手機(jī)終端常見問題的解決方法與話術(shù)
一、手機(jī)用了一段時(shí)間后，有時(shí)會(huì)死機(jī)而且反應(yīng)遲鈍，怎么辦？
話術(shù)：親，導(dǎo)致手機(jī)死機(jī)而且反應(yīng)遲鈍的原因多半是從：“1、安裝過多的應(yīng)用軟件、2、軟件的兼容性3、后臺(tái)運(yùn)行的軟件過多4、手機(jī)用久了會(huì)折舊，自然會(huì)反遲鈍”這四個(gè)方面考慮。安卓軟件不是針對(duì)一個(gè)型號(hào)手機(jī)所開發(fā)軟件所以兼容性不夠穩(wěn)定，軟件運(yùn)行時(shí)的相互沖突也會(huì)導(dǎo)致死機(jī)這種情況，您只需要退出后臺(tái)運(yùn)行的程序，卸載您目前不使用的應(yīng)用程序就可以了！若還是出現(xiàn)死機(jī)或反應(yīng)遲鈍的現(xiàn)象，建議恢復(fù)出廠設(shè)置或者進(jìn)行在線升級(jí)哦�。ㄐ鑲浞葙Y料）為了以后不再出現(xiàn)這樣的情況，同時(shí)建議您將不需的程序及時(shí)卸載。記得定期重啟手機(jī)。
實(shí)操：教會(huì)退出后臺(tái)的方法，HOME鍵調(diào)出最近運(yùn)行的程序，上下滑動(dòng)退出程序。告訴顧客恢復(fù)出廠設(shè)置及注意事項(xiàng)。
二、手機(jī)顯示反應(yīng)慢，提示內(nèi)存不足該怎么辦？（尤其是無擴(kuò)展內(nèi)存卡的手機(jī)）
話術(shù)：親，導(dǎo)致手機(jī)顯示反應(yīng)慢的原因多半是安裝了大量應(yīng)用程序，安卓系統(tǒng)的特點(diǎn)就是程序和緩存都是在手機(jī)內(nèi)存里的， QQ、微信、視頻等緩存文件都會(huì)大大占用手機(jī)運(yùn)行內(nèi)存，這樣一來手機(jī)自然就變慢了，時(shí)間一長就會(huì)提示內(nèi)存不足！親，手機(jī)顯示反應(yīng)慢時(shí)，只需要及時(shí)清理手機(jī)緩存文件即可，若顯示手機(jī)內(nèi)存不足，可先保存好重要資料，也可以刪除一些不常用的大型軟件，重啟手機(jī)或恢復(fù)出廠設(shè)置就好了！
實(shí)操：告訴顧客可以下載360軟件定時(shí)的清理緩存文件，也可以定期去售后服務(wù)站升級(jí)手機(jī)系統(tǒng)！這樣就不用擔(dān)心手機(jī)反應(yīng)慢，提示內(nèi)存不足了！
三、觸摸屏失靈、照相白屏如何處理？
話術(shù)1： :觸摸屏不靈的原因有四種：1、貼的手機(jī)保護(hù)膜不太好 2、手潮濕3、安裝的第三方軟件與手機(jī)兼容性不高4、手機(jī)被ROOT。第一種情況，建議您重新更換一張手機(jī)保護(hù)膜哦。第二種情況，您只需將手擦干就可以了。如果是第三種情況，您可以卸載該款軟件，如不確定是哪款軟件，可以嘗試恢復(fù)出廠設(shè)置（保存好資料）。如果是第四種情況，您只需要到售后重刷系統(tǒng)就可以了。
話術(shù)2：照相白屏的原因最大的可能是手機(jī)被ROOT了，您需要將手機(jī)送售后重刷系統(tǒng)哦。
實(shí)操：
1、檢查是否ROOT：在撥號(hào)盤中輸入 “*#7552#”，如顯示的是“Locked”或“您的系統(tǒng)被ROOT修改過，已被刷，非原裝ROM”，說明手機(jī)被ROOT了。如顯示“Normal”說明手機(jī)沒有被ROOT。
2、恢復(fù)出廠設(shè)置
四、一直顯示有一條未讀短信，但查看短信時(shí)卻沒有未讀短信，怎么辦？
話術(shù)：出現(xiàn)這種情況可能有四種原因：短信加密隱藏，開啟了訪客模式，短信過期或彩信被破壞，短信誤被屏蔽。短信加密隱藏，訪客模式，只需解除相關(guān)加密設(shè)置即可。短信過期或彩信被損壞，只需通過91助手或豌豆莢刪除短信。如果是因?yàn)榘沧肯到y(tǒng)把信息當(dāng)做垃圾短信進(jìn)行了屏蔽，這種情況需要下載“瓦力短信”，然后將所有短信標(biāo)為已讀短信就可以解決問題了。
實(shí)操：
1、解除短信加密設(shè)置
2、關(guān)閉訪客模式
3、在電腦上連接豌豆莢或91助手，找到短信一項(xiàng)，找到短信，并進(jìn)行讀取及刪除。
4、下載“瓦力短信”，將所有短信標(biāo)為已讀。
五、一體機(jī)開不了機(jī)或充進(jìn)不進(jìn)電怎么辦？
話術(shù)：您好！這種情況是因?yàn)槭謾C(jī)電池用的太過干凈。內(nèi)置電池長時(shí)間沒有充電或電池過放會(huì)導(dǎo)致一體機(jī)開不了機(jī)或充不進(jìn)電，電池用的太干凈需要被激活，當(dāng)手機(jī)電量低于5%時(shí)，建議您及時(shí)充電。
實(shí)操：
�。�1）插上充電線，長按開機(jī)鍵10秒左右；
（2）拔掉充電線，再插上充電線給手機(jī)充電，一般情況下5-30分鐘內(nèi)就能快速激活并恢復(fù)正常充電（注：使用充電電流大一點(diǎn)的充電器，可加快激活進(jìn)程，但充電電流不宜超過2A）。
一般情況下，按照這樣的方法就可以正常開機(jī)啦！如果仍然無法解決，可以送到售后進(jìn)行檢測(cè)。
六、為什么手機(jī)發(fā)不了短信？
話術(shù)：親，手機(jī)突然發(fā)不了短信，一般是由以下原因造成的'：
（1）手機(jī)欠費(fèi)
話術(shù)：您需要先確定你的手機(jī)是否欠費(fèi)。
實(shí)操：1、移動(dòng)，編輯短信“101”發(fā)送至10086確認(rèn)；
2、聯(lián)通，編輯短信“HF”發(fā)送至10010確認(rèn)。
�。�2）所處的位置信號(hào)差
話術(shù)：也有可能是您所處位置信號(hào)不好
實(shí)操：查看手機(jī)屏幕左上角運(yùn)營商信號(hào)是否滿格，再通電話。
（3）運(yùn)營商那邊的小故障
話術(shù)：有可能是運(yùn)營商那邊出了些小問題。
實(shí)操：致電手機(jī)卡對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商。
（4）發(fā)不了短信
話術(shù)：發(fā)不了短信是因?yàn)槎绦胖行奶?hào)碼錯(cuò)誤，只要設(shè)置一下就可以啦！
實(shí)操：打開信息，點(diǎn)按虛擬菜單鍵，依次點(diǎn)擊“設(shè)置”-“短信服務(wù)中心”，將短信中心號(hào)碼設(shè)置為當(dāng)?shù)匾苿?dòng)運(yùn)營商的短信中心號(hào)碼。（不同運(yùn)營商、不同地域短信中心各不相同，可致電當(dāng)?shù)剡\(yùn)營商咨詢。）
按照上面的方法，您就可以正常發(fā)送短信了。
七、關(guān)于手機(jī)發(fā)熱、待機(jī)問題的參考話術(shù)
1、手機(jī)充電時(shí)手機(jī)為什么會(huì)發(fā)熱？
話術(shù)：您好，請(qǐng)您放心手機(jī)充電時(shí)手機(jī)發(fā)熱是正常的，因?yàn)橛须娏髟谑謾C(jī)內(nèi)部流動(dòng)就會(huì)產(chǎn)生熱量。如果邊玩手機(jī)邊充電，熱量就會(huì)更大。
實(shí)操：建議顧客要盡量用原裝充電器進(jìn)行充電。
2、使用手機(jī)時(shí)為什么會(huì)發(fā)燙？一體機(jī)為何更燙？
話術(shù)：您好，智能機(jī)機(jī)身發(fā)熱是很正常的，如果運(yùn)行了較大程序（視頻、游戲）或者運(yùn)行了較多程序，發(fā)熱就會(huì)增加，就是您說的發(fā)燙。是因?yàn)镃PU處于高強(qiáng)度的運(yùn)行狀態(tài)，就相當(dāng)于汽車的引擎，汽車行駛總是要發(fā)熱的，如果速度非�？旎蛘咴诓粩嗟嘏榔�，那么汽車引擎就會(huì)產(chǎn)生更多熱量。所以如果您平常喜愛玩大型游戲，或者經(jīng)常玩手機(jī)的話就要常清理后臺(tái)程序，同時(shí)少用皮套，不要用手把手機(jī)捂得太緊，這樣手機(jī)熱量散發(fā)的就會(huì)快一些。
由于一體機(jī)的機(jī)身普遍來說更加薄，所以機(jī)身內(nèi)部更加緊湊，所以傳熱效率就更高，那么我們很快就能感受到熱量傳出來了，您想想如果慢吞吞地?zé)崃客馍�，說明很多熱量還聚集在
機(jī)身內(nèi)部是對(duì)主板不好的，所以很快感受到機(jī)身熱量是好事，說明有一點(diǎn)熱量它就迅速散發(fā)出來了，有利于延長手機(jī)的使用壽命。
3、手機(jī)為何待機(jī)時(shí)間短（尤其是打電話、玩游戲）？
話術(shù)：您好，這個(gè)待機(jī)時(shí)間跟我們想的有所差距也是正常的，因?yàn)橹悄軝C(jī)一開機(jī)系統(tǒng)就在用電，包括蘋果、三星手機(jī)都只能用一天。打電話時(shí)手機(jī)與基站之間進(jìn)行雙向的信號(hào)交流，同時(shí)還有聲音傳輸，所以相對(duì)用電量更大。玩游戲呢它需要調(diào)動(dòng)CPU和圖形處理器GPU高速運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)還有聲音，所以這些部件同時(shí)運(yùn)行就要用很多電，就像汽車爬坡時(shí)需要更多的油耗。
實(shí)操：1）可以告知顧客多清理后臺(tái)，減少耗電程序；調(diào)低屏幕亮度；調(diào)節(jié)到省電模式；不上網(wǎng)時(shí)就關(guān)閉掉數(shù)據(jù)連接。
2）如果手機(jī)待機(jī)時(shí)間嚴(yán)重不足（在正常使用情況下，不到半天就低電量），那就需要到售后去解決一下啦
八、游戲無法安裝、游戲閃退的參考話術(shù)
1、游戲無法安裝
話術(shù)：親，游戲無法安裝一般是由以下三種情況造成的：手機(jī)存儲(chǔ)空間不足；非正規(guī)渠道下載的安裝包；軟件安裝過程中設(shè)置不正確。如果排除了這些原因還是無法安裝的話，很可能就是該游戲與您的手機(jī)不兼容了。
實(shí)操：首先，現(xiàn)場(chǎng)教顧客如何清理內(nèi)部存儲(chǔ)器和SD卡中的緩存文件及垃圾，釋放存儲(chǔ)空間；然后，在正規(guī)軟件平臺(tái)（金立軟件商店）下載該游戲，按照正確的流程幫顧客安裝一遍試試，教會(huì)顧客在系統(tǒng)設(shè)置—安全中勾選“未知來源”。
2、游戲閃退
話術(shù)：您好，游戲閃退是安卓手機(jī)中經(jīng)常會(huì)遇到的問題，一般是由以下幾種原因?qū)е拢浩聊环直媛什患嫒�、缺少谷歌服�?wù)包、手機(jī)硬件不支持，您不用擔(dān)心，我先幫您換個(gè)平臺(tái)重新下載安裝試試。
實(shí)操：首先，從正規(guī)軟件平臺(tái)（金立軟件商店）下載該游戲最新版本并安裝，如果是大型游戲推薦使用“拇指玩”軟件下載并安裝，安裝完成后查看手機(jī)相關(guān)設(shè)置是否正確（應(yīng)用程序權(quán)限設(shè)置、勾選自動(dòng)確定時(shí)間和日期），然后，重啟手機(jī)，在wifi狀態(tài)下進(jìn)入游戲，倘若仍舊閃退則使用“先軟件后硬件”的排除法：
軟件主要考慮：1）是否安裝正規(guī)殺毒軟件并查看權(quán)限設(shè)置；
2）下載并安裝谷歌服務(wù)包；
3）是否手機(jī)系統(tǒng)版本過低。
硬件主要考慮：1）處理器品牌和芯片型號(hào)是否支持該游戲；
2）運(yùn)行內(nèi)存是否過低；
3）手機(jī)屏幕分辨率過低。
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