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客戶服務(wù)的理念
客戶服務(wù)體系是優(yōu)秀企業(yè)尤其是銷售服務(wù)企業(yè)的重要構(gòu)成部分。是由明確“客戶服務(wù)理念”、相對(duì)固定的客戶服務(wù)人員、規(guī)范的客戶服務(wù)內(nèi)容和流程、每一環(huán)節(jié)有相關(guān)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求；以客戶為中心；以提升企業(yè)知名度、美譽(yù)度和客戶忠誠(chéng)度為目的的企業(yè)商業(yè)活動(dòng)的一系列要素構(gòu)成，以下是小編整理的客戶服務(wù)的理念，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客戶服務(wù)的理念 篇1
一、 客戶服務(wù)的理念
源于客戶需求，超越客戶期望，達(dá)到客戶滿意。
1、 客戶服務(wù)在當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)下的重要性
企業(yè)往往關(guān)注的技術(shù)問(wèn)題、成本問(wèn)題、人才問(wèn)題等方面，這些只是一個(gè)短期、顯效快的工作，而客戶服務(wù)工作是企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，是長(zhǎng)期生存的命脈，穩(wěn)定的客戶群體才是企業(yè)的生存基礎(chǔ)，俗話說(shuō)：“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”，我們建立完善的企業(yè)客戶服務(wù)體系，維系好我們和客戶的關(guān)系，做到來(lái)一個(gè)客戶，留住一個(gè)客戶，建立更多的企業(yè)忠誠(chéng)客戶，這就是實(shí)實(shí)在在的“守業(yè)”，同時(shí)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)工作又可以大大提高企業(yè)的美譽(yù)度，通過(guò)客戶良好的口碑，從而帶動(dòng)企業(yè)知名度的提高，帶來(lái)更多的收益。
二、 客戶服務(wù)的目的
1、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中帶來(lái)優(yōu)勢(shì)
在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，如果我們想取得更大的市場(chǎng)，除了價(jià)格優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，還要有差異化的優(yōu)勢(shì)，有我們公司自己特點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，客戶服務(wù)工作就是一項(xiàng)差異化優(yōu)勢(shì)，要用我們自己有特色、出色的客戶服務(wù)，進(jìn)一步提高公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。
2、客戶服務(wù)水平的優(yōu)劣給公司帶來(lái)的良性和惡性循環(huán)的不同結(jié)果
客戶滿意——長(zhǎng)期合作——成為忠誠(chéng)客戶——銷售提升——效益增加——傳播企業(yè)優(yōu)點(diǎn)——產(chǎn)生新客源——提高認(rèn)可度—成為名牌 客戶不滿意——不再合作——潛在的客源流失——銷量減少—效益減低 ——散布怨言——潛在的客源流失——信譽(yù)下降—品牌受挫。
3、用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立忠誠(chéng)客戶群，忠誠(chéng)客戶群是我們公司不斷發(fā)展的基礎(chǔ)，是我們寶貴的資源，忠誠(chéng)客戶的概念是：會(huì)長(zhǎng)期和我們合作；會(huì)免疫同行業(yè)公司的優(yōu)惠政策，會(huì)宣傳我們的品牌，做公司的義務(wù)宣傳員，為我們帶來(lái)更多的新客戶和經(jīng)濟(jì)利益。我們?nèi)绾谓⒅艺\(chéng)客戶群的'重要方式，就是讓客戶得到超出期望的服務(wù)，這也就是我們前面提到服務(wù)理念中的“超越客戶期望”，把客戶有問(wèn)題來(lái)找我們的被動(dòng)服務(wù)，變成上門找客戶的主動(dòng)服務(wù)，例如：我們是燃?xì)夤�，定期的主�?dòng)為客戶進(jìn)行安全檢查，進(jìn)行設(shè)備維護(hù)等等，同時(shí)針對(duì)工商業(yè)大客戶也可以制定個(gè)性化服務(wù)方案，讓客戶難忘我們的服務(wù)，成為我們忠誠(chéng)的客戶群，讓公司的發(fā)展得到保障。
三、客戶的服務(wù)形式
1. 完善和統(tǒng)一的形象建設(shè)，如：客服中心的門面、接待大廳、客戶休息室、 產(chǎn)品展示區(qū)都要統(tǒng)一，客服人員的服飾、客服用語(yǔ)都要規(guī)范。
2. 客服人員要具備應(yīng)有的素質(zhì)
學(xué)會(huì)傾聽，用情感服務(wù)緩解客戶的急躁心情。
學(xué)會(huì)區(qū)分不同的客戶群體，采取不同的接待方式。
學(xué)會(huì)自己減壓，時(shí)刻保持清晰的頭腦，不能有沖動(dòng)行為。
學(xué)會(huì)分析客戶的期望，了解客戶的真正需求。
3. 建立電訊、網(wǎng)絡(luò)等媒體客服，如：24小時(shí)*7的電話客服，網(wǎng)站的在線客 服，郵箱回復(fù)的客服等。
4. 針對(duì)每個(gè)客戶建立服務(wù)檔案，客戶不用擔(dān)心服務(wù)由于人員變更連接不好， 并且做好客戶回訪工作，對(duì)我們的客服工作進(jìn)行監(jiān)督。
四、 公司客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀
1. 對(duì)外企業(yè)標(biāo)識(shí)不統(tǒng)一，特別是運(yùn)營(yíng)中心和各個(gè)門站不能統(tǒng)一。
2. 沒(méi)有客戶服務(wù)體系，現(xiàn)在的客服工作從地點(diǎn)、設(shè)施、人員等方面都沒(méi)有配備。
3. 基本上不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客戶，進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。
客戶服務(wù)的理念 篇2
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
現(xiàn)代客戶服務(wù)理念
當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越殘酷，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。
企業(yè)目標(biāo)當(dāng)然是贏利。20世紀(jì)的贏利模式是擴(kuò)大銷售，多做生意多賺錢，忘了客戶流失帶來(lái)的成本上升。20世紀(jì)的贏利模式轉(zhuǎn)化為客戶滿意，通過(guò)服務(wù)客戶和客戶滿意來(lái)長(zhǎng)期贏利。管理大師彼得·杜拉克說(shuō)：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧客，利潤(rùn)就是前產(chǎn)品�！笨蛻舴⻊�(wù)從過(guò)去的維修保養(yǎng)等戰(zhàn)術(shù)層面上升為創(chuàng)造客戶價(jià)值的戰(zhàn)略層面，與客戶結(jié)成績(jī)效伙伴，建立滿意忠誠(chéng)客戶群是企業(yè)建立核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱自己是服務(wù)型企業(yè)。
然而，國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)的服務(wù)卻停留在低層次、簡(jiǎn)單化、憑感覺(jué)、靠估計(jì)的狀態(tài)，員工和團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)觀念不夠、人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)技能沒(méi)有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，管理者也沒(méi)有定期測(cè)量客戶的滿意度。當(dāng)然，客戶服務(wù)和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素還有薪酬體系和績(jī)效評(píng)估中沒(méi)有與客戶滿意度掛鉤，也許，很多企業(yè)根本就說(shuō)不出客戶滿意度是多少。
提供卓越的客戶服務(wù)、建立滿意忠誠(chéng)客戶群對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)而言，已經(jīng)迫在眉睫!
服務(wù)是什么，在傳統(tǒng)的觀念中，一提到服務(wù)，我們就會(huì)想起第三產(chǎn)業(yè)，比如說(shuō)例如賓館、飯店、旅行社、娛樂(lè)場(chǎng)所等等，而很少會(huì)聯(lián)想到第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)。事實(shí)上，現(xiàn)代管理學(xué)中的服務(wù)理念非常廣泛，任何一個(gè)行業(yè)都有服務(wù)，比如正如一家企業(yè)售出家電或者汽車后，就要提供保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)；還有一些企業(yè)可以稱得上是服務(wù)型企業(yè)，例如戴爾電腦的口號(hào)就是根據(jù)客戶的要求定制電腦，大眾生產(chǎn)的POLO可以根據(jù)客戶的喜好指定汽車顏色等等。
簡(jiǎn)要的說(shuō)，服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待。這個(gè)定義中有三個(gè)重要的概念，：
首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時(shí)這是一個(gè)心理上的感覺(jué)，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。
第二是達(dá)到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。
第三是超越，僅僅達(dá)到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。
客戶是什么所謂客戶就是需要服務(wù)的對(duì)象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者，。內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序，在整個(gè)工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個(gè)部門、每個(gè)崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對(duì)終端消費(fèi)者，即終端客戶的時(shí)候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。
關(guān)于客戶的認(rèn)知，長(zhǎng)期以來(lái)存在兩個(gè)有爭(zhēng)議的問(wèn)題，分別是：下面我們對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題進(jìn)行一下簡(jiǎn)單的分析：
第一個(gè)問(wèn)題，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎
有一句老話：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，真的如此嗎?客戶也是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，比如說(shuō)例如有的客戶因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的'客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我們就不能縱容客戶。但是要記住一點(diǎn)，客戶是最重要的，所以面對(duì)問(wèn)題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶。
第二個(gè)問(wèn)題，客戶就是上帝嗎
我們常常說(shuō)：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對(duì)客戶進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場(chǎng)，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，從而分級(jí)對(duì)待。
1.服務(wù)的四個(gè)層次
服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。
所謂基本的服務(wù)，例如顧客在超市里購(gòu)買了一百元的商品，付款后買方與賣方走人，互不相欠，這時(shí)候顧客的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足，這就是基本的服務(wù)。
所謂滿意的服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購(gòu)物，超市的服務(wù)人員對(duì)顧客殷勤問(wèn)候、熱情招待、語(yǔ)氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿意的服務(wù)。
所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺(jué)得有更大的收獲。
該質(zhì)量控制計(jì)劃潛在的收入和利潤(rùn)對(duì)公司還有其他的益處，該計(jì)劃使整個(gè)公司都注重客戶期望。各部門都以自己的客戶服務(wù)記錄為驕傲。而且每個(gè)雇員都對(duì)改進(jìn)客戶服務(wù)做出了貢獻(xiàn)，使員工士氣大增。每個(gè)雇員在為客戶服務(wù)時(shí)，都認(rèn)為自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡部客戶服務(wù)質(zhì)量控制計(jì)劃的成功，使公司其他部門紛紛效仿。無(wú)疑，它對(duì)該公司的貢獻(xiàn)將是非常巨大的。
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