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2024年自考《旅游心理學(xué)》精選試題及答案
在學(xué)習(xí)和工作中，我們都離不開(kāi)試題，試題是命題者根據(jù)測(cè)試目標(biāo)和測(cè)試事項(xiàng)編寫(xiě)出來(lái)的。什么樣的試題才是科學(xué)規(guī)范的試題呢？以下是小編幫大家整理的2024年自考《旅游心理學(xué)》精選試題及答案，歡迎閱讀與收藏。
自考《旅游心理學(xué)》試題及答案 1
一、單項(xiàng)選擇題(共10分，每題1分)
1、 有的人因車禍損傷大腦，康復(fù)后雖然眼睛外形完好，卻不能看到東西，這說(shuō)明了心理( )。
A 是人腦的機(jī)能 B 是客觀現(xiàn)實(shí)的反映
C 具有主觀能動(dòng)性 D 具有選擇性
2、“博鰲”現(xiàn)象反映旅游者選擇旅游目的地的( )。
A、“酒香”效應(yīng) B、“酒好”效應(yīng) C、“口碑”效應(yīng) D、“名人”效應(yīng)
3、“尋根問(wèn)祖”歸因于( )。
A、安全需要 B、社會(huì)交往需要 C、尊重的需要 D、自我實(shí)現(xiàn)的需要
4、“入國(guó)問(wèn)禁，入鄉(xiāng)隨俗”反映旅游態(tài)度形成中( )因素。
A、知識(shí)經(jīng)驗(yàn) B、深刻經(jīng)歷 C、需要的滿足 D、群體態(tài)度
5、“桂林山水甲天下”反映了旅游態(tài)度的( )。
A、認(rèn)知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、輿論因素
6、提出16PF的心理學(xué)家是( )。
A、弗洛伊德 B、榮格 C、奧爾波特 D、卡特爾
7、“會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小”反映出旅游者( )的情緒情感。
A、喜悅 B、激情 C、熱情 D、心境
8、理智性強(qiáng)，對(duì)推薦商品和廣告宣傳具有很強(qiáng)評(píng)價(jià)能力是( )的購(gòu)物心理特征。
A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知識(shí)分子旅游者 D、高收入白領(lǐng)階層旅游者
9、( )是非膽汁質(zhì)的行為傾向。
A、喜歡運(yùn)動(dòng)量大的劇烈運(yùn)動(dòng) B、不達(dá)目的不罷休
C、興奮的事情常常失眠 D、反映敏捷、頭腦機(jī)智
10、在《西游記》取經(jīng)團(tuán)隊(duì)中，( )在團(tuán)隊(duì)中起著潤(rùn)滑劑作用。
A、唐僧 B、孫悟空 C、豬八戒 D、沙僧
二、多項(xiàng)選擇題(共20分，每題2分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分)
1、旅游心理學(xué)研究范圍涉及到( )。
A、旅游者心理活動(dòng) B、旅游者個(gè)體心理特征 C、旅游服務(wù)心理 D、旅游企業(yè)管理心理
2、錯(cuò)覺(jué)在旅游資源開(kāi)發(fā)中應(yīng)用的例子有( )。
A、“海市蜃樓” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千鈞一發(fā)”
3、通常情況下，旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺(jué)主要與( )因素有關(guān)。
A、起飛時(shí)間 B、中途著陸次數(shù) C、運(yùn)行速度 D、沿途經(jīng)過(guò)的旅游景點(diǎn)
4、下列需要中，( )屬于精神需要。
A、工作環(huán)境 B、信仰 C、空氣 D、友誼
5、入境團(tuán)的外國(guó)旅游者的心理需求有( )。
A、有潛在的不安感 B、“錦上添花”心理 C、新鮮、好奇 D、瘋狂購(gòu)物心理
6、旅游態(tài)度的特征有( )。
A、情感性 B、可變性 C、對(duì)象性 D、穩(wěn)定性
7、外傾型旅游者的個(gè)性特征有( )。
A、喜歡驅(qū)車前往旅游點(diǎn) B、高活動(dòng)量
C、選擇非旅游地區(qū) D、喜歡正規(guī)的旅游設(shè)施
8、( )體現(xiàn)出情緒情感的兩極性。
A、激動(dòng)與平靜 B、淺與深 C、弱與強(qiáng) D、積極與消極
9、旅游者對(duì)酒店服務(wù)的一般心理需求( )。
A、安全、衛(wèi)生 B、方便 C、公平 D、安靜
10、“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”是( )。
A、感情激勵(lì) B、目標(biāo)激勵(lì) C、榜樣激勵(lì) D、需要激勵(lì)
三、名詞解釋(共12分，每題4分)
1、旅游者投訴
2、個(gè)性
3、刻板印象
四、簡(jiǎn)答題(共18分，每題6分)
1、改善人際關(guān)系的方法有哪幾類?
2、旅游者的情緒情感分哪幾類?
3、消遣型旅游者的心理需求特點(diǎn)是什么?
五、論述題(共10分)
論述旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué)。
六、案例分析(共30分，每題15分)
1、重視客人“求平衡”的心態(tài)
[案例素材]
某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來(lái)到大堂，怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。
原來(lái)，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫(xiě)在了交班記錄本上，并沒(méi)有與接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，這位客人回來(lái)后，勃然大怒。無(wú)論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說(shuō)：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了�！币齺�(lái)許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來(lái)了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說(shuō)：“我們的服務(wù)是有做的不夠好的地方，請(qǐng)您消消氣，我們到會(huì)客室里面坐下來(lái)談，好嗎?”這是客人態(tài)度漸漸緩和下來(lái)，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問(wèn)了整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)和解決問(wèn)題的具體意見(jiàn)，最后值班經(jīng)理代表酒店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤(pán)。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，也是其中原因之一。
通過(guò)分析素材，闡述旅游者接受旅游服務(wù)的心理需求和對(duì)待旅游者投訴的策略。
2、旅游宣傳的全面性
[案例素材]
(1)用廣告、專欄圖片報(bào)道。將一些風(fēng)景名勝區(qū)的風(fēng)光照片和旅游熱線的動(dòng)態(tài)，大量刊登在旅游報(bào)刊雜志上。比如，可以向報(bào)社、電臺(tái)、電視臺(tái)提供新聞?wù)掌�、資料等重點(diǎn)介紹最新旅游信息。這樣就能夠改變旅游者過(guò)去的高消費(fèi)心理，提供低價(jià)旅游的信息。
(2)媒體報(bào)道或?qū)嵉剡M(jìn)行旅游講座。其目的是讓海外游客了解該地的旅游業(yè)狀況，明白經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、接待方式及低廉的收費(fèi)。
(3)邀請(qǐng)國(guó)外旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和信息聯(lián)絡(luò)人員進(jìn)行合作。如邀請(qǐng)外國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)者來(lái)考察業(yè)務(wù)，邀請(qǐng)各種新聞媒體的有關(guān)人員和攝影記者到該地訪問(wèn)并回去宣傳。這樣，就可以運(yùn)用各式各樣的新聞媒體手段進(jìn)行宣傳，也利用了圖片或文字宣傳的魅力。
(4)積極參加海外各種博覽會(huì)。如利用某國(guó)的交易會(huì)，某地區(qū)的博覽會(huì)等進(jìn)行推銷、宣傳活動(dòng)。
(5)出國(guó)進(jìn)行民族文藝表演，宣傳文化傳統(tǒng)。
(6)組織旅游代表團(tuán)進(jìn)行考察宣傳。
(7)發(fā)行精美的旅游宣傳手冊(cè)，并配備地圖、文字、照片等，進(jìn)行說(shuō)明。
(8)加入國(guó)際旅游組織，并配合宣傳。
[題目]
通過(guò)分析素材，闡述旅游宣傳的全面性。
參考答案
一、單項(xiàng)選擇題(共10分，每題1分)
1-5ADBDA 6-10DACBC
二、多項(xiàng)選擇題(共20分，每題2分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分)
1、ABCD 2、ABCD 3、ABC 4、BD 5、AC
6、ABCD 7、BC 8、ABCD 9、ABCD 10、BCD
三、名詞解釋(共12分，每題4分)
1、旅游者投訴：旅游者主觀上認(rèn)為(1分)由于旅游服務(wù)工作的差錯(cuò)(1分)，損害他們的利益(1分)，而向有關(guān)人員和部門(mén)進(jìn)行反映或要求給予處理(1分)。
2、個(gè)性：即人格(1分)，指?jìng)�(gè)人所具有的一定傾向性的各種心理品質(zhì)的總和(1分)。個(gè)性具體包括兩大組成部分：個(gè)性傾向性和個(gè)性心理特征(2分)。
3、刻板印象：指對(duì)某類事物或人物持有的共同的'、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象(2分)�？贪逵∠蟛皇莻�(gè)體現(xiàn)象，反映的是群體的共識(shí)(2分)。
四、簡(jiǎn)答題(共18分，每題6分)
1、(1)感情投資法(1分)
(2)心理吸引法(1分)
(3)深層了解法(1分)
(4)中和互補(bǔ)法(1分)
(5)求同存異法(1分)
(6)排難解紛法(1分)
2、(1)根據(jù)性質(zhì)分類：喜悅(1分)、恐懼(1分)、憤怒(1分)、悲哀(1分)
(2)根據(jù)狀態(tài)分類：心境(1分)、熱情(1分)、激情(1分)
注：答對(duì)其中任意六個(gè)都可得滿分。
3、(1)外出旅游的季節(jié)性強(qiáng)(1分)
(2)擁有較大程度的選擇自由(1分)
(3)在旅游目的地停留時(shí)間一般較大(2分)
(4)由于自費(fèi)緣故，大都對(duì)價(jià)格較為敏感(2分)
五、論述題(共10分)
旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué)主要包括對(duì)旅游地的知覺(jué)、對(duì)距離的知覺(jué)和對(duì)旅游交通的知覺(jué)(1分)。
1、對(duì)旅游地的知覺(jué)：旅游者對(duì)旅游地的知覺(jué)印象主要來(lái)自于兩個(gè)方面，即個(gè)人知覺(jué)和他人間接信息，主要是后者(1分)。旅游者的旅游決策取決于三個(gè)方面的知覺(jué)印象：首先，旅游景觀必須具有獨(dú)特性和觀賞性(1分);其次旅游設(shè)施必須安全、舒適、方便(1分);最后旅游服務(wù)必須熱情、周到、誠(chéng)實(shí)和公平(1分)。
2、對(duì)距離的知覺(jué)：
(1)阻止作用：距離對(duì)人們的旅游決策產(chǎn)生阻止作用(1分)。
(2)激勵(lì)作用：“距離產(chǎn)生美”，距離對(duì)人們的旅游決策也會(huì)產(chǎn)生積極的激勵(lì)作用(1分)。
3、對(duì)旅游交通的知覺(jué)：是旅游者對(duì)旅游交通工具的知覺(jué)，旅游者對(duì)交通工具的總體知覺(jué)是安全、舒適、準(zhǔn)時(shí)、方便(1分)。具體分為對(duì)飛機(jī)的知覺(jué)、對(duì)火車的知覺(jué)、對(duì)汽車的知覺(jué)和對(duì)游船的知覺(jué)(2分)。
六、案例分析(共30分，每題15分)
本題學(xué)生可以自主發(fā)揮，答案不統(tǒng)一，回答相關(guān)內(nèi)容即可得分。
1、(1)客人因?yàn)橐痪硇l(wèi)生紙的事情大動(dòng)肝火，主觀上是客人心情和心理原因，客觀上是客人與客房服務(wù)員之間的溝通問(wèn)題。而客人投訴后，服務(wù)員、值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理的不同處理方式，也表明對(duì)待旅游者投訴，不只是需要耐心，更應(yīng)根據(jù)客人心理選擇正確的應(yīng)對(duì)策略。(3分)
(2)旅游者對(duì)旅游服務(wù)的一般需求心理包括求方便、求衛(wèi)生、求安全、求安靜、求公平的心理。本案例中女領(lǐng)隊(duì)是一種“求平衡”的心態(tài)，也就是“求公平”的心理�，F(xiàn)代人的生活壓力越來(lái)也大，尤其是精神高度疲勞。因此，客人來(lái)酒店消費(fèi)，期望獲得輕松、愉快的享受，借此舒緩日常生活壓力。同時(shí)，獲得尊重，體現(xiàn)自我尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己社會(huì)地位(3分)。因此，旅游服務(wù)必須注意客人“求平衡”的心態(tài)(1分)。
(3)在處理客人投訴過(guò)程中，首先，要正確認(rèn)識(shí)客人的投訴，千萬(wàn)不要認(rèn)為客人投訴是有意挑剔或雞蛋里挑骨頭，應(yīng)盡可能滿足客人要求。本案例中，值班經(jīng)理和客房經(jīng)理沒(méi)有因?yàn)榕腿恕澳銈兊姆⻊?wù)簡(jiǎn)直糟透了”這樣極端的話而生氣，反而為客人拿來(lái)拖鞋，并贈(zèng)送致歉果盤(pán)，并給旅游團(tuán)每個(gè)房間加送一卷衛(wèi)生紙，緩解了客人的怒氣，做法是明智的。(3分)其次，要耐心傾聽(tīng)，不要急于解釋、辯解，更不能反駁。本案例，幾個(gè)前臺(tái)服務(wù)員一味規(guī)勸解釋，并沒(méi)有起到平息作用。(2分)最后，應(yīng)區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)?shù)姆绞教幚恚绻怯捎诠ぷ魅藛T差錯(cuò)，應(yīng)先由企業(yè)的重要領(lǐng)導(dǎo)道歉，滿足旅游者自尊心，如果造成物質(zhì)損失或嚴(yán)重精神傷害，致歉后，在權(quán)限允許范圍內(nèi)，征求旅游者意見(jiàn)，做出補(bǔ)償性處理或給旅游者一個(gè)答復(fù)的程序和日期。如果是客人的誤會(huì)而帶來(lái)投訴，首先要對(duì)投訴表示誠(chéng)懇的歡迎，再做出解釋，消除誤會(huì)。(3分)
2、(1)旅游宣傳是指以廣告和各種促銷活動(dòng)為核心，運(yùn)用綜合手段向公眾傳遞旅游信息的過(guò)程。旅游宣傳要達(dá)到預(yù)期效果，不僅要加大投入力度，還需要宣傳的途徑和策略，注意旅游宣傳的全面性、針對(duì)性和策略性。(2分)
(2)本案例就是注意了旅游宣傳的全面性。旅游宣傳不只是旅游企業(yè)的事情，旅游地國(guó)家乃至公民都應(yīng)成為旅游產(chǎn)品和旅游活動(dòng)的義務(wù)宣傳者。(2分)旅游宣傳不只宣傳現(xiàn)成的旅游產(chǎn)品，還應(yīng)將潛在的旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)意向和計(jì)劃向外界公布，形成“先入為主”的印象(2分)。旅游宣傳不之是宣傳某個(gè)單項(xiàng)傳品，也要宣傳區(qū)域乃至整個(gè)國(guó)家旅游產(chǎn)品特色(2分)。旅游宣傳不僅要宣傳旅游產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，更應(yīng)該善意地提醒未來(lái)旅游者應(yīng)注意的事項(xiàng)。(2分)旅游宣傳不應(yīng)局限于廣告和促銷方式，而應(yīng)采取綜合手段。(2分)
(3)日本1980年發(fā)行的《觀光白皮書(shū)》，運(yùn)用了廣告、媒體報(bào)道、行業(yè)聯(lián)合博覽會(huì)，文藝表演，多媒體宣傳，國(guó)際組織等綜合手段，全面介紹了日本旅游產(chǎn)品的特色。《白皮書(shū)》站在整個(gè)國(guó)家旅游產(chǎn)品特色的高度，動(dòng)員國(guó)家、國(guó)際組織、行業(yè)組織、新聞組織、商業(yè)組織、文藝組織等資源，全面介紹了日本的旅游產(chǎn)品，給所有潛在旅游者深刻的印象，激發(fā)了潛在旅游者的旅游動(dòng)機(jī)。(3分)
自考《旅游心理學(xué)》試題及答案 2
一、單項(xiàng)選擇題（共10分，每題1分）
1、世界上第一家旅行社是( )。
A、英國(guó)的“登山俱樂(lè)部” B、英國(guó)的“帳篷俱樂(lè)部”
C、英國(guó)的“托馬斯·庫(kù)克父子公司” D、比利時(shí)的“鐵路臥車公司”
2、深圳“世界之窗”旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，旅游知覺(jué)的( )起主要作用。
A、選擇性 B、整體性 C、理解性 D、恒常性
3、美國(guó)學(xué)者托馬斯提出的“看看其他國(guó)家人民是怎樣生活、工作和娛樂(lè)的”歸因于( )。
A、探索動(dòng)機(jī) B、社會(huì)交往動(dòng)機(jī) C、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī) D、商務(wù)動(dòng)機(jī)
4、當(dāng)人均國(guó)民生產(chǎn)總值達(dá)到( )時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生國(guó)際旅游動(dòng)機(jī)。
A、800至1000美元 B、1000至2000美元 C、4000至6000美元 D、4000至10000美元
5、“上有天堂,下有蘇杭”反映的是旅游態(tài)度的( )。
A、內(nèi)隱性 B、情感性 C、社會(huì)性 D、穩(wěn)定性
6、“曾經(jīng)滄海難為水，除卻巫山不是云”反映旅游態(tài)度形成中的( )因素。
A、知識(shí)經(jīng)驗(yàn) B、深刻經(jīng)歷 C、需要的滿足 D、群體態(tài)度
7、( )體現(xiàn)環(huán)境因素對(duì)人的心理發(fā)展起決定作用。
A、“江山易改，本性難移” B、“龍生龍，鳳生鳳” C、“狼孩”卡瑪拉事例 D、DNA
8、老北京胡同游最能體現(xiàn)( )旅游者的旅游傾向。
A、安逸型 B、活躍型 C、探險(xiǎn)獵奇型 D、歷史探索型
9、“旅宜速，游宜緩”體現(xiàn)旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)需求的( )心理。
A、便捷 B、準(zhǔn)時(shí) C、安全 D、舒適
10、旅游者得“三求”心理有。
A.求賠償、求安全、求平衡
B.求補(bǔ)償、求解脫、求平衡
C.求新鮮、求補(bǔ)償、求刺激
D.求解脫、求安全、求新鮮
二、多項(xiàng)選擇題（共20分，每題2分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）
1、旅游吸引力的構(gòu)成因素有( )。
A、美感 B、愉悅 C、娛樂(lè) D、滿足
2、通常情況下，旅游者對(duì)火車的知覺(jué)主要與( )因素有關(guān)。
A、發(fā)車及抵達(dá)時(shí)間 B、舒適程度 C、車上服務(wù)人員態(tài)度 D、娛樂(lè)項(xiàng)目是否豐富
3、港、澳、臺(tái)同胞回國(guó)旅游的行為特點(diǎn)有( )。
A、自尊、敏感 B、生活習(xí)慣完全是居住國(guó)特點(diǎn)
C、喜歡購(gòu)買土特產(chǎn) D、走親訪友
4、內(nèi)傾型旅游者的個(gè)性特征( )。
A、喜歡家庭氣氛 B、愿意接觸外國(guó)居民
C、喜歡日光浴 D、旅游安排只準(zhǔn)備基本項(xiàng)目(交通工具和飯店)
5、旅游者的情緒特征有( )。
A、穩(wěn)定性 B、多疑性 C、內(nèi)隱性 D、興奮性
6、挫折耐受力的高低與( )因素有關(guān)。
A、心理成熟因素 B、身體強(qiáng)壯 C、社會(huì)經(jīng)驗(yàn) D、職務(wù)高低
7、常見(jiàn)的心理防御機(jī)制有( )。
A、文飾 B、轉(zhuǎn)移 C、補(bǔ)償 D、幻想
8、常見(jiàn)的反向反映的方式有( )。
A、“隨大溜，不挨揍” B、“木秀于林，風(fēng)必摧之” C、“謀事在人，成事在天” D、“酸葡萄心理”
9、人際關(guān)系的類型有( )。
A、主從型 B、競(jìng)爭(zhēng)型 C、無(wú)規(guī)則型 D、依附型
10、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則包含( )。
A、平衡原則 B、效率原則 C、管理幅度原則 D、分工協(xié)作原則
三、名詞解釋（共12分，每題4分）
1、旅游決策
2、旅游態(tài)度
3、首因效應(yīng)
四、簡(jiǎn)答題（共18分，每題6分）
1、旅游動(dòng)機(jī)的多源性有哪幾類?
2、影響旅游者知覺(jué)的客觀因素有哪幾類?
3、員工心理健康的標(biāo)志有哪幾類?
五、論述題（共10分）
論述不同氣質(zhì)類型旅游者的接待方式。
六、案例分析（共30分，每題15分）
1、常規(guī)服務(wù)注意細(xì)節(jié)
[案例素材]
某日晚21點(diǎn)左右，809房間客人打電話到前臺(tái)說(shuō)：“你們的服務(wù)是怎么搞的?礦泉水沒(méi)給我送，牙刷少一個(gè)，你們?cè)趺椿厥掳?”當(dāng)班接待員說(shuō)：“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補(bǔ)上，請(qǐng)你稍等�！笨腿撕懿桓吲d地說(shuō)道：“你光道歉有什么用，馬上給我送過(guò)來(lái)�！彪S即掛斷電話。當(dāng)班接待員立即打電話到臺(tái)班說(shuō)明情況。
通過(guò)分析素材，闡述如何做好客房服務(wù)工作。
2、導(dǎo)游的一句話
[案例素材]
例1：1998年，天津某旅行社接待了一個(gè)從山西來(lái)的30個(gè)人的旅游團(tuán)。在游覽天津薊縣盤(pán)山的過(guò)程中，導(dǎo)游告訴游客山上有很多野果子，這些野果子是可以食用的，如果游客愿意，可以隨便摘著吃。有一位游客吃了一種野果子后，便覺(jué)得不舒服，回來(lái)途中即發(fā)高燒，經(jīng)診斷是輕度中毒，但和他在一起的游客也吃了這種果子卻安然無(wú)恙。后來(lái)這位中毒的游客要求旅行社賠償其醫(yī)藥費(fèi)、精神損失費(fèi)共一萬(wàn)三千元。經(jīng)交涉，旅行社賠償其醫(yī)藥費(fèi)三千元。
例2：某國(guó)際旅行社，組織了一個(gè)去泰國(guó)的旅游團(tuán)，在出境前，導(dǎo)游未對(duì)游客講解有關(guān)所去國(guó)家的風(fēng)俗和禁忌，一位游客參與了街頭的撲克賭博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P，并驅(qū)逐出境。游客認(rèn)為是旅行社沒(méi)有講清，所以要求旅行社賠償。
分析案例素材，闡述導(dǎo)游如何做好迎接服務(wù)。
參考答案：
一、單項(xiàng)選擇題（共10分，每題1分）
1-5CDCDC 6-10BCDAB
二、多項(xiàng)選擇題（共20分，每題2分）
1、ABCD 2、ABC 3、ACD 4、AC 5、BD
6、ABC 7、ABCD 8、AB 9、ABC 10、ABCD
三、名詞解釋（共12分，每題4分）
1、旅游決策：旅游者在一定條件下(1分)，提出并選定解決某個(gè)具體的旅游問(wèn)題的方案和計(jì)劃(2分)，并加以執(zhí)行的過(guò)程(1分)。
2、旅游態(tài)度：人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象(1分)，用贊成或不贊成(1分)的方式表現(xiàn)出來(lái)的較為穩(wěn)定的(1分)旅游消費(fèi)的心理傾向(1分)。
3、首因效應(yīng)：第一次深刻印象形成的心理定勢(shì)，叫首因效應(yīng)(2分)。首因效應(yīng)使人們產(chǎn)生“先入為主”的第一印象(2分)。
四、簡(jiǎn)答題（共18分，每題6分）
1、(1)健康動(dòng)機(jī)(1分)
(2)探索動(dòng)機(jī)(1分)
(3)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)(1分)
(4)社會(huì)交往動(dòng)機(jī)(1分)
(5)宗教信仰動(dòng)機(jī)(1分)
(6)商務(wù)動(dòng)機(jī)(1分)
2、(1)對(duì)象與背景的差異性(1分)
(2)旅游刺激物的新穎性(1分)
(3)他人的提高(1分)
(4)旅游對(duì)象的活動(dòng)性(1分)
(5)旅游對(duì)象的組合性(2分)
3、(1)正確了解自我，接納自我(1分)
(2)能較好的適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境(1分)
(3)和諧的人際關(guān)系(1分)
(4)合理的行為(1分)
(5)能適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)情緒(1分)
(6)人格完整和諧(1分)
五、論述題（共10分）
1、多血質(zhì)旅游者的接待方式：第一，要誠(chéng)懇對(duì)待他們的熱情，不要冷落他們;第二，多介紹、安排新穎有趣、富有刺激性的活動(dòng);第三，服務(wù)速度要快，多邊花樣，避免呆板啰嗦。(2.5分)
2、膽汁質(zhì)旅游者的接待方式：第一避免與他們爭(zhēng)執(zhí)沖突，出現(xiàn)矛盾應(yīng)主動(dòng)回避、忍讓，不要激怒他們;第二，服務(wù)速度要快，開(kāi)放、送餐、結(jié)賬等要高效率，不要拖拉;第三，主動(dòng)提醒他們別忘了東西。(2.5分)
3、粘液質(zhì)旅游者的'接待方式：第一，安排住房要僻靜，不要過(guò)多打擾;第二，有事接待，須直截了當(dāng)，但應(yīng)說(shuō)慢點(diǎn)，不要滔滔不絕;第三，凡事不要過(guò)多催促，允許他們考慮;第四，活動(dòng)項(xiàng)目不要安排得太緊湊，內(nèi)容不要太繁雜。(2.5分)
4、抑郁質(zhì)旅游者的接待方式：第一，不和他們開(kāi)玩笑。布在他們面前說(shuō)無(wú)關(guān)的事，以免引起誤會(huì);第二，說(shuō)話態(tài)度溫和誠(chéng)懇，切勿命令職責(zé);第三，有事應(yīng)與他們商量，要把話說(shuō)清楚、說(shuō)話慢一點(diǎn)，以免引起他們的猜忌和不安;第四，安排住房應(yīng)清靜而不冷清，隨時(shí)關(guān)照但不打擾他們。(2.5分)
六、案例分析（共30分，每題15分）
本題學(xué)生可以自主發(fā)揮，答案不統(tǒng)一，回答相關(guān)內(nèi)容即可得分。
1、(1)旅游者對(duì)客房服務(wù)的整體心理需求有整潔、衛(wèi)生、安靜舒適、方便和尊重，(1分)這就要求做好客房服務(wù)，首先要有良好的服務(wù)態(tài)度。(1分)良好的服務(wù)態(tài)度主要體現(xiàn)在：A、主動(dòng)熱情，B、微笑服務(wù)，C、文明禮貌，D、耐心細(xì)致。(1分)其次要加強(qiáng)超常服務(wù)，提供延伸服務(wù)，是指在給旅游者核心服務(wù)(清潔、寧?kù)o、安全)和支持核心服務(wù)的促進(jìn)行服務(wù)的基礎(chǔ)上提供的一種額外超值服務(wù)，尤其要注意細(xì)微之中真情的“小事”。(2分)
(2)本案例中，服務(wù)員連客人最基本的必需品都沒(méi)有備好，更不必談超值服務(wù)、延伸服務(wù)。缺礦泉水、牙刷雖然是一個(gè)小事，但使客人對(duì)酒店的印象從小事上產(chǎn)生了“暈輪效應(yīng)”，(2分)“暈輪效應(yīng)”是對(duì)對(duì)象的某種特征形成鮮明印象后，掩蓋對(duì)其他特征的認(rèn)識(shí)，對(duì)整個(gè)酒店的服務(wù)產(chǎn)生惡劣印象。(2分)俗話說(shuō)“一顆老鼠屎壞了一鍋湯”，管理學(xué)上的“100-1=0”都體現(xiàn)這個(gè)道理。(1分)
(3)在客房服務(wù)過(guò)程中，一定要注意細(xì)節(jié)問(wèn)題，“細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)”。(2分)而作為管理者，“檢查、檢查還是檢查”，檢查更要注意細(xì)節(jié)。(2分)
(4)客房服務(wù)要加強(qiáng)“換位思考”的意識(shí)，時(shí)刻把客人利益放在第一位。(1分)
2、(1)對(duì)旅游者做好接待前的心理預(yù)測(cè)是做好迎接服務(wù)的重要依據(jù)(1分)。旅游者的姓名、年齡、性別、職業(yè)等情況是在旅游者到來(lái)之前就可以知道的，從消費(fèi)心理的研究中我們能對(duì)旅游者的心理和行為特點(diǎn)有所了解(1分)。了解旅游者這些需要、特點(diǎn)和行為表現(xiàn)對(duì)我們做好迎接工作具有重要意義(1分)。如果我們對(duì)旅游者事先進(jìn)行預(yù)測(cè)，事先安排他們感興趣的景點(diǎn)游覽，會(huì)使他們感到意外，得到受尊重的感受(1分)。
(2)旅游者到旅游目的地，所面臨的是一個(gè)陌生的環(huán)境，好奇興奮、忐忑不安、心里有些茫然恐懼感。(1分)這時(shí)導(dǎo)游成為旅游者最親近、最信賴的人。(1分)為此，導(dǎo)游一定注意自己的言談舉止，注意細(xì)節(jié)，給游客良好的第一印象。(1分)
(3)本案例1中的導(dǎo)游不注意飲食衛(wèi)生中的“慎而食之”的禁忌，簡(jiǎn)單從過(guò)去“野果子可以食用”的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，忽視個(gè)別游客對(duì)某種野果過(guò)敏的可能性。(2分)并且用詞不謹(jǐn)慎，“隨便摘著吃”起到鼓勵(lì)作用，發(fā)生糾紛后，給游客和旅行社帶來(lái)了損失。(2分)
(4)案例2種的導(dǎo)游沒(méi)有做好心理預(yù)測(cè)和接待準(zhǔn)備工作，應(yīng)事先對(duì)泰國(guó)的風(fēng)俗和禁忌有所了解，并對(duì)游客的賭博心理有所預(yù)測(cè)，事先做好必要提醒。(2分)“入鄉(xiāng)隨俗，入國(guó)問(wèn)禁”，導(dǎo)游的提醒和忠告在這時(shí)尤其重要。(2分)
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