酒店管理四大宗旨

　　酒店管理或許算不上一門高深的學(xué)問，在學(xué)術(shù)領(lǐng)域大概只是一門應(yīng)用學(xué)科。然而，從事過酒店管理的人都會覺得，要管理好酒店并不容易。酒店就像一個小社會，各種各樣的事情都會出現(xiàn)。因此要求管理者具備較高的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。

　　目前，有許多管理者還沒有意識到這方面的重要性。管理者對酒店管理的認(rèn)識還存在許多誤區(qū)。這些管理上的誤區(qū)不消除，勢必影響酒店的生存和發(fā)展。

　　一、營銷――讓賓客從心里滿意

　　餐廳服務(wù)小姐在為賓客點(diǎn)菜時，服務(wù)殷勤，動作規(guī)范，態(tài)度和藹，但由于我們管理者為了增效，給員工們都下達(dá)銷售指標(biāo)，造成小姐不時地向賓客推薦價格不菲的菜肴，努力地來完成自己的指標(biāo)。這樣的服務(wù)，客人會滿意嗎?作為管理人員，我們是不是應(yīng)該進(jìn)行換位思考呢?如果我們的小姐適時的向客人提醒，要適量點(diǎn)菜，以避免浪費(fèi);或者通過詢問客人的口味來推薦合適的菜肴，這樣的服務(wù)會讓我們賓客更為滿意。

　　大家都知道要重視賓客的感受，因?yàn)橘e客是酒店員工的衣食父母。但我們在工作中是否真正從賓客角度去考慮問題呢?很多時候還是不夠的。因此對賓客的滿意純粹理解為服務(wù)態(tài)度的話，可能是有些膚淺了。服務(wù)需要不斷研究客人心理，讓賓客從心底里感到滿意才是硬道理。

　　二、員工――飯店的資產(chǎn)和資源

　　“非典”期間，客人驟減，營業(yè)收入受損。許多酒店首先想到的是趁機(jī)進(jìn)行硬件設(shè)施改造，但員工怎么辦?很多酒店于是采取分批放假，讓員工拿基本工資的做法，以節(jié)約成本開支。大投入的改造后，酒店確實(shí)有了更先進(jìn)和更豪華的硬件，但由于員工長時間的休假，不能很快恢復(fù)到一種良好工作狀態(tài)，造成工作松散，甚至有一些好的員工還因此轉(zhuǎn)行、流失了。所以最終顧客反而沒有享受到再進(jìn)一步的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店的全新硬件設(shè)施也因沒有同步提升的服務(wù)員，而缺少了生氣。當(dāng)然酒店最后的結(jié)果還是沒有體現(xiàn)其真正價值。但為什么酒店沒有想到，要對員工這一最寶貴的資源進(jìn)行和建筑一樣的投資，利用這段時期進(jìn)行服務(wù)理念的培訓(xùn)呢。

　　成本是只能消耗的，而資源是能開發(fā)的，資源是能升值的。管理大師彼得.德魯克曾寫到“員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費(fèi)用。”他所強(qiáng)調(diào)是人的價值，因此把員工當(dāng)作資源還是成本，這就是體現(xiàn)酒店經(jīng)營管理者的戰(zhàn)略眼光和價值觀，也是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。

　　三、制度――“熱火爐定律” 和其他

　　不能否認(rèn)，現(xiàn)在的酒店制定的制度，往往都沒有很好的執(zhí)行，而經(jīng)常受個人主觀的控制，甚至很多制度只是一種擺設(shè)�？赡苡性S多管理者會把所謂人性化管理作為一種理由來解釋。這種認(rèn)識上的差異，關(guān)鍵還是來自于我們很多人忽略人性化的一個基本立足點(diǎn)，即它是一種責(zé)任，一種對自己和企業(yè)的責(zé)任。不規(guī)范執(zhí)行制度，造成制度形同虛設(shè)。

　　“只要你敢碰它，它就燙你，而且當(dāng)時就燙你;第一次就燙得很厲害;它只燙你碰它的那部分，而不會燙你全身;對誰都一樣――誰碰它，它就燙誰;你不碰它，它就不燙你。”

　　這里的“熱火爐”，當(dāng)然指的就是制度和規(guī)范。其實(shí)，這樣執(zhí)行制度，才可以理解為人性化的管理。人性的認(rèn)識，是一個逐步深化的過程，對人性面的理解不是簡單以待人寬厚善良為標(biāo)準(zhǔn)，它需要靠管理者在實(shí)踐中不斷的探索和提煉。首先要在制度化管理基礎(chǔ)上，大家已經(jīng)具備了一種行為規(guī)范，才可以講所謂人性化的軟化管理。

　　四、求知――處處都是機(jī)會

　　21世紀(jì)了，大家都知道知識的重要性，也會經(jīng)常談起學(xué)習(xí)的緊迫性，而且還會時不時地埋怨企業(yè)給機(jī)會太少或者冒出“因?yàn)楣ぷ魈�繁忙，沒有空閑時間進(jìn)行學(xué)習(xí)”等等話題。但是，很多人都忽略學(xué)習(xí)的目的是什么，是為了提高處事能力，使工作得到上司和下屬們的肯定，使生活過得有價值感。按照邏輯學(xué)中推理法，在工作實(shí)踐中學(xué)習(xí)更為直接有效。比如，在努力完成任務(wù)的過程中，就可以獲取新的知識和經(jīng)驗(yàn)。但我們有很多同志對待領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)，經(jīng)常喜歡尋求做不好的理由，進(jìn)行推脫。接受任務(wù)時，不是自己開動腦筋，而是先問領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該怎樣做。實(shí)際上，我們因此而錯過了很多學(xué)習(xí)、提高的機(jī)會。因?yàn)槲覀冊诮邮苋蝿?wù)時，其實(shí)就是獲得一個學(xué)習(xí)的平臺。用心和認(rèn)真落實(shí)的過程，是一個不斷需要充實(shí)的過程，是一個不斷需要付出的過程。所以，只要我們對每一項(xiàng)工作都用心去做，認(rèn)真負(fù)責(zé)去做，那么就能獲得提高工作能力的好機(jī)會。

　　觀念方面的走向?qū)�酒店管理者是非常重要的，它決定著一個管理者的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。在市場經(jīng)濟(jì)完善的國家，業(yè)主決不會將幾千萬、幾個億的資產(chǎn)去交給一個非專業(yè)人士去管理。因?yàn)橐粋�非專業(yè)人士管理會帶來一系列嚴(yán)重的后遺癥。例如，且不說管理的不專業(yè)給企業(yè)帶來的有形無形的經(jīng)濟(jì)損失，而且還會培養(yǎng)一批從事酒店業(yè)的自認(rèn)為是“專業(yè)人士”的非專業(yè)管理者。國內(nèi)酒店近幾年增長速度非常之快，從而導(dǎo)致這類“非專業(yè)”管理人員又循環(huán)培養(yǎng)了一批又一批“不專業(yè)”管理人員�？赡芤彩窃斐蓢鴥�(nèi)很多酒店服務(wù)產(chǎn)品一再下降的重要原因之一。

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