淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率提高的策略

　　淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率的提升需要多個部門的共同努力，客服作為直接與消費者進行溝通的人員，對咨詢轉(zhuǎn)化率提升的重要性不言而喻。下面我們就來談?wù)勗鯓油ㄟ^客服提高資訊轉(zhuǎn)化率。

　　一、提升下單用戶數(shù)是提升咨詢轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵

　　咨詢轉(zhuǎn)化率的公式如下：

　　下單用戶數(shù)/總咨詢量=咨詢轉(zhuǎn)化率

　　單從公式中我們發(fā)現(xiàn)，提升咨詢轉(zhuǎn)化率有兩種方式，一是降低總咨詢量，二是提升下單用戶數(shù)。但降低總咨詢量往往不是賣家想要的，因此，提升咨詢轉(zhuǎn)化率最重要的一點就是提升下單用戶數(shù)。

　　二、你的咨詢轉(zhuǎn)化率為什么這么低

　　1. 咨詢轉(zhuǎn)化率低是誰的問題?

　　很多人都會把咨詢轉(zhuǎn)化率低的原因都?xì)w咎于客服，但在這個問題上客服其實是很冤的，咨詢轉(zhuǎn)化率低是多部門沒有做到位導(dǎo)致的后果。

　　A. 推廣：推廣負(fù)責(zé)的是為店鋪引流，如果推廣過程中帶來很多沒有價值的垃圾流量，就會導(dǎo)致咨詢轉(zhuǎn)化率變低。因此轉(zhuǎn)化率低有推廣的責(zé)任。

　　B. 運營：運營負(fù)責(zé)的是將產(chǎn)品的賣點展示在頁面上，但有時候運營所表達(dá)的賣點和產(chǎn)品真正的賣點是有偏差的。如果運營沒有把產(chǎn)品的賣點表達(dá)清楚，就會造成消費者各種各樣的誤解和不信任，使咨詢轉(zhuǎn)化率變低。

　　C. 產(chǎn)品經(jīng)理：這里的產(chǎn)品經(jīng)理指做店鋪實體產(chǎn)品的經(jīng)理，產(chǎn)品不好自然會導(dǎo)致咨詢轉(zhuǎn)化率變低。

　　D. 資源、活動：這也是咨詢轉(zhuǎn)化率低的原因。比如你參加了淘寶的天天特價或是聚劃算，選品沒選好，有效流量不高，會導(dǎo)致店鋪整體的咨詢轉(zhuǎn)化率變低。因此這也是負(fù)責(zé)資源和活動部門的問題。

　　E. 老板、店主：說到底，咨詢轉(zhuǎn)化率低的真正原因是店鋪老板、店長沒有協(xié)調(diào)好各個崗位應(yīng)盡的職責(zé)，轉(zhuǎn)化率低是需要整個團隊共同努力的。

　　2. 提升咨詢轉(zhuǎn)化率的方式

　　雖說咨詢轉(zhuǎn)化率低是團隊共同的責(zé)任，但我們今天只深入地來說一下客服。

　　提升用戶轉(zhuǎn)化率的方式不外乎做好產(chǎn)品和搞定用戶。

　　(1) 做好產(chǎn)品

　　A. 產(chǎn)品屬性：比如某個手機的內(nèi)存、屏幕尺寸等基本信息。

　　B. 產(chǎn)品賣點：每個產(chǎn)品都會有它的賣點，這個賣點對客服來說很重要。比如蘋果手機的賣點是比較高端，而小米手機的賣點就是便宜。

　　C. 用戶痛點：這個痛點指的是消費者的痛點，我們的產(chǎn)品需要解決的問題也就是消除消費者的痛點 。

　　(2) 搞定用戶

　　A. 用戶需求：只有用戶產(chǎn)生了對某種產(chǎn)品的需求，他才會產(chǎn)生購買行為。

　　B. 用戶性別：不同性別的用戶所適用的推銷方式是不同的。比如某一件女裝，針對女性我們可以說這件衣服能讓你變得更漂亮，針對男性我們可以說給老婆買這件衣服可以讓你老婆更愛你。

　　C. 用戶欲望：欲望指的是用戶心底的渴望，即最核心的需求。比如我們可以用同樣的價格買到寶馬車和更為舒適的豐田車，但消費者在買這兩輛車的'時候心態(tài)是不同的。如果我們考慮的是帶小孩出去坐得更舒適，就會買豐田車;如果消費者買車時考慮得更多的是抬高自己的身份，那他就會買寶馬車。

　　D. 客服態(tài)度：除了產(chǎn)品信息，用戶最看重的其實是我們客服處理問題的態(tài)度。比如某個用戶申請了退款，此時用戶的核心需求就是希望這個店鋪能迅速給自己退款。如果客服沒有及時給出一個退款時間的承諾，用戶就會不停地催促、追問店鋪客服;但如果客服立刻就給出一個積極的態(tài)度，譬如由于退款程序繁瑣，店鋪會在24小時內(nèi)退款完畢這樣的一個承諾，對于用戶來說是很受用的。

　　三、提升咨詢轉(zhuǎn)化率之道

　　1. 揣摩消費者心理

　　只有熟悉消費者需求和心理之后，才能提升咨詢轉(zhuǎn)化率。

　　(1) 消費者決策過程

　　為什么買——為什么在你家買——為什么在你家現(xiàn)在買

　　A. 為什么買：在消費者產(chǎn)生對某種商品的需求之后就會產(chǎn)生購買行為。

　　B. 為什么在你家買：這一過程更需要貼合消費者心理，賣家必須清楚地表達(dá)出你家產(chǎn)品的核心賣點在哪里，相比其他店鋪，你家產(chǎn)品的優(yōu)勢是什么。

　　C. 為什么在你家現(xiàn)在買：這一過程可以表達(dá)的理由有很多，比如告訴消費者現(xiàn)在產(chǎn)品在打折，很優(yōu)惠，或者是產(chǎn)品馬上就要下架了，現(xiàn)在不買以后就沒有了。

　　(2)咨詢前消費者在考慮什么

　　消費者在咨詢前考慮的問題有很多，比如這家店賣什么?這家店我來過嗎?這家店靠譜嗎?這家點有優(yōu)惠活動嗎???但歸根到底，消費者考慮的實質(zhì)上就只有兩個問題：

　　這家店我能信任嗎?我下單買東西能占便宜嗎?

　　那么我們該如何解決消費者的這兩個問題呢?

　　有這樣的一個流程：

　　讓消費者覺得舒心——產(chǎn)生信任——產(chǎn)品合適——提供折扣——消費者下單

　　具體做法：

　　A. 舒心：a. 響應(yīng)及時，這是基礎(chǔ);

　　b. 把客戶想像成你的女朋友或男朋友;

　　c. 如果你的產(chǎn)品不是世界上獨一無二的，請立即服務(wù)你的客戶。

　　B. 信任：a. 態(tài)度一定要好;

　　b. 服務(wù)時更有針對性， 搜集特定用戶的信息或是購買紀(jì)錄，貼近用戶的生活，拉進距離的同時使用戶產(chǎn)生信賴感。

　　C. 合適：產(chǎn)品能滿足用戶的需求，就是一個合適的產(chǎn)品。所以商家需要考慮清楚自己的產(chǎn)品是為什么樣的用戶準(zhǔn)備的，產(chǎn)品特點一定要符合用戶群的需求。

　　2. 為消費者解決問題

　　我們的價值，不是賣了多少貨，而是我們幫助客戶解決了什么問題。

　　(1)作為客服我們需要做什么

　　A. 歸類：盡可能多地看客服的聊天記錄，歸類所有出現(xiàn)的問題;

　　B. 占比：將各個類目額問題做一個占比的整理，看消費者最關(guān)心的是哪些問題;

　　C. 著重解決：著重解決占比最高的問題，比如在這個問題的處理上提供更多的解決方案;

　　D. 細(xì)致入微：可能有些問題的占比很小，但這些問題卻對用戶的決策有著至關(guān)重要的作用，比如童裝的舒適度等。所以我們需要著重地為消費者解決這些問題。

　　(2)客戶會產(chǎn)生的問題

　　可以把最常出現(xiàn)的問題寫在寶貝詳情頁上，這樣可以大大減少這類問題的咨詢量。

　　A. 產(chǎn)品與使用用戶之間的關(guān)系(適用年齡、適用身高體重等)

　　比如某童裝適合的寶寶年齡和身高體重、某女裝適合人群的胖瘦、某個玩具適用的兒童年齡、某個跑步機適用的體重等等。這里的使用用戶不一定是購買者本身。

　　B. 產(chǎn)品質(zhì)量問題(是否正品、質(zhì)量是否有保障)

　　比如針對女裝，可能會問衣服是否會起球、是否會縮水;針對玩具可能會問產(chǎn)品用的是不是食品級塑料;針對建材可能會問它的甲醛釋放量等。

　　C. 尺寸問題

　　比如針對女裝或鞋子，消費者會問碼數(shù)正不正，偏大還是偏小。

　　(這里要注意一下，我們店鋪賣的產(chǎn)品，一定要盡可能地做到正碼，例如鞋子要注明偏大還是偏小，要有各個版本的碼數(shù)表格)

　　D. 生產(chǎn)日期和保質(zhì)期

　　比如乳制品、美妝護膚產(chǎn)品的保質(zhì)期。

　　(特定產(chǎn)品除外，請保證你產(chǎn)品的有效期是最新的!)

　　E. 用戶體驗(舒適度)

　　這個問題以身體接觸類產(chǎn)品居多，比如女裝的舒適度、鞋子的透氣度、不同膚質(zhì)適合的化妝品等等。這時候就需要賣家在寶貝詳情頁面上寫上相關(guān)的信息，讓消費者感覺到產(chǎn)品的體驗會如何。

　　F. 產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的問題

　　這類問題以功能性產(chǎn)品為主，比如電器如何使用、醫(yī)藥如何用藥、化妝品的使用時間和頻率等。這時候賣家可以設(shè)置一個快捷回復(fù)，或者是做一個簡要的說明書(非品牌官方說明書)，將常見問題寫在說明書上，附送給消費者。