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2017年企業(yè)管理咨詢師企業(yè)咨詢案例分析
導語：如何管理好一家企業(yè)并不是十分簡單的事情。下面是百分網(wǎng)小編整理的相關(guān)考試知識及分析企業(yè)的做法，感興趣的朋友們可以跟著小編一起來看看哦。
案例正文：
某市機械進出口公司戴副總經(jīng)理，陪同幾位泰國客人游覽我國著名文化古城紹興市，下榻在該市惟一的三星級飯店紹興飯店。
辦好住店手續(xù)，戴副總和幾位泰國客人各自進入房間，服務員溫文爾雅地舉止和恰到好處的言談使戴副總不由得嘆道：畢竟是文化古城的人，處處顯出儒雅之態(tài)!
因為白天一連游了蘭亭等好幾位名勝，戴副總感到腿酸、渾身乏力，脫下皮鞋便一頭倒到床上。
“叮鈴鈴------”忽然電話鈴響了。原來是同來紹興的一位泰車朋友從隔壁打來的，詢問國際電話如何打。戴副總翻開《服務指南》，把打電話的程序原原本本翻譯成泰語告訴他。忽然一眼瞥到一串很新意的句子：
“請您用正楷全稱填寫住房登記表。”
“請寫清您的房間號碼。”
“請您不要將客房改變用途。”
“請您使用客房內(nèi)的保險箱。”
戴副總似有很深的感觸，回過頭去，一眼瞅到床頭柜上有一塊寫著“歡迎參加我們的環(huán)�；顒�”的醒目牌子，正文說：“歡迎參加我們活動，您只需在離開房間前做幾件事：將房間的燈熄滅，關(guān)掉暖氣、空調(diào)、電視、收音機;減少被單、浴巾的更換次數(shù)，節(jié)約用水。我們紹興的全體同仁對您為節(jié)約大地資源所做的一切表示衷心的感謝!對環(huán)�；顒佑泻谓ㄗh，請撥能分機7。再次對您表示感謝。”牌子的另一面則寫著“床上請勿吸煙”。
戴副總腦海中立刻浮現(xiàn)出另一幅畫面：3天前，他們一行在另一座中等城市的一家規(guī)格不低的酒店里，床頭柜上白底紅字：“嚴禁床上吸煙”，后面還有一個不容疏忽的大感嘆號。在這兒，“嚴禁”換成了“請勿”，戴副總感到非常親切，他一時興起，躺不住了，干脆朝四周環(huán)視，看看還有什么新廳事兒。喏，那不是，鏡臺上有塊色彩素淡的牌子，上面寫著幾行字。他提起牌子讀起來：
“為了您的方便，客房內(nèi)已為您提供了備用物品，這些物品是客房備品的一部分。請您協(xié)助服務員做好房內(nèi)設備、用品的保管、保養(yǎng)工作。如因使用不當而造成房內(nèi)設備損壞和用品失少等，飯店將向您收取一定的費用，作為補償。如果您想選購，請與客房部聯(lián)系。”
戴副總又轉(zhuǎn)到衛(wèi)生間，貼在梳妝鏡旁邊的草綠色的牌子留住了他的目光：“在世界各地千萬家旅館中所使用的床單、浴巾每天都需要更換清洗，用掉了以幾百萬加侖計的水和以噸計的清潔劑。通常我們每天都對客人的浴巾、毛巾進行換洗，如果您覺得不必要時，請將繼續(xù)使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上;如果需要換洗，請將它們放在梳妝臺下的藤筐里。”
他越讀越覺得字里行充滿了文明禮貌與環(huán)保意識，不禁拍案叫好!
案例評析：
1、飯店盡管都把“客人是皇帝”作為服務的金科玉律，然而在具體細節(jié)上卻常常與此相悖。例如飯店的《服務指南》中，“必須”、“應該”，基于“嚴禁”之類的詞語大可信手拈來。對“皇帝”竟敢以嚴詞斥之顯然有悖情理，“皇帝”讀了那樣的《服務指南》一定噤若寒蟬。大堂內(nèi)掛著的“賓至如歸”與那些“必須”、“不準”、“應該”等出現(xiàn)在同一家飯店，常會使人產(chǎn)生一種滑稽的感覺。如興飯店在這類告示中以“請”字取代那些生哽的詞語，很有風識，體現(xiàn)出飯店對客人應有的禮貌。
另外，那塊鏡臺上的牌子字里行間處處浸透著飯店待客的摯意。這段文字回避了多數(shù)飯店慣常使用的“如有損壞，照價(甚至還有加倍)賠償”之類冷峻的語言。有此客人確實會隨意取走房內(nèi)的物品，隨之而來的一定是不愉快的交涉、爭辯。這段文字中的“如果您想選購”等用語，內(nèi)涵清楚，但不失禮貌，堪稱一絕。
2、人類保護環(huán)境意識始于70年代，到1992年聯(lián)合國召開環(huán)境與發(fā)展大會，通過了《里約熱內(nèi)盧宣言》和《21世紀議程》，標志著世界進入了一個 “保護環(huán)境、崇尚自然、促進可持續(xù)發(fā)展”的嶄新階段。隨著90年代世界進入環(huán)保時代、綠色時代，飯店經(jīng)營中的環(huán)境保護意識逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費者的共識。從頭把講究環(huán)保的飯店稱為“綠色飯店(Green Hotel)”，于是創(chuàng)建“綠色飯店”，充分利用資源，減少資源消耗、養(yǎng)活污染，一時成為飯店管理者高層次、高境界的追求目標�？头康娘埖甑闹黧w，客房用品的使用和消耗是飯店資源利用、減少污染的重要構(gòu)成紹興飯店對創(chuàng)建“綠色客房”做了不少努力。他們在客房衛(wèi)生間和臥室的床頭柜放置環(huán)保宣傳卡(節(jié)能卡)，動員客人減少毛巾或床單的洗滌，節(jié)約水資源、洗衣粉和減少污排放;將塑料制品換成可重復使用的物品，例如，塑料洗衣袋換成布質(zhì)洗衣袋等，既順應了客人節(jié)約資源、保護環(huán)境的良好意愿，又有助于“綠色客房”的創(chuàng)建。紹興飯店所做的是兩全其美的好事，是值得同行們學習的，當然，創(chuàng)建“綠色客房”，節(jié)約能源、減少污染，應該以滿足客人需求為前提，過頭了就是不合理。比如，客人要求換的床單、浴巾不換，以節(jié)約資源為名，減少必的香皂、牙具等用品，給客人帶來不便和尷尬，那就違背了“綠色飯店”的宗旨。
另外，那塊鏡臺上的牌子字里行間處處浸透著飯店待客的摯意。這段文字回避了多數(shù)飯店慣常使用的“如有損壞，照價(甚至還有加倍)賠償”之類冷峻的語言。有此客人確實會隨意取走房內(nèi)的物品，隨之而來的一定是不愉快的交涉、爭辯。這段文字中的“如果您想選購”等用語，內(nèi)涵清楚，但不失禮貌，堪稱一絕。
2、人類保護環(huán)境意識始于70年代，到1992年聯(lián)合國召開環(huán)境與發(fā)展大會，通過了《里約熱內(nèi)盧宣言》和《21世紀議程》，標志著世界進入了一個 “保護環(huán)境、崇尚自然、促進可持續(xù)發(fā)展”的嶄新階段。隨著90年代世界進入環(huán)保時代、綠色時代，飯店經(jīng)營中的環(huán)境保護意識逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費者的共識。從頭把講究環(huán)保的飯店稱為“綠色飯店(Green Hotel)”，于是創(chuàng)建“綠色飯店”，充分利用資源，減少資源消耗、養(yǎng)活污染，一時成為飯店管理者高層次、高境界的追求目標�？头康娘埖甑闹黧w，客房用品的使用和消耗是飯店資源利用、減少污染的重要構(gòu)成紹興飯店對創(chuàng)建“綠色客房”做了不少努力。他們在客房衛(wèi)生間和臥室的床頭柜放置環(huán)保宣傳卡(節(jié)能卡)，動員客人減少毛巾或床單的洗滌，節(jié)約水資源、洗衣粉和減少污排放;將塑料制品換成可重復使用的物品，例如，塑料洗衣袋換成布質(zhì)洗衣袋等，既順應了客人節(jié)約資源、保護環(huán)境的良好意愿，又有助于“綠色客房”的創(chuàng)建。紹興飯店所做的是兩全其美的好事，是值得同行們學習的，當然，創(chuàng)建“綠色客房”，節(jié)約能源、減少污染，應該以滿足客人需求為前提，過頭了就是不合理。比如，客人要求換的床單、浴巾不換，以節(jié)約資源為名，減少必的香皂、牙具等用品，給客人帶來不便和尷尬，那就違背了“綠色飯店”的宗旨。
葉先生是某絲綢進出口公司的項目經(jīng)理，因業(yè)務需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國客商理查德先生。征得總臺Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因為理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑著點頭答應了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客客人此時不在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個小時內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點都未回酒店。于是 Y小組便忙于其他客人的接待工作。
第二天早上八點半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復是物品乃在總臺，但客人已在七點半退房離開了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務已影響了他的大筆生意，責問總臺小姐為什么不給客人留言，要求酒店對此事件作出一個明確的解釋，并給他滿意的答復。
面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠懇的歉意，接著詢問是否還有補救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號碼留了下來，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應從此事中吸取教訓，把服務工作做精做細，這樣才能吸引更多的回頭客;同時他也感謝酒店的一片誠意，認為酒店確實把"賓客至上，服務第一"放在了首位。
評析：在酒店的接待服務過程，我們經(jīng)常會碰到與上述類似的問題發(fā)生。Y小姐雖然態(tài)度很好，也曾努力地與客人聯(lián)系，但卻忽視了重要的一點：沒有給理查德先生留言，也沒有在交接班本上向其他同事就此事進行交接，導致發(fā)生此類不快事件，直接影響了前臺的服務質(zhì)量。酒店服務貴在“細微處見精神”。我們在提倡超值服務的基礎上，更應注意在細枝末節(jié)上環(huán)環(huán)相扣，否則，很可能由于服務員的疏忽大意給客人和酒店雙方都帶來不同程度的麻煩和損失。
當一名客人提出付款結(jié)帳并出示長城卡買單時，帳臺收銀員接過客人的卡一看，發(fā)現(xiàn)卡面編號上的最后一個數(shù)字像是被什么東西刮過，已模糊不清。收銀員向客人詢問是怎么回事，客人解釋說是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來看時，已經(jīng)磨損。針對這種情況，收銀員完全可以說，卡號已看不清，無法使用，請改用現(xiàn)金付款款。但從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現(xiàn)金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請他同來的朋友結(jié)帳，但這會使客人感到尷尬，而這次消費也將會成為他一次很不愉快的經(jīng)歷。于是，這位收銀員幫客人仔細查詢、辨別，還打電話到銀行核對，終于查出了最后一位數(shù)字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續(xù)�？腿四樕下冻隽速澰S、滿意的笑容。
分析：
作為酒店的員工，首先應該想到的是“賓客至上”，必須樹立起“消費者第一”的服務理念和服務意識。本案例中的這名普通的收銀員在工作中能急客人所急，認真、耐心地幫助客人處理好賬務的問題，在為賓客服務的過程中，向賓客奉獻的是一顆愛心，一種充滿熱情、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿意的同時，較好地維護了酒店和自己的形象。
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