- 相關(guān)推薦
酒店形象禮儀培訓(xùn)
導(dǎo)語(yǔ)：形象指能引起人的思想或感情活動(dòng)的具體形態(tài)或姿態(tài)。接下來(lái)是小編分享的酒店形象禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，歡迎借鑒。
酒店形象禮儀培訓(xùn)
[站姿]
說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。
晨會(huì)要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后;女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。
常用禮節(jié)
握手……
鞠躬
鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。
鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。
問(wèn)候
早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好!
一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。
酒店員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好!”、“早上好!”等(上 午10點(diǎn)鐘前)因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招。
在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”
文明用語(yǔ)
客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。
基本用語(yǔ)
“您好”或“你好”
初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。
清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。
“歡迎光臨”或“您好”
前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。
“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”
向客人
等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。
“讓您久等了”
無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。
“麻煩您，請(qǐng)您……”
如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。
“不好意思，打擾一下……”
當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩， 音量要輕。
“謝謝”或“非常感謝”
對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。
“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”
客人告辭或離開(kāi)平安時(shí)使用。
電話禮儀
接電話的四個(gè)基本原則
1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。
2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。
3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。
4、告知對(duì)方自己的姓名。
順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)：
1.拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，酒店╳╳部╳╳╳”(直線)，“您好╳╳部╳╳╳”(內(nèi)線)如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”，電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起
在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆，接電話時(shí)，不使用“喂—”回答，音量適度，不要過(guò)高，告知對(duì)方自己的姓名
2.確認(rèn)對(duì)方“╳先生，您好!”。如是客人要表達(dá)感謝之意
3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄.談話時(shí)不要離題
4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見(jiàn)�！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人
5.結(jié)束語(yǔ) “清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等
6.放回電話聽(tīng)簡(jiǎn) 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上
重點(diǎn)
1、認(rèn)真做好記錄
2、使用禮貌語(yǔ)言
3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了
4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)
5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)
6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快
7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼
電話撥打：
順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)
1.準(zhǔn)備 確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的
2.問(wèn)候、告知自己的姓名“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳”。一定要報(bào)出自己的姓名.講話時(shí)要有禮貌
3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)╳╳部的╳╳╳先生在嗎?”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生�！�、“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳” 必須要確認(rèn)電話的對(duì)方.如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候
4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……” 應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的.事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)
5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹
6.放回電話聽(tīng)筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上
重點(diǎn)
1、要考慮打電話的時(shí)間(對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便)
2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話
3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等
4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了
5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)
6、要使用禮貌語(yǔ)言
7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)
8、避免私人電話
注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新 撥打。
客人接待的一般程序
1、客人來(lái)訪時(shí)
使用語(yǔ)言
“您好!” “早上好!” “歡迎光臨”等處理方式馬上起立.目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮
2、詢問(wèn)客人姓名
使用語(yǔ)言
“請(qǐng)問(wèn)您是……” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓?找哪一位?”等處理方式必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)您是×公司先生”
3、事由處理
使用語(yǔ)言
在場(chǎng)時(shí)：對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候”
不在時(shí)：
“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言?”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人
如客人要找的人不在時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄
4、引路
使用語(yǔ)言
“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，××先生馬上就來(lái)�！�
“這邊請(qǐng)”等處理方式
在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央
5、送茶水
使用語(yǔ)言
“請(qǐng)” “請(qǐng)慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后退出
6、送客
使用語(yǔ)言
“歡迎下次再來(lái)”
“再見(jiàn)”或“再會(huì)”
“非常感謝”等
處理方式
表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情道別時(shí)，招手或行鞠躬禮
7、看見(jiàn)被訪問(wèn)人后，應(yīng)起立(初次見(jiàn)面，遞上名片)問(wèn)候。
8、如遇到被訪問(wèn)人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立(遞上名片)問(wèn)候，會(huì)談重新開(kāi)始。
9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。
10、告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)人打招呼道別。
11、會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過(guò)大。
常用語(yǔ)言
在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢?
1、請(qǐng)
2、對(duì)不起
3、麻煩您
4、勞駕
5、打擾了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X經(jīng)理或主任
2、貴公司
13、XX的父親或母親(稱(chēng)他人父母)
14、您好
15、歡迎
16、請(qǐng)問(wèn)…
17、哪一位
18、請(qǐng)稍等(候)
19、抱歉…
20、沒(méi)關(guān)系
21、不客氣
22、見(jiàn)到您(你)很高興
23請(qǐng)指教
24、有勞您了
25、請(qǐng)多關(guān)照
26、拜托
27、非常感謝(謝謝)
28、再見(jiàn)(再會(huì))
【酒店形象禮儀培訓(xùn)】相關(guān)文章：
形象禮儀培訓(xùn)方案10-09
保安形象禮儀培訓(xùn)09-14
禮儀形象培訓(xùn)宣傳語(yǔ)09-09
公司職員形象禮儀培訓(xùn)方案10-01
公司職員形象禮儀培訓(xùn)方案10-12
禮儀形象培訓(xùn)宣傳語(yǔ)08-24
適宜國(guó)人的個(gè)人形象禮儀培訓(xùn)10-05
中國(guó)的國(guó)際形象禮儀培訓(xùn)要點(diǎn)09-02
形象禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)08-27