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護(hù)士執(zhí)業(yè)資格考試護(hù)理管理章節(jié)考點(diǎn)：溝通
導(dǎo)語：溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通的信息流表達(dá)：信息時(shí)間域流——記憶;信息空間域流——宿原;信息時(shí)空域流——傳播。
(一)溝通的內(nèi)涵：信息的雙向傳遞，有來有往;所傳遞的信息需要被人理解;理解信息的人要作出相應(yīng)的行為反應(yīng)。
(二)溝通的意義：管理的實(shí)質(zhì)和核心就是溝通。如醫(yī)院的服務(wù)通過溝通，醫(yī)院的宗旨和目標(biāo)才能轉(zhuǎn)化為員工的行為準(zhǔn)則，才能達(dá)到實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的目的。
(三)有效溝通的原則。
1、信息明確的原則：信息有價(jià)值，溝通所用語言和傳遞方式能被接受者所理解。
2、組織結(jié)構(gòu)完整性原則：即上一級對下一級發(fā)出信息，而不是越過下級管理人員而直接向有關(guān)人員發(fā)布指示。
3、及時(shí)性原則：
4、非正式溝通策略的原則：采用非正式溝通補(bǔ)充正式組織的溝通渠道
5、重視交談與傾聽技巧的原則
(四)溝通要素與基本過程(略，見簡答題)。
(五)溝通方式與網(wǎng)絡(luò)
1、溝通的方式：垂直溝通(包括下行溝通、上行溝通)、橫向溝通。
2、溝通網(wǎng)絡(luò)：溝通網(wǎng)絡(luò)指信息傳遞的通路，一般可分為正式和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。
(1)正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型：鏈?zhǔn)綔贤?環(huán)式溝通;輪式溝通;Y式溝通;(5)全通道式溝通。
(2)非正式溝通類型：談心、傳言。
(六)溝通的技巧
1、傾聽技巧：專注、移情、接受、對完整性負(fù)責(zé)。
2、談話的技巧：善于激發(fā)下級談話的愿望、屬于抓住重要問題、善于克制自己、掌握評論分寸、善于表達(dá)對談話的興趣和熱情、善于對付談話中的停頓。
(七)影響溝通的因素
1、信息發(fā)出者的問題：表達(dá)能力不足;傳遞形式(如中外醫(yī)院護(hù)士交班);傳送不全;不適時(shí);信息的不一致(如跨學(xué)科間)
2、信息接受者的障礙：過濾;來自組織層級的障礙;選擇性知覺;情緒;語言
3、信息傳遞渠道中的障礙：傳遞手段的障礙、傳遞層次的障礙、傳遞形式障礙、信息在中途有所改變，或顛倒。
(八)成功實(shí)現(xiàn)溝通和有效溝通策略
1、上行溝通：三個(gè)原則：明確自己的職責(zé);了解上級當(dāng)前最需要的信息;了解上級的性格和偏好，采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健?/p>
2、與同事溝通：注意區(qū)別性格差異類型。
3、醫(yī)患溝通：①溝通時(shí)間;②溝通內(nèi)容;③溝通方式;④溝通技巧;⑤溝通記錄;⑥溝通評價(jià)。
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