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客戶關(guān)系管理的過程
客戶關(guān)系管理是一個(gè)戰(zhàn)略過程。它起始于目標(biāo)客戶選擇，落腳于客戶忠誠。類似于找對象，談戀愛，建立美滿家庭，并白頭偕老這個(gè)感情過程。只有把客戶關(guān)系管理視為一個(gè)貫穿于企業(yè)營銷的戰(zhàn)略性過程，才能真正達(dá)到客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于客戶關(guān)系管理的過程，歡迎大家參考!
第一步：選擇目標(biāo)客戶
很少有企業(yè)有能力、有資源滿足所有客戶的需求。這不僅僅因?yàn)榭蛻粜枨笄Р钊f別，也因?yàn)楦偁帉κ直姸唷＝^大多數(shù)企業(yè)需要通過市場細(xì)分，準(zhǔn)確選擇目標(biāo)客戶。即便是那些實(shí)力雄厚、野心勃勃的企業(yè)，也必須通過市場細(xì)分，針對不同目標(biāo)客戶提供差異化產(chǎn)品或服務(wù)。
第二步：研究客戶需求
通過對目標(biāo)客戶的專業(yè)與科學(xué)研究，發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值取向、偏好。只有如此才能為客戶提供適切價(jià)值，才能讓客戶獲利滿足，才能最終建立客戶忠誠。
第三步：確立市場定位
通俗地講，市場定位就是與競爭對手區(qū)別開來。最高目標(biāo)是別具一格，最低要求是做出差異。
如果說研究客戶需求解決的是“必須達(dá)到的基本高度”問題，那么市場定位解決的則是“必須達(dá)到的理論高度”問題。許多企業(yè)之所以不夠成功，原因就是只達(dá)到了客戶需求的基本高度，沒有達(dá)到理論高度。所謂“基本高度”，指的是競爭力一般的普遍產(chǎn)品;所謂“理論高度”，指的是有一定競爭力的差異化產(chǎn)品和超強(qiáng)競爭力的高品質(zhì)的獨(dú)特產(chǎn)品。
第四步：確定營銷組合
同一目標(biāo)客戶群，由于文化、地理、性別和收入的不同，也具有不同的偏好，因此，企業(yè)必須提供不同的產(chǎn)品組合、價(jià)格組合，以及與之配套的渠道組合、推廣和促銷組合。
沒有對客戶、競爭對手的精準(zhǔn)研究，就很難制定出精準(zhǔn)的營銷組合。
第五步：建立客戶關(guān)系
它主要包括三個(gè)環(huán)節(jié)：對客戶的認(rèn)識，對客戶的選擇，對客戶的開發(fā)。
第六步：維護(hù)客戶關(guān)系
這個(gè)部分包括五個(gè)環(huán)節(jié)：對客戶信息的獲取，對客戶的分級，對客戶的互動(dòng)與溝通，對客戶的滿意度分析，努力實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠。
第七步：挽回客戶關(guān)系
在客戶關(guān)系出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，如何挽回流失或者即將流失的客戶。
第八步：建設(shè)和應(yīng)用CRM系統(tǒng)
它包括如何應(yīng)用呼叫中心、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、移動(dòng)設(shè)備、無線設(shè)備等現(xiàn)代信息技術(shù)工具輔助客戶關(guān)系管理。
第九步：實(shí)現(xiàn)“以客戶關(guān)系管理為核心的營銷”良性循環(huán)
它包括如何進(jìn)行基于戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理理念下的營銷、銷售，如何實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組、營銷創(chuàng)新、經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變和組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，以及如何實(shí)現(xiàn)CRM軟件系統(tǒng)和其他信息技術(shù)管理手段的協(xié)同與整合。
第九步既是一項(xiàng)工作，也是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理使命的關(guān)鍵，就是讓企業(yè)營銷、經(jīng)營、管理實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。
上述九個(gè)步驟中，前三步屬于戰(zhàn)略性客戶管理關(guān)系的范疇，第四步屬于戰(zhàn)術(shù)性客戶關(guān)系管理的范疇，第五步到第八步則屬于常規(guī)性客戶關(guān)系管理的范疇，也就是目前企業(yè)所推行的客戶關(guān)系管理。
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