客服培訓(xùn)考題試題

　　在現(xiàn)實(shí)的學(xué)習(xí)、工作中，許多人都需要跟試題打交道，借助試題可以更好地考查參試者所掌握的知識(shí)和技能。你知道什么樣的試題才是規(guī)范的嗎？下面是小編為大家收集的客服培訓(xùn)考題，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　客服培訓(xùn)考題試題 1

　　一、填空題

　　1.處理訂單必須第一時(shí)間看備注，備注包括三個(gè)內(nèi)容是：____________;

　　2.付款方式包括：儲(chǔ)蓄卡、網(wǎng)點(diǎn)支付、消費(fèi)卡支付、找人代付、_________等;

　　3.天貓分期的特點(diǎn)：__________________，天貓分期是確認(rèn)收貨后開始還款，目前可以從帳戶中扣除還款，不支持通過帳戶還款;

　　4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購買商品_________(是否需要)支付任何費(fèi)用;天貓賣家需要支付交易金額(包括運(yùn)費(fèi))的0.8%作為交易手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分(天貓)、購物券不計(jì)算手續(xù)費(fèi)。

　　5.貨到付款就是買家收到貨，驗(yàn)貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù)，買家需要向物流公司支付，貨到付款_________(是否支持)香港/澳門/臺(tái)灣/海外用戶。

　　二、不定項(xiàng)選擇題

　　1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理()

　　A.威脅客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi);

　　B.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題;

　　C.如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作;

　　D.讓客戶以到付的方式寄回;

　　2、客戶購買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做()

　　A.我不會(huì)改郵，您就這么付吧;

　　B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的;

　　C.之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾;

　　D.等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺;

　　3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個(gè)解釋合理()

　　A.訂單顯示退款99元，但實(shí)際賣家少退了10元;

　　B.客人說謊，想騙錢;

　　C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了;

　　D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元;

　　4、客人肩寬39、三圍927996、身高體重162115()

　　A.108選L碼;B.0201選M碼;C.0164選L碼;D.0254選M碼;

　　5、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的?()

　　A.當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說明：本店不議價(jià)!

　　B.當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦!

　　C.當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。

　　D.當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦!

　　6、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個(gè)是不正確的()

　　A.聚劃算、整點(diǎn)聚、雙11購物節(jié)都支持貨到付款服務(wù);

　　B.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費(fèi)外還收取客人一定的送貨服務(wù)費(fèi);

　　C.貨到付款暫時(shí)支持港澳臺(tái)及海外用戶;

　　D.天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù);

　　7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些()

　　A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號(hào)核實(shí)簽收多天但沒處理，發(fā)客人ID和快遞單號(hào)請售后核實(shí);

　　B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認(rèn)是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實(shí)情況;

　　C.快遞路途丟件，第一時(shí)間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補(bǔ)發(fā)，跟進(jìn)快遞理賠;

　　D.已D單但未能及時(shí)到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實(shí)清楚再聯(lián)系回答客人;

　　8、退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些?()

　　A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整，不影響二次銷售;

　　B.請客人寫好要換的尺碼(或退貨原因)，客人的旺旺賬號(hào)D、訂單編號(hào)、姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件;

　　C.任何形式的退換貨，請客人務(wù)必先墊付快遞費(fèi)用，我們拒收到付件(大部分快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍);

　　D.我們會(huì)在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時(shí)和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。

　　9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是()

　　A.換貨需要跟客人確認(rèn)款式顏色碼數(shù)、運(yùn)費(fèi)責(zé)任、操作流程并幫客人延長收貨時(shí)間;

　　B.換貨需要客人在后臺(tái)提交申請;

　　C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍;

　　D.嚴(yán)禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨;

　　10、關(guān)于面料的特性，正確的是()

　　A.面料顏色是染色上去的，都可能會(huì)掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要?dú)�傷力�?qiáng)的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可;

　　B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會(huì)好些，棉、羊毛嚴(yán)重點(diǎn)，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水;

　　C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會(huì)在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服;

　　D.羊毛面料是肯定會(huì)起球的，很多人怪毛衣會(huì)起球，覺得是毛衣的質(zhì)量問題;全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

　　判斷題

　　()1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價(jià)格。

　　()2、客戶自己填錯(cuò)了退貨單號(hào)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的。

　　()3、買家通過QQ跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

　　()4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺(tái)這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。()5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務(wù)無償向買家提供發(fā)票，不得拒絕;

　　()6、單獨(dú)寄發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，也不能收取任何額外費(fèi)用;

　　()7、只能開服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開;

　　()8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個(gè)人姓名;

　　()9、客人的訂單開具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔(dān)發(fā)票稅點(diǎn)。

　　()10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵;

　　()11、商城默認(rèn)支持信用卡付款及信用卡分期付款;

　　()12、不得向客人收取任何手續(xù)費(fèi);

　　()13、商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算活動(dòng)不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付;

　　()14、除聚劃算、整點(diǎn)聚等天貓活動(dòng)不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款;

　　()15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨。

　　客服培訓(xùn)考題試題 2

　　1.對物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是(A)。

　　A.與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流

　　B．與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

　　C．與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流

　　D．與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流

　　2.客戶溝通是客戶管理的(B)工作。

　　A.重點(diǎn)性B．基礎(chǔ)性

　　C．普遍性D．合理性

　　3.對客戶溝通的注意事項(xiàng)敘述不正確的是(C)。

　　A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流

　　B．在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流

　　C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無關(guān)的事

　　D．客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔

　　4.以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是(A)。

　　A.對投訴要“共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)”

　　B．按受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

　　C．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求

　　D．盡快處理，暫時(shí)無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)

　　5.在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是(C)。

　　A．記錄投訴內(nèi)容B．判斷投訴性質(zhì)

　　C．確定處理責(zé)任人D．答復(fù)業(yè)主

　　6.在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是(A)。

　　A．記錄投訴內(nèi)容B．判斷投訴性質(zhì)

　　C．提出解決投訴的方案D．總結(jié)評(píng)價(jià)

　　7.新“四害”包括？（D）

　　A.蒼蠅B.蚊子C.蟑螂D.蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠E.麻雀

　　8.在測量客戶滿意的方法中，(B)的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。

　　A.建立受理系統(tǒng)B．客戶滿意度調(diào)研C.失去客戶分析D．競爭者分析

　　9.緊急事件的處理包括（D）階段。

　　A.事先、事中控制B．事中控制、事后處理

　　C．事先處理、事后處理兩個(gè)D．事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處理三個(gè)

　　10.在與客戶溝通的過程中，要形成完整的（C），包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。

　　A.會(huì)審制度B．跟蹤分析C．溝通記錄D．溝通服務(wù)

　　11.下列有關(guān)業(yè)主入住的說法中錯(cuò)誤的是（A）。

　　A.業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，不方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)B．因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦理另行處理。

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