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關(guān)于危機(jī)管理的知識(shí)
危機(jī)管理是企業(yè)應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情景所進(jìn)行的規(guī)劃決策,動(dòng)態(tài)調(diào)整,化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程,其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。
危機(jī)從發(fā)生到消除分為三個(gè)階段：
(一)危機(jī)到來(lái)時(shí)的準(zhǔn)備期。就像看家一樣，要明確哪些東西是可以說(shuō)的，哪些是不能說(shuō)的，怎么去說(shuō)，誰(shuí)來(lái)說(shuō)，跟誰(shuí)說(shuō)等等，但最忌諱什么都不說(shuō)。在24小時(shí)里建立強(qiáng)有力的危機(jī)處理班子。包括從公關(guān)公司、客戶方面要有專(zhuān)職人員24小時(shí)對(duì)危機(jī)發(fā)生和蔓延進(jìn)行監(jiān)控，同時(shí)每一階段的處理結(jié)果都要形成決議，以便向外公布。
(二)危機(jī)處理期。展開(kāi)在準(zhǔn)備期制定的方針、政策，有步驟地實(shí)施危機(jī)處理策略。
(三)危機(jī)的恢復(fù)期。對(duì)危機(jī)給社會(huì)造成不同側(cè)面的不良影響，盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌，主動(dòng)恢復(fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府對(duì)它的信任。比如通過(guò)傳播、廣告、營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)活動(dòng)、包裝等方式進(jìn)行。
危機(jī)管理就是要最大限度地減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的潛在傷害，幫助企業(yè)控制危機(jī)局面，盡最大可能保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。
危機(jī)管理對(duì)策參考
1、比如設(shè)立了三十條用戶熱線，做了平面廣告、招貼畫(huà)，發(fā)布新聞稿，請(qǐng)有公眾影響力的人物發(fā)表講話。
2、危機(jī)廣告先行。當(dāng)知名企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)，它決不能對(duì)外界保持沉默，而應(yīng)主動(dòng)對(duì)危機(jī)作出適當(dāng)?shù)慕忉�。公共關(guān)系的最終目的是通過(guò)傳媒的雙向溝通，使企業(yè)與公眾相互了解、理解、依賴(lài)、合作。危機(jī)廣告的目標(biāo)非常單一：應(yīng)“危機(jī)”之急，維護(hù)企業(yè)形象，減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的危害。危機(jī)廣告面向各種公眾，有著其它公關(guān)不可替代的作用�！督o客戶的信》發(fā)往全國(guó)。數(shù)十名經(jīng)培訓(xùn)的專(zhuān)職接線員就位，負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)自客戶、消費(fèi)者的詢(xún)問(wèn)電話。
3、召開(kāi)新聞媒介懇談會(huì)，當(dāng)記者問(wèn)道，怎么看待媒體的炒作，甚至是有些媒
體的不實(shí)報(bào)道時(shí)， “我們分析了各方面的形勢(shì)，迅速作出了判斷。對(duì)媒體的報(bào)道，不承認(rèn)或是提出不同看法都是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@時(shí)候任何的辯解都會(huì)認(rèn)為是公司為了企業(yè)利益在進(jìn)行狡辯，可信度有多少呢?這時(shí)候不能從企業(yè)角度說(shuō)出不同聲音，即使說(shuō)出來(lái)，別人也不會(huì)相信。”
4、面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告，保持沉默，會(huì)顯得很大度，主動(dòng)去和媒體進(jìn)行溝通，保持聲音的統(tǒng)一，以免產(chǎn)生不必要的誤解，要在第一時(shí)間說(shuō)話，否則你不說(shuō)，別人會(huì)說(shuō)，一夜之間謠言就會(huì)四起”，危機(jī)公關(guān)處理中動(dòng)作越快，獲得公眾的同情越高，越能贏得公眾的信任。在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，媒體的報(bào)道常常會(huì)加劇危機(jī)，而媒體的報(bào)道常常是在資訊不充分的情況下進(jìn)行的。” 從事監(jiān)控媒體報(bào)道的工作，有的媒體只報(bào)道了局部，有的媒體可能角度不同容易引起誤會(huì)的，就要主動(dòng)與他們聯(lián)系，主動(dòng)的解釋?zhuān)峁┬畔�，讓他們了解公司的立�?chǎng)。在硬件和軟件兩方面都要作好準(zhǔn)備，硬件設(shè)施像最基本的通訊方式，誰(shuí)能給你信譽(yù)，只有政府、專(zhuān)家、協(xié)會(huì)、律師這些權(quán)威的機(jī)構(gòu)和個(gè)人，充分利用第三方的力量給你信譽(yù)。
5、與客戶溝通，與消費(fèi)者溝通，與媒體溝通，與股東溝通，與政府部門(mén)溝通，與權(quán)威機(jī)構(gòu)溝通。出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)時(shí)，有大量的溝通工作需要去做，哪一環(huán)沒(méi)有做好，都會(huì)影響企業(yè)的形象和生存，因此，溝通非常關(guān)鍵。” 與客戶的溝通是建立在對(duì)客戶充分了解的基礎(chǔ)上
危機(jī)管理4s
1、STOP：就是這件事立即打住，不能再發(fā)展、擴(kuò)大事端了。
2、SHUT UP， 這時(shí)候企業(yè)只有一個(gè)發(fā)言人，其它的人都閉嘴。企業(yè)發(fā)生危機(jī)公關(guān)時(shí)，媒體都會(huì)想方設(shè)法從企業(yè)中獲取消息。
3、SORRY，公關(guān)危機(jī)處理中的重要一環(huán)就是認(rèn)錯(cuò)。企業(yè)永遠(yuǎn)處于消費(fèi)者的下方，不要作任何的解釋?zhuān)悦鈶?yīng)驗(yàn)重復(fù)性原則。有時(shí)候可能不是企業(yè)的錯(cuò)，但企業(yè)必須積極處理、坦誠(chéng)相待，消費(fèi)者是上帝不只是說(shuō)說(shuō)。在新聞界樹(shù)立了一個(gè)正面形象。
4、 SURVIVE，危機(jī)轉(zhuǎn)化以后，就要面對(duì)企業(yè)的生存問(wèn)題。奔騰
在最初的事端過(guò)去以后，品牌關(guān)注度比以前更大。順利的渡過(guò)危機(jī)以后，新產(chǎn)品一定會(huì)比原來(lái)賣(mài)得更好。所謂壞事也能變成好事，企業(yè)因禍得福，有了一個(gè)突破的機(jī)會(huì)。中國(guó)企業(yè)應(yīng)該學(xué)會(huì)借用外部資源，來(lái)促進(jìn)企業(yè)更大的發(fā)展。
企業(yè)在處理可能影響到新聞媒體、社會(huì)大眾、消費(fèi)大眾等改變企業(yè)形象評(píng)估的事情時(shí)，一定要站在公共關(guān)系大局的角度來(lái)衡量得失，決不能以一時(shí)的利益來(lái)衡量，而應(yīng)優(yōu)先考慮消費(fèi)者的利益得失以及這個(gè)問(wèn)題對(duì)于公共關(guān)系的重要性，以積極的態(tài)度去贏得時(shí)間，以正確的措施去贏得顧客，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍，積極主動(dòng)還表現(xiàn)為維護(hù)消費(fèi)者利益、主動(dòng)彌補(bǔ)顧客的實(shí)際利益和心理利益，并建立起關(guān)心和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的積極形象，重塑消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信心。
維護(hù)公眾利益要注意什么
1、對(duì)危機(jī)受害者表示慰問(wèn)和關(guān)注。企業(yè)首先要關(guān)心和安慰受害者及其家屬。誠(chéng)懇地對(duì)待受害者及其家屬。如果可能，企業(yè)要做出超過(guò)有關(guān)各方所期望的努力。
2、要將公眾利益置于首位，了解公眾，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，確保能把握公眾的情緒。
3、確保企業(yè)在危機(jī)處理中，采取對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為，以增強(qiáng)社會(huì)對(duì)企業(yè)的信任。對(duì)在危機(jī)中發(fā)表的聲明以及隨后所采取的行動(dòng)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備。唯有向公眾說(shuō)明事故的性質(zhì)以及企業(yè)所采取的補(bǔ)救措施，才能使人們覺(jué)得企業(yè)的行為是積極的。一套可行的措施可以減輕人們對(duì)企業(yè)的猜疑和批評(píng)，并使企業(yè)成為權(quán)威的信息源。
4、公眾一般并不愿將自己陷入到事件的細(xì)節(jié)中，也不愿真正去檢驗(yàn)各種事實(shí)，他們往往聽(tīng)從新聞報(bào)道的結(jié)論。公眾注重形象勝于追究事實(shí)，欣賞簡(jiǎn)明勝于刨根問(wèn)底，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，感覺(jué)比現(xiàn)實(shí)更重要。所以，要善于智慧地利用這種心理迎合公眾。
危機(jī)來(lái)臨怎么辦
1、兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩。既然危機(jī)已經(jīng)來(lái)臨，那么就要直接面對(duì)危機(jī)，并應(yīng)考慮到最壞的可能，及時(shí)和有條不紊地采取行動(dòng)，以期把損失降到最低。如果措施不得力，甚至難以應(yīng)付危機(jī)，那么會(huì)給公眾留下
不負(fù)責(zé)任、缺乏敏感、笨頭笨腦的印象。
2、危機(jī)發(fā)生時(shí)，要以最快的速度設(shè)立“戰(zhàn)時(shí)”辦公室或危機(jī)控制中心，調(diào)配訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)人員，以便實(shí)施危機(jī)控制和管理計(jì)劃。同時(shí)還要確保從各部門(mén)抽調(diào)人員參加“戰(zhàn)時(shí)”辦公室，從而不至于影響企業(yè)的日常工作。
3、設(shè)立專(zhuān)線電話，并把電話號(hào)碼告知公眾，用以應(yīng)付危機(jī)期間外部打來(lái)的大量電話，要配備訓(xùn)練有素的人員來(lái)負(fù)責(zé)處理熱線電話，并且注意言詞。
4、注意事故的初期處理。雖然絕大多數(shù)的企業(yè)危機(jī)是短暫的事故，但是這些危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響可能是長(zhǎng)期的。在危機(jī)的初期，如果處理不當(dāng)，仍可能會(huì)導(dǎo)致危機(jī)的長(zhǎng)期化。
5、企業(yè)高層要高度重視危機(jī)處理。出現(xiàn)危機(jī)事件后，企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)人必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，這本身也標(biāo)志著公司對(duì)事態(tài)的重視和關(guān)注，對(duì)事件相關(guān)人的關(guān)注。
6、邀請(qǐng)公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來(lái)幫助解決危機(jī)，以便確保社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的信任。
在激發(fā)公眾情緒中實(shí)現(xiàn)危機(jī)傳播的基調(diào)統(tǒng)一。危機(jī)因其高度破壞性，天然地會(huì)成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，激起公眾的興奮情緒。在危機(jī)管理中，公眾的興奮情緒是一道不可逾越的波濤，引導(dǎo)得好，會(huì)向著危機(jī)管理的有利方面發(fā)展;引導(dǎo)不好，則不利于危機(jī)事件的處理。
“打官司”處理危機(jī)是一種最低層次的危機(jī)“解決”方式，而狀告用戶尤其極不明智。企業(yè)之所以同媒體打“官司”，其原因不外是傳播了企業(yè)不愿?jìng)鞑セ蛘J(rèn)為不應(yīng)該傳播的信息——我們稱(chēng)之為負(fù)面信息，其實(shí)，面對(duì)危機(jī)打“官司”不是最終目的，如何有效制止負(fù)面信息的傳播才是企業(yè)的訴求，而打官司的作用恰恰相反。傳播學(xué)理論認(rèn)為，傳播效果強(qiáng)弱的原因之一取決于傳播概率、也即傳播內(nèi)容的“閃回率”，在訴訟過(guò)程中，為了證明自己是正確的，必須告訴法庭——同時(shí)也就告訴了公眾，對(duì)方是怎樣說(shuō)自己的，而這樣其實(shí)等于通過(guò)自己之口把自己本來(lái)不愿意傳播和擴(kuò)散的事實(shí)又傳播了一遍;同理，對(duì)方為了證明他是清白的，也將把你認(rèn)為對(duì)自己不利的負(fù)面信息再重復(fù)一遍，這樣，你擔(dān)心擴(kuò)散的信息內(nèi)容的“閃回機(jī)會(huì)”反而將至少增加1～2倍。退一萬(wàn)步講，即使官司真的打贏了，對(duì)于企業(yè)不利的負(fù)面信息也成倍地?cái)U(kuò)散。所以，一般情況下，處理危機(jī)的高手不主張企業(yè)與媒體發(fā)生正面沖突。
當(dāng)然，把用戶推上被告席就更是廠商的“大忌”。 起訴用戶往往會(huì)給企業(yè)的品牌形象帶來(lái)難以估量的損失。很簡(jiǎn)單，因?yàn)槟阌锌赡軓拇嗽诖蠖鄶?shù)潛在用戶心目中留下一個(gè)你動(dòng)不動(dòng)就會(huì)告用戶一狀的印象。消費(fèi)者與廠商發(fā)生沖突，是單個(gè)個(gè)體與公司整體的矛盾與沖突，一般來(lái)講，人們都有同情弱者，厭惡“以大欺小”的心理，同時(shí)，十分顯然地，懷著對(duì)“要是下回輪到我怎么辦”的“恐懼”與擔(dān)憂，消費(fèi)者的心理天秤理所當(dāng)然會(huì)偏向消費(fèi)者。
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