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企業(yè)CRM客戶關(guān)系管理的作用
CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)雖然有很多的功能，但是根本的作用就是為了提高“客戶滿意度”，下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于企業(yè)CRM客戶關(guān)系管理的作用，提供給大家參考!
1提高客戶忠誠(chéng)度
對(duì)于企業(yè)來說吸引新客戶需要的投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保留老客戶的費(fèi)用。企業(yè)必須加大成本為老客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將已經(jīng)爭(zhēng)取的客戶變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶，這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來談，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系就是降低爭(zhēng)取新客戶的費(fèi)用，并簡(jiǎn)化銷售和服務(wù)流程。企業(yè)要想獲得更多的信息資源，就要迅速捕捉到任何與客戶往來的信息，并提供給組織內(nèi)的每個(gè)人，便能營(yíng)造出一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，并對(duì)公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成。這樣就能獲得清晰的、全方位的客戶全貌與產(chǎn)品信息，這樣就能使客戶服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升，是他能夠在最短的時(shí)間內(nèi)根據(jù)客戶全貌信息確定最佳的決策，獲得資源。能在企業(yè)流程彼此融洽的情況下，能靈敏的客戶回音能力，這種回應(yīng)能力就會(huì)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度，使公司得以吸引的新的客戶并促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)�？偲饋碚f，CRM客戶關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，并協(xié)調(diào)客戶資源，給客戶做出及時(shí)的反映，得到客戶的信任。
2共享客戶信息
營(yíng)銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對(duì)方產(chǎn)生了購(gòu)買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭(zhēng)取到的客戶遺忘，而去尋找新的客戶。由于公司營(yíng)銷人員在不斷地變動(dòng)，客戶也在變動(dòng)，一個(gè)營(yíng)銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會(huì)被其他營(yíng)銷人員當(dāng)作新客戶來對(duì)待，而重復(fù)上述的銷售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，營(yíng)銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶服務(wù)。CRM則強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。
3促進(jìn)企業(yè)組織變革
信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從ERP到CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運(yùn)作效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
CRM有五個(gè)方面的優(yōu)點(diǎn)：
1. 更懂客戶：客戶的基本資料、喜好、所有溝通記錄、成交記錄全部在系統(tǒng)里面，隨時(shí)可查。
2. 定時(shí)提醒：按計(jì)劃跟進(jìn)客戶，不犯錯(cuò)，不遺漏，一個(gè)業(yè)務(wù)員可以跟進(jìn)更多客戶。每家公司都有自己的客戶跟進(jìn)最佳實(shí)踐，這是很寶貴的經(jīng)驗(yàn)，可以在CRM系統(tǒng)里面固化，即使是新人也可以快速入手，實(shí)現(xiàn)按套路跟進(jìn)客戶。
3. 銷售主管更加方便地監(jiān)管、指導(dǎo)：主管可以隨時(shí)看到每一個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶跟進(jìn)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提供建議和指導(dǎo)。業(yè)務(wù)員只能看到自己跟進(jìn)的客戶，不存在信息安全泄密的問題。
4. 便于離職交接：客戶的所有信息都在CRM系統(tǒng)里，新人可以快速接手，而離職員工的系統(tǒng)訪問權(quán)限可以收回。
5. 預(yù)測(cè)客戶需求：更懂客戶就可以預(yù)測(cè)客戶何時(shí)會(huì)再下單，到期未下單就可能有流失風(fēng)險(xiǎn)，可以安排主動(dòng)跟進(jìn)。針對(duì)客戶的交易歷史，可以進(jìn)行相關(guān)的分析，預(yù)測(cè)客戶的其他潛在需求，安排個(gè)性化的解決方案，實(shí)現(xiàn)更加深入的合作、捆綁。
CRM從字面上是客戶關(guān)系管理，但是客戶關(guān)系管理，雖然也算是通用的需求，但是與辦公軟件，庫(kù)存管理，郵件系統(tǒng)等這些通用需求不同，客戶關(guān)系根據(jù)不同的客戶，不同的產(chǎn)品，不同的銷售模式，可以有千變?nèi)f化，就好像人與人的關(guān)系絕非一句話能說的清楚，那么客戶與企業(yè)的關(guān)系也絕非一個(gè)模子就能涵蓋的。所以每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該有自己企業(yè)的銷售流程，有自己管理客戶的一套辦法，為什么很多企業(yè)上了CRM系統(tǒng)之后閑置多年無人管理，甚至出現(xiàn)只當(dāng)做記事本記錄一下客戶信息而已。
1、客戶：充分挖掘有價(jià)值的客戶------獲客
xtools把網(wǎng)客和集客融入，幫助企業(yè)從網(wǎng)站和銷售團(tuán)隊(duì)的社交資源中獲取新的銷售可能;類似功能越多越值得贊許。crm不能只管存量?jī)?yōu)化，必須有增量拓展，否則帶給企業(yè)的效果就會(huì)被原始的基數(shù)所束縛，這個(gè)角度希望被其他crm借鑒。
其中集客的思路值得深入說說，xtools主打的概念是：為每個(gè)銷售生成獨(dú)立的分享鏈接，有利于激發(fā)銷售團(tuán)隊(duì)為自我戰(zhàn)斗的欲望。我在銷售咨詢中見過非常多充滿激情的熱血青年，他們有沖勁、有活力、有頭腦、有對(duì)成功的渴望，這時(shí)，我們需要給他們一把合適的利劍，沖進(jìn)市場(chǎng)浴血廝殺、攻城略地。集客的個(gè)人專屬分享鏈接有這么點(diǎn)意思，很適合這樣渴望積累戰(zhàn)功和成就的、摩拳擦掌的活力團(tuán)隊(duì)。
2、關(guān)系：與之形成滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系---時(shí)間線
商業(yè)交往中，關(guān)系的發(fā)展與形成是一個(gè)重要的過程，你一定會(huì)有點(diǎn)頭之交的客戶，你也會(huì)有產(chǎn)生客戶投訴與不滿的客戶，你也會(huì)有對(duì)你公司非常滿意的客戶，在這些客戶中，憑關(guān)系的發(fā)展來看，點(diǎn)頭之交以及投訴的客戶對(duì)你公司的忠誠(chéng)度相對(duì)是偏低的，所以更不可能與你共同發(fā)展成你有什么新產(chǎn)品，他就會(huì)用你的新產(chǎn)品的地步。商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中越來越多的塑造品牌，其實(shí)就是企業(yè)發(fā)展的過程中，與客戶建立忠誠(chéng)度的一種體現(xiàn)。所以，全面提升客戶滿意度，樹立企業(yè)品牌形象，建立忠誠(chéng)的客戶群，形成戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
在XTools plus版本，客戶視圖里出現(xiàn)了一個(gè)全新的，以時(shí)空為順序的：跟單時(shí)間線。從數(shù)據(jù)邏輯看：所有與這個(gè)客戶有關(guān)的子數(shù)據(jù)全部混合在時(shí)間內(nèi)排時(shí)序;從業(yè)務(wù)邏輯來看，跟單全程的完美復(fù)盤工具。我不太懂技術(shù)，但我很喜歡這種全子表排序的人機(jī)交互;不需要再?gòu)囊淮蠖芽瞻啄K中尋找有數(shù)據(jù)的部分，只需要看一個(gè)點(diǎn)：時(shí)間線。就能全面的掌握，我們與客戶的所有競(jìng)爭(zhēng)過程，形成最強(qiáng)硬的關(guān)系紐帶。
3、管理：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的體現(xiàn)----用戶畫像
管理的本質(zhì)，就是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。銷售管理中，很多問題表現(xiàn)在淺層，而后面往往隱藏著或者制度、或者獲客渠道、或者激勵(lì)政策、或者人員能力、或者跟單流程、或者打單工具等深層的問題。大中型企業(yè)和小型企業(yè)，在發(fā)現(xiàn)銷售過程問題的層面，又有不同。大銷售團(tuán)隊(duì)需要盡量統(tǒng)一規(guī)范、上傳下達(dá)，推演標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程;小團(tuán)隊(duì)則更需要發(fā)掘每位銷售人員的個(gè)性能力和潛質(zhì)，下放權(quán)力，充分刺激銷售人員的自我動(dòng)力。不管哪種團(tuán)隊(duì)，發(fā)現(xiàn)問題都需要通過數(shù)據(jù)。
用戶畫像是對(duì)目標(biāo)用戶精準(zhǔn)定位的專業(yè)工具，目前在電銷、教育、金融、旅游、保險(xiǎn)等具有重復(fù)消費(fèi)特征的領(lǐng)域被廣泛使用，來挖掘成交客戶的二次和n次購(gòu)買價(jià)值。對(duì)于較少重復(fù)購(gòu)買的企業(yè)，用戶畫像的作用反應(yīng)在對(duì)獲客渠道的匹配分析。比如企業(yè)A通過：投放廣告、參加展會(huì)、發(fā)送促銷郵件等方式獲取潛在客戶和購(gòu)買意向;通過各渠道獲取潛在客戶的畫像和簽約客戶畫像比對(duì)，就很容易知道：該渠道獲客與簽約的相似度。很簡(jiǎn)單，越相似的渠道，越加大投入。
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