如何提升保險公司客戶服務(wù)質(zhì)量

　　在保險服務(wù)要求越來越高，滿意度越來越低的新形勢下，各家保險公司都在認(rèn)真思考和研究如何創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的問題。究竟如何去提升呢，我們一起來學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)!

　　一要加強(qiáng)教育宣導(dǎo)，增強(qiáng)服務(wù)意識。

　　保險公司要把保護(hù)廣大被保險人利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)對員工的教育引導(dǎo)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和資源配置，在接報案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立服務(wù)質(zhì)量檢測考評機(jī)制，推進(jìn)保險公司形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化和操作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。要向社會和客戶公開服務(wù)承諾，并嚴(yán)禁誤導(dǎo)性承諾、虛假承諾或者有承諾無落實(shí)，確保所有服務(wù)承諾落到實(shí)處。要將投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，努力維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好投保人和被保險人的合法利益，努力構(gòu)建和諧共融的局面。

　　二要完善產(chǎn)品體系，努力適應(yīng)客戶的需求與偏好。

　　當(dāng)前，隨著我國市場化程度提高，社會保障體制改革，家庭結(jié)構(gòu)改變，人口趨向老齡化，必然產(chǎn)生新的風(fēng)險和新的保險需求。保險公司應(yīng)該與國家社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)和諧社會建設(shè)緊密結(jié)合，與國家狠抓生產(chǎn)安全緊密結(jié)合，在責(zé)任險、建工險、安工險，以及具有市場潛力的老人護(hù)理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、器官特殊功能保險等方面開展積極的研究探索，力求獲得突破。

　　三要努力提升服務(wù)的便捷度。

　　在購買方面，除了展業(yè)人員的銷售外，捆綁、定制銷售、中介、網(wǎng)絡(luò)、電話、便利店等渠道都可進(jìn)行嘗試;在支付方面，除了現(xiàn)金之外，網(wǎng)上支付、銀行劃付等也可嘗試實(shí)踐。要加強(qiáng)咨詢、投訴環(huán)節(jié)管理，建立咨詢、投訴處理監(jiān)督機(jī)制，通過提高各環(huán)節(jié)的責(zé)任意識，提升咨詢、投訴處理速度。

　　四要高度重視理賠服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)從方便內(nèi)部管理向方便客戶轉(zhuǎn)變。

　　保險公司要改進(jìn)理賠程序，優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率。理賠部門和理賠人員要換位思考，設(shè)身處地為客戶著想，想方設(shè)法簡化程序，縮短周期，方便客戶。要強(qiáng)化接報案、調(diào)度、查勘、定損、報價、核損、理算、核賠、支付各環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作，加強(qiáng)對上述各環(huán)節(jié)操作時限的日常管控手段和后臺監(jiān)督，在確保理賠質(zhì)量的基礎(chǔ)上，全面提升理賠效率和服務(wù)水平。要定期溝通，及時向客戶通報理賠進(jìn)展情況。結(jié)案后，對已決賠案要及時進(jìn)行回訪，對客戶進(jìn)行防災(zāi)防損的教育，提高客戶的風(fēng)險管理意識和水平。

　　五要努力為重要客戶提供增值服務(wù)。

　　保險公司要努力為重要客戶提供保單之外的服務(wù)，可通過成立客戶俱樂部等形式，為不同等級的會員提供專家講座、免費(fèi)體檢、健康咨詢、機(jī)場貴賓通道等服務(wù)�？蛇\(yùn)用重要客戶信息資源，在節(jié)日、生日、氣候驟變等時點(diǎn)通過適當(dāng)方式給予關(guān)愛服務(wù)，并在客戶生病住院、子女就學(xué)、入托、就業(yè)、家政等方面開展更具針對性的人性化服務(wù)和幫助。當(dāng)重要客戶出險時，從接報案到查勘、定損、理算、核賠等各環(huán)節(jié)都應(yīng)提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時盡量給予優(yōu)惠的理賠處理。

　　六要學(xué)習(xí)借鑒發(fā)達(dá)國家保險企業(yè)的先進(jìn)服務(wù)手段。

　　當(dāng)前，發(fā)達(dá)國家保險公司新的服務(wù)技術(shù)層出不窮，如有些國家推出了IC卡大小的保險卡，卡內(nèi)存儲了保單的條款、交費(fèi)情況、現(xiàn)金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請求緊急援助等，并能通過互聯(lián)網(wǎng)與其他一些國家和地區(qū)通用。目前，國內(nèi)保險公司的保單仍然采用紙質(zhì)單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。因此，應(yīng)當(dāng)借助科技的力量，對服務(wù)形式進(jìn)行創(chuàng)新。

　　保險的作用

　　一、保險必須有風(fēng)險存在。建立保險制度的目的是對付特定危險事故的發(fā)生，無風(fēng)險則無保險。為了應(yīng)用大數(shù)原則，有可能受益的風(fēng)險不在可保范圍內(nèi)，因此商業(yè)保險機(jī)構(gòu)一般不承保此類風(fēng)險。

　　二、保險必須對危險事故造成的損失給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。所謂經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償是指這種補(bǔ)償不是恢復(fù)已毀滅的原物，也不是賠償實(shí)物，而是進(jìn)行貨幣補(bǔ)償。因此，意外事故所造成的損失必須是在經(jīng)濟(jì)上能計算價值的。在人身保險中，人身本身是無法計算價值的，但人的勞動可以創(chuàng)造價值，人的死亡和傷殘，會導(dǎo)致勞動力的喪失，從而使個人或者其家庭的收入減少而開支增加，所以人身保險是用經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付的辦法來彌補(bǔ)這種經(jīng)濟(jì)上增加的負(fù)擔(dān)，并非保證人們恢復(fù)已失去的勞動力或生命。

　　三、保險必須有互助共濟(jì)關(guān)系。保險制度是采取將損失分散到眾多單位分擔(dān)的辦法，減少遭災(zāi)單位的損失。通過保險，投保人共同交納保險費(fèi)，建立保險補(bǔ)償基金，共同取得保障。

　　四、保險的分擔(dān)金必須合理。保險的補(bǔ)償基金是由參加保險的人分擔(dān)的，為使各人負(fù)擔(dān)公平合理，就必須科學(xué)地計算分擔(dān)金

　　一是具有自愿性，商業(yè)保險法律關(guān)系的確立，是投保人與保險人根據(jù)意思自治原則，在平等互利、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上通過自愿訂立保險合同來實(shí)現(xiàn)的，而社會保險則是通過法律強(qiáng)制實(shí)施的；

　　二是具有營利性，商業(yè)保險是一種商業(yè)行為，經(jīng)營商業(yè)保險業(yè)務(wù)的公司無論采取何種組織形式都是以營利為目的，而社會保險則是以保障社會成員的基本生活需要為目的；

　　三是從業(yè)務(wù)范圍及賠償保險金和支付保障金的原則來看，商業(yè)保險既包括財產(chǎn)保險又包括人身保險，投入相應(yīng)多的保險費(fèi)，在保險價值范圍內(nèi)就可以取得相應(yīng)多的保險金賠付，體現(xiàn)的是多投多保、少投少保的原則，而社會保險則僅限于人身保險，并不以投入保險費(fèi)的多少來加以差別保障，體現(xiàn)的是社會基本保障原則。

　　從經(jīng)濟(jì)角度來看，保險是一種損失分?jǐn)偡椒�。以多�?shù)單位和個人繳納保費(fèi)建立保險基金，使少數(shù)成員的損失由全體被保險人分擔(dān)。

　　保險是一種經(jīng)濟(jì)制度。 表現(xiàn)在：

　　(1)保險人與被保險人的商品交換關(guān)系；

　　(2)保險人與被保險人之間的收入再分配關(guān)系。 保險屬于經(jīng)濟(jì)范疇，它所揭示的是保險的屬性，是保險的本質(zhì)性的東西。

　　從法律意義上說，保險是一種合同行為，即通過簽訂保險合同，明確雙方當(dāng)事人的權(quán)利與義務(wù)，被保險人以繳納保費(fèi)獲取保險合同規(guī)定范圍內(nèi)的賠償，保險人則有收受保費(fèi)的權(quán)利和提供賠償?shù)牧x務(wù)。

　�、俦ｋU是一種合同法律關(guān)系；

　�、诒ｋU合同對雙方當(dāng)事人均有約束力；

　�、郾ｋU合同中所約定的事故或事件是否發(fā)生必須是不確定的，即具有偶然性；

　�、苁鹿实陌l(fā)生是保險合同的另一方當(dāng)事人即被保險人無法控制的；

　�、荼ｋU人在保險事故發(fā)生后承擔(dān)給付金錢或其他類似的補(bǔ)償；

　　⑥保險應(yīng)通過保險單的形式經(jīng)營。

　　保險是一種經(jīng)濟(jì)制度，同時也是一種法律關(guān)系， 保險乃是經(jīng)濟(jì)關(guān)系與法律關(guān)系的統(tǒng)一。

　　保險具有經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會管理功能，這二大功能是一個有機(jī)聯(lián)系的整體。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能是基本的功能，也是保險區(qū)別于其他行業(yè)的最鮮明的特征。資金融通功能是在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，社會管理功能是保險業(yè)發(fā)展到一定程度并深入到社會生活諸多層面之后產(chǎn)生的一項(xiàng)重要功能，它只有在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能。

　　一、資金融通的功能

　　資金融通的功能是指將形成的保險資金中的閑置的部分重新投入到社會再生產(chǎn)過程中。保險人為了使保險經(jīng)營穩(wěn)定，必須保證保險資金的增值與保值，這就要求保險人對保險資金進(jìn)行運(yùn)用。保險資金的運(yùn)用不僅有其必要性，而且也是可能的。一方面，由于保險保費(fèi)收入與賠付支出之間存在時間差；另一方面，保險事故的發(fā)生不都是同時的，保險人收取的保險費(fèi)不可能一次全部賠付出去，也就是保險人收取的保險費(fèi)與賠付支出之間存在數(shù)量差。這些都為保險資金的融通提供了可能。保險資金融通要堅持：合法性、流動性、安全性、效益性的原則。

　　二、社會管理的功能

　　社會管理是指對整個社會及其各個環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制的過程。目的在于正常發(fā)揮各系統(tǒng)、各部門、各環(huán)節(jié)的功能，從而實(shí)現(xiàn)社會關(guān)系和諧、整個社會良性運(yùn)行和有效管理。

　　1．社會保障管理：保險作為社會保障體系的有效組成部分，在完善社會保障體系方面發(fā)揮著重要作用，一方面，保險通過為沒有參與社會保險的人群提供保險保障，擴(kuò)大社會保障的覆蓋面；另一方面，保險通過靈活多樣的產(chǎn)品，為社會提供多層次的保障服務(wù)。

　　2．社會風(fēng)險管理：保險公司具有風(fēng)險管理的專業(yè)知識、大量的風(fēng)險損失資料，為社會風(fēng)險管理提供了有力的數(shù)據(jù)支持。同時，保險公司大力宣傳培養(yǎng)投保人的風(fēng)險防范意識；幫助投保人識別和控制風(fēng)險，指導(dǎo)其加強(qiáng)風(fēng)險管理；進(jìn)行安全檢查，督促投保人及時采取措施消除隱患；提取防災(zāi)資金，資助防災(zāi)設(shè)施的添置和災(zāi)害防治的研究。

　　3．社會關(guān)系管理：通過保險應(yīng)對災(zāi)害損失，不僅可以根據(jù)保險合同約定對損失進(jìn)行合理補(bǔ)充，而且可以提高事故處理效率，減少當(dāng)事人可能出現(xiàn)的事故糾紛。由于保險介入災(zāi)害處理的全過程，參與當(dāng)社會關(guān)系的管理中，改變了社會主體的行為模式，為維護(hù)良好的社會關(guān)系創(chuàng)造了有利條件。

　　4．社會信用管理：保險以最大誠信原則為其經(jīng)營的基本原則之一，而保險產(chǎn)品實(shí)質(zhì)上是一種以信用為基礎(chǔ)的承諾，對保險雙方當(dāng)事人而言，信用至關(guān)重要。保險合同履行的過程實(shí)際上就為社會信用體系的建立和管理提供了大量重要的信息來源，實(shí)現(xiàn)社會信息資源的共享。險單的局限性等忠告。因?yàn)楸ｋU經(jīng)紀(jì)公司可以掌握多家保險公司的產(chǎn)品的情況，從而向市場上"販賣"費(fèi)率低保障高的保險。但是在中國，保險經(jīng)紀(jì)行業(yè)剛剛起步，數(shù)量少而且很不規(guī)范。

　　一些保險公司開始嘗試將保險條款進(jìn)行通俗化的改造，以使大多數(shù)人看得懂。用戶的意見認(rèn)為這是一個好的方向。但是許多業(yè)內(nèi)人士和法律專家認(rèn)為，這樣做會導(dǎo)致保險條款失去法律意義上的嚴(yán)謹(jǐn)性，可能導(dǎo)致歧義，從而引發(fā)經(jīng)濟(jì)糾紛。

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