客戶管理制度(優(yōu)選)
在現(xiàn)在社會，制度使用的情況越來越多，制度具有合理性和合法性分配功能。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編為大家整理的客戶管理制度，歡迎閱讀與收藏。
一、目的
加強客戶管理，建立有效的客戶準入與退出管理機制，規(guī)范德奧假肢矯形康復(fù)技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡稱“公司”）所屬銷售部門管理行為，實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。
二、適用范圍
公司營銷事業(yè)部所屬各銷售部門
三、編制依據(jù)
國家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度
四、職責分工
1、營銷事業(yè)部
a)建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和維護工作；
b)制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強的工作標準與業(yè)務(wù)流程；
c)指導(dǎo)所屬各銷售部門在客戶管理系統(tǒng)下，結(jié)合本《制度》制定符合各部門實際需求的客戶管理實施細則和管理流程，并監(jiān)督落實；
d)制定公司客戶準入標準和淘汰標準，建立公司客戶黑名單信息數(shù)據(jù)庫；
e)根據(jù)公司市場營銷規(guī)劃、銷售計劃及客戶貢獻價值，協(xié)調(diào)各所屬部門進行客戶的開發(fā)、管理和維護等工作；
f)負責所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時更新客戶信息數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息；
g)建立公司各銷售部門客戶的內(nèi)部信息溝通機制，協(xié)調(diào)部門間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運行；
h)建立客戶信息管理反饋制度，及時處理各部門有關(guān)客戶管理的建議、意見及有關(guān)報告，根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定；
i)協(xié)調(diào)、組織各部門市場區(qū)域的產(chǎn)品推廣會、產(chǎn)品展銷會、客戶座談會及公司全年客戶答謝會等，了解客戶需求，共同制定關(guān)鍵客戶發(fā)展計劃；
j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見反饋。
2、各所屬銷售部門
a)按照公司客戶管理系統(tǒng)及本《制度》的相關(guān)要求，結(jié)合本部門實際情況，制定適合本部門市場開發(fā)、客戶管理和維護的客戶管理實施細則，并組織實施、監(jiān)督落實；
b)銷售內(nèi)務(wù)主管（內(nèi)勤）負責本部門的客戶檔案管理工作；
五、管理內(nèi)容
1、客戶準入制度
1.1公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應(yīng)施行具體的準入制度。客戶準入制度不適用零售客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理，各部門可根據(jù)實際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理辦法。
1.2客戶準入的基本條件主要包括以下內(nèi)容：
a)具有獨立承擔民事責任的能力，客戶必須為具備工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè)，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)有國家相關(guān)法律法規(guī)要求的所有合法資質(zhì)；
b)具有良好的商業(yè)信譽；
c)必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關(guān)系；
d)在既往經(jīng)營活動中沒有違法記錄；
e)客戶必須擁有其擬銷售或經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營/使用資質(zhì)，包括但不限于國家要求的專項資質(zhì)等；
f)積極與公司及各銷售部門配合，共同維護公司的品牌形象。
2客戶的分級管理
2.1為準確把握客戶的價值貢獻，做好客戶的開發(fā)與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據(jù)客戶的具體情況，將符合準入基本條件的客戶按業(yè)務(wù)合作量、應(yīng)收款情況、經(jīng)營信譽與對我公司產(chǎn)品忠誠度考慮劃分為VIP客戶、優(yōu)選類客戶及合格類客戶。
2.2VIP客戶標準如下：
a)必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機構(gòu)（三級乙等以上或病床位達到x張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于x萬元），經(jīng)營效益良好，信譽度、穩(wěn)定性、忠誠度高的直接經(jīng)銷商或醫(yī)療機構(gòu)；
b)在已開展的同公司的商業(yè)活動中，能夠按期支付貨款，交易風險小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
c)有意愿與公司建立長期的合作伙伴關(guān)系，共同承擔市場風險，共同享有市場機會帶來的利益；
d)公司所屬各銷售部門的VIP客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的15%，單品種VIP客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的15%以內(nèi)。
2.3優(yōu)選類客戶標準如下：
a)在本區(qū)域有一定的知名度，當前無風險，經(jīng)營相對良好的經(jīng)銷商或醫(yī)療機構(gòu)（二級甲等以上或病床位達到 張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于 萬元）；
b)具備一定經(jīng)營實力，且產(chǎn)品年需用量或銷售量較大；
c)誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿；
d)在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業(yè)活動中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
e)公司所屬各銷售部門的優(yōu)選類客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的30%，單品種優(yōu)選類客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的30%以內(nèi)。
2.4合格類客戶標準如下：
滿足公司所屬各銷售部門客戶準入基本條件的，除VIP客戶、優(yōu)選類客戶之外的其它客戶。
2.5公司所屬各銷售部門在斟選VIP、優(yōu)選類、合格類客戶時，可參考本《制度》附件1《銷售客戶審核評價表》中的評審標準，制定符合本部門需要的、符合實際情況的具體分銷售產(chǎn)品的客戶評審標準。
3 客戶分級管理權(quán)限及升降級管理制度
3.1公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動態(tài)管理的方式，客戶信息庫應(yīng)根據(jù)本部門銷售工作的實際情況，如該客戶在該時間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進行定期更新（一般為每半年進行一次調(diào)整）。
3.2公司所屬各銷售部門針對本部門客戶進行階段性評審，原則上每6個月進行一次，填寫客戶階段評價表（附件2），并將評審結(jié)果報送營銷事業(yè)部統(tǒng)一備案。
3.3公司所屬各銷售部門的VIP客戶，若在一個評價階段中出現(xiàn)相關(guān)問題(包括但不限于對已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時、客戶公司日常運行出現(xiàn)重大危機等)，則各所屬單位應(yīng)根據(jù)階段評價結(jié)果和出現(xiàn)問題所產(chǎn)生的后果，5日內(nèi)將該VIP客戶降為優(yōu)選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導(dǎo)致公司重大損失或聲譽的損害，則各所屬銷售部門應(yīng)及時將具體情況報送營銷事業(yè)部。營銷事業(yè)部核實后，有權(quán)將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”（附件3），并及時在公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑名單信息，通報各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范圍內(nèi)清除該客戶。
3.4公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優(yōu)選類客戶若在一個評價階段中表現(xiàn)良好，各單位可根據(jù)階段評價結(jié)果將該銷售客戶上升為優(yōu)選類客戶或VIP客戶。
3.5公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：
a)公司“客戶黑名單”的管理權(quán)限在營銷事業(yè)部，營銷事業(yè)部將公司“客戶黑名單”以報表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權(quán)限在各所屬部門，各所屬部門應(yīng)將本部門“客戶黑名單”以報表的形式上報營銷事業(yè)部備案；
b)如某客戶進入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發(fā)生商業(yè)行為；如某客戶進入公司的“銷售客戶黑名單”，則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發(fā)生任何商業(yè)行為；
c)公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”有效期暫定6個月，如有特殊情況可適當縮短有效期。在有效期失效后，若該客戶情況有重大變化，經(jīng)評審符合公司或各所屬單位的客戶準入條件，依照客戶黑名單管理權(quán)限，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)與各所屬部門領(lǐng)導(dǎo)審批，可重新進入客戶名單，但需定位于合格類客戶。
4 客戶享有的權(quán)利與承擔的義務(wù)
4.1VIP客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)
VIP客戶享有相關(guān)權(quán)利如下（其中a-d項為基本權(quán)利）：
a)購買公司該所屬部門的產(chǎn)品并享受VIP折扣價格；
b)對公司該所屬部門銷售過程中程序有異議的，可向公司或該所屬部門客戶管理部門咨詢或投訴；
c)有權(quán)對其他客戶在與公司所屬各銷售部門銷售行為中的欺詐行為或營私舞弊行為提出指控；
d）享有相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他權(quán)利；
e）享有“四優(yōu)先”的權(quán)利，即優(yōu)先拜訪、優(yōu)先供貨、優(yōu)先安排售后服務(wù)、優(yōu)先解決爭議等問題。
VIP客戶承擔相關(guān)義務(wù)如下：
a)遵守國家頒布的各項法律、法規(guī)和規(guī)章；
b)按照公司所屬各銷售部門的要求，公正、客觀地提供客戶調(diào)查工作所需的有關(guān)資料；
c)積極配合公司所屬各銷售部門認真執(zhí)行銷售合同；
d)在發(fā)生工商變更、注銷時應(yīng)書面(或通過網(wǎng)絡(luò))報告公司所屬各銷售部門，并配合辦理相應(yīng)的客戶資格變更或注銷手續(xù)；
e)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他義務(wù)。
4.2優(yōu)選類客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)
優(yōu)選類客戶享有相關(guān)權(quán)利：除VIP客戶享有的四項基本權(quán)利外，也享有 “四優(yōu)先”的權(quán)利，但在享有上述“四優(yōu)先”的權(quán)利時，其優(yōu)先級應(yīng)低于VIP客戶，并高于合格類客戶。
優(yōu)選類客戶承擔相關(guān)義務(wù)：同VIP客戶相關(guān)義務(wù)。
4.3合格類客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)
合格類客戶享有相關(guān)權(quán)利：同VIP客戶享有的四項基本權(quán)利。
合格類客戶承擔相關(guān)義務(wù)：同VIP客戶相關(guān)義務(wù)。
4.4公司所屬各銷售部門的客戶由本部門進行管理，因此其只適用于該部門的銷售行為規(guī)范及準則，若超出部門范圍，即與公司所屬其它銷售部門購買行為時，必須依照對象公司的銷售客戶管理辦法、結(jié)合具體銷售產(chǎn)品重新進行銷售客戶的相關(guān)評價工作，并根據(jù)具體評價結(jié)果確定該銷售客戶等級。
5 銷售客戶入庫管理
5.1公司所屬各銷售部門需建立信息數(shù)據(jù)庫，對所有客戶（包含直營客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶）施行入庫管理。各部門的入庫客戶信息需錄入公司客戶管理系統(tǒng)。
5.2客戶入庫管理具體流程如下：
a)公司各所屬銷售部門應(yīng)建立公司及各部門的“客戶黑名單”信息數(shù)據(jù)庫；
b)各所屬銷售部門應(yīng)建立適合本部門市場運營的、符合客戶管理系統(tǒng)要求的客戶信息數(shù)據(jù)庫；
c)各所屬銷售部門應(yīng)充分開展市場調(diào)查工作，拓展?jié)撛诳蛻簦⒔⒑献饕庀颍?/p>
d)各所屬銷售部門應(yīng)指定專人負責客戶基本信息收集及背景調(diào)查等工作，并負責落實客戶提交的具體信息資料的真實性；
e)客戶入庫過程中，各所屬部門應(yīng)從大局出發(fā)，嚴格遵守“各負其責，集中管理”的客戶開發(fā)及入庫原則；
f)各所屬銷售部門要嚴格執(zhí)行客戶分級管理權(quán)限，對本部門符合準入基本條件的入庫客戶進行分級評估及管理；
g)客戶開發(fā)及入庫完成后，各所屬部門應(yīng)立即指定專職人員，做好合同、計劃、價格、服務(wù)等工作，每6個月結(jié)合客戶的意見反饋，對本部門業(yè)務(wù)人員進行績效考核；
h)各所屬部門需派專人將公司客戶管理系統(tǒng)要求的入庫客戶基本情況、業(yè)務(wù)合作狀況等相關(guān)信息及時、準確錄入系統(tǒng)，并隨時進行更新。
6 客戶信息收集、評審與歸檔管理
6.1公司所屬各銷售部門在進行客戶入庫前，應(yīng)首先依據(jù)本《制度》的相關(guān)要求，編制客戶評審標準，其中應(yīng)對主要指標進行量化，并依照不同層級確定權(quán)重，以便有效的確定該客戶的分級。
6.2評審標準制定后，公司所屬各銷售部門應(yīng)開展客戶信息的收集工作，所收集的信息包括但不限于該公司基本情況、經(jīng)營狀況、人力資源情況、組織架構(gòu)、購買公司所屬各銷售部門產(chǎn)品后的流向、以往與公司所屬各銷售部門簽訂合同的執(zhí)行情況、在購買公司所屬各銷售部門銷售產(chǎn)品前的采購?fù)緩降�，具體格式可參考附件4(客戶情況調(diào)查表)。
6.3客戶信息收集完成后，各所屬銷售部門應(yīng)立即依照評審標準，結(jié)合客戶情況調(diào)查表中的內(nèi)容，對該客戶進行評審，并根據(jù)評審結(jié)果進行客戶分級劃分并入庫管理。
6.4公司所屬各銷售部門應(yīng)做好客戶檔案管理工作，認真收集各類客戶資料，制定檔案編號，隨時進行客戶資料更新，確�？蛻魴n案的完整性與準確性。
6.5客戶檔案建立、保管與變更。
a)客戶檔案的建立標準
公司所屬各銷售部門應(yīng)結(jié)合客戶管理系統(tǒng)中客戶管理的程序和方式，建立各自的客戶信息數(shù)據(jù)庫和客戶檔案，并建立檔案索引及檔案目錄；
b)客戶檔案的保管要求
公司營銷事業(yè)部根據(jù)客戶類別編制代碼，以及檢察及索引，對各所屬銷售部門客戶檔案的建立、查閱、轉(zhuǎn)交、更改及作廢進行嚴格規(guī)定；
c)客戶檔案的變更要求
公司所屬各銷售部門必須結(jié)合實際情況及時更新客戶基本數(shù)據(jù)，保證客戶主數(shù)據(jù)的真實、準確、時實，切實做到動態(tài)更新、扶優(yōu)汰劣。
7 客戶拜訪管理
7.1為確�？蛻籼峁┵Y料的真實性和準確性，加強與客戶間的溝通，及時掌握客戶需求，公司所屬各銷售部門應(yīng)根據(jù)權(quán)限及分級管理策略定期對客戶進行拜訪。
7.2客戶拜訪方式主要有以下三類:
a)走訪
各所屬銷售部門銷售人員應(yīng)定期走訪客戶，對于本部門所屬的重點VIP和優(yōu)選類客戶應(yīng)做到每月走訪一次。通過走訪客戶對區(qū)域市場進行調(diào)查，了解客戶情況，聽取客戶提出的意見和建議，幫助客戶解決使用中出現(xiàn)的實際困難，同時向客戶傳達本部門政策信息和經(jīng)營理念，提升公司品牌形象；
b)組織客戶懇談會
各所屬銷售部門應(yīng)在特定時間或固定周期內(nèi)組織相關(guān)客戶召開懇談會。懇談會主要就市場現(xiàn)況、戰(zhàn)略合作、采購計劃等進行研討，總結(jié)以往經(jīng)驗、教訓，展望未來合作愿景，深度探討合作意向，改進營銷工作；
c)組織產(chǎn)品推介會
各所屬銷售部門根據(jù)自身產(chǎn)品情況適時組織產(chǎn)品推介會，重點宣傳新產(chǎn)品，并宣講未來的銷售方針、促銷策略等。
7.3營銷事業(yè)部根據(jù)產(chǎn)品市場情況可選擇性的參與各所屬銷售部門的客戶走訪、客戶懇談會及產(chǎn)品推介會。各部門在組織較大規(guī)模的客戶懇談會、產(chǎn)品推介會前要制定嚴密的組織方案報批營銷事業(yè)部，營銷事業(yè)部請示分管領(lǐng)導(dǎo)與總經(jīng)理同意后，配合各部門實施�；顒咏Y(jié)束后，各部門就活動情況形成書面報告報營銷事業(yè)部備案。
7.4客戶拜訪必須依照客戶拜訪流程進行操作，具體流程如下：
a)公司所屬各銷售部門根據(jù)本部門年度銷售計劃制定配套的客戶拜訪計劃，在充分了解客戶完成年度計劃的能力與信心的同時，結(jié)合市場情況，為客戶制定適宜的銷售、服務(wù)及促銷方案；
b)公司所屬各銷售部門在拜訪客戶后應(yīng)填寫“客戶拜訪總結(jié)報告”(附件5)，著重記錄客戶的最新需求、意見和建議。
8 客戶服務(wù)管理
8.1公司所屬各銷售部門必須將提高客戶滿意度和忠誠度作為客戶管理的核心，做好售前、售中和售后服務(wù)工作。
8.2售前服務(wù)指的是在銷售展開前，各部門應(yīng)充分考慮客戶需求與實際情況，制定合理的技術(shù)支持、物流及配送計劃，為客戶及時提供所需產(chǎn)品。
8.3售中服務(wù)主要指在銷售過程中，為客戶解決物流、供貨周期等問題。
8.4售后服務(wù)主要指每一次銷售結(jié)束后，主動與客戶溝通，了解銷售過程中存在的問題，并在權(quán)限范圍內(nèi)，積極主動的解決遺留問題，消除客戶疑慮，提高客戶滿意度。
六、附則
1、本《辦法》由營銷事業(yè)部負責解釋。
2、本《辦法》從下發(fā)之日起開始執(zhí)行。
附件1：銷售客戶審核評價表
附件2：銷售客戶階段評價表
附件3：銷售客戶黑名單
附件4：銷售客戶情況調(diào)查表
附件5：銷售客戶拜訪總結(jié)報告
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