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2016最新物業(yè)管理知識(shí)考試題
物業(yè)服務(wù)企業(yè)將部分服務(wù)進(jìn)行分包，一方面可以降低企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)成本，充分利用社會(huì)資源，提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率;一方面專業(yè)的保安、保潔、綠化、設(shè)備維修管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)相對(duì)單一，專業(yè)化優(yōu)勢(shì)突出，有利于提升服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度。為幫助各位考生更好完成物業(yè)管理師的考試，yjbys小編特地為大家整理了以下考試卷，希望能給大家?guī)?lái)幫助!
一、填空題(請(qǐng)將正確的答案填在橫線內(nèi)，每題1分，共10分)
1、周到服務(wù)：以用戶至上為導(dǎo)向，以服務(wù)第一為宗旨，極大地滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，力求無(wú)微不至。
2、物業(yè)管理是指業(yè)主組成業(yè)主委員會(huì)對(duì)其物業(yè)的共有部分和共同事務(wù) 委托物業(yè)管理公司進(jìn)行管理的活動(dòng)。
3、消防栓是取用方便、價(jià)格低廉最為常用的消防器材。但是絕對(duì)不能用于撲救 油脂和液體火災(zāi)、電氣設(shè)備火災(zāi) 以及貴重的檔案材料的火災(zāi)。
4、業(yè)主既是物業(yè)管理活動(dòng)中的參與者，又是物業(yè)管理企業(yè)的 服務(wù)對(duì)象 。
5、消防栓一般要 兩 個(gè)人一起操作。
6、半框架體系是部分采用墻承重，另一部分則采用 框架承重 的建筑物。
7、接管程序包括： 物業(yè) 交接、 鑰匙 交接、 資料 交接。
8、管理員巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以 立即解決 ;否則及時(shí)將問(wèn)題記錄在 《巡查記錄表》 中，巡查回來(lái)后報(bào)有關(guān)單位或部門解決。
9、混凝土分 商品 和 現(xiàn)拌 兩種，以立方米為計(jì)算單位，并注明標(biāo)號(hào)。
10、回填土分松填、夯填，按 立方米 計(jì)算。
二、判斷題(正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”，每題1分，共20分)
1、業(yè)主依法享有對(duì)物業(yè)專有部分的專有權(quán)、物業(yè)共有部分的共有權(quán)以及參與所住小區(qū)物業(yè)管理活動(dòng)的成員權(quán)，并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。( √ )
2、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在住宅區(qū)移交時(shí)，按住宅區(qū)除地價(jià)以外的建設(shè)總投資百分之二的比例一次性向業(yè)主委員會(huì)劃撥住宅區(qū)的公用設(shè)施專用基金。( √ )
3、未交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、住宅維修基金和物業(yè)委托管理合同約定的其他費(fèi)用，物業(yè)管理公司可要求有關(guān)業(yè)主限期交納;逾期不交納的，可按日加收應(yīng)交納費(fèi)用萬(wàn)分之五的滯納金。( √ )
4、業(yè)主大會(huì)是由全體業(yè)主組成，業(yè)主大會(huì)是業(yè)主行使權(quán)利的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。( × )
5、建筑物的地下部分稱基礎(chǔ)。( √ )
6、將建筑物垂直分開(kāi)的縫稱伸縮縫，因其功能不同可分為變形縫、沉降縫和防震縫。( × )
7、樓地層是底層地面和樓層的總稱。( √ )
8、頂棚層，是樓層的下面部分，起保護(hù)結(jié)構(gòu)層、裝飾室內(nèi)、安裝燈具、敷設(shè)管線等多種作用。 ( √ )
9、業(yè)主是物業(yè)的所有權(quán)人，即房屋和土地的所有權(quán)人。( × )
10、平屋頂。平屋頂是指屋面的坡度小于或等于20%的屋頂。最常用的坡度為12%-13%。( × )
11、臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利、義務(wù)比業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利、義務(wù)相同低。( × )
12、地下管線安排次序，自道路紅線至路中心依次為：電力電纜、電訊電纜、煤氣管道、熱力管道、給水管道、雨水管道、污水管道。( √ )
13、生活水泵定期更換運(yùn)行，消防水泵要定期試泵，每月手動(dòng)操作試運(yùn)行一次，每季自動(dòng)檢查一次(5-10分鐘)，保持電氣系統(tǒng)正常工作。( √ )
14、記錄是指闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。( √ )
15、業(yè)主大會(huì)的決定，由業(yè)主委員會(huì)主任確定通過(guò)。( × )
16、給排水設(shè)備驗(yàn)收要求，排污、排水管道必須暢通，地漏、排污接口、檢查口不得滲漏。( √ )
17、變壓器房?jī)?nèi)的設(shè)備一般有高壓開(kāi)關(guān)、變壓器以及各種溫控儀表和計(jì)量?jī)x表等。高壓開(kāi)關(guān)上還設(shè)各種形式的保護(hù)裝置。( √ )
18、廳門部分，包括廳門、召喚、按鈕箱、層樓顯示裝置等。( √ )
19、電梯發(fā)生濕水時(shí)的處理，當(dāng)?shù)卓觾?nèi)出現(xiàn)少量進(jìn)水或滲水時(shí)，應(yīng)將電梯停在底層，中止運(yùn)行，切斷總電源。( × )
20、業(yè)主大會(huì)有部分業(yè)主出席就能舉行。( × )
21、產(chǎn)品是指過(guò)程的結(jié)果。( √ )
22、報(bào)告主體部分要寫明工作情況，發(fā)生的問(wèn)題，以及對(duì)于上級(jí)布置的任務(wù)的執(zhí)行情況等;報(bào)告的結(jié)尾要交待今后工作意見(jiàn)和解決問(wèn)題的打算。( √ )
23、專題通報(bào)是指某一特定題材的通報(bào)。( √ )
24、決定住宅區(qū)關(guān)于業(yè)主利益的重大事項(xiàng)是業(yè)主委員會(huì)的職權(quán)。( × )
25、用于中修以上維護(hù)工程時(shí)，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)或該棟70%以上業(yè)主書面同意。( × )
26、建筑物基礎(chǔ)以下，承受由基礎(chǔ)傳來(lái)的荷載的土層叫地基。( √ )
27、寫請(qǐng)示要求把請(qǐng)上級(jí)批示或答復(fù)的問(wèn)題簡(jiǎn)明扼要地寫清楚，并寫明提出的理由以及本單位對(duì)于該項(xiàng)問(wèn)題的處理意見(jiàn)或請(qǐng)求。 ( √ )
28、對(duì)供電設(shè)備進(jìn)行管理的目的是保證其正常運(yùn)行，供電不間斷。( √ )
29、資質(zhì)一級(jí)企業(yè)注冊(cè)資本需300萬(wàn)元以上。( × )
30、告知性通知，在傳達(dá)和告知需要下級(jí)單位、平行單位或不相隸屬單位知道或者辦理的事項(xiàng)時(shí)使用，在寫法上比較簡(jiǎn)單。 ( √ )
三、單選題(請(qǐng)將正確的答案的選號(hào)填在括號(hào)內(nèi)，每題1分，共10分)
1、業(yè)主大會(huì)每年至少召開(kāi)一次。經(jīng)有( C )投票權(quán)的業(yè)主提議，可以臨時(shí)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)。
A、40% B、30%以上 C、20%以上 D、10%以上
2、墻是建筑物的重要組成部分，它既起承重作用，又起( C )作用。
A、圍護(hù) B、間隔 C、圍護(hù)、間隔 D、美觀
3、直接承受上部荷載的墻稱( B )。
A、非承重墻 B、承重墻 C、隔墻 D、縱墻
4、根據(jù)管線布設(shè)位置的不同，管線工程可分為地下埋設(shè)和( B )兩類。
A、地上鋪設(shè) B、空中架設(shè) C、上行式埋設(shè) D、下行式埋設(shè)
5、高層樓宇消防供水系統(tǒng)，包括室內(nèi)消防栓，由( A )負(fù)責(zé)維護(hù)管理。
A、物業(yè)管理公司 B、業(yè)主委員會(huì) C、開(kāi)發(fā)商 D、主管部門
6、衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管道應(yīng)分設(shè)，不應(yīng)使用( D )塑料管。
A、銅管 B、鋁管 C、鐵管 D、陶瓷管
7、水池(箱)交付時(shí)，必須有( D )出具的二次供水合格證。
A、開(kāi)發(fā)商 B、物業(yè)公司 C、房地產(chǎn)主管部門 D、水務(wù)局
8、如發(fā)現(xiàn)電梯困人，應(yīng)第一時(shí)間通知( D )。
A、家人 B、 朋友 C、領(lǐng)導(dǎo) D、電梯管理人員
9、草坪考核標(biāo)準(zhǔn)綠地中無(wú)綠化死角和黃土裸露，綠化率達(dá)( D )。
A、97% B、98% C、99% D、100%
10、路燈線路需要改造或重新敷設(shè)的屬于( A )維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目。
A、重大 B、大型 C、中型 D、一般
四、多項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將正確的答案的選號(hào)填在括號(hào)內(nèi)，多選、少選均不得分，每題2分，共20分)
1、以下屬于工作進(jìn)程報(bào)告的有( ABC )。
A、年度報(bào)告 B、季度報(bào)告 C、月份報(bào)告 D、總結(jié)報(bào)告 E、綜合報(bào)告
2、物業(yè)管理單位是( CDE )。
A、決策人 B、委托人 C、經(jīng)營(yíng)人 D、受托人 E、執(zhí)行管理人
3、房屋的共用部位包括( ABCDE )。
A、房屋的承重結(jié)構(gòu)部位 B、公共通道 C、抗震結(jié)構(gòu)部位 D、樓梯間 E、外墻面
4、外墻窗洞口下部窗框內(nèi)外分別設(shè)( BC )。
A、窗臺(tái)板 B、內(nèi)窗臺(tái) C、外窗臺(tái) D、窗簾盒 E、擋雨板
5、樓、地層基本分為( ABCE )
A、結(jié)構(gòu)層 B、樓面層 C、頂棚層 D、裝飾層 E、地面層
6、樓梯按平面形式來(lái)分有( ADE )樓梯。
A、單跑 B雙合式 C、螺旋式 D、雙跑 E、三跑
7、設(shè)備管理的主要內(nèi)容包括( ACD )。
A、資料管理 B、監(jiān)測(cè)管理 C、維修管理 D、運(yùn)行管理 E、檢驗(yàn)管理
8、自動(dòng)(執(zhí)行)滅火控制系統(tǒng)主要包括( BCD )。
A、火災(zāi)事故照明系統(tǒng)
B、自動(dòng)噴水系統(tǒng)
C、室內(nèi)消火栓滅火系統(tǒng)
D、氣體滅火系統(tǒng)
E、火災(zāi)事故廣播系統(tǒng)
9、墻體承重又分為( AB )。
A、縱墻承重 B、橫墻承重 C、架構(gòu)式承重 D、框架式承重 E、半框架式承重
10、以下對(duì)草坪考核標(biāo)準(zhǔn)描述正確的有( ACD )。
A、綠化率達(dá)100%
B、草坪純度在98%以上
C、草地邊緣修剪整齊
D、樹(shù)盤下土壤無(wú)雜草
E、損壞的草坪花木及時(shí)修補(bǔ)，完好率達(dá)96%以上
五、簡(jiǎn)答題(1—4題，每題4分，5、6題，每題7分，共30分)
1、簡(jiǎn)述ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則分別是什么?
(1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。
(2)領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。
(3)全員參與
各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。
(4)過(guò)程方法
將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望結(jié)果。
(5)管理的系統(tǒng)方法
將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。
(6)持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。
(7)基于事實(shí)的決策方法
有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。
(8)與供方互利的關(guān)系
組織與供方是相互儲(chǔ)存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
2、在物業(yè)管理中，業(yè)主委員會(huì)需履行哪些義務(wù)?
(1)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)各項(xiàng)決定;
(2)遵守和履行物業(yè)委托管理合同;
(3)不得從事各種投資和經(jīng)營(yíng)活動(dòng);
(4)對(duì)物業(yè)管理公司的正當(dāng)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)予以支持和配合。
3、簽訂物業(yè)管理合同需包括哪些主要內(nèi)容?
(1)委托管理事項(xiàng);
(2)管理標(biāo)準(zhǔn);
(3)管理權(quán)限;
(4)管理費(fèi)收支;
(5)利潤(rùn)及風(fēng)險(xiǎn);
(6)監(jiān)督檢查;
(7)違約責(zé)任及其他權(quán)利義務(wù)條款。
4、消防系統(tǒng)的主要功能有哪些?
自動(dòng)捕捉火災(zāi)探測(cè)區(qū)域內(nèi)火災(zāi)發(fā)生的煙霧或熱氣，從而發(fā)出聲光報(bào)警并控制自動(dòng)滅火系統(tǒng)，同時(shí)聯(lián)動(dòng)其他設(shè)備的輸出接點(diǎn)，控制事故照明及疏散標(biāo)記、事故廣播及通訊、消防給水和防排煙設(shè)施，以實(shí)現(xiàn)監(jiān)測(cè)、報(bào)警和滅火的自動(dòng)化。
5、你作為一名物業(yè)管理員，請(qǐng)敘述你每天必須工作的內(nèi)容。
答題要點(diǎn)：
一、班前準(zhǔn)備工作：檢查著裝、崗位標(biāo)識(shí)(工作牌)是否符合要求，整理準(zhǔn)備待處理事項(xiàng)與當(dāng)日工作計(jì)劃。
二、例行巡視檢查：
1.方法：“看”通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)自己責(zé)任區(qū)內(nèi)存在問(wèn)題;
“聽(tīng)”根據(jù)經(jīng)驗(yàn)憑聲音判斷異常，了解自己責(zé)任區(qū)內(nèi)在自己下班至上班之間發(fā)生的事件;
“問(wèn)”向業(yè)主、用戶或知情人調(diào)查了解責(zé)任區(qū)內(nèi)有什么需求和待解決的問(wèn)題;
“摸”親自感觸、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)有哪些服務(wù)沒(méi)有到位。
2.范圍：責(zé)任區(qū)域內(nèi)的巡查部位，有建筑物外觀(本體外觀、外墻面、門窗、雨棚、天臺(tái)及建筑物周圍等);建筑物內(nèi)(大廳、門廳、走廊、通道及樓梯間等);公共部位[道路、場(chǎng)所(廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、小區(qū)花園、賓館及酒樓等)及設(shè)施、設(shè)備]。
3.事項(xiàng)：
A.建筑物本體外觀及公共區(qū)域是否完好，有無(wú)爆裂(裂痕)、破損、漏水、阻塞、亂搭建(占用)等異�，F(xiàn)象，各類設(shè)施、設(shè)備是否處于完好狀態(tài)，有無(wú)違規(guī)等。
B.建筑物內(nèi)各公共部位及各類安全標(biāo)識(shí)是否完好無(wú)損，無(wú)占用、阻塞或封閉。
C.公共部位有無(wú)破壞環(huán)境衛(wèi)生狀況、損壞綠化及擅自拆除、改造公用設(shè)施現(xiàn)象和各類安全隱患與違規(guī)行為。
D.利用巡查時(shí)機(jī)多接觸業(yè)主(用戶)，并努力溝通建立良好關(guān)系，留心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、誠(chéng)意征詢意見(jiàn)，力爭(zhēng)做到主動(dòng)上門解決困難，創(chuàng)造條件滿足業(yè)主(用戶)的需求和期望。
三、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理：
對(duì)巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決;否則及時(shí)將問(wèn)題記錄在《巡查記錄表》中，回來(lái)后書面報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人或通知相關(guān)部門解決。
6、某用戶租用了A棟3樓，根據(jù)自己的規(guī)劃擬裝修成辦公場(chǎng)所。
問(wèn)：1. 該用戶應(yīng)怎樣辦理有關(guān)手續(xù)?
2. 該用戶未經(jīng)申請(qǐng)已開(kāi)工，作為一名管理員應(yīng)如何處理?
3. 請(qǐng)根據(jù)上述第2條的情況，擬一份要求該用戶辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)的通知。
答題要點(diǎn)：
1、(1)裝修人向管理處領(lǐng)取《裝修申報(bào)表》。
(2)保留裝修人相關(guān)材料，并指導(dǎo)裝修人簽訂裝修責(zé)任書。
(3)項(xiàng)目較大或涉及本體結(jié)構(gòu)，增加承重載核等需經(jīng)建設(shè)或住宅主管部門審批，涉及消防設(shè)施、設(shè)備的設(shè)計(jì)、施工與驗(yàn)收有特殊要求的必須通過(guò)政府主管部門的核準(zhǔn)。
(4)屬家庭居室裝修的，須由取得市主管部門頒發(fā)的《承建資格證書》的裝修施工隊(duì)伍進(jìn)行施工。
(5)管理處認(rèn)為必要時(shí)或申報(bào)人要求時(shí)，管理處須向申報(bào)人出示裝修房屋的相關(guān)圖紙，并指明各種承重墻、柱、梁、水、電、氣等管道及其他關(guān)鍵部位的位置。
(6)裝修批準(zhǔn)后，裝修作業(yè)人員到管理處登記并領(lǐng)取裝修施工人員出入證。
(7)申報(bào)人向管理處繳納裝修保證金，樓道粉刷費(fèi)、額外使用電梯費(fèi)等費(fèi)用。
(8)《裝修申報(bào)表》及相應(yīng)資料存入用戶檔案以備查。
2、(1)立即對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行詳細(xì)了解，并要求其停工。
(2)將管理處關(guān)于裝修管理的有關(guān)規(guī)定，向業(yè)主做詳細(xì)說(shuō)明。
(3)按裝修管理規(guī)定程序要求，補(bǔ)辦申請(qǐng)、審核及批準(zhǔn)施工手續(xù)并交付裝修押金。
(4)按裝修管理規(guī)定巡查，監(jiān)督施工全過(guò)程，防止其它違規(guī)行為發(fā)生。
(5)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工人員和裝修材料的堆放及裝修垃圾的清運(yùn)(日產(chǎn)、日清、袋裝化)，監(jiān)督施工單位按規(guī)定程序執(zhí)行。
(6)嚴(yán)格按照原設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工驗(yàn)收檢查。
3、行文要素：
(1)通知的依據(jù)：用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言說(shuō)明為解決什么問(wèn)題要發(fā)此通知，用過(guò)渡語(yǔ)：“現(xiàn)通知如下”或“特作如下通知”等轉(zhuǎn)入主體部分。
(2)通知的主體：通知的具體事項(xiàng)，看過(guò)讓人一目了然。
(3)通知的結(jié)尾：提出要求，如：“以上通知，望遵照?qǐng)?zhí)行”或其它文字表述形式的要求語(yǔ)。
四、案例分析(10分)
某商業(yè)小區(qū)停車場(chǎng)，一位車主駕車來(lái)到出口崗?fù)�，向車管員聲明：“自己將停車卡丟失”并要求放行。該崗?fù)ぎ?dāng)班車管員不同意放行，但是不知道如何處理更為妥當(dāng)，即使用對(duì)講機(jī)呼叫班長(zhǎng)前來(lái)解決。班長(zhǎng)到后告知車主：“丟失停車卡按規(guī)定要賠償100元工本費(fèi)(IC卡背面已有說(shuō)明)”，同時(shí)要求其出示行駛證、駕駛證和身份證，隨即轉(zhuǎn)身到管理處辦公室將以上證件進(jìn)行復(fù)印�；氐綅�?fù)そ贿�了證件，在值班記錄本上登記后，車主交費(fèi)后放行，此過(guò)程約用時(shí)30分鐘。車主對(duì)處理結(jié)果不滿意，提出：“一、不應(yīng)該收100元錢;二、處理時(shí)間拖的太長(zhǎng)，被迫在烈日下暴曬半小時(shí)，且服務(wù)態(tài)度不好;三、停車場(chǎng)管理員無(wú)權(quán)扣身份證并進(jìn)行復(fù)印，個(gè)人隱私受到侵害及家庭安全不保”。
問(wèn)：1、你對(duì)此事的看法。
2、你遇到此事應(yīng)如何處理?
答題要點(diǎn)：
一、當(dāng)班車管員欠缺對(duì)特殊情況處理的經(jīng)驗(yàn)，今后應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)、考核或有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的老員工進(jìn)行傳、幫、帶，提高服務(wù)技能。
二、該班長(zhǎng)雖按規(guī)定程序辦理有關(guān)手續(xù)，但是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，工作程序無(wú)明文指引，事件發(fā)生后處理程序缺乏禮貌而耐心的解釋工作。將原本屬于車主自身過(guò)失的行為，轉(zhuǎn)變成抱怨與不滿進(jìn)行發(fā)泄。使按規(guī)定采取的必要防范措施，受到攻擊和指責(zé)。
三、服務(wù)方法不妥，好心、主動(dòng)的服務(wù)被車主認(rèn)為是扣壓證件，指責(zé)成違法行為。正確的做法應(yīng)該是，說(shuō)明公司處理此類事件的規(guī)定(需要出示的行駛證、駕駛證和身份證，并復(fù)印備查)，然后要求車主自己去復(fù)印或請(qǐng)車主一起到辦公室辦理。如車主不愿同行，則說(shuō)明哪些證件需要復(fù)印，并提示車主辦理時(shí)間，請(qǐng)車主在車內(nèi)等待。
四、處理時(shí)間太長(zhǎng)，凡遇此類事件應(yīng)以最快的速度、最短的時(shí)間進(jìn)行處理。相關(guān)管理制度中，應(yīng)對(duì)辦理時(shí)間做出明確的規(guī)定。
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