酒店管理服務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)

　　世界最佳飯店特別重視人的服務(wù)，客人從進(jìn)人飯店直到離開，總感到有人在為他服務(wù)。下面是小編整理的關(guān)于酒店管理的知識(shí)，歡迎參考!

　　1服務(wù)講求快捷、周到、禮貌、熱情

　　在一定意義上講，最佳飯店，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)與設(shè)施的豪華同等重要，這也是這些飯店能吸引眾多的大人物、重要人物、社會(huì)名流一再光顧的原因所在。在這些飯店里，服務(wù)員和客人講話時(shí)，幾乎都可以親切地以名相稱。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，指的是服務(wù)的快捷、周到、熱情、有禮貌。1985年加蓬總統(tǒng)邦戈訪泰時(shí)在東方飯店舉行了一次大型的答謝宴會(huì)，菜單上臨時(shí)要求提供100公斤的凍青蛙腿。兩個(gè)半小時(shí)后，三百位佳賓興致勃勃地品嘗了這一佳肴，主人十分滿意。同年文萊王子海杰蘇法累布爾克抵達(dá)東方飯兩分鐘后，他那92件行李和70只他最喜歡的榴蓮果整整齊齊地安放在他的套房里。世界最佳飯店應(yīng)該能夠應(yīng)付任何意料不到的情況。巴黎的里茲飯店就有這么一段故事：一天傍晚一位年長(zhǎng)的貴婦人從電梯里走出來去參加一次晚宴，她滿頭珠翠，卻忘了穿禮服，她把這事全給忘了。·這一失誤立即被經(jīng)理挽回過來，他快步上前，用自己的上衣披在這位貴婦人身上，然后陪她走進(jìn)電梯，就象什么也沒發(fā)生。"客人永遠(yuǎn)是正確的"-這是所有最佳飯店中格守的信條。

　　無論是東方還是西方的最佳飯店，他們?cè)诓粩嗖捎孟冗M(jìn)技術(shù)的同時(shí)，仍然保持"面對(duì)面"服務(wù)的傳統(tǒng)，使客人隨時(shí)隨地都感到親切，沐浴在溫暖的"如歸"之中。在現(xiàn)代許多飯店客房數(shù)與職工人數(shù)的比例為1:1或更低的情況下，最佳飯店一般為1:2的比例或者更高。當(dāng)美國(guó)總統(tǒng)里根出席在東方召開的西方首腦會(huì)議時(shí)，把整個(gè)大倉(cāng)飯店的客房全部包了下來，里根驚奇地發(fā)現(xiàn)，每間客房有2名專職服務(wù)人員，他們似比他的國(guó)家安全警衛(wèi)隊(duì)員訓(xùn)練更有素。

　　2.注重感情交流，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　世界最佳飯店特別重視人的服務(wù)，客人從進(jìn)人飯店直到離開，總感到有人在為他服務(wù)。飯店的總經(jīng)理經(jīng)常在飯店的大堂里迎送客人，不時(shí)地與新老客人寒喧幾句，幫助他們解決困難。如果是老賓客再次光顧，送客人進(jìn)房間的服務(wù)員不僅可以稱呼客人的姓名，而且往往與客人談?wù)撈鹕洗嗡�曾住過的房間或其他令人回憶的事情。曼谷東方飯店的預(yù)訂卡是這么寫的："記住給賓客的愛犬準(zhǔn)備一只籃子。"另一張預(yù)訂卡上記著某位公爵夫人不愿意看到用花紋布裝飾的窗簾，因?yàn)檫@種窗簾使她睡不著。如此可見服務(wù)是多么的周到和細(xì)微。曼谷東方飯店為了鼓勵(lì)長(zhǎng)住客人，每星期四客房部經(jīng)理總出面宴請(qǐng)一次在飯店住宿超過一周的客人，利用機(jī)會(huì)聯(lián)絡(luò)感情，征求意見和建議。最佳飯店的服務(wù)還會(huì)延續(xù)到客人離店以后，一些經(jīng)常光顧的客人會(huì)收到飯店贈(zèng)送的節(jié)日甚至生日賀卡。香港的利園酒店，每年贈(zèng)送掛歷1. 5萬份，耗資十萬港幣，寄送圣誕賀卡1. 1萬個(gè)，開支1. 5萬港幣之多。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于飯店職工的素質(zhì)，也取決于他們對(duì)本職工作的熱愛。因此最佳飯店的經(jīng)理們一方面特別重視職工的培養(yǎng)與訓(xùn)練，另一方面關(guān)心他們的生活，使整個(gè)飯店象一個(gè)大家庭。曼谷東方飯店，每年支付職工培訓(xùn)與外出觀摩學(xué)習(xí)的費(fèi)用"萬茉元。所有的服務(wù)人員都要學(xué)習(xí)英語，并請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的老職工傳授各種專業(yè)技術(shù)、技巧以及禮貌待客與應(yīng)變的能力。在工作上，飯店對(duì)員工的要求是嚴(yán)格的，事事有規(guī)程，一絲不茍。當(dāng)然，飯店職工的收人也是相當(dāng)可觀的。而且，飯店還為員工提供從免費(fèi)餐食、免費(fèi)醫(yī)療到帶薪假期等多種福利，甚至員工婚喪嫁娶，過生日、生小孩時(shí)，飯店都要贈(zèng)送禮品，表示關(guān)心。飯店公關(guān)部，每年年末都要召開一次員工家屬親善宴會(huì)，以求得家屬對(duì)員工們工作的理解和支持。因此，職工愛飯店，人員流動(dòng)較少。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在該飯店工作達(dá)5年以上者占70%以上。

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