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企業(yè)的質(zhì)量管理職能解析
質(zhì)量管理活動(dòng)發(fā)展至今，仍然還有不少企業(yè)由于在質(zhì)量生產(chǎn)(或責(zé)任)承擔(dān)主體上存在著嚴(yán)重的分歧，嚴(yán)重混淆了質(zhì)量生產(chǎn)主體和質(zhì)量管理職能部門兩者對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量所發(fā)生的作用和貢獻(xiàn)，出現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向錯(cuò)誤或多變的不穩(wěn)定和混亂現(xiàn)象，員工的工作指導(dǎo)思想無(wú)法得到有效的統(tǒng)一，致使質(zhì)量管理職能難以得到實(shí)質(zhì)性和可持續(xù)的開展，難以取得發(fā)揮質(zhì)量管理職能應(yīng)有的效果。本文在此就質(zhì)量管理職能議題作一些簡(jiǎn)要討論。
一、 質(zhì)量管理的發(fā)展
廣義上的質(zhì)量活動(dòng)可以追溯到遠(yuǎn)古時(shí)代，而我們現(xiàn)在通常所說(shuō)的質(zhì)量管理活動(dòng)是指工業(yè)化時(shí)代以來(lái)的質(zhì)量管理活動(dòng)，通常稱之為現(xiàn)代質(zhì)量管理。一般將現(xiàn)代質(zhì)量管理劃分為3個(gè)發(fā)展階段：
第一階段，質(zhì)量檢驗(yàn)階段。這是質(zhì)量管理的初級(jí)階段，主要是通過檢驗(yàn)的方式來(lái)控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量，主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為主。由于這種事后檢驗(yàn)的管理方式，很難控制和降低產(chǎn)品的次品率，生產(chǎn)成本高，給生產(chǎn)造成了很大的損失。因此，在這一階段的后期，人們開始逐步有了預(yù)防次品產(chǎn)生的想法。
第二階段，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。這一階段大概是從20世紀(jì)40年代到50年代末之間，主要是借助數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法來(lái)發(fā)展工序的質(zhì)量控制，形成了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的管理方式，其特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理相結(jié)合，有效地減少了不合格品的產(chǎn)生，降低了生產(chǎn)費(fèi)用。由于過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法的重要性，且使用的統(tǒng)計(jì)方法也過于復(fù)雜，難以普及。同時(shí)，隨著社會(huì)工業(yè)化的不斷發(fā)展，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法是無(wú)法有效解決受諸多方面因素影響而產(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量問題。
第三階段，全面質(zhì)量管理階段。從20世紀(jì)60年代以來(lái)，人們稱之為全面質(zhì)量管理階段。由于產(chǎn)品的質(zhì)量受諸多方面因素的影響，從這一階段起，人們開始關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量生產(chǎn)系統(tǒng)，關(guān)注從市場(chǎng)研究、產(chǎn)品(包括服務(wù)產(chǎn)品，下同)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)等每個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)，視之為一個(gè)有機(jī)系統(tǒng)加以研究，力求使企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)形成一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系。這一階段的主要特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)各環(huán)節(jié)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量都存在著影響，隨著對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)的實(shí)踐和認(rèn)知的發(fā)展，逐步形成了全員、全過程和全企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)。由于對(duì)象是整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)，所以后來(lái)也有人稱之為全員質(zhì)量管理階段。
二、 質(zhì)量管理職能的設(shè)計(jì)
質(zhì)量本身是一種無(wú)形體，是一種感知，不是一種獨(dú)立存在的實(shí)物體，沒有獨(dú)立存在的質(zhì)量體，質(zhì)量是依附于產(chǎn)品而存在的，質(zhì)量本身伴隨在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、使用和服務(wù)的整個(gè)過程。質(zhì)量本身在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)完成的同時(shí)也就一同形成了。因此，事實(shí)上產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)的主體也就是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)主體，產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)鍵在于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)主體的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量責(zé)任感和質(zhì)量水平，這些主體就是解決和提高產(chǎn)品質(zhì)量水平的真正而具體的操作者，自然，這些主體也就是質(zhì)量責(zé)任的承擔(dān)主體。同時(shí)，由于市場(chǎng)化程度的不斷發(fā)展和提高，社會(huì)資源優(yōu)化配置的趨勢(shì)愈發(fā)明顯，以市場(chǎng)為導(dǎo)向是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和發(fā)展的必由之路。因此，全面質(zhì)量管理，或者是說(shuō)全員質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理活動(dòng)不斷發(fā)展的必然選擇。
顯然，質(zhì)量生產(chǎn)主體的質(zhì)量生產(chǎn)水平是產(chǎn)品質(zhì)量水平高低的基礎(chǔ)保證，促進(jìn)質(zhì)量生產(chǎn)主體質(zhì)量生產(chǎn)水平的不斷提高成為不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量水平的根本。質(zhì)量生產(chǎn)主體質(zhì)量生產(chǎn)水平的提高，主要是從兩大方面來(lái)獲得，一方面是從學(xué)習(xí)理論知識(shí)和外來(lái)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)提高自身的專業(yè)素質(zhì)和質(zhì)量生產(chǎn)水平，另一方面則是從解決具體質(zhì)量問題上來(lái)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從而使自身的質(zhì)量生產(chǎn)水平和質(zhì)量解決能力獲得不斷提高。從市場(chǎng)的角度上來(lái)看，過程是以解決具體質(zhì)量問題為主導(dǎo)，但實(shí)際上，這兩方面不是截然分開的，而是相輔相成和相互促進(jìn)的，是提高質(zhì)量生產(chǎn)主體質(zhì)量生產(chǎn)水平的重要途徑。因此，質(zhì)量生產(chǎn)主體能夠及時(shí)得到產(chǎn)品的相關(guān)具體質(zhì)量問題并給予解決，也只有這樣，才能不斷促進(jìn)質(zhì)量生產(chǎn)主體的質(zhì)量生產(chǎn)和解決能力的提高，從根本上改善和提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平。
質(zhì)量管理職能部門本身并不是質(zhì)量的生產(chǎn)主體，當(dāng)然也就不是質(zhì)量責(zé)任主體，無(wú)法對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量做出直接的作用和貢獻(xiàn)，作為企業(yè)的內(nèi)部職能部門，關(guān)鍵的作用是促進(jìn)各相關(guān)質(zhì)量生產(chǎn)主體不斷改善和提高自身的質(zhì)量水平，以滿足對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量生產(chǎn)和解決能力日益提高的要求，使產(chǎn)品能不斷提高對(duì)市場(chǎng)質(zhì)量要求的適應(yīng)性，改善顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量感知，創(chuàng)造出新的最終顧客滿意度。這就是全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)涵。
綜上所述，作為質(zhì)量管理職能部門，首先應(yīng)考慮如何使質(zhì)量生產(chǎn)主體快速和準(zhǔn)確地獲得具體質(zhì)量問題和市場(chǎng)質(zhì)量要求等相關(guān)信息，這是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理職能執(zhí)行的基礎(chǔ)。那就是要設(shè)計(jì)和建立起具體質(zhì)量問題和市場(chǎng)質(zhì)量要求信息快速流動(dòng)、交流和解決的重要平臺(tái)，平臺(tái)其中的一端是廣義的市場(chǎng)(包括銷售、售后和檢驗(yàn)等發(fā)現(xiàn)具體質(zhì)量問題和市場(chǎng)質(zhì)量要求的環(huán)節(jié))，另外一端是質(zhì)量生產(chǎn)主體，這兩端則以質(zhì)量管理職能部門聯(lián)結(jié)起來(lái)，參見圖1。同時(shí)，借助快速發(fā)展的現(xiàn)代信息技術(shù)，使信息在平臺(tái)上能夠快捷地流動(dòng)起來(lái)，才能跟上市場(chǎng)的發(fā)展要求。這是發(fā)揮和執(zhí)行質(zhì)量管理職能作用的重要基礎(chǔ)。
三、 質(zhì)量管理職能的執(zhí)行
質(zhì)量管理職能設(shè)計(jì)完成只是基礎(chǔ)，發(fā)揮促進(jìn)作用的關(guān)鍵則在于執(zhí)行。在所建立的具體質(zhì)量問題和市場(chǎng)質(zhì)量要求信息流動(dòng)、交流和解決的平臺(tái)上執(zhí)行質(zhì)量管理職能，必須達(dá)到使信息快速流動(dòng)和有效解決質(zhì)量問題這兩個(gè)目標(biāo)，才能夠達(dá)到質(zhì)量管理職能的最終目的。因此，質(zhì)量管理職能部門在執(zhí)行管理職能時(shí)，要重視兩個(gè)方面的工作，一方面，要有效維護(hù)信息流動(dòng)平臺(tái)，使信息的流動(dòng)保持暢通和快速，另一方面，監(jiān)督和促進(jìn)質(zhì)量生產(chǎn)主體提供的質(zhì)量問題解決措施(或方案，下同)具備有效性。事實(shí)上，就是對(duì)質(zhì)量生產(chǎn)主體的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量責(zé)任進(jìn)行有效地促進(jìn)和監(jiān)督。
在執(zhí)行維護(hù)質(zhì)量信息快速流動(dòng)的管理工作中，作為質(zhì)量管理人員，首先要掌握分析和找出產(chǎn)品各對(duì)應(yīng)質(zhì)量生產(chǎn)主體(即質(zhì)量責(zé)任主體)的技能，才能及時(shí)對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行準(zhǔn)確分解，同時(shí)解決各項(xiàng)分信息的流向問題，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是解決質(zhì)量信息該往何處去的問題，才能夠盡快使質(zhì)量生產(chǎn)主體得到準(zhǔn)確信息并著手進(jìn)行解決(見圖2);其次，要對(duì)質(zhì)量信息在各質(zhì)量生產(chǎn)主體所停留的時(shí)間進(jìn)行必要的判斷和限制，以促進(jìn)質(zhì)量生產(chǎn)主體快速解決問題，保證解決質(zhì)量問題應(yīng)有的效率，才能對(duì)市場(chǎng)做出及時(shí)的響應(yīng)。
在質(zhì)量生產(chǎn)主體提供的質(zhì)量問題解決措施應(yīng)具備有效性的管理工作中，關(guān)鍵要做好兩個(gè)重要的步驟，一個(gè)是解決效果評(píng)價(jià)，另一個(gè)則是跟蹤驗(yàn)證。
解決效果評(píng)價(jià)是質(zhì)量管理職能能否執(zhí)行好的一個(gè)非常重要的控制步驟，也是質(zhì)量管理職能執(zhí)行力強(qiáng)弱的重要體現(xiàn)，主要包含兩個(gè)方面的評(píng)價(jià)內(nèi)容，第一方面是，對(duì)措施在解決具體質(zhì)量問題的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。主要是要注意措施應(yīng)該包含解決正在發(fā)生的和已經(jīng)發(fā)生的質(zhì)量問題的內(nèi)容，對(duì)是否能夠給予解決具體質(zhì)量問題的性質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)。第二方面是，對(duì)措施所具備預(yù)防性內(nèi)容的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。這方面又包含兩點(diǎn)重要內(nèi)容，第一點(diǎn)是質(zhì)量生產(chǎn)主體的管理機(jī)制預(yù)防功能性方面，屬于未按要求執(zhí)行或執(zhí)行不到位而發(fā)生的質(zhì)量問題，這屬于質(zhì)量生產(chǎn)主體執(zhí)行質(zhì)量生產(chǎn)的管理內(nèi)容，要從管理機(jī)制上完善控制和預(yù)防質(zhì)量問題再發(fā)生的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià);第二點(diǎn)是技術(shù)預(yù)防性方面，屬于設(shè)計(jì)上不到位或過失、工藝上不到位或缺失而發(fā)生的質(zhì)量問題，這屬于技術(shù)水平和細(xì)致程度的內(nèi)容，要從設(shè)計(jì)或工藝能否從根本上解決質(zhì)量問題的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是對(duì)所采用的措施解決具體質(zhì)量問題之后，再發(fā)生的可能性進(jìn)行評(píng)價(jià)。
跟蹤驗(yàn)證步驟，表面上看起來(lái)簡(jiǎn)單，但卻是一個(gè)不可或缺的重要環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)主要是由不同質(zhì)量管理人員對(duì)前面解決質(zhì)量問題的確認(rèn)和再一次評(píng)價(jià)，分工不同，各自承擔(dān)各自應(yīng)有的管理責(zé)任。值得注意的是，這不是“解決效果評(píng)價(jià)”步驟的簡(jiǎn)單重復(fù)，它不但要對(duì)措施本身是否具有問題的解決性和預(yù)防性這兩個(gè)方面進(jìn)行分析和判斷外，還要對(duì)其執(zhí)行情況和結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證確認(rèn)，這是整個(gè)流程不可忽視的重要步驟，也是促進(jìn)質(zhì)量管理人員不斷提高質(zhì)量管理執(zhí)行力的重要措施。
四、 結(jié)束語(yǔ)
正確認(rèn)知產(chǎn)品的質(zhì)量生產(chǎn)和責(zé)任主體，區(qū)分質(zhì)量生產(chǎn)主體和質(zhì)量管理職能部門各自的具體職責(zé)，借助現(xiàn)代信息技術(shù)，設(shè)計(jì)并建立起有效的質(zhì)量信息快速流動(dòng)、交流和解決的平臺(tái)，是發(fā)揮質(zhì)量管理職能的重要基礎(chǔ)，而執(zhí)行管理職能的關(guān)鍵，則是以市場(chǎng)和行業(yè)對(duì)質(zhì)量的要求作為重要的參考標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)解決措施進(jìn)行效果評(píng)價(jià)和跟蹤驗(yàn)證。要達(dá)到滿意的質(zhì)量管理效果，還有賴于正確的領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理人員強(qiáng)有力的執(zhí)行能力。對(duì)于質(zhì)量管理人員提高執(zhí)行力來(lái)說(shuō)，正確認(rèn)識(shí)和理解質(zhì)量管理職能的責(zé)任和作用，不斷努力提高其溝通和管理技能，同時(shí)具備一定的產(chǎn)品專業(yè)素養(yǎng)，是做好質(zhì)量管理工作的根本。
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