點(diǎn)左右，HKP送房態(tài)表）

　　※夜班接待員的工作規(guī)程

　　（1）提前15分鐘到部門(mén)簽到，按酒店規(guī)定檢查自己的儀表、儀容。

　�。�2）接班后與日班人員交接，并看交接簿。核對(duì)早餐券，鑰匙卡的記錄是否與交接本一致。

　�。�3）看團(tuán)隊(duì)通知情況（既若有叫早，用早餐時(shí)間，第二天早退需要查房的是否都通知各部門(mén)）。

　�。�4）查房態(tài)（晚上23點(diǎn)，HKP送房態(tài)表）

　�。�5）查對(duì)住宿登記單。

　　（6）整理公安聯(lián)網(wǎng)電腦。

　�。�7）24點(diǎn)之前打印規(guī)定的報(bào)表。

　�。�8）填寫(xiě)明天團(tuán)隊(duì)離店表。

　�。�9）晚上23點(diǎn)HKP下班后，放客直接用對(duì)講機(jī)通知樓層服務(wù)員。

　�。�10）打掃衛(wèi)生，吸塵，將總臺(tái)的電腦，桌面擦干凈，整理抽屜物品。

　　3.辦理提前到達(dá)客人的入住流程

　�。�1）問(wèn)候語(yǔ)（面帶微笑）。

　�。�2）詢問(wèn)客人姓名、公司、原訂入住日期。

　　（3）查詢電腦房態(tài)，以確認(rèn)是否有同類(lèi)房型，并與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)。

　�。�4）變更預(yù)訂。幫助客人填寫(xiě)登記單，掃描身份證等有效證件。并認(rèn)真履行驗(yàn)證手續(xù)，做到“三清三核對(duì)”。

　　“三清”是：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。

　　“三核對(duì)”是：核對(duì)旅客本人與證件照片是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。

　�。�5）與客人確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)、退房日期，是否攜帶貴重物品等。并讓其簽名。

　�。�6）將證件及登記單一并交給客人，并告知客人到收銀處付押金和領(lǐng)取房卡。通知HKP，并做好記錄。

　�。�7）完成電腦掃描和資料信息的登記，并進(jìn)行核對(duì)。對(duì)登記單進(jìn)行歸檔。

　�。�8）在交接本上做好相應(yīng)的記錄。

　　4．辦理取消預(yù)訂客人的入住流程

　　（1）問(wèn)候語(yǔ)（面帶微笑）。

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