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銷售員說(shuō)話技巧

　　在銷售的過(guò)程中，門(mén)店的銷售員是核心人物，特別要注意的是銷售員的銷售方式、說(shuō)話技巧等等方面，今天，我們就來(lái)情景再現(xiàn)下，探究銷售員的說(shuō)話技巧！

銷售員說(shuō)話技巧

　　銷售情景1：能不能便宜點(diǎn)?

　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

　　1、價(jià)格好商量...

　　2、對(duì)不起，我們是品牌，不還價(jià)

　　問(wèn)題診斷：客戶買(mǎi)東西時(shí)都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這是客戶的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買(mǎi)不買(mǎi)的主要問(wèn)題。銷售人員在接待客戶的時(shí)候，會(huì)面對(duì)客戶成百上千的問(wèn)題，但這些問(wèn)題歸納分類后其實(shí)只有兩種問(wèn)題：真問(wèn)題和假問(wèn)題。

　　我們的很多銷售人員并不知道客戶的問(wèn)題中大多數(shù)都是假問(wèn)題。客戶問(wèn) “ 能不能便宜點(diǎn) ” 就是一個(gè)典型的假問(wèn)題， “ 能不能便宜點(diǎn) ” 只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)，作為一個(gè)老練的銷售人員根本沒(méi)有必要就 “ 能不能便宜點(diǎn) ” 開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。

　　本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為;第二種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者很難接受。

　　銷售策略：當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷售人員應(yīng)當(dāng)因勢(shì)利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)橹挡恢?

　　語(yǔ)言模板/銷售人員：先生，買(mǎi)東西不能只考慮便宜問(wèn)題。您以前有沒(méi)有用過(guò)同類的商品?那種便宜的商品可能用段時(shí)間就開(kāi)始出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，比方說(shuō)自行車，那種便宜的自行車騎兩三個(gè)月就開(kāi)始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來(lái)很費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。

　　其實(shí)我們的東西和自行車一樣，都是一等價(jià)錢(qián)一等貨。買(mǎi)東西我覺(jué)得耐用性和安全性才是最重要的，您說(shuō)呢?

　　銷售人員：您如果覺(jué)得這款商品的價(jià)格不合適，我給您介紹另一款性價(jià)比更好的...

　　銷售情景2：我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi)

　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

　　1、今天不買(mǎi)，過(guò)兩天就沒(méi)了。

　　2、反正遲早都要買(mǎi)的，不如今天買(mǎi)就算了。

　　問(wèn)題診斷：客戶說(shuō) “ 我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi) ” 一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。

　　銷售策略：銷售人員只有找到客戶不買(mǎi)的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。

　　語(yǔ)言模板/銷售人員：今天買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些我們產(chǎn)品的基本知識(shí)，等您過(guò)兩天想買(mǎi)的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嘛...

　　銷售人員：好的，沒(méi)關(guān)系。過(guò)兩天您想買(mǎi)什么樣的，是豪華款的還是簡(jiǎn)易款的?

　　銷售情景3：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說(shuō)

　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

　　1、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎?

　　2、不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買(mǎi)，我給你便宜點(diǎn)。

　　問(wèn)題診斷：“轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留客戶的理由太簡(jiǎn)單，無(wú)法打動(dòng)客戶�！安灰D(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買(mǎi)，我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來(lái)的銷售人員陷入了被動(dòng)。

　　銷售策略：客戶說(shuō)“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒(méi)有找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。

　　語(yǔ)言模板/銷售人員：先生，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意?(客戶一般會(huì)回答：不是，是你們的東西太貴了)先生，剛才最看中的是哪款商品?您買(mǎi)到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個(gè)客戶也不容易。您有什么要求，請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)一定讓您滿意的。(如果客戶回答：不是，是沒(méi)有我喜歡的款)請(qǐng)您等一下再走好嗎?您最喜歡的款是什么樣子的?(等客戶說(shuō)完，把他帶到相似的商品前...)

　　銷售情景4：銷售人員熱情接近客戶，客戶卻冷冷地回答：我隨便看看

　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

　　1、沒(méi)關(guān)系，你隨便看。

　　2、好的，看中了喊我一聲。

　　問(wèn)題診斷：上兩句話屬于消及性語(yǔ)言，如果客戶一直不吭聲，我們就無(wú)法再次接近客戶。

　　銷售策略：客戶剛進(jìn)店難免有些戒備，這一階段應(yīng)該是銷售人員的待機(jī)階段。待機(jī)階段里的銷售人員要做到站好位、管好嘴，不要急于接近客戶。對(duì)待“我隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，要積極回應(yīng)，引導(dǎo)客戶朝著有利于活躍氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力，要把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘?duì)方的理由，這種處理方法叫做太極法。借力使力，效果極好!

　　語(yǔ)言模板/銷售人員：好的，沒(méi)問(wèn)題，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)不要緊，先看清楚再說(shuō)。您是想看豪華款，還是想看簡(jiǎn)易款?這也是很有講究的...

　　(如果客戶不吭聲)：先生，您以前有沒(méi)有買(mǎi)過(guò)同類的商品?

　　(如果客戶回答買(mǎi)過(guò))：先生，以前買(mǎi)的是什么牌子的商品?您對(duì)那個(gè)牌子哪方面最不滿意?

　　(如果客戶回答沒(méi)買(mǎi)過(guò))：噢，第一次買(mǎi)是要多看看。先生買(mǎi)過(guò)去是要放家里用?還是要放公司用?或者是要用來(lái)送人?您需要哪一種我給您介紹...

　　銷售情景5：客戶很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般，再到別處去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

　　1、我們的牌子是最好的，你買(mǎi)別人的牌子肯定沒(méi)有我家的好!

　　2、東西是你用，你覺(jué)得好就行。

　　問(wèn)題診斷：以上兩句話都會(huì)得罪陪伴者，產(chǎn)生對(duì)立情緒。

　　銷售策略：陪伴者即可以成為我們的幫手，也可能成為我們的敵人，關(guān)鍵看我們?nèi)绾芜\(yùn)用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)否決權(quán)。

　　第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人�？蛻粢贿M(jìn)店，銷售人員首先要判斷在陪伴者中誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，對(duì)他和對(duì)客戶要一視同仁!

　　在銷售過(guò)程中通過(guò)目光的接觸，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重和重視;

　　適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法和建議;

　　通過(guò)客戶贊美關(guān)聯(lián)人;

　　通過(guò)關(guān)聯(lián)人贊美客戶。

　　這些方法可以為銷售人員過(guò)程中避免關(guān)聯(lián)人的消積影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。

　　第二，給關(guān)聯(lián)人和客戶相互施壓。當(dāng)關(guān)聯(lián)人為客戶推薦商品時(shí)，我們也覺(jué)得不錯(cuò)時(shí)，我們應(yīng)該這樣對(duì)客戶說(shuō)：“這位先生 ,你的朋友真了解你,他給你推薦的這款確實(shí)很適合你...”這句話會(huì)給客戶壓力，因?yàn)樗蚨嗷蛏僖o朋友一個(gè)面子。

　　如果是客戶自己看中了一款，我們就應(yīng)該對(duì)關(guān)聯(lián)者說(shuō):“這位大哥,您看您的朋友眼光真不錯(cuò)，這款確實(shí)對(duì)她很般配。”這句話也會(huì)給關(guān)聯(lián)者壓力，因?yàn)檫@款是客戶自己看中的，加上我們前期和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人為難我們的概率就很降低。

　　第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最沒(méi)水平的銷售人員就是將自己和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得很對(duì)立，正確的做法是適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的意見(jiàn)，和關(guān)聯(lián)人共同為客戶做推薦。

　　語(yǔ)言模板/銷售人員：

　　銷售人員對(duì)關(guān)聯(lián)人：這位大哥，您對(duì)朋友真用心，您覺(jué)得這幾款中哪一款最適合您的朋友?

　　銷售人員對(duì)客戶：先生，這位大哥對(duì)您真的很用心，他給你推薦的這款是我們店里最好賣的一款，確實(shí)也很適合您。

　　銷售情景6：客戶擔(dān)心特價(jià)商品質(zhì)量有問(wèn)題，購(gòu)買(mǎi)時(shí)猶豫不決

　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

　　1、您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。

　　2、都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題。

　　3、都是一個(gè)牌子，不會(huì)有問(wèn)題。

　　問(wèn)題診斷：以上空洞直白的解釋，難以取得客戶的信任。

　　銷售策略：給客戶一個(gè)充分信任特價(jià)商品的理由，對(duì)客戶的擔(dān)心敢于負(fù)責(zé)的態(tài)度，往往非常容易取得客戶的信任!

　　語(yǔ)言模板/銷售人員：這款商品打特價(jià)是因?yàn)楣S馬上要推出這款商品升級(jí)版，而不是因?yàn)橘|(zhì)量和原價(jià)商品有什么不同，您完全可以放心的。