如何做好用戶服務(wù)

　　引導(dǎo)語(yǔ)：說(shuō)到用戶服務(wù)，可能大部分人的第一反應(yīng)是客服，但運(yùn)營(yíng)一款游戲就如同賣一件商品，給玩家提供的服務(wù)包括但不僅限于客服。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的如何做好用戶服務(wù)，希望對(duì)你有所幫助。

　　客服是基礎(chǔ)，好的客服可以幫游戲提高留存、收入，對(duì)應(yīng)的差客服可能導(dǎo)致玩家流失，甚至毀了一款游戲。單從我個(gè)人體驗(yàn)而言，去年在玩亂斗西游時(shí)，玩了兩天的角色因?yàn)閎ug被清檔了，給網(wǎng)易客服打電話，很快接通，并且誠(chéng)懇地道歉，并告知我補(bǔ)償方案，在20分鐘內(nèi)解決了問(wèn)題;在玩另一款游戲時(shí)(具體就不點(diǎn)名了)遇到充值問(wèn)題，電話沒(méi)人接，企業(yè)QQ、微信客服都是自動(dòng)回復(fù)，選擇人工回復(fù)就開始等啊等，等到天荒地老，吃完飯打開手機(jī)一看有2條回復(fù)：

　　1、您好請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?

　　2、因您長(zhǎng)時(shí)間未說(shuō)話，客服MM已經(jīng)去幫助別人啦，如仍需幫助請(qǐng)猛戳我選擇人工客服。

　　我戳你妹戳。。老子不玩了行了吧。。。

　　許多企業(yè)都把用戶掛在嘴上，要服務(wù)好客戶，顧客即上帝，但真正能做到“為用戶服務(wù)”的CP少之又少，大部分都是為KPI服務(wù)，忽略了KPI源頭的用戶。

　　我平時(shí)喜歡跟玩家聊天，不論是在游戲內(nèi)以玩家的身份，還是在游戲外以客服的身份。游戲是給玩家玩的，作為運(yùn)營(yíng)要從玩家兜里掏出錢來(lái)，你不去玩游戲不去了解玩家，還想拿人家錢，耍流氓是不是。

　　我之前在做海外頁(yè)游運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，游戲內(nèi)的GM號(hào)叫boom，游戲外的QQ昵稱Ayrá，離職兩三個(gè)月后，還有玩家給我發(fā)QQ消息，問(wèn)我還回不回來(lái)，問(wèn)我boom現(xiàn)在怎么跟以前不一樣了等等(GM號(hào)交還給了公司管理，QQ是我私人號(hào)就保留了)。

　　所以，當(dāng)你跟玩家聊天的時(shí)候，不要覺(jué)得麻煩，盡量有耐心些�？赡軐�(duì)你而言這只是一份工作，但對(duì)玩家而言，他們希望你能成為他們的朋友，能幫他們解決一些問(wèn)題，僅此而已。而當(dāng)你跟玩家關(guān)系近了，你也會(huì)更懂玩家的心理，你能配置更合理的活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)，設(shè)置合理的開服、合服、維護(hù)時(shí)間，進(jìn)行合理的產(chǎn)品調(diào)優(yōu)，獲得更好的留存、營(yíng)收數(shù)據(jù)，最終完成KPI，升職加薪，當(dāng)上CEO，迎娶白富美，走向人生巔峰。而這些都不是你看著后臺(tái)的留存、arpu、apa、dau、道具消耗、元寶存量等等等等冷冰冰的數(shù)據(jù)能做好的。

　　所以，回到主題，用戶服務(wù)要怎么做?我認(rèn)為主要分為對(duì)自己、對(duì)外和對(duì)內(nèi)三方面：

　　一、對(duì)自己：

　　捫心自問(wèn)：你是不是因?yàn)闊釔?ài)游戲行業(yè)才來(lái)做這份工作的?如果不是，如果你追求的只是高薪、穩(wěn)定、安逸等等，那盡快離開，別在這里做夢(mèng)想著一夜暴富。

　　二、對(duì)外，也就是對(duì)玩家：

　　1. 態(tài)度要好：

　　想想你去飯店吃飯，遇到個(gè)死人臉的服務(wù)員你什么感受?

　　(我有個(gè)哥們，最早做電話客服，一個(gè)月工資800，玩家打電話過(guò)來(lái)劈頭蓋臉就罵，問(wèn)他他們老板吃什么長(zhǎng)大的，他說(shuō)：應(yīng)該是米飯和饅頭...)

　　2. 解決問(wèn)題：

　　玩家來(lái)找你大部分都是遇到問(wèn)題了，很少有故意來(lái)找茬的。所以能解決的第一時(shí)間幫他解決，暫時(shí)無(wú)法解決或者自己不太清楚的做好記錄向運(yùn)營(yíng)反饋，有消息了及時(shí)給玩家回復(fù)。

　　3. 要專業(yè)：

　　自己負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，要玩明白，不要出現(xiàn)一問(wèn)三不知的情況。

　　三、對(duì)內(nèi)即對(duì)公司內(nèi)部，運(yùn)營(yíng)、研發(fā)等：

　　自己的同事又何嘗不是自己的客戶，跟同事溝通順暢了才能方便工作的推進(jìn)。

　　1. 多思考，不做傳話筒：

　　作為直接跟玩家接觸的工作，每天會(huì)接收到無(wú)數(shù)的信息，我們要經(jīng)過(guò)思考之后將這些信息進(jìn)行篩選，再傳遞下去，這才是最有效的工作方式。

　　2. 及時(shí)反饋：

　　bug修復(fù)后玩家滿意了，要及時(shí)反饋給運(yùn)營(yíng)、研發(fā)同學(xué)，讓大家安心。

　　用戶服務(wù)是運(yùn)營(yíng)工作中必不可少的一環(huán)。作為運(yùn)營(yíng)，不要覺(jué)得客服工作低端、麻煩，懶得去做;作為客服，也不要僅僅局限在接收、傳達(dá)信息的循環(huán)里。多想、多做，優(yōu)化工作流程，不僅僅是對(duì)項(xiàng)目KPI的提升有幫助，自己在此過(guò)程中也會(huì)不斷積累、總結(jié)、提升，雙贏的事情，何樂(lè)而不為呢?

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