網(wǎng)絡(luò)營銷客戶服務(wù)質(zhì)量的提升

　　網(wǎng)絡(luò)營銷相對于傳統(tǒng)的營銷方式而言，是一種全新的理念和營銷方式，企業(yè)要做的成功，一定要做好網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)，要及時與顧客溝通，重視顧客的需求差異，強(qiáng)化服務(wù)理念，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)的質(zhì)量，以提升顧客信任度和滿意度，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

　　網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的現(xiàn)狀

　　市場經(jīng)濟(jì)條件下，顧客對服務(wù)的要求越來越高，對網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的要求也是如此。但是，就目前來看，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)還在很多方面做得不到位，距離顧客對服務(wù)的期望差得很遠(yuǎn)，主要的問題有以下幾個方面：

　　不能很好地保護(hù)個人隱私。網(wǎng)絡(luò)黑客、病毒等的存在，使得互聯(lián)網(wǎng)上產(chǎn)生很多信息泄密現(xiàn)象，尤其是網(wǎng)絡(luò)購物時，經(jīng)常出現(xiàn)個人隱私被侵犯，造成個人經(jīng)濟(jì)等方面的損失。還有一些企業(yè)利用個人信息開展各種營銷活動，甚至還會有不良企業(yè)販賣個人信息以獲取利益。這些現(xiàn)象使顧客在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時會有很多顧慮，必須加以重視。

　　顧客對網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的信任度低。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，在電子商務(wù)逐漸走向成熟的發(fā)展過程中，顧客對網(wǎng)絡(luò)交易的信任度和對交易產(chǎn)品的質(zhì)量、售后等問題有越來越多的要求，但這些方面存在很多的問題。特別是顧客通過網(wǎng)絡(luò)購買產(chǎn)品時，對商家提供的產(chǎn)品基本信息、產(chǎn)品的售后服務(wù)、產(chǎn)品的質(zhì)量、購買后是否能如期拿到產(chǎn)品等方面存在疑慮。

　　顧客對在線客服的滿意度低。網(wǎng)絡(luò)營銷人員主要是在線客服，在線客服需要及時解答顧客的詢問。但現(xiàn)實(shí)中，經(jīng)常會出現(xiàn)一些在線客服對顧客的態(tài)度不佳，對顧客提出的詢問回復(fù)過慢甚至不予回復(fù)，對顧客提出的要求作出承諾但卻沒有實(shí)現(xiàn)等問題。因此，很多顧客在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易時對在線客服的服務(wù)存在不滿。

　　提高網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)質(zhì)量的對策

　　現(xiàn)實(shí)中網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)還存在很多問題，針對這些問題，企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面進(jìn)行改進(jìn)，切實(shí)以顧客為中心，滿足顧客需求，更好地提高網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的質(zhì)量。

　　保護(hù)好顧客的個人隱私。網(wǎng)絡(luò)空間的個人信息隱私權(quán)主要是指“公民在網(wǎng)絡(luò)中享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護(hù)，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、復(fù)制、公開和利用的一種人格權(quán)，也指禁止在網(wǎng)上泄露某些與個人有關(guān)的敏感信息，包括事實(shí)、圖像以及毀損的意見等”。網(wǎng)絡(luò)隱私包含的主要內(nèi)容為：個人數(shù)據(jù)、私人信息、個人領(lǐng)域。

　　因此，對于企業(yè)來說，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易時就要在這些方面加以注意：要能夠保護(hù)好顧客的數(shù)據(jù)和信息，及時阻止未被授權(quán)的非法訪問;要讓顧客知道自己提交的信息用于何處，會被如何分享，保證顧客的知情權(quán);對顧客信息若有不合理的使用，顧客有拒絕權(quán);要保證顧客可以隨時修改或刪除自己的數(shù)據(jù)信息等等。

　　提供更好的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)以提升顧客信任度。企業(yè)應(yīng)提供更加全方位的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)，更好地滿足顧客需求，提升顧客對網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的信任度�？梢詮囊韵聨讉�方面著手：首先，商家要保證對產(chǎn)品信息和質(zhì)量描述的準(zhǔn)確性、真實(shí)性。網(wǎng)上銷售產(chǎn)品的商家，在網(wǎng)絡(luò)上提供的信息應(yīng)是準(zhǔn)確并符合實(shí)際的，對產(chǎn)品的描述和圖片都應(yīng)是根據(jù)實(shí)物的，這樣才能保證顧客購買時不被誤導(dǎo)，增加顧客對產(chǎn)品的信任。其次，保證產(chǎn)品的售后服務(wù)。商家也要能夠保證網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品和其他方式銷售的產(chǎn)品一樣可以讓顧客在收到貨后一定期限內(nèi)退換商品，為顧客提供最大方便。這樣的行為，可以增加顧客網(wǎng)上購物的信心。另外，商家還可以提供連續(xù)跟蹤服務(wù)，加強(qiáng)溝通，售出產(chǎn)品后可讓顧客評價產(chǎn)品，以及時了解顧客的意見，這是網(wǎng)絡(luò)購物具有的得天獨(dú)厚的條件，這樣可以隨時解答顧客的疑問，也能夠根據(jù)顧客的反應(yīng)及時改進(jìn)和提升自己的服務(wù)。再次，保證物流。網(wǎng)上購物和在實(shí)體店中購物不同，顧客付款后要通過物流才能拿到產(chǎn)品，產(chǎn)品在物流過程中可能存在是否及時收到，是否有損壞等問題，所以，商家應(yīng)和物流公司做好合作，保證產(chǎn)品能在顧客購買產(chǎn)品付款后幾天內(nèi)安全無損壞地送達(dá)。最后，保證顧客交易時付款的安全性。這也是很多顧客在網(wǎng)上購物時所擔(dān)心的，這就要求企業(yè)設(shè)置安全的交易平臺，保證顧客在付款時個人信息不被泄露，保證顧客的錢不被竊取，這樣才能更好地提高顧客對網(wǎng)絡(luò)購物的信任。

　　加強(qiáng)對在線客服的培訓(xùn)以提高顧客滿意度。對于任何做網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)，在線客服都是必不可少的人員，這部分人員直接代表了企業(yè)的形象，他們態(tài)度的好壞也就直接關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的好壞，關(guān)系到顧客對企業(yè)是否滿意。因此，企業(yè)要加強(qiáng)對在線客服的培訓(xùn)，提高在線客服的素質(zhì)水平，保證顧客對產(chǎn)品提出任何疑問時，在線客服都能夠及時、友好地回答，來增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品甚至是對企業(yè)的滿意度。同時，企業(yè)也應(yīng)該給在線客服一定的權(quán)限，讓他們可以在面對顧客對產(chǎn)品價格、物流以及售后服務(wù)等方面提出要求時靈活處理，這也能夠提高顧客的滿意度。

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