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酒店情感管理的重要性
情感管理 是企業(yè)管理中的一種方式,同時(shí)也是企業(yè)文化組成的一部分。小編今天就為大家講講酒店情感管理的重要性，一起來看看吧!
如何在日常管理中實(shí)行情感管理
樹立領(lǐng)導(dǎo)威信
很多人離開原來的單位的原因是對(duì)其領(lǐng)導(dǎo)者的不信任，不理解。這就是他們?cè)跇淞T工心目中的威信方法不當(dāng)?shù)脑颉６獦淞?ldquo;威信”，首先，要信守對(duì)雇員的承諾。近年來，國內(nèi)許多企業(yè)開始實(shí)施“信用工程”，但側(cè)重的是企業(yè)對(duì)外信用，而忽略了對(duì)員工的信用。在企業(yè)中，最高管理層通常被視為榜樣或偶像，下屬從他們的上司那里獲得對(duì)于適當(dāng)行為的認(rèn)識(shí)。因此，最高領(lǐng)導(dǎo)者要率先垂范，信守對(duì)飯店餐飲管理層乃至一般員工的承諾。承諾應(yīng)該貫穿于人力資源管理活動(dòng)的始終，企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者必須在人力資源管理的全過程中履行對(duì)員工所做出的承諾，從而贏得員工的信任與忠誠。
其次，進(jìn)行有效的信息溝通。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要利用各種機(jī)會(huì)與員工進(jìn)行有效溝通。從溝通方向來看，要以雙向溝通為主。要認(rèn)識(shí)到傾聽比演說更重要，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)既要努力為一般員工提供盡可能多的說話機(jī)會(huì)，又要抽出更多的時(shí)間認(rèn)真傾聽員工的意見。要對(duì)員工反映的問題、提出的建議及時(shí)向員工反饋，贏得員工的認(rèn)同。從溝通方式來看，要以行為溝通為主。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者說的和做的應(yīng)該一致，身教重于言教，只說不做，員工就會(huì)缺乏信任感，言語溝通就不會(huì)有效果。很多酒店都有日例會(huì)和周例會(huì)，可大部分酒店的日例會(huì)和周例會(huì)上基本就是領(lǐng)導(dǎo)們?cè)诓贾霉ぷ�，提點(diǎn)工作重點(diǎn)。員工是工作在第一線的服務(wù)人員，他們最能體會(huì)今日本周的工作缺陷和需要改進(jìn)的地方在哪，可是他們卻沒有被授予發(fā)言權(quán)，他們無法實(shí)現(xiàn)其工作預(yù)期價(jià)值，又有什么激情繼續(xù)正常其工作?在工作中，作為飯店餐飲管理者要經(jīng)常給予員工最真誠的認(rèn)同和肯定，要讓他們時(shí)時(shí)感受到來自不同層面的重視，當(dāng)他們做出成績的時(shí)候，要讓他們感覺到自己的上級(jí)是重視自己的，人力資源部也是看好自己的，就連公司的飯店餐飲管理層也是認(rèn)同自己的，被廣泛認(rèn)同的員工一定會(huì)有更高的工作激情。
培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神
現(xiàn)代飯店餐飲管理結(jié)構(gòu)里面臨的問題是小區(qū)域劃分太細(xì)，以至于已經(jīng)傷害到了整體的團(tuán)體意識(shí)。一個(gè)幾千人的汽車裝配工廠，只要其中一組人不工作，其產(chǎn)品就無法出廠——誰也不會(huì)購買沒有輪子的汽車。每個(gè)成員都是團(tuán)體必要的一部分，有凝聚力的團(tuán)隊(duì)才能具備戰(zhàn)斗力。團(tuán)隊(duì)精神絕不是一朝一夕就能養(yǎng)成的，這需要一個(gè)長期的潛移默化的過程。
如何在日常工作中培養(yǎng)團(tuán)體意識(shí)呢，我認(rèn)為有兩個(gè)辦法。
(1)善于讓團(tuán)隊(duì)來糾正個(gè)人工作的不足
一般情況下，這常會(huì)被認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)份內(nèi)的事，但從企業(yè)發(fā)展的角度看，這更應(yīng)該是整個(gè)團(tuán)隊(duì)分內(nèi)的事。而且，高效的團(tuán)體在糾正、提高成員工作表現(xiàn)方面的能力要比大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)都強(qiáng)得多。當(dāng)然這樣做開始會(huì)很困難，但當(dāng)員工們適應(yīng)了之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們更愿意讓同一個(gè)工作區(qū)域里的人談?wù)撍娜秉c(diǎn)。
(2)作為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)你評(píng)功論過的時(shí)候，要把團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)而不是個(gè)人的表現(xiàn)放在第一位
電影中常看到這樣的鏡頭：一列特訓(xùn)隊(duì)員中只有兩名隊(duì)員犯了錯(cuò)誤，但領(lǐng)導(dǎo)者往往要命令全體隊(duì)員一同受罰。起初，其他隊(duì)員會(huì)怨恨那些犯錯(cuò)的隊(duì)員，但日子久了，他們就會(huì)逐漸明白所有人都是榮辱與共的，所以他們就會(huì)主動(dòng)幫助那些常犯錯(cuò)的`隊(duì)員一同進(jìn)步，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理就是這個(gè)道理。這樣做的同時(shí)，不要忘記提醒員工們，任何人評(píng)價(jià)他們的前提是視他們?yōu)橐粋�(gè)整體。
發(fā)掘員工個(gè)人潛能
隨著企業(yè)結(jié)構(gòu)的日趨扁平化，企業(yè)的高績效主要源于員工的自發(fā)進(jìn)取。因此飯店餐飲管理層最重要的責(zé)任應(yīng)該是：幫助員工發(fā)揮天賦潛能，架起員工與工作團(tuán)隊(duì)、員工與顧客、員工與企業(yè)間的情感橋梁。經(jīng)理人應(yīng)該作“情感工程師”，成為發(fā)動(dòng)促使員工投入情感的動(dòng)力，并密切觀察其成效。
情感管理的目的是讓員工們真正站在企業(yè)的位置上發(fā)揮對(duì)客人的情感營銷。把他們所受到的尊重、關(guān)懷轉(zhuǎn)移到顧客身上，用誠懇的態(tài)度和充滿人情味的服務(wù)感動(dòng)顧客，使顧客從心里產(chǎn)生情感認(rèn)同，也就是對(duì)企業(yè)的可靠度，可信度，親切度的認(rèn)可。這樣由內(nèi)而外的去增強(qiáng)自己的企業(yè)，最終把企業(yè)做大做強(qiáng)。
情感管理在飯店餐飲管理中的重要性
在服務(wù)行業(yè)里，員工的成長、對(duì)企業(yè)的忠誠是企業(yè)成功的關(guān)鍵，培養(yǎng)和提高飯店餐飲管理人員的素質(zhì)是企業(yè)的首要職責(zé)。但現(xiàn)在相當(dāng)一部分企業(yè)在日常管理中存在誤區(qū)，導(dǎo)致人才流失。員工的流失對(duì)酒店的影響是很大的，盡管酒店可以通過招收新員工來輸入“新鮮血液”，增強(qiáng)酒店活力，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。但事實(shí)上，員工跳槽導(dǎo)致的消極影響比較明顯，員工心理不穩(wěn)，影響員工對(duì)企業(yè)的信心，破壞企業(yè)的凝聚力和向心力。由于員工高速流動(dòng)，尤其是熟練員工的流失導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，還會(huì)增加其他員工的`工作量，企業(yè)花費(fèi)大量的精力和財(cái)力培訓(xùn)新員工，等他們成熟后卻跳槽，企業(yè)成了培訓(xùn)學(xué)校。
現(xiàn)在餐飲等服務(wù)性行業(yè)的客戶流動(dòng)頻率極其高，這就需要有完善的制度來支持服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，更要求有一批熟悉該業(yè)務(wù)的基層員工來維持這高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)。而一線的服務(wù)員，大多都不被重視，因?yàn)轱埖瓴惋嫻芾砣藛T認(rèn)為這樣的服務(wù)員到處都可以找到，所以忽略了對(duì)他們的情感投入，造成大量員工的輕易流失。
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