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秘書(shū)接打電話和處理電話中問(wèn)題的方法
在不同的公司，秘書(shū)一職所做的工作都有所不同。下面是小編分享的秘書(shū)接打電話和處理電話中問(wèn)題的方法，歡迎大家閱讀！
（一）、處理電話留言的一般原則
1、簡(jiǎn)潔：在記錄留言時(shí)，要抓住要點(diǎn)，排除無(wú)用的話語(yǔ)，讓受讓人一看就明白；
2、完整：留言中若提到有關(guān)日期、時(shí)間、數(shù)字等重要信息，要非常仔細(xì)地記全，不要遺漏;
3、準(zhǔn)確：要確保信息記錄的正確，包括雙方的姓名，對(duì)方的單位、電話號(hào)碼，來(lái)電日期、時(shí)間，來(lái)電的內(nèi)容等。一定要在留言上簽字，以防收到信息的人有什么疑問(wèn)。在記錄完留言后應(yīng)將留言中的數(shù)字信息、地址等重要內(nèi)容與地方作核查，確認(rèn)準(zhǔn)確；
4、及時(shí)送達(dá)留言：記錄者應(yīng)盡早傳遞留言，如果留言是緊急內(nèi)容，應(yīng)將留言表中緊急一項(xiàng)標(biāo)出，提醒接收者。當(dāng)留言出錯(cuò)的時(shí)候。最好坦然向?qū)Ψ匠姓J(rèn)，取得諒解，并盡快采取補(bǔ)救措施。
（二）、接電話的方法
1、“響鈴不過(guò)三”
秘書(shū)在電話鈴響后，應(yīng)迅速接聽(tīng)。鈴聲響了三次以上才拿起話筒是缺乏效率的表現(xiàn)，勢(shì)必給來(lái)電話者留下不好的第一印象。如果耽擱了一會(huì)兒，拿起電話后，要先向來(lái)電者真誠(chéng)地表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了�！�
2、接電話的問(wèn)候語(yǔ)
先要問(wèn)候，對(duì)外接報(bào)出單位名稱(chēng)，對(duì)內(nèi)線報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)。
比如：“你好！天地公司�！被颍骸澳愫�，銷(xiāo)售部辦公室，我是劉海�！�
3、如果來(lái)電要找的人不在或因開(kāi)會(huì)不能接電話，秘書(shū)可有以下三種選擇：
�、偃绻郎纤竞螘r(shí)回來(lái)，可以告訴對(duì)方到時(shí)再打過(guò)來(lái)。如：
“很抱歉，劉海先生正巧不在，您過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)好嗎？估計(jì)他9點(diǎn)鐘左右回來(lái)�！�
②可請(qǐng)對(duì)方留下姓名和電話號(hào)碼，等上司回來(lái)后再同他聯(lián)系。如：
“請(qǐng)您留下電話號(hào)碼好嗎？這樣劉經(jīng)理可以給您回電話�！�
�、劭稍�(xún)問(wèn)對(duì)方是否愿意與其他人通話，但要告知對(duì)方你要轉(zhuǎn)給人員部門(mén)，并征求對(duì)方同意。如：
“關(guān)于合同一事，你想同其他人談一談嗎？我們的銷(xiāo)售部馬經(jīng)理正在辦公室，要不要我把你的電話轉(zhuǎn)過(guò)去？”
4、記錄并引用對(duì)方的名字
秘書(shū)應(yīng)該有意識(shí)的訓(xùn)練自己的聽(tīng)辯能力，假如對(duì)方是老客戶，經(jīng)常打來(lái)電話，你開(kāi)口就弄清楚他的聲音時(shí)，秘書(shū)可以用合適的稱(chēng)謂問(wèn)好：“您好，王經(jīng)理”這將給對(duì)方留下受到特別重視的印象。
5、接電話的語(yǔ)調(diào)
利用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接電話能顯示出說(shuō)話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。在說(shuō)過(guò)“你好”并自報(bào)姓名后，你是熱情還是心不在焉全都會(huì)通過(guò)說(shuō)話語(yǔ)調(diào)暴露出來(lái)。
說(shuō)話應(yīng)稍慢而清晰，要注意措詞。說(shuō)話時(shí)要面帶微笑，使聲音聽(tīng)起來(lái)更為熱情。
語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)、安詳，不可時(shí)兒細(xì)語(yǔ)時(shí)而高聲大叫，更不能陡然提高音調(diào)。
電話語(yǔ)言溝通的3大特點(diǎn)是：聲音和諧有序、態(tài)度和靄可親，言辭得體準(zhǔn)確。
6、排除干擾
要是在通話時(shí)想要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)偏過(guò)頭，掩住話筒，并說(shuō)聲“對(duì)不起”。千萬(wàn)不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。
應(yīng)避免打電話時(shí)和旁邊的人交談。
注意不要讓房間里的背景聲音干擾電話交談。
如果通話中遇到線路出現(xiàn)毛病或串線，應(yīng)盡快處理，并建議對(duì)方待會(huì)兒再打。這樣做，也許會(huì)耽誤一點(diǎn)時(shí)間，但比較禮貌。
7、要做好電話記錄
（三）、撥打電話的方法
1、首先報(bào)出本人的姓名和單位名稱(chēng)
為了使對(duì)方能聽(tīng)清楚，說(shuō)話節(jié)奏應(yīng)比交談時(shí)稍慢些。建議報(bào)出自己的全名。這實(shí)際上是一種自我推銷(xiāo)的方式，可以使對(duì)方加深對(duì)你的印象。比如，您可以這樣說(shuō)：“您好！我是天地公司的劉海。請(qǐng)問(wèn)王先生在嗎？”如果是秘書(shū)接的，等本人來(lái)接時(shí)，還須再報(bào)一次姓名和單位。
秘書(shū)介紹自己的方法主要取決于兩個(gè)因素：
一是確定電話是內(nèi)線還是外線；二是能否清楚接電話的人是誰(shuí)。
如果打外線，秘書(shū)不認(rèn)識(shí)對(duì)方，應(yīng)作詳細(xì)的自我介紹，如“您好，我是劉海。天地公司銷(xiāo)售部的秘書(shū)�！�
如果打內(nèi)線，秘書(shū)可區(qū)別對(duì)待。以下幾種自我介紹可視不同情況采用。
“我是劉海，王先生的秘書(shū)�！�
“我是銷(xiāo)售部的劉�！�
“李濤先生，您好，我是劉海。”
秘書(shū)在電話接通并作了自我介紹后，要簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明通話目的。在請(qǐng)接電話的人傳呼自己要找的人時(shí)，要有禮貌。如果估計(jì)到這次通話的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)在通話開(kāi)始時(shí)就詢(xún)問(wèn)對(duì)方此時(shí)是否方便長(zhǎng)談。如果對(duì)方愿意談但此時(shí)不方便，秘書(shū)要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方指定下次通話時(shí)間。
打電話時(shí)，若恰巧要找的人不在，或不能來(lái)接電話，秘書(shū)可用協(xié)商的口氣請(qǐng)接電話的人轉(zhuǎn)告。留言時(shí)要說(shuō)清自己的姓名、單位名稱(chēng)、電話號(hào)碼、回電時(shí)間、轉(zhuǎn)告的簡(jiǎn)要內(nèi)容等。
在對(duì)方記下這些內(nèi)容后，千萬(wàn)不要忘記問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？”對(duì)方告知的姓名要用筆記下來(lái)，以備查找。
2、如果想請(qǐng)對(duì)方回電話，切記要留下自己的電話號(hào)碼，這是最基本的禮儀。
別忘了告訴對(duì)方回電話的最佳時(shí)間。在你有可能外出時(shí)，記住這一點(diǎn)尤為重要。如果對(duì)方是在外地，則最好說(shuō)明自己將于何時(shí)再打電話，請(qǐng)其等候。
3、要問(wèn)對(duì)方此時(shí)打電話對(duì)方是否方便
對(duì)方必須在電話中討論的問(wèn)題，還應(yīng)考慮何時(shí)去電話于對(duì)方更方便。有的公司希望一上班就借這樣的電話，以便能有一整天時(shí)間可做其他事情。而有的則寧愿在一天工作即將結(jié)束的時(shí)候再接這樣的電話。如果想定期和對(duì)方進(jìn)行這種討論，應(yīng)征詢(xún)對(duì)方定在哪一天、哪一個(gè)鐘點(diǎn)更為方便。這樣做，既是為了使對(duì)方能定下心來(lái)與你從容討論，同時(shí)也是個(gè)風(fēng)度問(wèn)題。在別人正忙時(shí)去電話是很不禮貌的行為。
明明需要占用一刻鐘，切不可只說(shuō)：“可以占用你幾分鐘時(shí)間嗎？”“應(yīng)該說(shuō)：“王濤，我想和你談?wù)劮峙浞桨傅氖乱�，大概需要一刻鐘。現(xiàn)在你方不方便？”有時(shí)你可能只是為了和對(duì)方約定一個(gè)對(duì)雙方都方便的時(shí)間再去電話，但如果對(duì)方說(shuō)“現(xiàn)在就行”，則不宜再推遲。如果不得不在對(duì)方不方便的時(shí)候去打電話，應(yīng)當(dāng)表示歉意并說(shuō)明原因。
4、注意自己的語(yǔ)言
措詞和語(yǔ)法都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。稱(chēng)呼對(duì)方時(shí)要加頭銜。聽(tīng)話時(shí)，最好插用一些短語(yǔ)以鼓勵(lì)對(duì)方。對(duì)對(duì)方的要求作出反應(yīng)或?qū)Ψ教岢鲆髸r(shí)，態(tài)度應(yīng)積極而有禮貌，比如：“我很高興為你了解相關(guān)信息”或者“請(qǐng)別忘了下周一到我公司開(kāi)會(huì)”等等。
5、適時(shí)結(jié)束通話
通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)意味著濫用對(duì)方的善意。結(jié)束談話時(shí)，要把剛才談過(guò)的問(wèn)題適當(dāng)總結(jié)一下。最后應(yīng)說(shuō)幾句客氣話，以便顯得熱情些。放話筒的動(dòng)作要輕，否則對(duì)方會(huì)以為你在摔電話。
在每次通話結(jié)束前，掛電話的一方應(yīng)該主動(dòng)說(shuō)些禮貌規(guī)范的結(jié)束語(yǔ)，以結(jié)束通話。這雖然不是大事，但卻有助于判斷對(duì)方是否故意拖延通話。可以以征求意見(jiàn)的方式提出，如：“就談到這里，好嗎？”也可以用規(guī)范的結(jié)束語(yǔ)，如：
“很高興與您通話，我們希望能盡快見(jiàn)到您，再見(jiàn)”
“謝謝你的來(lái)電，李濤先生。再見(jiàn)”
如果所在單位或部門(mén)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的通話結(jié)束語(yǔ)，則應(yīng)在每次通話結(jié)束前使用這句結(jié)束語(yǔ)。切不可正題剛講完便“啪”的掛上電話，使對(duì)方措手不及。
6、撥錯(cuò)了電話號(hào)碼要道歉，決不可掛上了了之，因?yàn)檫@樣是很不禮貌的。
道歉的態(tài)度要誠(chéng)懇，話不必多，您可以說(shuō)：“對(duì)不起，我可能撥錯(cuò)電話號(hào)碼勒”。不可盤(pán)問(wèn)對(duì)方為什么不是自己要找的人。同時(shí)，可以詢(xún)問(wèn)一下對(duì)方的號(hào)碼，看是否與自己所撥的號(hào)碼相同，以免再次撥錯(cuò)。同時(shí)，別忘了要道聲“再見(jiàn)”。
（四）、通話過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題以及處理方法
1、線路中斷
撥打電話的一方應(yīng)主動(dòng)重?fù)�，接話方則應(yīng)靜待一、二分鐘后方可離開(kāi)。重?fù)芤栽皆缭胶�，接通后�?yīng)先表示歉意，盡管這也并非是自己的過(guò)錯(cuò)。
既是通話即將結(jié)束時(shí)出現(xiàn)線路中斷，也要重?fù)�，繼續(xù)把話講完。否則，就像交談中棄人而去，是很失禮的事。況且，既是你的話講完了，對(duì)方可能還有更多的話要講。要是在一定時(shí)間內(nèi)打電話的一方仍未重?fù)�，接電話一方也可撥過(guò)去，并且可以這么說(shuō)：“剛才您是否講完了，還有其他問(wèn)題（事情）嗎？”
線路中斷常發(fā)生于“持機(jī)稍侯”和等待轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，雖然令人惱火，但在接通時(shí)也不可暴露任何不滿。因?yàn)橐苍S是由于對(duì)方不了解電話系統(tǒng)操作而出的差錯(cuò)，并非出于故意。但作為請(qǐng)人稍侯和轉(zhuǎn)接電話的一方而言，應(yīng)主動(dòng)表示歉意并迅速接通對(duì)方所需要的電話。
2、接通時(shí)受到干擾
如果接電話時(shí)室內(nèi)已經(jīng)有人和通話時(shí)有人闖入而沒(méi)有退出室外，你可先對(duì)話筒說(shuō)聲“對(duì)不起”，然后有禮而堅(jiān)定地對(duì)進(jìn)來(lái)的人說(shuō)：“我待會(huì)再去找你”，示意其退出。
在上司打電話時(shí)，如果秘書(shū)確有急事非馬上找他，可以將要談的問(wèn)題寫(xiě)在便條上放在他的眼前，然后再退出。
3、沒(méi)有時(shí)間談話
對(duì)于這種電話無(wú)非是接還是不接，權(quán)衡的關(guān)鍵在于來(lái)電的重要與否和矛盾的輕重程度（如手頭的工作能不能暫時(shí)擱置，或者是來(lái)電能不能三言?xún)烧Z(yǔ)講完）。
這時(shí)對(duì)方并不知道你的處境，所以在接電話時(shí)不妨向?qū)Ψ街毖�。這樣做是允許的，也不失禮。比如，可以告訴對(duì)方：“我正在打今天下午要用的報(bào)告，能不能待會(huì)為兒給你回電話？”這樣對(duì)方了解你不想接并非出于不尊重，同時(shí)也可使他有所選擇，或是同意以后再通電話，或是三言?xún)烧Z(yǔ)講完來(lái)電。
如果當(dāng)時(shí)的確很忙而又深知來(lái)電話者講話啰嗦，則告訴對(duì)方遲些時(shí)候回電話，這樣對(duì)雙方都比較合適，而且不失禮貌。
4、很難對(duì)付的電話
有的人講話聽(tīng)不清或很難懂，應(yīng)在通話開(kāi)始時(shí)就向其說(shuō)明。
有的人喜歡在電話里大發(fā)脾氣。可以適當(dāng)?shù)刈寣?duì)方發(fā)泄心中的怒氣�；卦捜说恼Z(yǔ)調(diào)要安詳，沉穩(wěn)。
有的人東拉西扯，談不到點(diǎn)子上。應(yīng)有禮貌地把問(wèn)題引上正題。
有的人像牛皮糖，是很纏人。不管是否會(huì)干擾別人，他總是在電話里說(shuō)個(gè)沒(méi)完，或三番五次地打電話來(lái)。對(duì)付這種人，只要不說(shuō)“我對(duì)你不感興趣”，用什么辦法加以拒絕都行。對(duì)他們說(shuō)話要直截了當(dāng)，不能過(guò)于婉轉(zhuǎn)，可以說(shuō)，自己正在忙，有空便回電話。比如說(shuō)：“謝謝你多次來(lái)電話，只是我們已經(jīng)選好了辦公用品的供應(yīng)商”。
（五）、在對(duì)方電話答錄機(jī)中留言
1、等到對(duì)方電話預(yù)先錄制的請(qǐng)留言信息結(jié)束，在聽(tīng)到特殊的提示音后開(kāi)始留言；
2、先清楚地說(shuō)出自己的姓名和單位的名字；
3、清楚說(shuō)明要給誰(shuí)留言，最好留下全名；
4、間潔說(shuō)明留言的內(nèi)容，一定要做到信息簡(jiǎn)短明了；
5、對(duì)于姓名和地址等主要詞匯，可運(yùn)用拼寫(xiě)再次確定，如李海先生的名字是木子李，大海的大海；
6、如果信息中藥留言數(shù)字，應(yīng)緩慢述說(shuō)，并再次重復(fù)；
7、然后說(shuō)出留言的日期和具體時(shí)間；
8、掛斷之前，自己要向?qū)Ψ秸f(shuō)“謝謝”和其他禮貌用語(yǔ)。
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