怎樣維護(hù)客戶關(guān)系？
與客戶建立良好的長久的關(guān)系才是商業(yè)發(fā)展的王道，那么怎樣去維護(hù)和顧客建立好的良好的關(guān)系呢“?本文將與大家探討這個問題。
一、客戶維護(hù)要有一個周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫
我們每天都要接觸很多客戶，不管你有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住你客戶的每一個細(xì)節(jié)的，所以有一個客戶的資料庫是必須的，也是工作開始的第一步。
一個完整的客戶資料數(shù)據(jù)庫，主要是由客戶基本資料、客戶特征資料、人際關(guān)系背景、客戶關(guān)注點及跟進(jìn)情況5個部分組成：
客戶基本資料姓名、年齡、電話、職業(yè)、聯(lián)系方式、信息來源、居住區(qū)域等，越詳細(xì)越好，這些都是我們經(jīng)常登記來訪本上要寫的就不多講了，主要是在有限的時間里獲取更多的客戶資料。
客戶特征資料比如：額頭有顆痣，開奔馳600，車牌5個9，口音，膚色，宗教信仰、地方風(fēng)俗、性格愛好等，這些東西都客戶是不會告訴我們的，比如客戶不會告訴你我頭上有顆痣哦，你要記得我，也不會說我比較外向，這些都是需要我們細(xì)心的觀察和在與客戶的交談中，分析得出的，比如我們看到客戶脖子上帶了佛像，車?yán)锓胖鞣N裝飾的佛珠啊什么的，我們就可以判斷出，這個客戶有可能信佛的，再比如通過跟客戶的交談中，聽出不是本地人等等。那么發(fā)現(xiàn)了這些特征，我們就要記下，為以后回訪客戶找到更多的借口。
人際關(guān)系背景是不是政府官員，是不是開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系戶，是不是某位老客戶的朋友等，主要是提醒自己不要錯話，比如要是政府官員，我們就要避諱問其職業(yè)等個人隱私問題。
客戶關(guān)注點吸引客戶關(guān)注的地方有很多，比如:層高、公攤、自營率、政府政策支持等項目的各種賣點，這些是促成客戶成交的最重要因素，只要準(zhǔn)確的抓住客戶的關(guān)注點，并放大它，客戶就會被你牢牢抓住，而且對后期解決客戶疑慮有很大幫助，比如我們知道這個客戶是看好我們的層高，但是他又提出了你們價格太高了，我們就可以跟他講，您看我們的商鋪這個價格買到這么高層高的價格，你完全可以隔成兩層用了，等于你一層的價格買到兩層商鋪，您覺得這價格還算高嗎?
跟進(jìn)情況包括每次回訪、客戶主動來電的談話內(nèi)容，客戶提出的問題，心情好壞，及客戶提出的問題是否解決等，最好是聊天內(nèi)容也記下，好方便我們下次回訪。
二、將客戶分組
有了客戶資料庫，我們就要分析一下客戶價值的高低該如何衡量呢?好利用我們有限的資源來維護(hù)一些比較重要的客戶，所以需要將客戶分為不同的級別來維護(hù)。
三、客戶維護(hù)的時間分配技巧
如何才能讓客戶覺得真誠呢，這跟我們與客戶溝通的時間、內(nèi)容有很大關(guān)系。
面談
時間：在不影響正常工作的情況下，長短不限，一般控制在30分鐘以內(nèi);
內(nèi)容：建議采取兩分鐘談主題，八分鐘聊家常或時事的時間分配，這樣會讓雙方都在愉快的氛圍內(nèi)完成一次客戶維護(hù)。
電話回訪
時間：要先選擇回訪的時間，周一盡量少打電話，因為周一是一周工作的開始。客戶很多事情要處理，客戶要布置一周的工作，是個忙碌的開始，客戶沒心情也沒時間接你的電話的。上午9點半前不要打電話，客戶一般是剛上班，開始規(guī)劃一天的工作，盡量避開這個時間點。11點半到2點不要打電話，因為客戶這個時間段是屬于客戶的私人時間，要么在休息，要么在吃飯，所以最適合回訪的時間是早上9點半到10點半，下午2點到4點;通話時長最好控制在3分鐘左右。
內(nèi)容：如果有事情要通知客戶，則要先明確主題，簡潔明了，如果就是單純的借口試的回訪，則更多的是可以聊些工作以為的事，目的性不要太強。
注意事項：
1、調(diào)整好個人情緒;
2、通話內(nèi)容要做好記錄;
3、要與客戶保持相同的溝通頻道;
四、積極主動的幫助客戶解決問題
幫助客戶解決問題并不只是在銷售過程中，為了成交才幫助客戶解決問題，在客戶簽完合同后，也會有問題出現(xiàn)，這時我們要積極幫助客戶解決，且不論成功與否，都會讓你與客戶的關(guān)系更加親近。
1、能力范圍之內(nèi)的事情，盡快做;
2、能力范圍之外的事情，盡力做;
注意事項：
1、客戶提出問題時，不要著急給予明確答復(fù);
2、必要時，可以用本子記下客戶提出的問題;
3、要多換位思考;
4、實在是有解決不了的問題，要多安慰客戶。
五、要求客戶轉(zhuǎn)介紹
對我們維護(hù)比較好客戶，一定要敢于要求，要求他們給我們介紹新客戶，其實我們維護(hù)老客戶的主要目的就是要他們給我們帶來更多客戶，所以我們要主動一些。
對于老客戶轉(zhuǎn)介紹的客戶在接待上我們需要做到以下幾點：
1、新客戶的位置不能比老客戶的好，相同位置，新客戶的價格不能比老客戶低;
2、“老帶新”的客戶最好當(dāng)場成交，一是新老客戶同時在場，更易成交，錯過這樣的機(jī)會就很難再有第二次了，二是新客戶當(dāng)場成交能給老客戶增加信心;
3、無論成交與否都要對老客戶表示感謝，感謝并鼓勵客戶。
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