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銀行業(yè)服務中存在的問題與對策最新范文
銀行業(yè)，在我國是指中國人民銀行，監(jiān)管機構(gòu)，自律組織，以及在中華人民共和國境內(nèi)設立的商業(yè)銀行、城市信用合作社、農(nóng)村信用合作社等吸收公眾存款的金融機構(gòu)、非銀行金融機構(gòu)以及政策性銀行。下面小編為大家?guī)磴y行業(yè)服務中存在的問題與對策最新范文，希望大家喜歡！
銀行業(yè)服務中存在的問題與對策 篇1
客觀地說,目前銀行的服務與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高,銀行也越來越意識到服務的重要性,已經(jīng)通過規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、完善服務設施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務的滿意度,提升銀行業(yè)的整體形象。但是,隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展,消費者和銀行接觸的機會日漸頻繁, 在銀行業(yè)務創(chuàng)新的同時,人們對銀行的服務要求不斷增強。
總體來說,銀行服務仍有著以下不盡人意的地方:
(一)銀行服務供給的質(zhì)量不高。
經(jīng)過近幾年的努力,我國不少銀行業(yè)機構(gòu)實施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內(nèi)控建設等方面取得了長足的進步, 但這些進步更多地反映在向國際良好銀行轉(zhuǎn)變過程中的“形似”方面,真正要達到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離,國際上大型銀行都有明確的定位和目標客戶群,相比之下,國內(nèi)商業(yè)銀行對服務的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒有的我也要有”的理念和目標,大而全,全而不精,能熟練運作新業(yè)務的不多,結(jié)果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴重浪費,給金融消費者的感覺就是產(chǎn)品供給質(zhì)量不高。
(二)銀行總體服務能力不足。
銀行業(yè)服務水平與社會期望還有差距,服務尚屬于淺層次服務。近年來,銀行在推行人性化服務方面取得了較大進展,但與社會公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務仍然是一種淺層次的服務。銀行管理層更多的關(guān)注了服務的態(tài)度和速度,關(guān)注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求,客戶需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。而銀行內(nèi)部的管理機制明顯滿足不了這樣的需求。前臺、中臺和后臺各個環(huán)節(jié)的銜接不夠,對客戶需求、市場變化的反應滯后,難以適時地推出新金融產(chǎn)品,同時還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠,社會認知程度低等問題,總體表現(xiàn)為服務能力不足。
如何改進：
(一)銀行業(yè)要加強服務和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。
一是建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng),整合客戶信息,敏銳地體察客戶現(xiàn)實和潛在的金融需求,快速界定目標客戶, 加強與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優(yōu)質(zhì)客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)創(chuàng)新人才,建立專門的實施機構(gòu)。三是制定專門制度,對率先實施創(chuàng)新的部門給以獎勵,并進行合理的成本分攤,鼓勵服務創(chuàng)新。
(二)銀行業(yè)要進一步優(yōu)化服務環(huán)境。
統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點的服務設施、統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點標識系統(tǒng),進一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務流程,并強化和落實網(wǎng)點負責人對現(xiàn)場管理的主要責任,提高單筆業(yè)務處理速度。進一步完善安全保障能力,修訂完善各類應急預案,加強網(wǎng)點現(xiàn)場安保人員的配備、培訓和管理,理順安保應急處理流程,提高緊急事件的應對和處理能力。
(三)銀行業(yè)要改進服務管理體系。
一是樹立標準和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的`服務標準,打破傳統(tǒng)服務的概念,將服務理念和服務意識融和全行每一個崗位、每一項業(yè)務流程,融入面對客戶的營銷。二是加強服務管理和督導。在“有法可依”的基礎上,進一步建立起有效的服務督導制度,強調(diào)各級領導的率先垂范,通過分行組織的明查暗訪,保證服務規(guī)則的執(zhí)行。三是致力于打造良好的服務文化和服務品牌。通過持續(xù)樹立典型和不斷大力宣揚,以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動全行重視服務、爭優(yōu)創(chuàng)先的積極性,在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務文化氛圍和過硬的服務品牌。
(四)銀行業(yè)要規(guī)范服務流程。
結(jié)合當前實際,要重點關(guān)注以下幾個方面。一是產(chǎn)品和服務的宣傳引導。要立足誠信建設,加強對社會公眾金融知識,金融服務和金融產(chǎn)品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風險面,避免誤導消費者。二是規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價格收費。訂立合同要公平規(guī)范,合同文體要有統(tǒng)一標準,合同條款要符合我國現(xiàn)行法律規(guī)定,充分考慮合同當事人的權(quán)利義務平衡,避免那些加重金融消費者責任、減免經(jīng)營者義務的不平等格式條款。在服務收費方面,要嚴格遵守《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定,對于政府指導價,嚴格執(zhí)行國家規(guī)定價格,對于市場調(diào)節(jié)價,要求商品和服務價格清晰明確、定價合理有據(jù),杜絕多收費、亂收費和搭車收費的行為。三是妥善解決好金融爭議。設立專門機構(gòu)或?qū)?兼)職人員負責金融消費投訴,建立完備的投訴處理機制,及時解決爭議。
(五)銀行業(yè)要積極探索服務考核體系建設。
借鑒國際上建立“商業(yè)銀行客戶滿意度”指標的成熟做法,將服務質(zhì)量納入員工和機構(gòu)的綜合績效考評,按照科學性和操作性相結(jié)合的原則設計指標體系,既要對過去的經(jīng)營情況進行計算和評價,也要體現(xiàn)未來資源配置的導向,將客戶滿意度指標直接或間接納入分支機構(gòu)和業(yè)務部門的績效考評體系,按照漸進原則,逐步加大滿意度指標在績效考評中的占比,西方先進銀行確定滿意度指標最高占到績效考評40%的權(quán)重。同時,建立專門流程,培養(yǎng)專業(yè)人員,全面收集客戶滿意度指標的數(shù)據(jù),確保準確性。
(六)銀行業(yè)要加強服務隊伍建設。
要組織員工參加銀行從業(yè)人員認證資格考試和各類業(yè)務培訓,提高員工素質(zhì);要加強員工職業(yè)操守教育和管理,大力弘揚 “嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的金融業(yè)十字行風,堅決防止和糾正以權(quán)、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報、借”等不正之風,堅決防止和杜絕弄虛作假的行為,違規(guī)違紀的給予行內(nèi)嚴肅處理,觸犯法律的堅決移送司法機關(guān),絕不姑息;要傾聽客戶之聲,持續(xù)改進服務,征集改善客戶服務的意見和建議,妥善解決相關(guān)問題,同時自覺接受輿論監(jiān)督,對媒體反映的客戶服務問題虛心接受,認真整改。
(七)銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)要加大外部監(jiān)督力度。
一是豐富監(jiān)管內(nèi)容。銀行上市使得監(jiān)管部門的要求更加全面,監(jiān)管部門應將監(jiān)管的方向從只注重銀行內(nèi)部合規(guī)經(jīng)營轉(zhuǎn)向內(nèi)外并重,更加“看重”銀行的市場表現(xiàn),參考公眾對銀行的看法和評價,將服務作為外部監(jiān)管的重點。二是擴充銀行評判的標準。監(jiān)管部門應重新審視“好銀行”的標準,綜合考慮銀行的服務質(zhì)量、服務價格和收益承諾等方面的情況,將能否提供高效優(yōu)質(zhì)的金融服務,做為判斷銀行經(jīng)營好壞的又一風向標。三是加強組織引導。銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)不能坐等金融消費者投訴,以此來促進銀行改進服務,而要積極主動,通過行風建設、文明服務等一系列長效機制來促進銀行業(yè)服務水平持續(xù)提升。監(jiān)督機構(gòu)應成立相應專班,明確具體的責任部門和責任人,落實責任,加大監(jiān)督、檢查、評先力度,大力推進行風建設。同時督促各銀行在加強行風建設的活動中,加大信息交流力度,共享好的做法、好的經(jīng)驗。
銀行業(yè)服務中存在的問題與對策 篇2
金融監(jiān)管是指金融主管機關(guān)依法對金融機構(gòu)及其運營情況實施監(jiān)督和管理，維護正常的金融秩序，保護存款人和投資人的利益，保障金融體系安全、健康、高效運行。本文結(jié)合開發(fā)銀行幾年來接受監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管的實踐，分析了監(jiān)管部門對政策性銀行監(jiān)管的內(nèi)容和存在問題，提出了改進意見。
一、目前監(jiān)管部門對政策性銀行監(jiān)管的主要內(nèi)容
(一)市場準入監(jiān)管。監(jiān)管機構(gòu)依法對政策性銀行的設立、變更和終止的審查和審批，對其業(yè)務范圍和職能定位進行界定。
(二)高級管理人員任職資格審查及年度考核。主要從德、能、勤、績以及接受監(jiān)管機構(gòu)非現(xiàn)場監(jiān)管情況等五個方面進行審查和考核。
(三)合規(guī)性檢查。對照政策性銀行的《金融機構(gòu)法人許可證》、《金融機構(gòu)營業(yè)許可證》，檢查設置或變更事項審批手續(xù)是否完備，是否超授權(quán)、超范圍經(jīng)營，高級管理人員變更手續(xù)是否完備，業(yè)務經(jīng)營狀況是否合法合規(guī)，內(nèi)控制度是否完善等。
(四)日常的非現(xiàn)場監(jiān)管。根據(jù)政策性銀行定期呈報的報表、報告，主要從五個方面的監(jiān)管指標：貸款投向指標、安全性指標、流動性指標、效益性指標及總量控制指標進行業(yè)務分析和監(jiān)督。
二、監(jiān)管中存在的問題
對政策性銀行金融監(jiān)管目前存在以下幾個方面的問題：
(一)金融法規(guī)不健全，沒有一部完整的政策性銀行法和專門針對政策性銀行進行監(jiān)管的法律、法規(guī)。只有根據(jù)政策性銀行的特點制定專門的政策性銀行法，才能從根本上解決政策性銀行的發(fā)展方向問題。國外對政策性銀行都是先立法、后建行，不管是國際上成立政策性銀行時間較早的美國、加拿大和德國，還是成立時間較晚的日本、韓國，都制定了自己的政策性銀行法，如美國的《國民銀行法》、《銀行法》、日本的《政策投資銀行法》等
(二)非現(xiàn)場監(jiān)管很多指標是參照和沿襲商業(yè)銀行的標準，需要調(diào)整和修改。監(jiān)管機構(gòu)對商業(yè)銀行和政策性銀行的監(jiān)控報告一般都分為七個部分，其中指標的設定，反映了監(jiān)管機構(gòu)對政策性銀行監(jiān)管的內(nèi)容和指標沒有根據(jù)其發(fā)展狀況和國際慣例作相應的調(diào)整，而是照搬對商業(yè)銀行的監(jiān)管指標。
(三)監(jiān)管手段落后，監(jiān)管質(zhì)量和效率不高。近年來，監(jiān)管機構(gòu)先后開發(fā)了具有不同特點、覆蓋不同業(yè)務功能的多個版本的金融監(jiān)管信息系統(tǒng)。其問題主要表現(xiàn)是沒有針對政策性銀行的業(yè)務特點而專門開發(fā)監(jiān)管程序和系統(tǒng)，造成大量的'重復勞動，效率不高。
三、監(jiān)管建議
(一)盡快制定《政策性銀行法》和專門針對政策性銀行進行監(jiān)管的相關(guān)法律、法規(guī)，使政策性銀行金融監(jiān)管法制化、規(guī)范化。在制定法規(guī)時，一是要根據(jù)政策性銀行的不同特點和業(yè)務范圍，分別制定不同的政策性銀行條例或法律，明確政策性銀行的.定義、性質(zhì)、職能和任務，組織模式，業(yè)務范圍和基本業(yè)務規(guī)則，與商業(yè)銀行的關(guān)系，財務會計、監(jiān)督管理和法律責任。二是完善對政策性銀行進行金融監(jiān)管的法規(guī)體系，使監(jiān)管制度化、規(guī)范化，從而保證政策性銀行的健康發(fā)展。
(二)制定科學的監(jiān)管指標和內(nèi)容，從以合規(guī)性監(jiān)管為主走向風險性監(jiān)管為主。目前監(jiān)管部門要根據(jù)國家經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃，考慮政策性銀行的資本金來源和融資規(guī)模、經(jīng)營范圍、經(jīng)營目標及業(yè)務特點，分別制定適合政策性銀行經(jīng)營管理的專門監(jiān)管指標和內(nèi)容，應堅持合規(guī)性和風險性并舉，以風險性為主的指導方針。因為我國的政策性銀行能夠嚴格按照國家制定的金融法律、法規(guī)開展業(yè)務，建立了比較完善和完備的貸款程序及規(guī)則。鑒于開發(fā)銀行發(fā)放的貸款期限長，大部分在5—10年，有的長達20年，所支持的行業(yè)如電力、鐵路項目的借款人的法人體制正在發(fā)生變化。建議監(jiān)管部門根據(jù)國家宏觀經(jīng)濟政策和中央銀行貨幣政策，結(jié)合近年來開發(fā)銀行的發(fā)展情況，一是取消目前對二級法人再貸款余額等指標的考核，修改完善存款和利潤與計劃數(shù)完成情況等監(jiān)督指標；二是增加政策性銀行是否及時貫徹國家宏觀經(jīng)濟政策和產(chǎn)業(yè)政策，貸款投向是否合理，內(nèi)控制度能否有效地防范和控制信貸風險，保證國家信貸資金的安全，貸款的期限結(jié)構(gòu)和資金來源結(jié)構(gòu)是否匹配、能否控制資金風險，資本充足率和風險資本充足率是否達到國際通行的標準等內(nèi)容。
(三)加強對監(jiān)管人員的培訓，更新監(jiān)管理念，使監(jiān)管與服務、指導相結(jié)合。需要加強對監(jiān)管人員進行稽核審計專業(yè)培訓，可采取國外銀行監(jiān)管部門進修或到政策性銀行跟班操作等形式，提高監(jiān)管人員的金融理論知識和實踐能力，使監(jiān)管人員了解與政策性銀行業(yè)務相關(guān)的宏觀經(jīng)濟政策、行業(yè)知識、法律、會計和計算機等基本知識。也可以從各政策性銀行中選拔一批熟悉業(yè)務和具有稽核工作經(jīng)驗的高素質(zhì)人才充實到監(jiān)管隊伍中去，實現(xiàn)監(jiān)管隊伍的專業(yè)化，造就和培養(yǎng)一支政治素質(zhì)高、熟悉金融方針政策、能夠運用國際銀行監(jiān)管準則和先進的技術(shù)手段、精通政策性銀行業(yè)務的監(jiān)管隊伍，提高監(jiān)管水平
(四)建立信息系統(tǒng)，實現(xiàn)監(jiān)管手段現(xiàn)代化，提高監(jiān)管效率。要根據(jù)政策性銀行的發(fā)展和業(yè)務特點，開發(fā)專門的監(jiān)管信息系統(tǒng)，將該系統(tǒng)與政策性銀行的稽核預警系統(tǒng)連接起來，在保證開發(fā)銀行商業(yè)秘密的基礎上，能夠?qū)ο嚓P(guān)業(yè)務指標進行查詢和分析，實現(xiàn)預警指標數(shù)據(jù)采集、匯總、加工、傳遞的電子化、網(wǎng)絡化，使監(jiān)管工作程序化，提高監(jiān)管工作的準確性與及時性，減少相關(guān)人員的重復勞動。
(五)充分利用內(nèi)審部門和外部審計單位的審計信息和結(jié)論，逐步發(fā)揮市場約束、社會監(jiān)督和銀行自身在防范金融風險中的作用。開發(fā)銀行為了盡快實現(xiàn)建設國際一流銀行的目標，近年來主動接受財政部、監(jiān)事會等外部審計的檢查審計，還主動聘請國際上知名的會計師事務所進行專業(yè)的審計和診斷，同時對分支機構(gòu)實行垂直稽核審計，增強了稽核工作的權(quán)威性。監(jiān)管機構(gòu)應大膽利用財政部、審計署、監(jiān)事會、會計師事務所和稽核專員的審計信息和結(jié)論，有效促進政策性銀行合規(guī)經(jīng)營與穩(wěn)健發(fā)展，更好地支持國家的產(chǎn)業(yè)政策和經(jīng)濟發(fā)展作貢獻。
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