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公共危機(jī)案例分析范本
引導(dǎo)語(yǔ)：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展、國(guó)力的逐漸增強(qiáng),公共危機(jī)爆發(fā)的頻率也越來越高,為了有效的管理危機(jī),降低危機(jī)的損失,就需要建立多元化的危機(jī)管理體制。下文是yjbys小編為大家搜集整理的關(guān)于公共危機(jī)案例分析的內(nèi)容，歡迎大家閱讀參考!
8·23菲律賓劫持香港游客事件：
8·23菲律賓劫持香港游客事件發(fā)生于2010年8月23日，一輛裝載23名(包括22名香港乘客和1名香港領(lǐng)隊(duì)，其中包括3名兒童)乘客的旅游車在菲律賓馬尼拉市中心基里諾大看臺(tái)附近被菲律賓前警察門多薩劫持，經(jīng)過談判，6名香港游客于中午前獲釋。
8月23日晚7時(shí)40分左右，菲律賓警方實(shí)施突擊解救行動(dòng)，香港游客中8人死亡，6人受傷。香港特區(qū)政府于2010年8月24日下半旗向遇難同胞志哀，8月25日菲律賓全國(guó)哀悼香港遇害游客。
8月24日，楊潔篪就香港游客被劫持事件與菲律賓外長(zhǎng)通電話。楊潔篪表示，中國(guó)政府對(duì)發(fā)生此次事件深感震驚，對(duì)多名香港同胞罹難深感悲痛，對(duì)劫持歹徒對(duì)我無辜游客實(shí)施暴行的行為表示強(qiáng)烈譴責(zé)。中方要求菲方徹查此事件，盡快通報(bào)事件有關(guān)詳細(xì)情況，全力搶救受傷人員，妥善處理善后事宜。
“8.23人質(zhì)事件”發(fā)生后，香港公眾對(duì)菲律賓當(dāng)局和警方表示了強(qiáng)烈的憤怒。菲律賓警方承認(rèn)參與營(yíng)救行動(dòng)的警察團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練不夠，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)無能，營(yíng)救行動(dòng)計(jì)劃不周。
菲律賓政府已經(jīng)下令對(duì)這起事件展開認(rèn)真調(diào)查，并且將派遣一個(gè)高級(jí)代表團(tuán)訪問香港，作出解釋。
菲律賓馬尼拉人質(zhì)案香港死因庭2011年3月23日宣判，陪審團(tuán)裁決，康泰領(lǐng)隊(duì)謝廷駿等8人皆死于非法被殺。
個(gè)人提綱：危機(jī)概況分析
1.危機(jī)的類型：
1)危機(jī)類型：
社會(huì)危機(jī)事件
2)歸類原因：
首先，事件是發(fā)生于菲律賓首都馬尼拉，是一起菲律賓綁匪劫持香港游客的事件。 其次，據(jù)相關(guān)消息指出，綁匪曾經(jīng)是菲律賓的一名高級(jí)警官，因?yàn)樯嫦訐尳佟⒗账骱投酒酚嘘P(guān)的犯罪活動(dòng)而被解雇。在談判過程中，劫匪提出兩個(gè)要求，一是復(fù)職，二是政府補(bǔ)償他在去職期間的物質(zhì)損失。就綁匪的意圖來看，其目的是實(shí)現(xiàn)其個(gè)人物質(zhì)滿足的個(gè)人目的，并未針對(duì)哪一國(guó)或哪一種意識(shí)形態(tài)，并非政治原因。所以，此次事件應(yīng)歸類為恐怖活動(dòng)。
最后，由于政府種種措施處理不當(dāng)，導(dǎo)致了矛盾激化，進(jìn)而導(dǎo)致慘劇的發(fā)生。社會(huì)危機(jī)事件的定義：主要是由各種社會(huì)矛盾引發(fā)，如戰(zhàn)爭(zhēng)、社會(huì)動(dòng)亂、恐怖活動(dòng)。所以，此次事件歸類為社會(huì)危機(jī)事件。
2.危機(jī)的特征和影響
1)突發(fā)性和緊急性：
危機(jī)的突發(fā)性和緊急性是指，在危機(jī)突然出現(xiàn)時(shí)，可利用的資源又是十分有限的，如信息不對(duì)稱、技術(shù)手段缺乏、物質(zhì)保障不到位等，使得決策和指揮控制、民眾反應(yīng)與配合都顯得十分緊急。
2)危害性和破壞性：
危機(jī)的危害性和破壞性是指物質(zhì)財(cái)富受損、人的生命財(cái)產(chǎn)受到損害，以及公共危機(jī)造成人民心理、精神的傷害，造成危機(jī)發(fā)生單位或地區(qū)形象的破壞，社會(huì)基本價(jià)值觀受到挑戰(zhàn)和威脅。
危機(jī)形成原因分析
1.根本原因：菲律賓社會(huì)治安混亂
1)菲半年發(fā)生56宗劫持案，多數(shù)受害人不愿找警方
2) 菲當(dāng)局對(duì)槍彈藥管理寬松民間槍械泛濫
3)宗教活動(dòng)頻繁導(dǎo)致菲律賓成“綁架之都”
4)當(dāng)?shù)厝A人受害不懂維權(quán) 只懂“花錢消災(zāi)”
2.直接原因：菲律賓政府行動(dòng)失誤
1) 警方現(xiàn)場(chǎng)逮捕劫匪弟弟激怒了兇手
2)警方不顧人質(zhì)安危 拒絕劫匪復(fù)職請(qǐng)求
3) 盲信司機(jī)
4)缺乏與劫匪深入溝通合理談判
5)警方在無法保證人質(zhì)安全的情況下強(qiáng)攻
6)菲警方錯(cuò)過最佳救援時(shí)機(jī)與劫匪對(duì)峙事件過長(zhǎng)
7)救援人員缺乏基本救援設(shè)備
8)狙擊手沒有充分把握出擊的時(shí)機(jī)
小組討論后提綱：
1.對(duì)政府作用的反思
政府是群眾的守護(hù)者，是百姓生活的依靠。而危機(jī)來臨時(shí)，政府所應(yīng)該扮演的角色正是一呼百應(yīng)的召集人和力挽千鈞的超人。
以下幾點(diǎn)原則在政府處理危機(jī)時(shí)顯得尤為重要：
1)提前準(zhǔn)備，將危機(jī)扼殺在搖籃中：
如果菲律賓政府在危機(jī)發(fā)生前就強(qiáng)調(diào)治安的整治，管理民間槍，那么慘劇就很可能不會(huì)發(fā)生。
2)安全和公眾利益至上：
公眾財(cái)產(chǎn)利益至上，而公眾生命則更高于公眾財(cái)產(chǎn)。在處理公共危機(jī)時(shí)，應(yīng)將照顧公眾的生命和健康放在首位。
3)快速反應(yīng)和適度：
在危機(jī)發(fā)生時(shí)，迅速根據(jù)危機(jī)特點(diǎn)和應(yīng)急預(yù)案實(shí)施管理，達(dá)到減緩危機(jī)發(fā)生，降低危機(jī)損害的目的。
4)講究效率和協(xié)同：
公共危機(jī)往往具有突發(fā)性，如果不及時(shí)處理，很可能造成更大范圍的損害。本次危機(jī)中，政府和媒體協(xié)同不夠，造成了媒體不合適的報(bào)道，所以協(xié)同合作同樣重要，也有利于更好地提高效率。
5)透明和真誠(chéng)坦率：
公共危機(jī)處理過程中，民眾的反應(yīng)很大程度上取決于政府對(duì)問題處理過程的公開和透明程度，如果政府能夠和媒體協(xié)調(diào)好，第一時(shí)間把消息告知群眾，免除好奇和不安心理，反而有利于平復(fù)公眾的情緒，甚至收到公眾建議、群策群力的效果。
政府的首要職能就是全心全意為人民服務(wù)，人民有對(duì)政府行為的知情權(quán)，只要抱著共同應(yīng)對(duì)，共同解決的真誠(chéng)心態(tài)，始終站在公眾的一方，那公共危機(jī)就能夠得到妥善的解決。
6)合法和科學(xué)：
公共危機(jī)的處理需要有一套合理的程序和安排，合理的統(tǒng)籌和計(jì)劃，而實(shí)際過程中，往往事先安排無法應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，這時(shí)，在預(yù)先安排的前提下，根據(jù)實(shí)際情況隨機(jī)應(yīng)變地合理調(diào)整安排也是很重要的。
對(duì)媒體作用的反思
媒體在現(xiàn)代社會(huì)中扮演著越來越重要的角色，而其角色作用發(fā)揮的好壞則取決與其行為的原則和目的，為了更好地發(fā)揮其作用，媒體應(yīng)該具備以下四點(diǎn)原則：
1)尋找和報(bào)道真相：
不以意志為轉(zhuǎn)移，堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘事件背后敢于直言，敢于觸及利益集團(tuán)的利益，聲張正義。
2)將傷害降到最低：
在真相發(fā)掘的情況下，為了保護(hù)受害者或者廣大群眾的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，有保留有步驟地淡化部分新聞，以配合政府行動(dòng)，達(dá)到最好的效果。如：在災(zāi)難發(fā)生后，不反復(fù)播放災(zāi)難場(chǎng)面，以達(dá)到分散群眾注意力，化解悲痛情緒的作用。
3)獨(dú)立自主，不偏袒利益集團(tuán)：
媒體報(bào)道應(yīng)以正義為自己的行動(dòng)指南，不做政府的喉舌，也不做利益集團(tuán)的代言人，要站在廣大人民的立場(chǎng)說話。
4)對(duì)采訪行為負(fù)責(zé)任：
部分可能激化社會(huì)矛盾的行為應(yīng)三思而行。比如在本次危機(jī)處理中，對(duì)拘捕槍手弟弟鏡頭的直播，成為慘劇最終發(fā)生的導(dǎo)火索之一。
成功的危機(jī)公關(guān)案例分析
在信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機(jī)公關(guān)能力強(qiáng)不強(qiáng)關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)，如何快速正確應(yīng)對(duì)來自互聯(lián)網(wǎng)以及線下的危機(jī)，這對(duì)企業(yè)公關(guān)人員是一個(gè)巨大考驗(yàn)。危機(jī)公關(guān)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顯得特別的重要，公關(guān)人員需要做到的就是以一種極為有效的溝通快速處理遇到的困境。溝通之前，需要快速去尋找和分析危機(jī)的源頭，搜集信息，分析歸類，做出決策。
一般來說，成功的危機(jī)公關(guān)案例一般具備以下特點(diǎn)：
1.反應(yīng)快速：面對(duì)危機(jī)，快速處理比推延了事更加有效。而且，應(yīng)該態(tài)度誠(chéng)懇主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。解釋只會(huì)讓危機(jī)惡化。
2.多渠道發(fā)布公關(guān)文案
3.富有趣味化的語(yǔ)言吸引關(guān)注：現(xiàn)代危機(jī)公關(guān)，不是官僚式的發(fā)布公文文件，直白無味的陳詞讓人感覺乏味，特別是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，更加需要考慮網(wǎng)民的口味。
4.放低身段，不傲嬌。
5.主動(dòng)透明公開，讓網(wǎng)民、公眾看得見。
成功的危機(jī)公關(guān)案例分析有哪些？下面以5.11網(wǎng)易服務(wù)器危機(jī)事件是如何完美公關(guān)讓用戶滿意同時(shí)還進(jìn)一步提升用戶對(duì)網(wǎng)易產(chǎn)品的關(guān)注和用戶粘性的。
首先，讓我們一起來回顧下事件經(jīng)過，2015年5月11日晚上約21時(shí)，許多玩家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易旗下的游戲產(chǎn)品連接異常，無法正常登陸。除游戲產(chǎn)品之外，陸續(xù)有用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易新聞客戶端、網(wǎng)易云音樂、易信、有道云筆記等在內(nèi)的數(shù)款產(chǎn)品無法連接服務(wù)器的情況。這到底是什么情況？數(shù)億級(jí)別的用戶都是滿腦疑惑！
隨后，有網(wǎng)友在微博發(fā)布了網(wǎng)易大廈著火的謠言（暫時(shí)不明動(dòng)機(jī)），于是話題開始在微博發(fā)酵，網(wǎng)友開始通過微博搜索查看相關(guān)消息，也有眾多網(wǎng)友通過百度搜索相關(guān)消息，網(wǎng)絡(luò)上的謾罵和抱怨開始呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)。
網(wǎng)易到底該如何接招？是和一般常見的危機(jī)公關(guān)一樣，發(fā)個(gè)聲明就算了？這當(dāng)然不是網(wǎng)易的態(tài)度！
從“網(wǎng)易新聞客戶端VS新周刊”、“網(wǎng)易新聞客戶端VS騰訊新聞客戶端”等眾多事件，想必很多人已經(jīng)見識(shí)到了網(wǎng)易君的智慧，他時(shí)而是一個(gè)不卑不亢的君子，時(shí)而是一個(gè)風(fēng)趣優(yōu)雅的文藝青年，時(shí)而是搞怪頑皮的小孩。他到底是誰(shuí)，他就是一個(gè)百變達(dá)人。
現(xiàn)在看來，分析此次網(wǎng)易危機(jī)公關(guān)的成功原因在于三點(diǎn)：
第一：反應(yīng)迅速
在網(wǎng)易服務(wù)器連接不上之后，網(wǎng)易用戶怨聲載道，同時(shí)謠言遍地，但網(wǎng)易官微在21時(shí)42分發(fā)布聲明，反應(yīng)時(shí)間42分鐘，低于1小時(shí)。
申明原文：尊敬的網(wǎng)易用戶，2015年5月11日晚21點(diǎn)，因骨干網(wǎng)絡(luò)遭受攻擊，導(dǎo)致網(wǎng)易旗下部分服務(wù)暫時(shí)無法正常使用，技術(shù)人員正在搶修中，具體修復(fù)時(shí)間請(qǐng)關(guān)注稍后公告通知，給您帶來的不便敬請(qǐng)諒解。關(guān)于網(wǎng)易大廈著火的新聞為謠言，網(wǎng)易公司保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。
時(shí)間把控的非常到位。也許有朋友會(huì)說，42分鐘，時(shí)間太長(zhǎng)了吧，不就是發(fā)條微博嗎？怎么那么費(fèi)勁？但是，需要明白的是危機(jī)公關(guān)除了反應(yīng)迅速外，更需要的是“準(zhǔn)確、全面、一次性”地解決所有用戶的疑惑。危機(jī)發(fā)生后，是需要一定的時(shí)間通過社交媒體去分析和判斷輿論的源頭和導(dǎo)向，弄清楚目前用戶存在的誤解和疑惑。如果只注重時(shí)效性，不花一定的時(shí)間去對(duì)目前的輿論做準(zhǔn)確的判斷。那么就會(huì)導(dǎo)致發(fā)出的聲明不能干凈利落地解決目前所有的問題，拖泥帶水，危機(jī)依然存在。
第二：多渠道擴(kuò)散
得益于網(wǎng)易的多產(chǎn)品戰(zhàn)略，網(wǎng)易在游戲、資訊、社交、娛樂、電商、工具等產(chǎn)品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發(fā)聲渠道。另外，值得一起的是，各個(gè)產(chǎn)品并非單打獨(dú)斗，而是有著緊密的溝通和配合。產(chǎn)品線以網(wǎng)易新聞客戶端為中心，各產(chǎn)品助力信息擴(kuò)散。如網(wǎng)易花田、網(wǎng)易云音樂等產(chǎn)品與網(wǎng)易新聞客戶端信息出口一致，網(wǎng)易云閱讀則轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散。當(dāng)然，完全百分之百地信息一致難免顯得有些單調(diào)乏味，網(wǎng)易考拉則獨(dú)樹一幟，發(fā)布了以下信息。
第三：段子手趣味化擴(kuò)散
想必大家都已經(jīng)看到了段子手的調(diào)侃，不知道是否和我一樣認(rèn)同這是此次公關(guān)最為出彩的地方。
讓我們舍身處地感受一下，當(dāng)一個(gè)用戶每天都在通過網(wǎng)易的服務(wù)器登錄各個(gè)產(chǎn)品，這已經(jīng)成為一種生活習(xí)慣的時(shí)候，突然有一天無法登錄上去，他會(huì)是什么心情？相信那是一種焦急、不解和緊張。段子手們這種趣味化地表達(dá)，很好地分散了網(wǎng)易服務(wù)器被攻擊這一事件的注意力。從“網(wǎng)易被黑出翔”到“網(wǎng)易被娛樂”，這完全引發(fā)了不同的效果。假如，網(wǎng)易只有一種被攻擊、被黑的受害者身份，這是很難去引發(fā)普通粉絲的聲援，反而會(huì)引發(fā)一些用戶質(zhì)疑網(wǎng)易的技術(shù)能力，甚至賭氣去謾罵，最后形成從眾效應(yīng)。通過另一種被段子手娛樂的身份，則有效分散了注意力，甚至激發(fā)了網(wǎng)友的想象力和創(chuàng)造力，形成全民娛樂。
總之，相比痛苦，人們會(huì)更愿意記住那些有趣并讓他們感受到快樂的事情。
那么為什么要選擇段子手去做這些事情？
那網(wǎng)易非常重要的一塊業(yè)務(wù)網(wǎng)易游戲來說，2014年第四季度網(wǎng)易在線游戲服務(wù)收入為28.63億元人民幣，平均每天收入3111.96萬(wàn)，平均每小時(shí)收入129.66萬(wàn)。喜歡玩網(wǎng)游的朋友會(huì)非常清楚，晚上是游戲用戶在線的高峰期。此次停電不僅是網(wǎng)易自身直接損失了超過千萬(wàn)收入，還會(huì)影響到海量游戲玩家的虛擬收入。如果處理不得當(dāng)，會(huì)引發(fā)用戶的強(qiáng)烈抱怨甚至索賠。段子手在社交媒體上粉絲巨大而且活躍度高，信息穿透力很強(qiáng)。他們將一件災(zāi)難性事件，通過娛樂化的表達(dá)，塑造成了一種全民娛樂，有助于消除用戶和玩家的負(fù)面情緒，這樣不僅是拯救了品牌，同時(shí)也避免了被集體訴訟，導(dǎo)致進(jìn)一步的經(jīng)濟(jì)損失的局面。
當(dāng)然，除此之外，網(wǎng)易還有其他一些補(bǔ)充動(dòng)作，比如服務(wù)器在次日凌晨2:31恢復(fù)后，網(wǎng)易第一時(shí)間發(fā)布恢復(fù)消息，并向用戶表達(dá)了歉意。
公告原文：經(jīng)過工程師團(tuán)隊(duì)的緊急搶修，網(wǎng)易新聞客戶端現(xiàn)在已滿血復(fù)活，各位小主可以隨時(shí)刷新使用了。此次故障給大家?guī)淼牟槐阄覀兩钌畹闹虑�！困難也鞭策我們要加倍努力！感謝大家的耐心守候和支持！
總之，我認(rèn)為這次是一次態(tài)度、速度、尺度都十分到位的一次危機(jī)溝通案例，非常清晰地觀察和判斷了輿論導(dǎo)向，并做了極為有效的溝通，干凈利落地解決了問題。無論是核心策略制定，內(nèi)容策劃和擴(kuò)散方式都值得學(xué)習(xí)。
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