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從沃爾瑪網(wǎng)頁看人性化營銷
導(dǎo)語：沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃爾頓曾經(jīng)說過：“卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其他公司的特色所在。向顧客提供他們需要的東西———并且再多一點服務(wù)，讓他們知道你重視他們。”
縱觀國內(nèi)超市大軍，真正將商業(yè)經(jīng)營以公益、文化等形式融入社區(qū)生活、融入百姓心里的企業(yè)少之又少，真正將經(jīng)營的高度上升到“文化營銷，人文關(guān)懷”的企業(yè)恐怕更沒有幾家了。然而，全球財富500強沃爾瑪卻在包括中國在內(nèi)的每一個國家都實施著不間斷地便民服務(wù)和公益服務(wù)。
在“沃爾瑪中國”網(wǎng)站，我們可以真真正正地領(lǐng)略到什么是超市經(jīng)營中的人文關(guān)懷。“顧客服務(wù)”的網(wǎng)頁中，透過“兒童的奇跡”、“關(guān)愛寶寶”、“兒童繪畫比賽”、“快樂小天使”等沃爾瑪在中國兒童中實施的公益行為，我們可以體會到沃爾瑪所持的幫助兒童的理由：兒童是我們社會的未來，為了讓兒童生活得更健康、幸福，沃爾瑪中國開展一系列以兒童為中心的社區(qū)公益計劃。兒童是社會、國家的未來，他們的人生道路才剛剛開始，沃爾瑪中國將竭盡所能幫助我們的兒童擁有一個健康、幸福充實的生活。
在“幫助鄰居”的鏈接頁面中，我們會看到沃爾瑪在中國實施的好鄰居計劃，他們鼓勵員工當(dāng)義工，抽出一些業(yè)余時間義務(wù)幫助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)。他們在每年的新年、中秋等節(jié)日都會和商店所在地的孤兒院里的孩子們及老人院中的老人們聯(lián)歡，并進行慈善捐贈，以鼓勵商店和員工在當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)建設(shè)中發(fā)揮作用。也許我們這才真正意識到超市在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)建設(shè) 中所能發(fā)揮的重要作用。正如沃爾瑪網(wǎng)站所言：“好鄰居計劃是我們社區(qū)公益活動的核心。通過該項計劃，我們將鼓勵我們的商店和我們的員工在他們當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)建設(shè)中發(fā)揮重要的作用。”
不僅如此，他們甚至制定了“三米微笑原則”，教導(dǎo)員工于三米外向顧客致意。而我們國內(nèi)的超市卻好像總是喜歡在顧客走近跟前的時候微笑，或者在顧客“臨門”的剎那，就有店員尾隨其后，毫不作聲地看著顧客實施購物行為了。
在商品同質(zhì)又同價的時代，在超市無差異、惡性化競爭不斷明顯的今天，除了卓越的顧客服務(wù)，經(jīng)營者還有什么鑄就特色的機會?有的超市，雖然是當(dāng)?shù)財?shù)一數(shù)二、叱咤風(fēng)云之輩，卻經(jīng)常犯一些讓人難以理解的常識性錯誤：洗化品與食品同裝一袋，形影不離地窺視顧客，生怕會丟了商品，甚至于在眾目睽睽的賣場內(nèi)公然對客人搜身、實施“非分之禮”，如此等等。
人文關(guān)懷，并非要投入巨資和眾多的人力，不會過度地消耗超市掌門人的寶貴精力和時間。人文關(guān)懷，也許就是一月四期的DM單的印刷費(還抵不過為了一次促銷活動所支出的媒體廣告費)。作為顧客，當(dāng)聽到自己經(jīng)常購物的超市拿出贏利的千分之幾捐建了一座希望小學(xué)、福利院，在春節(jié)給孤苦伶仃的幼兒和步履蹣跚的老人送去了節(jié)日的溫暖，他們肯定是樂于接受并為此而感動的。
也許有的超市人會說：現(xiàn)在的競爭是差異化的競爭，這些沃爾瑪已經(jīng)做了，我們就沒有實施的價值了。其實，人文關(guān)懷的層面是很廣的，能橫向拓展也能縱向延伸，可做大也可做小，比如，在孕、產(chǎn)婦高峰期義務(wù)在社區(qū)組織舉辦一場“育兒教育”咨詢講座，或者是在孩子剛開學(xué)的時候向他們限量贈送一些鉛筆、橡皮之類的學(xué)習(xí)小用品，都會讓消費者對你的超市有所記憶。人文關(guān)懷，并非只有投入沒有產(chǎn)出。沃爾瑪?shù)?“平價”經(jīng)營有目共睹，從辦公環(huán)境到日常消耗，都是能省就省，這與他們每年在公益行為上的大筆投入形成很大對比。沃爾瑪相信，自己對所在社區(qū)的付出，一定能得到意想不到的回報。
沃爾瑪介紹：
時下的不少廠家和商家為了展現(xiàn)自己企業(yè)的實力和良好的經(jīng)營狀況，往往把辦公場所、辦公設(shè)施、交通工具及其他辦公用品設(shè)置配備得豪華、高級、氣派，似乎不如此就顯得落伍和沒有經(jīng)營“眼光”，生意就沒法做了。其實企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營狀況與辦公場所之類的豪華與否沒有多少聯(lián)系，關(guān)鍵還是管理得好與壞。
“沃爾躍”是世界聞名的以零售業(yè)為主的商業(yè)集團，在沃爾瑪，消費者可以買到日常生活所用的所有物品，大到家用電梯，小到針頭線腦。其所售的商品價格合理甚至低廉，很少發(fā)現(xiàn)有超過其他商場的商品，因此利潤極低。想賺大錢之人很少涉足零售業(yè)，因為干這一行根本不可能在短時間實現(xiàn)賺錢的目標(biāo)。
但是，沃爾瑪卻給了世人一個奇跡，它所擁有的財富已遠遠超過了世界首富比爾·蓋茨。在著名的《福布斯》雜志上，沃爾瑪出人意料地排在了第一位。
許多經(jīng)濟學(xué)家都想解開沃爾瑪?shù)某晒χ�，但結(jié)果卻平淡無奇。沃爾瑪?shù)某晒w結(jié)到一點就是：“吝嗇”。
有一位記者曾經(jīng)隱身于沃爾瑪作過一個蹲點調(diào)查。他看到沃爾瑪商場富麗堂皇，但是記者沒法找到沃爾瑪管理層辦公室，發(fā)現(xiàn)辦公室十分簡陋，而且空間狹小，光線也不好。他認為這可能是個別現(xiàn)象，他沒法找到沃爾瑪在城市中的總部，總部的辦公室簡陋得更令他驚訝，這間只有十幾平方米的辦公室，擠在許多商鋪之中，如果沒有招牌的提醒，很難讓人相信這是堂堂“沃爾瑪”的辦公室。
除了辦公謝謝簡陋外，記者還發(fā)現(xiàn)“沃爾瑪”的辦公室里使用的紙都是雙面使用的，在其他公司里是極其罕見的。記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一個奇怪的現(xiàn)象，就是一但商場進入銷售旺季，辦公室里的從經(jīng)理到所有的管理人員全部到了銷售一線，他們擔(dān)當(dāng)起搬運工、安裝工、營業(yè)員、收銀員等角色。這樣的場景一般只會發(fā)生在一些小公司里，而且其行為常常被人視為“不規(guī)范管理模式”，但在沃爾瑪這樣的大集團中卻司空見慣。
沃爾瑪贏在節(jié)約和“吝嗇”。許多經(jīng)營者也許都知道節(jié)約可以創(chuàng)造財富，但是很少有人像沃爾瑪那樣一以貫之，并且讓“吝嗇”成為公司一種經(jīng)營理念。
在創(chuàng)富的道路上，我們聽到過許多理念，但沃爾瑪創(chuàng)造的巨大財富告訴我們，創(chuàng)富有時不需要太多太復(fù)雜的理念和模式，創(chuàng)富的道理和途徑其實很簡單。
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