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醫(yī)務(wù)人員文明禮儀以及用語規(guī)范
第一課：醫(yī)務(wù)人員形象塑造
一、醫(yī)院儀容儀表禮儀規(guī)范
職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因為辦公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責(zé)任和知性的感覺。
1、發(fā)型發(fā)式
“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。
2、面部修飾
女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無；化妝要美化，不能化另類妝；化妝應(yīng)避人。
3、女士著裝要求：
著職業(yè)套裝(裙裝，不穿黑色皮裙；不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服；正式高級場合不光腿；穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪；襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子；襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)。
4、鞋子要求：
不穿過高、過細(xì)的鞋跟，不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋
5、佩戴飾品：
原則符合身份，以少為宜；不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品；同質(zhì)同色，戒指的戴法，數(shù)量不超過兩件。
包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。
二、醫(yī)院儀態(tài)禮儀規(guī)范
儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。
一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個人的內(nèi)在品質(zhì)、知識能力、修養(yǎng)等方面的真實外露。
對于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。
1.醫(yī)務(wù)人員站姿禮儀
身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務(wù)的姿勢。
站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作，男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直，女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。
2、醫(yī)務(wù)人員蹲姿禮儀
下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺。
3、醫(yī)務(wù)人員坐姿禮儀
入座時，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。
坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑。
男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直
女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應(yīng)整理裙擺后再坐下。
4.醫(yī)務(wù)人員眼神禮儀
與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的30%~60%；
懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線。
5.醫(yī)務(wù)人員微笑禮儀
與客戶交流時，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離。
微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善；
適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。
第二課：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范
1、新病人入院護(hù)理服務(wù)流程
迎接新病人入院，根據(jù)病情合理安排床位
您請進(jìn)，我是主班護(hù)士，請坐一下，我會盡快為您安排好病房。
介紹醫(yī)護(hù)人員，病房住院須知
(尊稱)，我們的科主任是，護(hù)士長是，您的管床醫(yī)生是，管床護(hù)士是，這是住院須知，請您看一下，然后在這里簽字，有不懂的地方，可以問我。
測量生命體征，協(xié)助患者稱體重
請您到這兒測量一下體重。我現(xiàn)在為您測量體溫和血壓，您的體溫是……，血壓是…….現(xiàn)在請您跟我到病房。
介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房
……是醫(yī)院食堂、……是開水間、公共衛(wèi)生間、大小便標(biāo)本存放處，……
來到病房，介紹病房用物及同室病友，插入床頭卡
這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您使用，這是呼叫器，有事您可以按這里，我們會馬上為您提供幫助。您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降。這位是您的病友，您先休息一下，醫(yī)生馬上來看您。謝謝您的合作。
回護(hù)士站，準(zhǔn)備病歷，進(jìn)行入院評估，作各種登記。
2、技術(shù)操作護(hù)理服務(wù)流程
準(zhǔn)備物品，洗手帶口罩，攜用物至病房
(尊稱)，您好，我叫xxx，今天由我來為您進(jìn)行.
介紹操作目的
……治療，有……作用，在過程中可能會有一點不舒服，我會盡量動作輕一些，您不要緊張。
動作熟練、準(zhǔn)確，隨時觀察患者反應(yīng)
(尊稱)，您感覺還好嗎？已經(jīng)順利的完成了。
向病人交代有關(guān)注意事項
1、若出現(xiàn)操作失誤現(xiàn)象
對不起，請您原諒，增加了您的痛苦。
詢問病人的需要
你還有什么需要嗎？
整理床單位
謝謝您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，請您告訴我，有需要請按呼叫器，我會經(jīng)常過來看您的！
附：靜脈輸液護(hù)理服務(wù)流程
做好操作前準(zhǔn)備，來病房通知病人
床，(尊稱)，您好！我叫xx，今天由我為您靜脈輸液，請您做好準(zhǔn)備，您需要上廁所嗎？有需要我?guī)兔Φ膯?/p>
核對治療單備好用物至床旁，向病人介紹藥物作用及輸液目的
(尊稱)，您好！您準(zhǔn)備好了嗎？現(xiàn)在給您靜脈輸液，您今天輸?shù)乃幬锸恰�，它的作用是……，您別緊張。
動作熟練、準(zhǔn)確，隨時觀察患者反應(yīng)
已經(jīng)穿刺好了，您感覺還好嗎？
若出現(xiàn)穿刺不成功時
對不起，這次沒有穿刺成功，增加了您的痛苦，請您原諒。
整理床單位
謝謝您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，請您告訴我，有需要請按呼叫器，好嗎？我會經(jīng)常來看您的！
3、健康教育護(hù)理服務(wù)流程
介紹自己，面帶微笑
(尊稱)，您好，我叫xx，是您的管床護(hù)士，您住院期間的治療和護(hù)理主要由我負(fù)責(zé)，希望我的服務(wù)能讓您滿意。
收集資料，整理分析資料
我來為您進(jìn)行護(hù)理體檢，希望您能配合我好嗎？
制定健康教育計劃
(尊稱)，您現(xiàn)在感覺還好嗎？我來為您進(jìn)行有關(guān)您疾病方面的健康指導(dǎo)，針對您的病情，我來從以下幾個方面來為您進(jìn)行講解……
詢問病人需要
以上我給你講的這些內(nèi)容，希望您能記住，這些內(nèi)容對您疾病的恢復(fù)有很大的幫助，謝謝您的配合，您先休息，我待會再來看您。
進(jìn)行健康教育反饋
(尊稱)，您好，昨天我給您進(jìn)行健康指導(dǎo)的內(nèi)容記住了嗎？能不能將您知道的內(nèi)容復(fù)述一遍呢？不要緊張，若有記不住的地方，我來為您補(bǔ)充。
效果評價
(尊稱)，您好，您住院已有一段時間了，我今天來向您征求一下對我們護(hù)理工作的意見和建議。
4、術(shù)前護(hù)理服務(wù)流程
接到手術(shù)通知單后，進(jìn)行手術(shù)前健康宣教，指導(dǎo)臥床病人床上使用便器
(尊稱)，您好，我是責(zé)任護(hù)士，明天就要給您做……手術(shù)了，您是否適應(yīng)床上排便？正確的床上使用便器方法是……(對吸煙患者)為了您的健康請不要吸煙。手術(shù)是為了讓您更好更快的恢復(fù)健康。您不要太緊張，我們醫(yī)生都很負(fù)責(zé)。這類手術(shù)我們已經(jīng)做了很多例，都很成功。
根據(jù)手術(shù)部位和麻醉方式做好皮膚準(zhǔn)備，協(xié)助病人術(shù)前淋浴、更衣、理發(fā)、剪指(趾)甲
您好，我是責(zé)任護(hù)士，您明天就要做手術(shù)了，現(xiàn)在我為您備皮并協(xié)助您洗頭，如果您有什么不舒服，請立即告訴我……
硬膜外麻醉或全麻醉病人，術(shù)前一日晚遵醫(yī)囑清潔腸道
(尊稱)，您好，現(xiàn)在為您清潔腸道，如果您有什么不舒服，請立即告訴我。
交代注意事項，手術(shù)前一日遵守醫(yī)囑禁食禁水
請您今晚10點后禁食禁水，……您還有什么需要嗎？
為病人提供安靜舒適的休息環(huán)境，保證病人充足的睡眠
您明天就要做手術(shù)了，晚上10點以后不能吃東西、喝水了，請您一定記住，您還有什么需要嗎？請熄燈，早點休息。
術(shù)前測量生命體征并記錄在三測單上。觀察患者精神、睡眠情況，做好術(shù)前準(zhǔn)備，核對床號、姓名、性別，并與手術(shù)室交接
您好，我是責(zé)任護(hù)士，您昨晚的睡眠怎么樣，現(xiàn)在我給您導(dǎo)尿，打術(shù)前針。請您將活動性假牙及貴重物品等取下妥善保管。這是手術(shù)室的，請您不要緊張，她將接您去手術(shù)室。
5、術(shù)后護(hù)理流程
妥善安置病人，注意保護(hù)各種管道，觀察患者皮膚情況，并根據(jù)麻醉方法決定病人體位
(尊稱)，您現(xiàn)在已經(jīng)回病房了，采取……臥位休息，……小時暫不要吃東西、不要喝水。如果您有什么不舒服，請馬上告訴我。
測量病人生命體征，做好與手術(shù)室的交接工作
您不用緊張，我會照顧您，現(xiàn)在我給您測……，請您配合，您還有什么需要嗎？
嚴(yán)密觀察病情，注意皮膚、傷口滲血及疼痛情況，并做好記錄
(尊稱)，您現(xiàn)在感覺怎么樣，傷口疼嗎？如果有任何不舒服，請您告訴我，我會馬上請醫(yī)生過來，您先休息。
密切觀察導(dǎo)尿管及各種引流管的位置及通暢情況并做好記錄
請不要隨意移動導(dǎo)尿管及其它引流管的正確位置，以免脫落和感染。如有不舒服請及時找我。
加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，定時翻身，鼓勵并協(xié)助病人進(jìn)行有效咳嗽
(尊稱)，現(xiàn)在我協(xié)助您翻身，為您叩背，請您自主咳嗽。如果您還有什么需要，請馬上告訴我。
為病人提供安靜舒適的休息環(huán)境
病人術(shù)后需要休息，請您們家屬和探視人員保持安靜。
觀察評估術(shù)后的恢復(fù)情況，制定功能鍛煉計劃
(尊稱)，您現(xiàn)在……感覺怎么樣？現(xiàn)在我來指導(dǎo)您進(jìn)行……功能鍛煉……如果您有什么不舒服，請馬上告訴我。
術(shù)后指導(dǎo)病人合理、科學(xué)飲食，以利疾病康復(fù)
(尊稱)，您好些了嗎？您現(xiàn)在可以遵醫(yī)囑進(jìn)食……，忌食油膩、生冷、辛辣、刺激性食物，禁煙禁酒，請您配合。
第三課：醫(yī)護(hù)職業(yè)素養(yǎng)提升：
1、醫(yī)護(hù)職業(yè)素質(zhì)(ProfessionalQuality)是勞動者對社會職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個性及職業(yè)情況等方面。影響和制約護(hù)士職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實踐經(jīng)驗、社會環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況(如身體狀況等)。
2、醫(yī)護(hù)職業(yè)素質(zhì)是個很大的概念，專業(yè)是第一位的，但是除了專業(yè)，敬業(yè)和道德是必備的，體現(xiàn)到職場上的就是護(hù)士職業(yè)素質(zhì)；體現(xiàn)在生活中的就是個人素養(yǎng)或者道德修養(yǎng)。
3、醫(yī)護(hù)職業(yè)素質(zhì)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識等方面。可以說，醫(yī)護(hù)職業(yè)素質(zhì)是人才選用的第一標(biāo)準(zhǔn)；醫(yī)護(hù)職業(yè)素質(zhì)是職場致勝、事業(yè)成功的第一法寶。
4、醫(yī)護(hù)的職業(yè)素質(zhì)的九個要求--
5、熱愛護(hù)理事業(yè)，熱愛本職工作，具有為人類健康服務(wù)的敬業(yè)精神。
6、關(guān)心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。對病人有高度的責(zé)任心、同情心和愛心。
7、有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，廉潔奉公。不做違反道德良心的不合法操作或不忠于職守的工作，以維護(hù)職業(yè)的聲譽(yù)。
8、具有誠實的品格、較高的慎獨修養(yǎng)及高尚的思想情操。
9、具有一定的文化修養(yǎng)、護(hù)理理論及人文科學(xué)知識，以及參與護(hù)理教育與護(hù)理科研的基本知識。能勝任護(hù)理工作，并勇于鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，保持高水平的護(hù)理。
10、具有較強(qiáng)的護(hù)理技能，能應(yīng)用護(hù)理程序的工作方法解決病人存在或潛在的健康問題。
11、應(yīng)與同行及其他人員保持良好的合作關(guān)系，相互尊重、友愛、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。
12、具有健康的心理，開朗、穩(wěn)定的情緒，寬容豁達(dá)的胸懷，健壯的體格。工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)微、主動、果斷、敏捷、實事求是。
13、注意文明禮貌，用語規(guī)范，態(tài)度和藹，穩(wěn)重端莊，服裝整潔，儀表大方。
醫(yī)務(wù)人員文明用語規(guī)范
文明用語規(guī)范：“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”
掛號、收費(fèi)處文明禮貌用語：
1、您好！請問掛哪個科室？您哪兒不舒服？
2、請問掛專家號，還是普通號？
3、先生/小姐，有零錢嗎？
4、沒關(guān)系，請點好錢，不慌張！
5、請到xx科室看醫(yī)生。
6、請拿好發(fā)票，點好錢。
7、請拿申請單到x樓xx科室作檢查。
門診醫(yī)師文明禮貌用語：
1、您好！您哪兒不舒服？
2、請?zhí)稍谠\斷床上，我給您詳細(xì)檢查一下。
3、您需要做些特殊檢查來進(jìn)一步確診(其中某項：血、尿大便常規(guī)、胸片、B超、心電圖、陰道鏡等)，您看可以嗎？
4、請您先去收費(fèi)處交款，然后去x樓x科室檢查，再拿檢查結(jié)果來這兒看病。
5、先生/小姐，您先吃這些藥，有什么反應(yīng)請及時復(fù)診。
6、先生/小姐，您的病情比較急，需要輸液(打吊針)治療效果更好一些，好嗎？
7、先生/小姐，您的病情比較重，初步診斷為：您需要住院觀察(或手術(shù)治療，限于我院條件，我為您聯(lián)系xx醫(yī)院，并請他們來救護(hù)車接您，好嗎？
門診護(hù)士文明禮貌用語：
1、先生/小姐，您好！歡迎您接受我為您服務(wù)。
2、請您坐好，為您作皮試，請您坐15分鐘，然后給您看結(jié)果。
3、請你坐好放松，現(xiàn)在給您打針，請坐15分鐘，然后就可以回去了，時間再來打針
4、您好！您需要大吊針，請您先去洗手間，然后躺在床打針。
5、您好！您需要抽血化驗，請坐好，伸出手臂，握拳，放松，請時間到樓檢驗室取結(jié)果給醫(yī)生看。
6、您好！您的傷口需要清創(chuàng)縫合，別緊張，先給您消毒清洗，打麻藥，就不會痛。
7、先生/小姐，您好，對不起，請稍等一下，打完這個針，我馬上給您換藥，傷口好一些了嗎？
醫(yī)技科室文明禮貌用語：
1、請您躺在檢查床上，不說話，不要動，保持安靜，結(jié)果才準(zhǔn)確。
2、請您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)報告。
3、您好！檢查結(jié)果已寫在報告上，請您拿報告去x科x室醫(yī)生看。(心電圖室工作人員文明用語基本同上)
4、您好！您是做B超(肝膽)檢查嗎？您用過早(午)餐嗎？對不起，用餐后膽囊看不清，要空腹檢查才準(zhǔn)確，請您明天上午空腹再來一次好嗎？
5、您好！您需要B超檢查胎兒嗎？知道懷孕大約幾個月了？哦，一定要憋小便，尿很脹才能看清楚，請您喝500至1000毫升的開水，尿脹就來檢查。
6、您好！您是胸片還是胸(腹)透檢查？請您進(jìn)來把身上攜帶的金屬物件處理好，請?zhí)稍谡掌采?/p>
7、(急片)請您在外面稍等，約半個小時有初步結(jié)果；(慢片)請您下午或明天上午來取結(jié)果。
8、您好！您需要化驗小便，請拿杯子去衛(wèi)生間留小便送過來。
9、您好！您需要做血常規(guī)，請進(jìn)來坐好，馬上為您采血。
10、請在外面稍等，馬上給您發(fā)報告。
11、請您把報告交給xx科醫(yī)生看。
12、您好！請您將申請單和血標(biāo)本給我，下午點可以來取化驗結(jié)果。謝謝合作。
13、接電話時先說：您好門診！
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