高效的客戶關(guān)系管理方法

　　客戶是連接企業(yè)和市場的橋梁，是品牌和消費(fèi)者之間的主要媒介。因此越來越多的企業(yè)開始注重客戶關(guān)系管理，因為客戶滿意度影響客戶忠誠度。每項工作的執(zhí)行要堅持以客戶為中心的思維，多換位思考，客戶的滿意度就在于客戶預(yù)期和現(xiàn)實的差距，滿意度制約忠誠度。那么該如何高效的進(jìn)行客戶關(guān)系管理呢?下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于高效的客戶關(guān)系管理方法，歡迎大家參考!

　　在此我們要先理解這里面的三個名詞：客戶、關(guān)系、管理。我們管理的“客戶”是誰?我們與客戶的“關(guān)系”要怎么處理?應(yīng)該怎樣“管理”客戶關(guān)系?

　　1、客戶分析

　　客戶分析的第一步：搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎(chǔ)，如同營銷策劃之前先要市場調(diào)研，先調(diào)研再決策�？蛻糍Y料主要包括三大內(nèi)容：基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況�；�礎(chǔ)資料是客戶家庭背景、職業(yè)、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關(guān)系等;客戶特征主要指客戶為人處事及經(jīng)營管理水平;業(yè)務(wù)狀況指客戶資金實力、現(xiàn)有的成本預(yù)算和控制、銷售現(xiàn)狀、成本收回情況等;

　　客戶分析的第二步：根據(jù)對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素給予不同程度的政策支持與運(yùn)營支持，集中資源扶持客戶由小做大，又大做強(qiáng)，保證客戶持續(xù)發(fā)展，以確保公司的持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　2、如何維護(hù)好客戶：做生意先做朋友

　　現(xiàn)如今做生意關(guān)系很重要，好關(guān)系意味著信任、安全、資源共享，好關(guān)系也能消除誤會、降低客戶的負(fù)面情緒。

　　如何維護(hù)好客戶關(guān)系呢?我認(rèn)為主要從下面四個方面進(jìn)行：

　　(1)交心：增進(jìn)互信。沒有客戶的信任，就沒有后續(xù)一切工作的開展，當(dāng)然后續(xù)工作的順利進(jìn)行能提高客戶的信任度，所以要懂得先和客戶交心，尋找共同點或契合點，以達(dá)到情感的共振，降低客戶的戒備心。

　　(2)把脈：發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。要做好客戶拜訪工作，計劃安排好客戶全年、每季度、每月的拜訪工作，制定好最佳的拜訪路線，明確拜訪目標(biāo)和目的。首先要聆聽，聽客戶表達(dá)的主要問題，其次要尋找問題，發(fā)現(xiàn)客戶沒有意識到的問題，第三就是解決這些問題。快速、順暢的解決方案能夠進(jìn)一步提高客戶的信任度及滿意度。當(dāng)然解決問題的方法有很多種，這涉及到市場經(jīng)理的個人能力、方式、經(jīng)驗等，這就需要市場經(jīng)理不斷提高、磨練自身本領(lǐng)，打鐵還需自身硬!

　　(3)公司制度和新政策、營銷推廣方案、促銷活動安排等的傳達(dá)。有了前幾步的鋪墊，這一步相對來說比較容易，但還是要注意好方法，比如營銷推廣的執(zhí)行還需要客戶的配合，包括宣傳、人員等，所以要幫客戶核算本次活動的成本、活動預(yù)算、預(yù)期效果、物料折扣和毛利等，要讓客戶學(xué)會衡量這個推廣所帶來的品牌影響力、利潤、成本之間的關(guān)系。

　　(4)探尋客戶做大做強(qiáng)之道。大客戶剛開始也是從小客戶做起的，要甄別好客戶，判斷客戶的潛力，幫助有潛力的客戶做大做強(qiáng)。在客戶不斷擴(kuò)大的同時，要幫客戶理清思路，明確戰(zhàn)略重點。

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