淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率提高的策略
3. 客服的職能與技巧分解
(1) 服務(wù)態(tài)度：善用話術(shù)，客戶第一。
(2) 響應(yīng)率：設(shè)置快捷短語，有效提高客服效率。
(3) 專業(yè)性：更好地介紹產(chǎn)品。
(4) 關(guān)聯(lián)銷售：客戶下單后給客戶介紹其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品來提升客單價(jià)。(如果不知道如何推薦，可以參考線下品牌的柜臺(tái)人員介紹方式。)
4. 咨詢后“處處堵截”
客戶咨詢下單后，我們需要做的就是讓客戶買店鋪中的其他產(chǎn)品，提高客單價(jià)。
如果客戶咨詢后沒有下單付款，我們需要判斷一下詢單類別，是屬于買家原因還是產(chǎn)品原因。
(1)如果是買家原因： 催付，詢問買家還有什么疑慮。
A. 日常催付：
日常催付方法通常分為兩類：自動(dòng)催付與手動(dòng)催付。
a. 自動(dòng)催付
定點(diǎn)催付
注意設(shè)置催付控制組：
�、俅吒兜臅r(shí)間設(shè)置要恰好客戶有時(shí)間來逛淘寶以便付款，所以催付的時(shí)間要把握恰當(dāng)，每天9時(shí)、15時(shí)、20時(shí)是最佳催付時(shí)間;
②通過控制組對(duì)比可監(jiān)控出店鋪催付的投資回報(bào)率，對(duì)比催付方法是否科學(xué)，并做逐步調(diào)整。
b. 手動(dòng)催付：
手動(dòng)催付方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)
旺旺催付成本低，能更多的與客戶產(chǎn)生交流，可挖掘更多客戶信息。旺旺可能不在線導(dǎo)致無法催付。
短信催付成本適中，催付效率高，方便快捷。短信內(nèi)容有限，且術(shù)語單一，過多短信形式的客戶交流軼造成騷擾。手機(jī)軟件短信攔截使到達(dá)率更低。
電話催付能更多地與客戶產(chǎn)生交流，形式更為融洽，后續(xù)維護(hù)更加容易。成本過高。
建議——
如果店鋪運(yùn)營(yíng)預(yù)算不高，做好旺旺催付，可以選擇在客戶咨詢幾小時(shí)后做催付，第二天再做一次催付;如果店鋪運(yùn)營(yíng)預(yù)算尚可，可以選擇找靠譜的CRM 軟件來做短信催付，阿里巴巴天下網(wǎng)商就有提供此類服務(wù);如果客服有時(shí)間空余，建議針對(duì)高客單價(jià)的客戶進(jìn)行電話催付，降低成本。
B. 大促催付
活動(dòng)是最能影響客戶沖動(dòng)購(gòu)買的營(yíng)銷手段，因此在活動(dòng)期間會(huì)產(chǎn)生大量的下單未付款的訂單，所以催付的目的就是要讓這些大量的沖動(dòng)購(gòu)買變?yōu)榫唧w的銷售額。
選擇催付方式及注意事項(xiàng)：
a. 實(shí)時(shí)催付
b. 下單極短時(shí)間內(nèi)催付(半小時(shí)內(nèi))
客戶下單期間的沖動(dòng)購(gòu)買心理較重，持續(xù)時(shí)間較短，所以要在下單后的較短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行催付動(dòng)作，而此情況只有實(shí)時(shí)催付可以完成;
部分活動(dòng)的訂單有效期為30分鐘。
(2) 如果咨詢后未下單付款是產(chǎn)品原因，有兩種可能：
A. 產(chǎn)品缺貨——備注，有貨時(shí)提醒消費(fèi)者前來購(gòu)買。
B. 買家詢問營(yíng)銷活動(dòng)——隨機(jī)應(yīng)變，遇到消費(fèi)能力比較強(qiáng)的消費(fèi)者可以適當(dāng)給他一些滿減優(yōu)惠券，提高客單價(jià)。這時(shí)候建議店長(zhǎng)在利潤(rùn)允許的情況下給客服一些發(fā)放優(yōu)惠券、提供滿減優(yōu)惠的權(quán)限，讓客服能更隨機(jī)應(yīng)變一些。
5. 客服數(shù)據(jù)如何指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)
商家和消費(fèi)者的溝通渠道有三種：旺旺、短信和用戶評(píng)價(jià)，而這三個(gè)渠道中能和消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通的只有旺旺這一個(gè)工具。用戶往往會(huì)把他的問題用旺旺進(jìn)行咨詢，通過對(duì)這些問題的整理歸類，得到的客服數(shù)據(jù)可以讓我們更了解消費(fèi)者心理和需求，從而指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)。
四、提升轉(zhuǎn)化率還要提升客單價(jià)
提升客單價(jià)的方法主要有兩種：關(guān)聯(lián)銷售與品質(zhì)提升。
1. 關(guān)聯(lián)銷售
(1)相似：比如給買牛奶的用戶推薦酸奶，給買蛋糕的用戶推薦餅干;
(2)互補(bǔ)：比如給買奶粉的用戶推薦奶瓶，給賣了上衣的用戶推薦搭配的褲子;
(3)促銷：提示用戶店鋪滿減、滿送等優(yōu)惠活動(dòng)。
2. 品質(zhì)提升
這一方法適用于有多規(guī)格或多層次產(chǎn)品的商家，比如手機(jī)商家、汽車商家、家電商家。例如在用戶購(gòu)買手機(jī)時(shí)提醒用戶再加200元可以得到一個(gè)更大內(nèi)存的手機(jī)，在用戶購(gòu)買電視機(jī)時(shí)提醒用戶再加500元可以買到一個(gè)更大屏幕尺寸的電視機(jī)等。
五、客服職能發(fā)展趨勢(shì)——以服務(wù)為驅(qū)動(dòng)
一般客服職能為銷售或服務(wù)。這需要店主冷靜考慮自己的店鋪客戶應(yīng)屬于哪種類型。舉個(gè)例子，比如你的店鋪是賣服裝的，現(xiàn)在客服的主要職能是銷售，那么建議你的店鋪客服可以多有一些服務(wù)意識(shí)，多了解一些搭配，給客戶提供搭配建議，這樣可以有效提高客服咨詢轉(zhuǎn)化率以及客單價(jià);如果你的店鋪是賣電子產(chǎn)品的，一定要把你的客服定義成服務(wù)人員，因?yàn)楝F(xiàn)在很多消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)都十分在意客服的態(tài)度，我們無需拼命向客戶推銷產(chǎn)品，只需告訴他在買了某產(chǎn)品后能對(duì)他產(chǎn)生什么樣的價(jià)值。
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