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企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的4大注意點(diǎn)
企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰贏得客戶，誰就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，通過深入的客戶分析來滿足客戶需求，并通過完善的客戶服務(wù)，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。
作為現(xiàn)代管理思想和信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，客戶關(guān)系管理(CRM)已成為全球炙手可熱的IT市場(chǎng)之一，吸引了眾多企業(yè)管理者，企業(yè)順利的實(shí)施CRM應(yīng)具備以下幾點(diǎn)：
1.徹底轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，重視客戶關(guān)系管理
現(xiàn)在中小企業(yè)老總要轉(zhuǎn)變的觀念就是不能把客戶關(guān)系管理看成是一種成本，而要把實(shí)行客戶關(guān)系管理看成是一種投資，而客戶關(guān)系管理這種投資不會(huì)在短期產(chǎn)生很大的效益，在長(zhǎng)期就會(huì)給企業(yè)帶來很大的效益：包括增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力;使企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力等等優(yōu)勢(shì)。
其次，企業(yè)員工應(yīng)該有主人翁的觀念，把自己看成公司的一份子，當(dāng)有客戶來訪的時(shí)候一定要和他建立良好的關(guān)系，并且通過和他們的交談對(duì)這些客戶的信息進(jìn)行分析和匯總，并進(jìn)行數(shù)據(jù)庫記錄，建立一個(gè)客戶信息平臺(tái)。
2.整合客戶資源、進(jìn)行客戶分析
搜集整理客戶資料是一切工作的基礎(chǔ)，根據(jù)對(duì)客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評(píng)定因素，給予不同程度的政策支持與運(yùn)營支持，集中資源扶持客戶由小做大，由大做強(qiáng)，保證客戶持續(xù)發(fā)展，以確保公司的持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)。
3.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，進(jìn)行管理創(chuàng)新
優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的是維系良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵。企業(yè)要致力于把所有員工都培養(yǎng)成出色的服務(wù)人員，并且挑選出一批精英，專門給特殊的客戶提供服務(wù)。
在提高企業(yè)管理水平的同時(shí)提升員工的專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)水平，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。給員工提升和發(fā)展的空間，讓員工在職位提升中不斷積累高級(jí)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷的豐富服務(wù)文化。
4.控制中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的風(fēng)險(xiǎn)
中小企業(yè)要防范實(shí)施中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)就必須做到以下幾點(diǎn)：首先，要努力提高企業(yè)內(nèi)部員工的專業(yè)水平和技術(shù)水平，培養(yǎng)一定的系統(tǒng)專業(yè)人員;其次，要選擇適合自己的產(chǎn)品和服務(wù)，并始終保持對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)展程度的檢查和評(píng)估，建立一種有效的機(jī)制，對(duì)業(yè)務(wù)性能進(jìn)行隨時(shí)監(jiān)督;最后，要通過有效的合同管理和信譽(yù)維護(hù)，明確合同雙方的權(quán)利與義務(wù)。
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