2017年高級物流師知識點詳解
高級物流師是指取得物流師一級證書的物流職業(yè)從業(yè)者或者相關(guān)行業(yè)人員。目前，中國高級物流師較為匱乏，從事物流的總?cè)瞬艛?shù)也為數(shù)不多。下面是小編為大家搜索整理的2017年高級物流師知識點詳解，希望對大家有所幫助。
客戶關(guān)系管理涵義
縱觀企業(yè)管理思想的發(fā)展歷程，我們可以看到一種從內(nèi)到外，從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。在早期，企業(yè)面對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理。企業(yè)不斷努力的結(jié)果是生產(chǎn)效率不斷發(fā)展，產(chǎn)品很快變得非常豐富，導(dǎo)致市場上產(chǎn)品銷售的激烈競爭，于是銷售中心論代之而起。為了提高銷售額，就必須在內(nèi)部采取嚴(yán)格的質(zhì)量管理，外部強(qiáng)化推銷觀念。但是質(zhì)量競爭的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來越高，銷售競爭的發(fā)展使得費用越來越高，這就使得企業(yè)的銷售額不斷提高，但是利潤不斷下降，于是利潤中心論登上企業(yè)管理的舞臺，企業(yè)管理的目標(biāo)放在了以利潤為中心的成本管理上。但是，成本是不可能無限壓縮的，當(dāng)在一定的質(zhì)量前提下成本的壓縮已經(jīng)到了極限，而企業(yè)利潤要求仍然無法得到滿足的時候，成本再壓縮必然會帶來產(chǎn)品質(zhì)量的下降或者說提供給客戶的價值降低。至此，企業(yè)不得不再次審視自己的管理思想，于是客戶的地位被提高到了前所未有的高度，客戶中心論被確立，客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)越來越受到企業(yè)的重視。
客戶關(guān)系管理既是一種理念，更是一種基于數(shù)據(jù)庫的管理系統(tǒng)。CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實施于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。其目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶;另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。利用CRM 系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而能夠?qū)�別用戶的需求作出反應(yīng)，最終在適當(dāng)?shù)臅r間、通過適當(dāng)?shù)那�、向特定的用戶提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)。通過CRM 系統(tǒng)還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)的盈利都得到最優(yōu)化。
對于客戶關(guān)系管理的認(rèn)識應(yīng)避免這樣的幾個認(rèn)識誤區(qū)。
1.客戶關(guān)系管理是一對一營銷。到目前為止還沒有合適的營銷原理能夠指導(dǎo)客戶關(guān)系管理活動，因而，客戶關(guān)系管理應(yīng)用開發(fā)商也就很難通過相關(guān)理論來推廣其產(chǎn)品，唯一的選擇就是一對一營銷;同時，一對一營銷也需要一些營銷應(yīng)用來證明其重要性，自然一對一營銷和客戶關(guān)系管理之間相成了一種密不可分的關(guān)系。這種關(guān)系讓人們誤以為客戶關(guān)系管理就是一對一營銷。這種關(guān)系對客戶關(guān)系管理未來的發(fā)展十分有害。
2.將客戶關(guān)系管理等同于"客戶第一"、"服務(wù)第一"。客戶關(guān)系管理是企業(yè)新的經(jīng)營理念、新的運營模式。"客戶第一"和"服務(wù)第一"是"點"式經(jīng)營，專注于銷售的某個具體環(huán)節(jié);而客戶關(guān)系管理是"體"式經(jīng)營，專注于企業(yè)供應(yīng)鏈的整個過程。企業(yè)引入客戶關(guān)系管理將改造原有的流程：一切以客戶需求為出發(fā)點，客戶關(guān)系管理將拉動整個企業(yè)運營模式和流程的變革、規(guī)劃、研發(fā)、生產(chǎn)、計財?shù)人胁块T必須變革原有的運作思維和模式-切圍繞客戶作決策。
3.客戶關(guān)系管理是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用。數(shù)據(jù)庫應(yīng)用只是幫助我們更有效管理客戶關(guān)系的工具，但數(shù)據(jù)庫應(yīng)用本身并不就是客戶關(guān)系管理。更為重要的是，客戶關(guān)系管理可以受一定經(jīng)營和營銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)，人們可以在經(jīng)營哲學(xué)和營銷模型技巧的基礎(chǔ)上開發(fā)出一種關(guān)系模型，然后利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)對這一模型加以補(bǔ)充和完善。然而，現(xiàn)在幾乎所有的客戶關(guān)系管理應(yīng)用都是由數(shù)據(jù)庫開發(fā)者開發(fā)的。他們認(rèn)為，只要在一些相關(guān)的基礎(chǔ)上制定一些經(jīng)營規(guī)劃，就可以作為客戶關(guān)系管理的幫助。這就是為何現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理應(yīng)用在管理客戶及營銷方面只能達(dá)到有限目的的原因。
物流客戶服務(wù)作用
物流客戶服務(wù)主要是圍繞著客戶所期待的商品、所期望的傳遞時間以及所期望的質(zhì)量而展開的，在企業(yè)經(jīng)營中有相當(dāng)大的作用。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已淡化了低于的限制，其競爭的中心是物流服務(wù)的競爭。
物流客戶服務(wù)的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
1.提高銷售收入
客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)的重要要素，它直接關(guān)系到物流企業(yè)的市場營銷。通過物流活動提供時間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶服務(wù)無論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種滿足物流客戶需求的服務(wù)。
2.提高客戶滿意程度
客戶服務(wù)是由企業(yè)向購買其產(chǎn)品或服務(wù)的人提供的一系列活動。從現(xiàn)代市場營銷觀念的角度來看產(chǎn)品，對滿足消費者需求來說，客戶服務(wù)具有3個層次的含義，即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。
作為客戶他所關(guān)心的是購買的全部產(chǎn)品，即產(chǎn)品的實物和產(chǎn)品的附加價值。而物流的客戶服務(wù)就是提供這些附加價值的重要活動，它對客戶滿意程度產(chǎn)生重要影響。良好的客戶服務(wù)會提高產(chǎn)品的價值，提高客戶的滿意程度。因此，許多物流企業(yè)都將客戶服務(wù)作為企業(yè)物流的一項重要功能。
3.物流客戶服務(wù)方式的選擇對降低流通成本具有重要作用
低成本戰(zhàn)略歷來是企業(yè)競爭中主要內(nèi)容，而低成本的實現(xiàn)往往涉及商品生產(chǎn)、流通的全過程，除了生產(chǎn)原材料、零部件、人力成本等各種有形的影響因素外，物流客戶服務(wù)方式等軟性要素的選擇對成本也具有相當(dāng)大的影響力。
4.創(chuàng)造超越單個企業(yè)的供應(yīng)鏈價值
物流服務(wù)作為一種特有的服務(wù)方式，以商品為媒介，將供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商及零售商有機(jī)地組成一個從生產(chǎn)到消費的全過程流動體系，推動了商品的順利流動;另一方面，物流服務(wù)通過自身特有的系統(tǒng)設(shè)施(POS、EOS、VAN等)不斷將商品銷售、庫存等重要信息反饋給流通管道中的所有企業(yè)，并通過不斷調(diào)整經(jīng)營資源，使整個流通過程不斷協(xié)調(diào)地應(yīng)對市場變化，進(jìn)而創(chuàng)造出一種超越流通管道內(nèi)單個企業(yè)的供應(yīng)鏈價值。
5.留住客戶
客戶是企業(yè)利潤的源泉。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好地滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。過去，許多企業(yè)都將工作重點放在新客戶開發(fā)上，而對如何留住現(xiàn)有客戶研究較少。實際上留住客戶的戰(zhàn)略更為重要。因為老客戶與公司利潤率之間有著非常高的相關(guān)性，保留住老客戶可以保留住業(yè)務(wù)，同時攤銷在客戶銷售以及廣告的成本都較低，特別是滿意的老客戶會提供業(yè)務(wù)中介。因此，"不能讓老客戶投向競爭對手"已成為企業(yè)的戰(zhàn)略問題。
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