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電子商務(wù)師考點(diǎn)：電子商務(wù)的經(jīng)營模式
導(dǎo)語：電子商務(wù)的經(jīng)營模式是公司面向供應(yīng)鏈,以市場(chǎng)的觀點(diǎn)對(duì)整個(gè)商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃,設(shè)計(jì)和實(shí)施的整體結(jié)構(gòu)，跟著百分網(wǎng)小編一起來看看吧。
企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部經(jīng)營模式建立在Extranet基礎(chǔ)上的供應(yīng)鏈管理(SCM,Supply Chain Management)和客戶關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management)是企業(yè)電子商務(wù)的具體運(yùn)用;以Internet為支撐體系的企業(yè)資源規(guī)劃(ERP,Enterprise Resource Planning)是企業(yè)電子商務(wù)的基礎(chǔ)和具體運(yùn)用,三者得以使企業(yè)所有的商務(wù)活動(dòng)協(xié)調(diào)完成,為企業(yè)開展B2B或B2C電子商務(wù)奠定了基礎(chǔ);而通過建立在Intranet基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)流程重組(BPR,Business Process Reengineering),連續(xù),不斷地對(duì)企業(yè)原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和管理創(chuàng)新,則是應(yīng)用SCM,SCM和ERP的基礎(chǔ)和組織保證,
(1)客戶關(guān)系管理(CRM)
客戶關(guān)系管理(CRM)作為完整的企業(yè)信息化解決方案,幫助解決以客戶為中心的經(jīng)營管理問題,使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求,并讓客戶滿意,忠誠,以保留客戶,擴(kuò)大市場(chǎng).盡管不同的CRM產(chǎn)品包含有不同的功能模塊,但是,從客戶滿意出發(fā),其功能基本包括客戶數(shù)據(jù)管理,客戶價(jià)值管理,客戶服務(wù)管理,客戶溝通管理等四個(gè)方面(如圖1-6所示).
客戶數(shù)據(jù)管理是CRM的基礎(chǔ),通過多個(gè)源頭對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉,并將其存儲(chǔ)到客戶數(shù)據(jù)庫中,通過提取,處理,解釋,產(chǎn)生相應(yīng)報(bào)告,為滿足客戶的個(gè)性化需要提供依據(jù).
客戶價(jià)值管理是CRM的重要內(nèi)容,通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)管理積累起來的客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,可以對(duì)客戶進(jìn)行分類,以掌握不同客戶的需要,細(xì)分客戶需求市場(chǎng),區(qū)別不同客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值,采取不同的市場(chǎng),銷售和服務(wù)策略.
客戶服務(wù)管理是CRM的核心,根據(jù)客戶價(jià)值管理的結(jié)論,就可以對(duì)客戶提供訂購管理,發(fā)票/賬單,銷售及營銷的自動(dòng)化管理,客戶服務(wù)等.
客戶溝通管理是CRM的門戶,通過客戶呼叫中心,電話交流,網(wǎng)上交流,電子郵件,傳真信件,直接接觸等途徑,企業(yè)可以和客戶保持互動(dòng)溝通,既為客戶滿意提供了條件,又為客戶數(shù)據(jù)管理積累了信息數(shù)據(jù).
(2)供應(yīng)鏈管理(SCM)
在以客戶為中心的市場(chǎng)環(huán)境中,真正能使客戶滿意的是,將滿足客戶需求的產(chǎn)品在正確的時(shí)間,按照正確的數(shù)量,正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)送到正確的地點(diǎn).這樣,就在顧客,零售及服務(wù)商,批發(fā)商,研發(fā)中心及制造商,供應(yīng)商,甚至供應(yīng)商的供應(yīng)商之間連成了一個(gè)完整的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu),形成了一條供應(yīng)鏈,進(jìn)行信息流,資金流,物流的傳遞(如圖1-7所示).供應(yīng)鏈管理(SCM)就是指對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃,協(xié)調(diào),操作,控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過程,目標(biāo)是使供應(yīng)鏈上的各個(gè)主體形成極具競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略聯(lián)盟,并使供應(yīng)鏈運(yùn)行的總成本最小或收益最大.
在供應(yīng)鏈中,各個(gè)環(huán)節(jié)之間都是一種客戶關(guān)系,每一個(gè)成員都是其他成員的客戶.總體來講,企業(yè)的供應(yīng)鏈可以分為三個(gè)層級(jí):企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈,描述了企業(yè)中不同的部門通過物流參與企業(yè)的增值活動(dòng),這些部門被視作企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈中的客戶或供應(yīng)商,對(duì)企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的管理重點(diǎn)是控制和協(xié)調(diào)部門之間的業(yè)務(wù)流程和活動(dòng),消除部門間的溝通障礙,削減成本,對(duì)內(nèi)外客戶的需求和市場(chǎng)變化做出快速反應(yīng);企業(yè)間的供應(yīng)鏈,是由物料獲取并加工成中間件或成品,再將成品送到消費(fèi)者手中的一些企業(yè)和部門的供應(yīng)鏈所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò),使多個(gè)企業(yè)能在整體的管理下實(shí)現(xiàn)協(xié)作經(jīng)營和協(xié)調(diào)運(yùn)作,實(shí)現(xiàn)資源和信息共享,從而大大增強(qiáng)了該供應(yīng)鏈在整個(gè)市場(chǎng)中的整體優(yōu)勢(shì),并增強(qiáng)每個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力;全球市場(chǎng)間擴(kuò)展的供應(yīng)鏈,是企業(yè)通過Internet與它在全球范圍內(nèi)的客戶和供應(yīng)商之間進(jìn)行溝通,有效地管理企業(yè)的供應(yīng)商和客戶,使企業(yè)獲得更多的商業(yè)機(jī)會(huì).
(3)企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)
在以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)電子商務(wù)體系中,CRM系統(tǒng)側(cè)重于管理企業(yè)的客戶,SCM側(cè)重于管理企業(yè)的供應(yīng)鏈,這些都是企業(yè)的重要資源,作為企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng),建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的ERP的管理對(duì)象就是企業(yè)的各種資源和生產(chǎn)要素,而這些資源在企業(yè)運(yùn)行發(fā)展中相互作用,成為企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng),滿足客戶需求,實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ).ERP能使企業(yè)的這些資源始終圍繞客戶進(jìn)行配置,在生產(chǎn)中及時(shí),高質(zhì)地完成客戶的訂單,最大限度地發(fā)揮這些資源的作用.
ERP系統(tǒng)是將企業(yè)的物流,資金流和信息流進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng),一般包括生產(chǎn)控制,物流管理,財(cái)務(wù)管理,人力資源管理等通用模塊.但是,從客戶滿意出發(fā),ERP的最大價(jià)值在于使現(xiàn)代企業(yè)的大規(guī)模定制生產(chǎn)得以實(shí)現(xiàn),構(gòu)建了客戶滿意的微觀基礎(chǔ).
在進(jìn)行電子商務(wù)案例的經(jīng)營模式分析時(shí),需要進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)以下幾個(gè)方面的考察和分析:
1) 交易前分析.客戶搜尋商品和服務(wù)信息的渠道與方式有哪些 商品展示采取什么方式 客戶與公司的信息交流采取什么方式
2) 交易中分析.商務(wù)咨詢洽談的方式與途徑是什么 交易訂單簽約方式是電子化的還是紙質(zhì)的
3) 交易后分析.交易的貨款支付采取何種方式,具有什么特點(diǎn) 商品的物流配送采取哪種方式,具有什么特點(diǎn) 公司提供什么樣的電子化服務(wù)方式
4)商務(wù)工具分析.公司在電子商務(wù)活動(dòng)中是否采用了SCM,CRM,ERP等系統(tǒng),效果如何。
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