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物業(yè)客戶服務關鍵觸點管控
客戶服務，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。 以下是小編整理的物業(yè)客戶服務關鍵觸點管控，希望大家認真閱讀!
首先 定義MOT
關鍵時刻(Moment of Truth)是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關鍵時刻——MOT。
其次 MOT理論的起源
關鍵時刻(Moments of Truth，MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹·卡爾森創(chuàng)造的。他認為，關鍵時刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互交流的時刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個時刻決定了企業(yè)未來的成敗�？柹�1981年進入北歐航空公司擔任總裁的時候，該公司已連續(xù)虧損且金額龐大，然而不到一年時間卡爾森就使公司扭虧轉盈。這樣的業(yè)績完全得益于北歐航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“MOT”，如果每一個MOT都是正面的，那么客戶就會更加忠誠，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤。
北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務的過程中，會與五位服務人員接觸;在平均每次接觸的短短15秒內，就決定了整個公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個時間點即為關鍵時刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。因此，
第三、推動MOT可有以下的預期效益：
1.服務質量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛。
2.訓練優(yōu)質員工：經由完整的MOT訓練讓員工發(fā)自內心關懷顧客并提升事情處理能力。
3.強化人際關系：藉由服務過程，員工對顧客做好個人營銷，可擴展個人人際關系。
4.提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時間內對顧客做好完整的答復及應對。
要想獲得良好的MOT，公司必須在組織架構上進行調整，傳統(tǒng)的、等級森嚴的公司結構將為結構扁平所代替，在以顧客為導向的公司里，權力相對分散。原來位于金字塔底部、只能無條件服從的員工也將被授予責任。
MOT理論被西方學者認為是提高服務質量的有效辦法，主要是針對營利性企業(yè)的研究而提出的.當然也同樣適用于物業(yè)企業(yè)。
第四、六大作用
不增加成本也能提高利潤(解決實質問題)，
讓所有員工都能成為管理人才(解決人力資源問題)，
全球化思維說變就變(解決觀念問題)，
給企業(yè)文化賦予靈魂(解決文化靈魂問題)，
管理工具把復雜的問題簡單化、實用化(解決可行性問題)，
確立中國企業(yè)家的全球信心(解決企業(yè)家格局問題)。
第五、物業(yè)服務關鍵觸點管理
物業(yè)管理過程中會通過諸多的窗口服務與客戶發(fā)生直接接觸，如果能夠把窗口服務做到極致，客戶的印象分將大大提高。
本帖涉及到諸多窗口服務的要點，并不是每個要點都是高要求高標準，如果能夠吸收、實現(xiàn)部分要點，也定會讓客戶感受度有所改善。
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