醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)【實(shí)用15篇】

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)1

　　在總結(jié)上一年開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，20xx年將以“三級”醫(yī)院為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮中醫(yī)特色，提升專業(yè)水平，進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量�，F(xiàn)制定實(shí)施方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)理行為，提升職業(yè)素養(yǎng)，按照“常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)A類病房質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)”和“中醫(yī)護(hù)理工作方案”要求，圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平”的工作宗旨，為患者提供全程、全面、安全、滿意的護(hù)理服務(wù)。

　　二、工作目標(biāo)

　　以患者滿意為總體目標(biāo)，立足專業(yè)發(fā)展深化服務(wù)內(nèi)涵�，F(xiàn)全院21個(gè)護(hù)理單元全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，8個(gè)常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房，今年鞏固成果，夯實(shí)基礎(chǔ)，爭取年底再增加1—2個(gè)常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房。

　　三、工作措施

　�。ㄒ唬�實(shí)施目標(biāo)管理

　　成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，把深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作列入目標(biāo)責(zé)任制管理，確保工作取得實(shí)效。

　　（二）強(qiáng)化服務(wù)理念，健全規(guī)章制度，持續(xù)推進(jìn)護(hù)理工作

　　1、定期組織護(hù)士長學(xué)習(xí)“相關(guān)政策文件”和“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，更新管理理念和管理技巧，如20xx年5月1日將正式發(fā)布實(shí)施《靜脈治療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范》等。

　　2、學(xué)習(xí)“輸血質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“圍手術(shù)期護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“護(hù)理安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”和“分級護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”等常州市衛(wèi)生局新增修訂的臨床質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、修訂和完善各種護(hù)理應(yīng)急預(yù)案及流程、制度、常規(guī)、考核標(biāo)準(zhǔn)等。

　　4、改革臨床質(zhì)量考核辦法，實(shí)行“通知預(yù)查—標(biāo)準(zhǔn)考核—限期整改”層層加碼的護(hù)理質(zhì)量績效考核方式，不但給臨床體提供了質(zhì)量整改的'機(jī)會，更是創(chuàng)造了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的空間。

　　5、定期召開護(hù)理質(zhì)量分析討論，解決護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的瓶頸問題。

　　6、繼續(xù)按照三級醫(yī)院個(gè)案追蹤和系統(tǒng)追蹤考核評審方法，落實(shí)督查護(hù)理工作。

　　（三）實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

　　1、對照優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，加強(qiáng)患者風(fēng)險(xiǎn)評估和病情觀察，細(xì)化分級護(hù)理和服務(wù)項(xiàng)目。

　　2、輸液室“星級護(hù)士服務(wù)站”進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，鼓勵各護(hù)理單元踴躍創(chuàng)新，打造專業(yè)化的品牌護(hù)理服務(wù)，完善�？谱o(hù)理項(xiàng)目管理。

　　3、繼續(xù)開展“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的護(hù)理質(zhì)量管理月活動。

　　4、開展責(zé)任組長競聘上崗及考核工作。

　　5、探索護(hù)士崗位管理和獎勵性績效工資分配方案。

　　6、創(chuàng)建具有中醫(yī)特色的優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房，積極開展出院病人延伸服務(wù)。

　　7、舉辦優(yōu)質(zhì)護(hù)理專題交流推進(jìn)會議，促進(jìn)各護(hù)理單元穩(wěn)步平衡發(fā)展（責(zé)任組長會議、制定個(gè)性化護(hù)理計(jì)劃等）。

　　8、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，努力提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度，拓展患者意見收集渠道及處理流程，為病人全方位提供優(yōu)質(zhì)滿意的護(hù)理服務(wù)。

　　9、做好充分準(zhǔn)備，積極迎接上級部門對優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房的創(chuàng)建驗(yàn)收和復(fù)核工作。年底爭取A類病房達(dá)到60%。

　�。ㄋ模┩怀隽咙c(diǎn)，發(fā)揮中醫(yī)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)勢

　　1、根據(jù)國家中醫(yī)藥管理局要求，結(jié)合我院實(shí)際實(shí)施中醫(yī)護(hù)理方案，積極開展辯證施護(hù)。

　　2、應(yīng)用中醫(yī)養(yǎng)生和體質(zhì)養(yǎng)生的感念做好住院病人的引導(dǎo)式健康教育訓(xùn)練。制定健康教育路徑。

　　3、開展中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作，每個(gè)科室不少于4項(xiàng)，要求保質(zhì)保量完成并做好效果評價(jià)。

　　4、修訂完善優(yōu)勢病種的中醫(yī)護(hù)理常規(guī)，積極實(shí)施辯證施護(hù)，規(guī)范中醫(yī)護(hù)理病歷書寫。

　　5、配合做好國家、省和市級重點(diǎn)專科建設(shè)單位工作，開展非藥物治療，加強(qiáng)中醫(yī)治未病工作。

　　6、定期進(jìn)入社區(qū)做好老年病和慢性病防治和康復(fù)護(hù)理工作。

　　7、修訂完善中醫(yī)護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　8、加強(qiáng)中醫(yī)基礎(chǔ)知識和中醫(yī)基本技能培訓(xùn)。

　　（五）加強(qiáng)護(hù)士崗位培訓(xùn)，提升護(hù)士職業(yè)素質(zhì)

　　1、注重新護(hù)士培訓(xùn)。實(shí)行崗前培訓(xùn)和規(guī)范化培訓(xùn)制度。內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)患溝通、優(yōu)質(zhì)護(hù)理責(zé)任制整體護(hù)理的要求及臨床護(hù)理技術(shù)等，提高護(hù)士為患者服務(wù)的意識和能力。

　　1、加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識的培訓(xùn)，使護(hù)理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴(yán)”入手，組織培訓(xùn)，做好新護(hù)士培訓(xùn)工作。繼續(xù)完成“年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動方案”實(shí)行護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)。

　　2、加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)，建立醫(yī)院臨床�？谱o(hù)士培養(yǎng)和管理制度，并繼續(xù)選送護(hù)士參加江蘇省�？谱o(hù)士培訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)士個(gè)人成長和專業(yè)進(jìn)步。

　　4、加強(qiáng)護(hù)理管理崗位人員的培訓(xùn)，通過院內(nèi)外培訓(xùn)學(xué)習(xí)，注重培養(yǎng)對現(xiàn)代管理理論在護(hù)理工作中的應(yīng)用。

　�。�六）保障措施

　　1、醫(yī)院高度重視臨床護(hù)理工作，各部門的分工明確，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)配合�？倓�(wù)科、設(shè)備科全面實(shí)行下收下送，日常維修、設(shè)備維修形成常規(guī)機(jī)制，藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應(yīng)；設(shè)立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要；進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提供便民措施，初步實(shí)行預(yù)約制度，

　　2、進(jìn)一步完善績效考核方案和激勵機(jī)制，落實(shí)同工同酬，薪酬分配向臨床一線崗位傾斜，調(diào)動護(hù)士積極性。

　　3、充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，改善護(hù)理人力資源配置。探索護(hù)士的分層級使用、培訓(xùn)及崗位管理，根據(jù)護(hù)理人員的技術(shù)職稱、學(xué)歷、能力和綜合素質(zhì)，確定護(hù)士的工作崗位。

　　4、加強(qiáng)管理，確保安全。加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理，如節(jié)假日、中夜班，病人交接班等，每月開展科內(nèi)院部各項(xiàng)質(zhì)量檢查，每季度組織護(hù)理查房、不良事件分析警示教育。

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)2

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

　　大家好！

　　我叫ｘｘｘ，是來自ｘｘ科的一名醫(yī)生，今天我演講的題目是《天使駐我心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)大家行》

　　社會在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，內(nèi)地在開放，群眾路線實(shí)踐教育活動在轟轟烈烈的展開中，作為一名合格的ｘｘ科醫(yī)生，我們應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代的潮流，跟上時(shí)代的發(fā)展，學(xué)習(xí)先進(jìn)的技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建患者滿意的醫(yī)院。

　　有句話說：用自己的左手溫暖自己的右手是一種自憐，而用自己的雙手去溫暖別人的雙手，卻是天使。

　　作為醫(yī)院的一名醫(yī)生，我們深知：只有擁有一顆天使般的心靈，才能急病人之所急，想病人之所想，優(yōu)化我們的服務(wù)。

　　如果說醫(yī)院是一棵參天大樹，我們則是與樹干息脈相連的片片綠葉；如果救死扶傷的事業(yè)示奔流不息的河流，我們則是激流中悄悄綻放的花朵。醫(yī)院的理念需要每一位醫(yī)護(hù)人員去貫徹；醫(yī)院的宗旨需要每一位醫(yī)護(hù)人員去踐行；醫(yī)院的形象，需要我們每一位醫(yī)護(hù)人員去維護(hù)。創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同樣需要我們每一位去努力。

　　作為醫(yī)院的一名ｘｘ科醫(yī)生，我們的工作是平凡的，為讓每一位產(chǎn)婦滿意而歸，我們ｘｘ科全體醫(yī)護(hù)人員秉承“以病人為中心，全心全意為病人服務(wù)”的宗旨，在工作上精益求精，一絲不茍，認(rèn)真貫徹《母嬰保健法》做到合理檢查，合理用藥。入院前進(jìn)行健康宣教，做好產(chǎn)前各項(xiàng)檢查及疾病的篩查及預(yù)防；住院時(shí)：注重溝通，尊重患者的個(gè)人隱私，仔細(xì)查房，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)范，積極做好各項(xiàng)術(shù)前準(zhǔn)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生。出院后，定期隨訪，了解患者恢復(fù)狀況，為患者的健康保駕護(hù)航。用我們的“耐心、細(xì)心、用心”去呵護(hù)每一位患者，做患者滿意的管床醫(yī)生，建患者滿意的醫(yī)院。

　　作為一名ｘｘ科醫(yī)生，擁有一個(gè)天使般的心靈。面對患者渴求的目光，我們義無反顧；面對工作的一貫平凡，我們從容不迫，面對肩負(fù)的神圣的'職責(zé)，我們兢兢業(yè)業(yè)；面對時(shí)代的召喚，我們一往無前，因?yàn)槲覀兊碾p肩撐起的是希望，因?yàn)槲覀兊碾p出的是明天的太陽。

　　一滴水能反映大千世界，一份關(guān)懷能溫暖無數(shù)人的心靈！我們沒有豪言壯語，只有樸實(shí)無華的言行；作為一名ｘｘ科醫(yī)生，我們沒有光輝的事跡，只有平凡普通的工作；我們沒有英雄們高大的形象，但我們只有更加務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，醫(yī)者仁心的人文精神，救死扶傷的大愛精神。不斷鞭策和激勵自己，恪守職責(zé)，拼搏奮進(jìn)，在各自的工作崗位上用自己的微薄之力來創(chuàng)醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　醫(yī)院是個(gè)大家庭，醫(yī)院的發(fā)展靠大家，創(chuàng)優(yōu)無止境，服務(wù)靠大家，讓我們?nèi)�院職工團(tuán)結(jié)起來，在院領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，奮發(fā)有為，為全面打造醫(yī)院的品牌形象，濃墨重彩譜寫優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章！

　　謝謝大家！

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)3

　　醫(yī)療市場隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革，競爭以日俱激烈。建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，端正醫(yī)院醫(yī)德的基礎(chǔ)工作。具有有人、向?qū)А⒓�勵、凝聚、約束的功能與作用。要明確的意識醫(yī)院服務(wù)文化的建設(shè)是提升醫(yī)院文化，開展服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)戰(zhàn)略，保證醫(yī)院生存與發(fā)展的重要組成部分。提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院要狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)，可以從以下幾方面入手：

　　1、 創(chuàng)造真誠的愛心服務(wù)環(huán)境，把患者當(dāng)成自己的親人。讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意度。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)換位思考，觀察自己的職責(zé)，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關(guān)愛患者，主動關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的`支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫(yī)療工作有機(jī)的融合在一起，得到廣大患者的肯定。

　　2、 加強(qiáng)教育與培訓(xùn)，通過創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，使責(zé)任、榮譽(yù)、仁心、深入人心，激發(fā)職工的工作熱情。提升醫(yī)務(wù)人員的品格風(fēng)范，凝聚大家的積極性，上下齊心。同時(shí)讓大家感受到醫(yī)院的關(guān)愛與協(xié)作精神。增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神和全局觀念。形成愛我工作，追求健康，尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。并通過各種形式教育全體人員樹立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識。體會性命相托的理念。

　　3、 精學(xué)業(yè)務(wù)，自我充實(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)質(zhì)量管理，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理委員會合三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，防止和杜絕醫(yī)療事故或重大醫(yī)療差錯的發(fā)生。

　　4、 加強(qiáng)管理者的素質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)要多為醫(yī)務(wù)人員做實(shí)事，不停留在口頭上。與大家多溝通，多聯(lián)系，只有知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。管理者不但要懂業(yè)務(wù)，更要懂管理。要立足現(xiàn)實(shí)，才能展望未來。同事要理順各只能部門之間的關(guān)系，使職責(zé)、權(quán)、利落實(shí)到實(shí)處、要正確對待、妥善處理客觀環(huán)境中出現(xiàn)的問題，讓管理者知道“水可載舟、亦可覆舟”的道理。

　　總之，建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，充分體現(xiàn)關(guān)心、愛心、細(xì)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍，醫(yī)院就要不斷重視和加強(qiáng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)，真正實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益同時(shí)提高的目標(biāo)，也是醫(yī)院在競爭日益激烈的醫(yī)療市場中生存發(fā)展的需要，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)4

　　隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)的順利開展，我們從內(nèi)心真正認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為護(hù)士們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報(bào)恩的心態(tài)去對待每一位病人。把制度承諾從墻上請下來，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文件中走出來，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善護(hù)患關(guān)系。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展更利于加強(qiáng)護(hù)士對待患者的責(zé)任心。

　　同時(shí)，我們也清醒的.認(rèn)識到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在門好進(jìn)，臉好看，話好聽這種表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要強(qiáng)調(diào)相互之間良好的護(hù)患溝通，要關(guān)注服務(wù)對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護(hù)服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)上護(hù)理人員雖然會有很長一段路要走，而且將會充滿艱辛和汗水，但我相信，我們會走得越來越好！

　　曾經(jīng)有人這樣比喻，他說與人相處，最大的距離莫過于近在咫尺卻猶如天涯！，這是一種心的距離。的確，授人坦誠、待人真誠是每個(gè)人心中成功的處事之道。作為護(hù)士，更是希望真正走進(jìn)患者內(nèi)心世界，了解他們，幫助他們。然而，一直以來護(hù)患相處卻經(jīng)常出現(xiàn)相識容易，相處難的尷尬局面。

　　優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的啟動，不僅標(biāo)志著我院護(hù)理工作進(jìn)入新的里程，同時(shí)，護(hù)患相處也會從這一天起真正徹底打開了心門，相識容易，相處難不再是我們的尷尬。

　　譬如，患者一入院，責(zé)任護(hù)士熱心地將他領(lǐng)進(jìn)病房開始詳細(xì)的介紹環(huán)境，介紹主管醫(yī)生和自己，還有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道來，極為自然，轉(zhuǎn)瞬間患者的陌生感消失，拉近了護(hù)患距離。清晨，病床前護(hù)士一聲輕柔地問候昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！如此親人般的關(guān)切帶給患者們怎樣的感動！輸液了，護(hù)士詳細(xì)地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。檢查前，護(hù)士把檢查的目的、配合等注意事項(xiàng)一一告知，患者內(nèi)心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經(jīng)不遠(yuǎn)了。

　　作為護(hù)士，最動聽的是患者或家屬真誠的謝謝。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的開展將會使得這一切真正實(shí)現(xiàn)。我們常感慨護(hù)患之間心的距離有多遠(yuǎn)？護(hù)士真誠地付出是開啟患者心門的密碼！

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)5

　　1.智慧醫(yī)院，享受一站。

　　2. “建”康之本，國之重托。

　　3.醫(yī)技重塑健康，醫(yī)德成就未來。

　　4.醫(yī)患同心，真情互動。

　　5.心系患者健康，百年成就典范。

　　6.心系百姓，醫(yī)行天下。

　　7.心牽百姓康樂，情系萬家平安。

　　8.心靈與血脈的'交融。

　　9.心的關(guān)懷，愛的奉獻(xiàn)。

　　10.心誠則靈。

　　11.相知相伴，呵護(hù)一生。

　　12.我們一直在努力，緣于生命是如此的美麗。

　　13.溫暖清涼，平慰你心。

　　14.貼心服務(wù)，健康同路。

　　15.雙鳳凌空，一醫(yī)騰飛；大愛無言，慈心濟(jì)世。

　　16.善醫(yī)遣藥民為本，治病扶危濟(jì)世人。

　　17.建病者信心，筑大康之國。

　　18.始于建國，安于生活。

　　19.解除您病痛，圓您子女夢。

　　20.溫馨仁醫(yī)，妙手回春。

　　21.奇跡更近，溫暖到心。

　　22.張口就是美，眼里不一樣。

　　23.上善若水，大道行醫(yī)。

　　24.關(guān)愛生命百年，服務(wù)社群永遠(yuǎn)。

　　25.服務(wù)之路無止境，追求優(yōu)質(zhì)永不停。

　　26.有病能看好，不愿您有病。

　　27.以人為本，智慧醫(yī)療。

　　28.仁術(shù)條件好，看病無煩惱。

　　29.建國醫(yī)院，健康之選。

　　30.關(guān)愛生命，延續(xù)健康。

　　31.一生好口腔，康復(fù)早健康。

　　32.一生好口腔，不孕別慌張。

　　33.醫(yī)心如絲，慈祥仁愛。

　　34.靈動又溫馨，安康共同行。

　　35.輕松就醫(yī)，穩(wěn)健康復(fù)。

　　36.服務(wù)以人為本，醫(yī)術(shù)與時(shí)俱進(jìn)。

　　37.服務(wù)你我他，健康千萬家。

　　38.服務(wù)來自細(xì)節(jié)，承諾在于專業(yè)。

　　39.服務(wù)恒久遠(yuǎn)，健康永相傳。

　　40.鳳凰騰飛舞愛心，醫(yī)患和諧融真情。

　　41.醫(yī)澤大眾，健康中國。

　　42.醫(yī)院勵精圖治，服務(wù)大眾健康。

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6

　　一、強(qiáng)化自身修養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)，

　　護(hù)理管理是整體護(hù)理實(shí)施的基礎(chǔ)，其核心是把“以人為本”的管理理念和人性化服務(wù)真正、具體地貫徹到護(hù)理評估、診斷、計(jì)劃、實(shí)施、評價(jià)的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。在提高廣大護(hù)士護(hù)理意識、注重臨床研究的同時(shí)，關(guān)鍵看如何把人文精神引入到整體護(hù)理之中。因此，首先要求我們自己必須盡快轉(zhuǎn)變觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強(qiáng)危機(jī)感、緊迫感和使命意識，時(shí)刻保持一種如履薄冰、如臨深淵的心態(tài)，不斷自我加壓、否定自我，強(qiáng)化自身建設(shè);其次是護(hù)理工作必須緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作展開，以經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展的大局為重，從戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的角度重新定位護(hù)理坐標(biāo)，努力贏得上級領(lǐng)導(dǎo)、臨床醫(yī)生、廣大患者的積極參與和廣泛支持。

　　1、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高道德修養(yǎng)。以往30年的工作經(jīng)驗(yàn)，我們得出的最大經(jīng)驗(yàn)是：抓護(hù)理單靠行使上級賦予的權(quán)力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。做到動之以情、曉之以理、以德服人，關(guān)鍵在不斷強(qiáng)化自身的品德、才能、知識、能力和為人等方面的修養(yǎng)，在護(hù)士心中樹立起較高的威信。以身作則，率先垂范，增強(qiáng)凝聚力和感召力，使下屬從心理上信服、尊敬、順從和依賴。同時(shí)善于與護(hù)理人員進(jìn)行心理溝通，明察秋毫，辨明是非，具有敏捷的思維和準(zhǔn)確的判斷能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并做出正確的決策。

　　2、秉公辦事，創(chuàng)造寬嚴(yán)結(jié)合的工作環(huán)境。公生明、廉生敬，眾人拾柴火焰高。在工作中不戴有色眼鏡，不厚此薄彼。鼓勵護(hù)士長和廣大護(hù)士積極參與到護(hù)理管理中來，增加工作透明度，激發(fā)全員干事業(yè)的熱情。與此同時(shí)，工作上“嚴(yán)”字當(dāng)頭，摒棄“老好人”思想。在生活上盡力為護(hù)士排憂解難，了解她們的思想動態(tài)。批評時(shí)講求藝術(shù)，對“小”的問題，如做完操作物品歸位不整齊，抄寫表格字跡不工整等，采取開展一些小競賽，專業(yè)技術(shù)比武等方式提高護(hù)士素質(zhì);對“較大”的問題，如嚴(yán)重的護(hù)理差錯事故，應(yīng)當(dāng)建立事前預(yù)警機(jī)制，發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)制止，查找原因，對癥下藥。

　　3、用先進(jìn)的文化理念統(tǒng)領(lǐng)護(hù)理工作。護(hù)理文化是一種不成文的規(guī)范，是價(jià)值觀，一旦深入人心，便可與我們的護(hù)理事業(yè)共患難，同生死。

　　因此，要通過多種形式，利用各種機(jī)會進(jìn)行宣傳教育，逐步在廣大護(hù)理員工心目中樹立起“市場需求就是我們的標(biāo)準(zhǔn)”、“寧可自己千辛萬苦，不讓患者一事為難”、“今天不努力工作，明天就要努力找工作”等一系列全新的工作理念。讓大家意識到護(hù)理雖然平凡又普通，可是它與千百萬人的幸福緊密相連;雖然工作既辛苦又勞累，可是它和千百萬人的命運(yùn)息息相關(guān)的道理，從而讓大家不由而然的產(chǎn)生一種無尚光榮的自豪感。

　　二、培養(yǎng)科室骨干，造就管理精英。

　　護(hù)士長是護(hù)理指揮系統(tǒng)的基層領(lǐng)導(dǎo)者，肩負(fù)著護(hù)理業(yè)務(wù)管理、護(hù)理科研、護(hù)理教學(xué)、制定規(guī)劃、資源調(diào)配和行政管理等多方面的責(zé)任。一名合格的護(hù)士長不僅要有豐富的醫(yī)學(xué)知識、還要有良好的心理素質(zhì)和管理能力。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，我們面對的幾乎全是剛上任的新護(hù)士長，無論在管理、專業(yè)技術(shù)還是在教學(xué)等方面都還缺乏經(jīng)驗(yàn)。新護(hù)士長如何克服困難、打開工作新局面?就此，我們進(jìn)行了大量調(diào)查，與各位護(hù)士長也進(jìn)行了廣泛的溝通，有針對性的提出了以下幾項(xiàng)措施：

　　1、統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心。護(hù)理是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)，護(hù)理經(jīng)驗(yàn)非常寶貴，而我院臨床科室的護(hù)理人員90%以上是剛從護(hù)校畢業(yè)的新招聘的護(hù)士。她們雖然理論知識較扎實(shí)，可塑性較強(qiáng)，但臨床經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)操作不熟練。據(jù)調(diào)查，新護(hù)士長普遍感到壓力大，心理負(fù)擔(dān)重，擔(dān)心工作局面打不開。為此，護(hù)理部明確提出以經(jīng)常給護(hù)士長鼓士氣為主的管理方法，模擬護(hù)理現(xiàn)場，幫助護(hù)士長找出護(hù)理管理工作的重點(diǎn)和本科的難點(diǎn)，將工作中可能遇到的問題和對策及時(shí)傳授給她們，試運(yùn)轉(zhuǎn)看，效果顯著。

　　2、制定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行為。面對新護(hù)士長的特點(diǎn)，我們又制定了三條硬性標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格要求：(1)要加強(qiáng)政治修養(yǎng)和道德水準(zhǔn)鍛煉，不謀私利，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，不斷學(xué)習(xí)，掌握淵博的專業(yè)知識、管理知識、社會知識，并善于應(yīng)用于臨床工作。(2)要心胸寬闊，能容忍領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)士以及患者對自己的各種評價(jià)，及時(shí)改進(jìn)工作中的不足，遇到困難隨時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。⑶要重視協(xié)調(diào)關(guān)系，廣泛溝通。護(hù)士長作為科室的領(lǐng)頭雁，需要和各個(gè)科室、各類人員搞好協(xié)調(diào)、合作工作，形成一種關(guān)系融洽、心情舒暢的良好氛圍。

　　3、現(xiàn)場辦公，全程監(jiān)控。護(hù)理部將對新護(hù)士長進(jìn)行了多種形式、廣泛的傳、幫、帶活動。一是要隨時(shí)到各病區(qū)檢查每項(xiàng)工作的開展情況，逐項(xiàng)檢查，逐項(xiàng)規(guī)范，逐項(xiàng)落實(shí)，讓護(hù)士長在“干”中學(xué)會管理;二是要建立每周一次的護(hù)士長例會制度，讓新工作中的困難，為她們提供一個(gè)互相學(xué)習(xí)、相互交流的機(jī)會，并幫助她們制定工作目標(biāo)，實(shí)施方案等;三是要實(shí)行一周一次由全院護(hù)士參加的護(hù)理專業(yè)知識學(xué)習(xí)，讓新護(hù)士長登臺講課當(dāng)教官，不但鞏固新護(hù)士長的專業(yè)知識，自身得到鍛煉，而且可以有效的促使全院護(hù)士整體素質(zhì)的提高。

　　4、建全激勵機(jī)制，提高護(hù)理效率。在管理中通過運(yùn)用各種激勵方法激發(fā)護(hù)士長的主觀能動性，通過采用獎勵激勵、感情激勵、目標(biāo)激勵及行為激勵等方式來提高管理效率。在分配工作時(shí)，要考慮每個(gè)人的特點(diǎn)，做到物盡其力，人盡其才，才盡其用，增強(qiáng)集體的凝聚力、吸引力和創(chuàng)造力，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，從而提高臨床護(hù)理管理工作的整體效率。

　　5、抓好護(hù)理科研，提高科技含量。采取有效的.教學(xué)方法，在提高護(hù)士長獨(dú)當(dāng)一面能力的同時(shí)，要求護(hù)士長必須以先進(jìn)的思想和良好的行為影響和帶動全體護(hù)理人員，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭做出色的科研帶頭人，掌握豐富的專業(yè)知識，要具有精湛熟練的護(hù)理操作技能，并能解決護(hù)理工作的疑難問題，做護(hù)理人員的表率，并主動承擔(dān)責(zé)任。這樣才能發(fā)揮各自的潛力，使護(hù)理質(zhì)量不斷提高。

　　三、細(xì)化日常管理，提供星級服務(wù)。

　　1、護(hù)理流程再造，打造卓越服務(wù)系統(tǒng)。企業(yè)面對的是產(chǎn)品，醫(yī)院面對的是病人，在企業(yè)服務(wù)指標(biāo)是信守承諾，保質(zhì)保量;在醫(yī)院服務(wù)指標(biāo)應(yīng)該是確保療效，服務(wù)周到�？梢哉f，護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院參與市場競爭的主要焦點(diǎn)之一。要打造一流卓越的病人服務(wù)系統(tǒng)，只有平時(shí)小題大做，以收警惕之效;戰(zhàn)時(shí)大題小作，才能穩(wěn)定軍心。30年的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，抓服務(wù)沒有簡捷途徑可走，控制服務(wù)缺陷也沒有靈丹妙藥可藥。任何人都必須按照提高服務(wù)意識、加嚴(yán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加大檢查力度三步走的笨方法，打一場人海戰(zhàn)術(shù)。一是建立一套完善的服務(wù)控制網(wǎng)絡(luò)。層層把關(guān)，逐級負(fù)責(zé)，在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，提高服務(wù)質(zhì)量，而不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，就事論事;二是抓服務(wù)需要全員參與，護(hù)理干部要首當(dāng)其沖。是護(hù)理部主任就必須對全院護(hù)理系統(tǒng)負(fù)責(zé)，是護(hù)士長就必須帶領(lǐng)全科護(hù)理人員把服務(wù)搞上去，向看待經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量那樣去重視服務(wù);三是建立服務(wù)預(yù)警長效機(jī)制。當(dāng)出現(xiàn)護(hù)理糾紛后，能夠及時(shí)將信息反饋上來，在復(fù)雜的矛盾體中準(zhǔn)確及時(shí)的找出最主要的矛盾，并且根據(jù)事態(tài)的發(fā)展態(tài)勢，在第一時(shí)間就知道由誰負(fù)責(zé)、由誰處理、向誰匯報(bào)、如何解決、怎么預(yù)防，盡最大努力把由于服務(wù)所造成的不利影響減少到最小。

　　2、制定護(hù)理計(jì)劃，提高護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理工作的復(fù)雜性和多樣性是客觀存在的。首先，要根據(jù)醫(yī)院實(shí)際和護(hù)理發(fā)展需要，制定出護(hù)理系統(tǒng)的具體工作計(jì)劃并確保實(shí)施。制訂計(jì)劃時(shí)要從實(shí)際出發(fā)，群策群力，不輕易改變或廢止，并根據(jù)情況變化作必要的修改。計(jì)劃必須提出明確的要求、方法，使執(zhí)行者知道應(yīng)該怎樣去做;其次，護(hù)理管理應(yīng)以嚴(yán)格的質(zhì)量控制為根本，要著眼于各要素質(zhì)量，統(tǒng)籌全局工作。具體為抓住環(huán)節(jié)質(zhì)量，重視終末質(zhì)量，進(jìn)行有效的質(zhì)量反饋控制。再次，加強(qiáng)監(jiān)督與考核，勤于管理，及時(shí)抽查各種原始臺帳及記錄。如①護(hù)士長手冊、②差錯登記、③護(hù)士長業(yè)務(wù)查房和管理查房記錄、④座談會記錄、⑤講評考核記錄、⑧教學(xué)記錄、⑨ 病種護(hù)理科研總結(jié)登記等等。從規(guī)范基礎(chǔ)護(hù)理數(shù)據(jù)開始，量化定量指標(biāo)，細(xì)化定性指標(biāo)。

　　3、革新教學(xué)手法，搞好帶教工作。護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低與護(hù)理質(zhì)量有著密切的關(guān)系。因此要搞好護(hù)理人員的“三基”訓(xùn)練，強(qiáng)化在職培訓(xùn)，鼓勵護(hù)士參加高護(hù)自學(xué)考試，以增長知識，提高業(yè)務(wù)水平。我們采取對不同年資護(hù)士，進(jìn)行不同的培訓(xùn)的方法：一方面增設(shè)教學(xué)內(nèi)容，使護(hù)士掌握更多的知識和技巧，努力調(diào)動病人本身戰(zhàn)勝疾病的一切積極因素，使護(hù)理和治療收到最佳效果;另一方面強(qiáng)化臨床教學(xué)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理教育的四個(gè)轉(zhuǎn)變：

　　一是教學(xué)方法從灌輸知識轉(zhuǎn)變?yōu)閱�發(fā)式教學(xué)。

　　二是教學(xué)活動從以教師為中心轉(zhuǎn)移到以護(hù)理人員為中心。

　　三是教學(xué)內(nèi)容從“教什么，學(xué)什么”轉(zhuǎn)變成“怎樣教，怎樣學(xué)”。

　　四是教學(xué)目的從“學(xué)知識，教知識”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩W(xué)技能，教技能”，確保全體護(hù)理人員綜合素質(zhì)的提高。

　　上述意見不妥之處，請領(lǐng)導(dǎo)批評指正。

　　在活動中落實(shí)和健全醫(yī)療規(guī)章制度，深抓專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和醫(yī)護(hù)基本功的鍛煉。在臨床治療中強(qiáng)調(diào)體現(xiàn)呼吸科的專業(yè)特色。開展了無創(chuàng)通氣治療呼吸衰竭、肺癌的化療、哮喘的規(guī)范治療等新療法，不斷完善肺纖維支氣管鏡的檢查技術(shù)，努力提高早期肺癌的診斷水平。護(hù)理工作強(qiáng)調(diào)責(zé)任到人，實(shí)行微笑服務(wù)、親情式服務(wù)，提倡與患者進(jìn)行心理交流。呼吸科正以嶄新的面貌和昂揚(yáng)的斗志，戰(zhàn)斗在抗擊呼吸系統(tǒng)疾病的第一線人們無不喜愛藍(lán)天的廣闊，羨慕白云的自由，但更向往在這藍(lán)天、白云之下那自如暢快的呼吸!只要有我們團(tuán)結(jié)堅(jiān)強(qiáng)的呼吸科集體存在，輕松呼吸，患者將不再無助!

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)7

　　一、護(hù)理垂直管理和人力資源的有效使用

　　1．護(hù)理部垂直調(diào)配護(hù)理人員，使人力資源得到有效配置

　　通過垂直管理，護(hù)理部根據(jù)全院各科室的不同工作量和不同工作性質(zhì)及時(shí)調(diào)配護(hù)理人員，達(dá)到總量控制和有效配置�，F(xiàn)在，全院護(hù)士總數(shù)2190人，大專以上學(xué)歷占83.3%。病房護(hù)士1459人，病床數(shù)4368張，床護(hù)比基本達(dá)到1：0.4，icu床護(hù)比達(dá)到1：3；門診護(hù)士325人，醫(yī)生232人，醫(yī)護(hù)比達(dá)到1：1.2。

　　20xx年至今招聘護(hù)士1252人，護(hù)理部對年輕護(hù)士進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)，加強(qiáng)管理與考核，并做到同工同酬，同等發(fā)展，目前，已有3人成為護(hù)士長助理，即將走上護(hù)理管理崗位。

　　2．護(hù)理部垂直分配績效津貼，充分調(diào)動護(hù)理人員的積極性

　　20xx年，護(hù)理部垂直分配護(hù)理人員績效津貼后，建立績效考核制度，按工作績效、崗位風(fēng)險(xiǎn)、崗位職責(zé)合理分配護(hù)士績效津貼，比如，在cu科室工作的重癥監(jiān)護(hù)�？谱o(hù)士每月的績效津貼會高于普通護(hù)士300~600元，極大的調(diào)動了護(hù)理人員的工作積極性和主動性。淡化了以往的優(yōu)勢科室，出現(xiàn)護(hù)士主動申請到神經(jīng)內(nèi)外科、兒科急診、綜合急診等科室，形成護(hù)理人員主動要求向勞動強(qiáng)度大、但績效津貼高的非優(yōu)勢科室流動的局面。

　　二、護(hù)理服務(wù)

　　1．以病人為中心，完善保障體系

　�。�1）20xx年，醫(yī)院先后成立了配液中心、物流中心、陪檢中心、購置擺藥機(jī)等，大大降低了護(hù)士非直接護(hù)理的勞動強(qiáng)度和時(shí)間需求，充分體現(xiàn)把時(shí)間還給護(hù)士，從而使護(hù)士能夠?qū)⒏�多的時(shí)間用于醫(yī)療服務(wù)。

　�。�2）20xx年，護(hù)理部通過簡化護(hù)理記錄的書寫形式，實(shí)施表格式護(hù)理記錄，每日每病房書寫護(hù)理記錄時(shí)間減少0.8小時(shí)，總計(jì)每周減少一個(gè)工作日。從而減少了護(hù)士的間接護(hù)理工作時(shí)間，責(zé)任護(hù)士全部到患者床邊，實(shí)時(shí)記錄，隨時(shí)做好健康教育，及時(shí)解決了患者的實(shí)際需求。

　�。�3）20xx年12月開始，將pda（便攜移動終端）應(yīng)用于病人身份識別和護(hù)理文書輸入系統(tǒng)，護(hù)士在醫(yī)囑條碼執(zhí)行、輸液、輸血、發(fā)藥、護(hù)理文書書寫等方面，準(zhǔn)確、安全、快捷完成護(hù)理工作。

　　2．打造“滿意工程”和“護(hù)理服務(wù)品牌”

　　以求真務(wù)實(shí)的精神，豐富和深化護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，用新的服務(wù)理念引導(dǎo)護(hù)士，以滿足患者日益增長的多層次、多樣化需求。從20xx年開始，連續(xù)五年，圍繞“以病人為中心”的護(hù)理理念，提出提升護(hù)理服務(wù)水平的服務(wù)主題，如，20xx年開展“滿意工程”，20xx年打造護(hù)理服務(wù)品牌等主題。結(jié)合臨床制定服務(wù)細(xì)則，并按細(xì)則進(jìn)行督導(dǎo)和總結(jié)。隨著各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)主題的深入開展，切實(shí)做到了把“滿足病人需要”作為工作的準(zhǔn)則，這些服務(wù)內(nèi)容都贏得了病人、家屬、醫(yī)生的好評。

　　3.創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)“示范單元”

　　20xx年開始創(chuàng)建“護(hù)理服務(wù)示范和達(dá)標(biāo)單元”。制定了《護(hù)理服務(wù)示范單位宗旨和實(shí)施細(xì)則》、《護(hù)理服務(wù)示范單位標(biāo)準(zhǔn)》和《護(hù)理服務(wù)禮儀、語言和行為規(guī)范》。各護(hù)理服務(wù)示范單元均制定出了本單位的服務(wù)宗旨和指導(dǎo)思想，規(guī)范了護(hù)士接診流程、手術(shù)前后交接流程、早晚交接班流程、出院流程，使護(hù)士工作有章可循。建立出院患者聯(lián)系卡和健康指導(dǎo)卡，指導(dǎo)關(guān)于飲食、運(yùn)動與休息、家居環(huán)境、藥物等疾病相關(guān)內(nèi)容。目前，已有32個(gè)護(hù)理單元通過驗(yàn)收，護(hù)理部每季度按標(biāo)準(zhǔn)評比一次，確立前8名為護(hù)理服務(wù)示范單元，其余為24個(gè)護(hù)理服務(wù)達(dá)標(biāo)單元。通過評比，促進(jìn)各護(hù)理單元不斷創(chuàng)新，促進(jìn)護(hù)理示范單位的服務(wù)維度向縱深發(fā)展，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，向全院推廣，潛移默化轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，建立了“護(hù)理服務(wù)示范單位”的長效管理機(jī)制，通過改善服務(wù)流程，增加服務(wù)細(xì)節(jié)，以點(diǎn)帶面，提高全院的整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

　　4．護(hù)理服務(wù)效果評價(jià)

　�。�1）20xx~20xx連續(xù)六年滿意度調(diào)查中，對護(hù)士服務(wù)水平的滿意度提高見下圖：

　　（2）開展護(hù)理服務(wù)示范和達(dá)標(biāo)單元評比后，送給護(hù)士的錦旗、表揚(yáng)信和院級服務(wù)之星統(tǒng)計(jì)：

　　5．創(chuàng)建全國“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病房

　　20xx年1月，我院成為全國創(chuàng)建“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”72所重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院之一，開始在6個(gè)試點(diǎn)病房配置健康教育心理咨詢師、飲食營養(yǎng)指導(dǎo)師、用藥護(hù)理指導(dǎo)師各一名。每日上午由責(zé)任護(hù)士完成健康教育路徑，下午由專業(yè)指導(dǎo)師帶領(lǐng)責(zé)任護(hù)士針對該組責(zé)護(hù)健康指導(dǎo)不到位的重點(diǎn)患者實(shí)施更完善的康復(fù)指導(dǎo)。患者在得到生活照護(hù)和疾病護(hù)理的同時(shí)，得到了�？扑�平的身心全方位的護(hù)理服務(wù)。

　　藥劑科擔(dān)負(fù)著全院臨床用藥、供應(yīng)、保管、調(diào)配及質(zhì)檢等任務(wù)。在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動中，我們按照改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的思路，把提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量作為活動重點(diǎn)，從多方面入手，改進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　一是加大制度建設(shè)力度。

　　在院長和分管院長的具體領(lǐng)導(dǎo)下，我們首先對制度建設(shè)進(jìn)行了認(rèn)真梳理，從藥品調(diào)劑管理、藥品貯存管理、藥品質(zhì)控管理、臨床藥物使用管理等方面，規(guī)范管理行為，完善出入庫驗(yàn)收制度。以藥庫搬遷為契機(jī)，對現(xiàn)有庫存藥品逐一進(jìn)行質(zhì)量檢查驗(yàn)收，按照藥品管理的相關(guān)規(guī)定，重新進(jìn)行了庫房裝修，配備了必要裝備，確保藥品存放質(zhì)量。同時(shí)，從藥品質(zhì)量驗(yàn)收源頭抓起，突出藥品入庫前、出庫前、調(diào)劑前等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，層層把關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法規(guī)對藥品儲存期和質(zhì)量的`要求，定期檢查藥品質(zhì)量，防止過期、變質(zhì)藥品進(jìn)入臨床，并對藥品價(jià)格、領(lǐng)取、調(diào)配、核對、處方和賬冊管理等所有工作項(xiàng)目都作出具體要求，保證發(fā)出的藥品質(zhì)量合格。

　　二是發(fā)揮藥事委員會監(jiān)督職能，建立起了藥品準(zhǔn)入制度和責(zé)任追究制度，防止不合格的藥品或療效不確切的藥品進(jìn)入醫(yī)院，減少不合理用藥支出。

　　加強(qiáng)了院內(nèi)基本藥品目錄管理，嚴(yán)格目錄外藥品審批制度，實(shí)行抗菌藥物分級管理，制定了適用于本院的抗菌藥物分級管理制度，并加強(qiáng)與臨床科室的溝通，定期組織進(jìn)行檢查，加大制度落實(shí)力度，減少耐藥性的發(fā)生，保護(hù)患者健康。

　　三是持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動中，我們認(rèn)真對照活動要求部署，根據(jù)本科室的工作特點(diǎn)，認(rèn)真梳理了我們工作中的問題和不足，開展了“四查”。

　　一查進(jìn)取意識。

　　看上進(jìn)心和進(jìn)取精神是否強(qiáng)，是否缺乏干事創(chuàng)業(yè)的激情，是否習(xí)慣于以傳統(tǒng)思維想問題、辦事情，主觀能動性是否強(qiáng)；看有沒有自我超越的境界，是否認(rèn)為“無過就是功”，習(xí)慣于按部就班，墨守成規(guī)，是積極主動找事做，還是消極被動等事做，對工作是否有前瞻性，是否把工作崗位當(dāng)作是養(yǎng)尊處優(yōu)的港灣。

　　二查責(zé)任意識。

　　看事業(yè)心和責(zé)任感強(qiáng)不強(qiáng)，是否對待工作麻木不仁，只求過得去、不求過得硬、標(biāo)準(zhǔn)不高、要求不嚴(yán)等現(xiàn)象；看工作作風(fēng)是否存在懶散、沉不下去、坐不下來、消極畏難、推諉扯皮、怕承擔(dān)責(zé)任、圖清閑、不務(wù)實(shí)、怕麻煩、應(yīng)付差事等現(xiàn)象；看有無效率低下，在崗不敬業(yè)、敬業(yè)不專業(yè)的問題。

　　三查紀(jì)律意識。

　　看遵守紀(jì)律自覺性高不高，服從意識強(qiáng)不強(qiáng)，對上級組織布置的任務(wù)或作出的決定執(zhí)行是否有力，有無有令不行，有禁不止，隨心所欲，我行我素現(xiàn)象；看工作紀(jì)律方面，是否存在不按制度要求辦事，隨意性大，工作不在狀態(tài)等現(xiàn)象；是否存在上班遲到早退、辦私事，或做一些與工作無關(guān)的事，甚至無故不上班現(xiàn)象。

　　四查服務(wù)意識。

　　看是否存在門難進(jìn)、臉難看、事難辦現(xiàn)象；看是否缺乏工作藝術(shù)，方法簡單，態(tài)度跋扈等現(xiàn)象。通過查對活動，發(fā)現(xiàn)了本科室工作中的問題，并逐一解決。經(jīng)過一個(gè)月的努力，我科的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量有了明顯改善和提高，在人員少、工作量大的情況下，全體員工自覺加班加點(diǎn)，滿負(fù)荷工作，圓滿完成了工作任務(wù)，涌現(xiàn)出了一批好人好事。我科董菲夜班時(shí)及時(shí)為急產(chǎn)婦處理后續(xù)事宜，并及時(shí)聯(lián)系產(chǎn)科大夫，安慰產(chǎn)婦及家屬消除他們的緊張情緒；夜班值班人員多次及時(shí)把產(chǎn)婦送到電梯并及時(shí)通知值班大夫……

　　在競爭日益激烈的今天，我們要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“軟件”將病人吸引過來，贏得病人對醫(yī)院更大的信任。我們科室一定嚴(yán)格要求團(tuán)結(jié)協(xié)作，齊心協(xié)力，使我們的工作不斷在更高的起點(diǎn)上取得更大的進(jìn)步。

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)8

　　患者，可以說是一個(gè)特殊的病人群體，他們在承受著軀體上病痛折磨的同時(shí)，還有對死亡的恐懼和對生的渴望，大多數(shù)病人或是情緒低落或是激動易怒，尤其是那些臨終的病人，護(hù)理工作更是尤為重要，甚至是超過了對于病人的診治。關(guān)注患者情緒，做好心理護(hù)理，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，正是病人所需要的，也是護(hù)理人員努力的方向。

　　為了能夠給患者提供無縫隙護(hù)理，保證基礎(chǔ)護(hù)理的全面落實(shí)，我們進(jìn)行了大膽嘗試和創(chuàng)新，變被動服務(wù)為主動服務(wù)：

　　1 合理調(diào)配班次，根據(jù)患者的需求增設(shè)了早班，午班，晚班，以及基礎(chǔ)護(hù)理日班，每周為病人床上洗頭一次。并且將基礎(chǔ)護(hù)理的完成情況作為床頭交班的內(nèi)容。保證基礎(chǔ)護(hù)理工作的連續(xù)性。

　　2成立了由病室護(hù)士長，高年資護(hù)士，護(hù)理骨干3名組成的科室考核領(lǐng)導(dǎo)小組。設(shè)立科室信息本和個(gè)人考核本，對工作中發(fā)生的每件事，如工作流程調(diào)整，有關(guān)制度規(guī)定，護(hù)理人員存在的問題和優(yōu)點(diǎn)等進(jìn)行記錄。對于出現(xiàn)的問題及時(shí)思考并組織人員討論，首先考慮是否存在工作流程上的不合理并作出調(diào)整，屬于個(gè)人責(zé)任心問題給予提醒。

　　3向患者公開基礎(chǔ)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)容，接受病人的監(jiān)督。

　　4 實(shí)施表格病痣，簡化書寫內(nèi)容，將時(shí)間還給護(hù)士，將護(hù)士還給病人。

　　5組織落實(shí)各項(xiàng)工作制度，進(jìn)一步完善各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　6設(shè)立床頭提示卡：為每一位患者進(jìn)行動態(tài)的安全評估，根據(jù)級別采取相應(yīng)的護(hù)理措施，并按需床頭警示，保障病人的安全。

　　7由護(hù)理組長（主管護(hù)師擔(dān)任）根據(jù)病情變化，每日更改護(hù)囑并監(jiān)督檢查下級護(hù)士根據(jù)護(hù)囑完成的各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作。有效的保證了基礎(chǔ)護(hù)理的質(zhì)量。

　　8根據(jù)護(hù)囑設(shè)立床頭翻身巡視卡，床旁記錄單，增強(qiáng)了護(hù)士工作的主動性，也有效的預(yù)防了壓瘡的發(fā)生，同時(shí)也增進(jìn)護(hù)士工作的透明度，得到了患者的認(rèn)可。

　　總結(jié)

　　1提高了患者滿意度，臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于患者，通過護(hù)士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到了護(hù)士的愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心，更加和諧了護(hù)患關(guān)系。

　　2表格病志簡化護(hù)理病志書寫形式，減少了護(hù)士書寫病志的.時(shí)間。將時(shí)間還給了病人。

　　3對臥床的病人建立翻身卡，床旁記錄單，不論對患者家屬還是對護(hù)士起到監(jiān)督檢查和提示作用。也增加了工作的透明度。

　　4通過示范病房的建立，護(hù)理人員更加注重工作流程的完善和為患者提供主動高效的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以病人為中心，做好三貼近。在落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，堅(jiān)持做好每一次入院介紹，每一項(xiàng)治療和護(hù)理，每一次親情溝通，每一次健康宣教，保證護(hù)理工作連續(xù)性，用自己的實(shí)際行動詮釋優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，得到了患者和家屬的充分肯定。

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)9

　　救死扶傷獻(xiàn)愛心。

　　靜脈動脈人脈，一心一意一德。

　　精誠博愛，中大東華。

　　健康在普濟(jì)關(guān)愛零距離

　　健康心，一醫(yī)情。

　　健康人生，東華相伴。

　　架生命彩虹，塑健康人生。

　　濟(jì)世救人杏林百年，妙手回春以德為先。

　　護(hù)佑您的.健康之旅。

　　呵護(hù)您的健康，孕育您的微笑。

　　呵護(hù)您的健康，成就您的幸福。

　　關(guān)愛生命百年，服務(wù)社群永遠(yuǎn)。

　　服務(wù)之路無止境，追求優(yōu)質(zhì)永不停。

　　服務(wù)以人為本，醫(yī)術(shù)與時(shí)俱進(jìn)。

　　服務(wù)你我他，健康千萬家。

　　服務(wù)來自細(xì)節(jié)，承諾在于專業(yè)。

　　服務(wù)恒久遠(yuǎn)，健康永相傳。

　　鳳凰騰飛舞愛心，醫(yī)患和諧融真情。

　　德術(shù)真善美，仁愛天地人。

　　但愿人長久，健康永相伴。

　　專業(yè)專注，用心服務(wù)。

　　真心誠意全心服務(wù)，安心舒心放心治療。

　　珍愛生命，救死扶傷；醫(yī)患同心，創(chuàng)造奇跡。

　　與科技同步，與健康同行。

　　與健康同行。

　　與國際同步，與健康同行。

　　用心服務(wù)，從一做起。

　　引領(lǐng)醫(yī)術(shù)前沿，關(guān)注百姓健康。

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)10

　　題記：“愛在左，同情在右，走在性命兩旁，隨時(shí)撒種，隨時(shí)開花，將這一徑長途，點(diǎn)綴得花香彌漫，使穿杖拂葉的行人，踏著荊棘，不覺得痛苦，有淚可落，卻不悲涼�！薄�—冰心金秋十月，又是一個(gè)黃橙橙的收獲季節(jié)，辛勞了一年的汗水，最后得到了回報(bào)，然而醫(yī)院里的護(hù)理工作卻沒有停歇，分分秒秒都是緊張而有序的，再苦再累，看到病人的病情好轉(zhuǎn)由痛苦的表情變成放松的笑容時(shí)，什么都值得了!在平凡的護(hù)理崗位上時(shí)時(shí)刻刻謹(jǐn)記他們是一幫可憐的人，一幫被病魔被厄運(yùn)纏繞的以前像咱們一樣健康的人，咱們要用咱們的潛質(zhì)幫忙他們，讓他們再次沐浴在春天的陽光里，國家培養(yǎng)了咱們，教會了咱們知識教會了咱們做人，是時(shí)候回報(bào)社會了。創(chuàng)優(yōu)，就是在平凡的工作中嚴(yán)謹(jǐn)慎獨(dú)，提高護(hù)理質(zhì)量，用愛貫穿每項(xiàng)操作，輕一點(diǎn)再輕一點(diǎn)，笑一點(diǎn)多笑一點(diǎn)，更好地為病人服務(wù)。

　　記得有人說過：創(chuàng)優(yōu)無止境，服務(wù)無窮期。咱們每位醫(yī)護(hù)人員也深知：患者在你心中有多重，你在人*的心中就有多重。因此咱們時(shí)刻將南丁格爾“燃燒自我，照亮別人，無私奉獻(xiàn)”的精神牢記在心，將愛心和溫暖更多的獻(xiàn)給人*群眾。為了進(jìn)一步加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，提高護(hù)理服務(wù)的滿意度，全院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，旨在透過“用心服務(wù)·用愛導(dǎo)航”，持續(xù)改善護(hù)理質(zhì)量，提高整體服務(wù)水平，滿足患者日益增長的服務(wù)需求，咱們本著“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，以”探索顧客愿望，滿足顧客期望“為目標(biāo)，不斷轉(zhuǎn)變觀念，改善服務(wù)，從患者的角度出發(fā)，換位思考，全面提高服務(wù)質(zhì)量。

　　天使是上帝的使者，是她將光和熱帶到人間，驅(qū)走黑暗。在2003年我有幸成為了一名白衣天使，很多次黑夜里我都在思考如何才能夠從心出發(fā)，把工作做的更好呢?好，即完美。完美的工作就要求咱們?nèi)�心投入，真誠相待。我作為內(nèi)一科ICU護(hù)士工作已六年了，我是職責(zé)組長之一。每一天早上*后，咱們微笑著來到病房做晨間問候和護(hù)理，為患者和家屬帶來真摯的問候，并為每位病人整理床單位、病房等。對病情重且生活不能自理的患者，咱們會為患者刷牙、洗臉、喂飯等。咱們的病*多正因住院時(shí)刻長，私人物品也就個(gè)性多，床*下、床頭柜、窗臺上到處都是，為此咱們一遍遍地幫忙他們整理，持續(xù)病房整潔。對生活能自理的病人，咱們做得更多的是健康教育，從入院直到出院，護(hù)士們始終和患者及家屬們進(jìn)行溫馨的交流，認(rèn)真傾聽他們的訴說。對生活半自理或完全不能自理的病人，咱們協(xié)助他們定時(shí)翻身、拍背，加強(qiáng)肢體功能鍛煉，認(rèn)真講解功能鍛煉的重要性，取得患者配合。雖然每一天工作很辛苦，但當(dāng)看著患者舒適地躺在整潔的病床上，大家一天的勞累全部煙消云散了。上午是治療最繁忙的時(shí)候，咱們由過去的呼叫器響了、家屬或患者呼叫后才能見到護(hù)士，轉(zhuǎn)變成此刻由職責(zé)護(hù)士不斷巡視病房，主動及時(shí)的為患者帶給護(hù)理服務(wù)�；�

　　者們越來越信任護(hù)士了。咱們對病人的稱謂也由以前的幾床或某某某，轉(zhuǎn)變成爺爺、奶奶、叔叔、阿姨或張老、李老，病人聽起來覺得親切，有猶如在家的感覺。在溝通和交流中，咱們增進(jìn)了醫(yī)患感情，減少了矛盾，提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

　　中午咱們主動為沒有家屬送飯或輸液仍在進(jìn)行的病人在食堂訂餐并送至床旁，為生活不能自理的患者喂飯或鼻飼，用心詢問病人及家屬對飲食是否滿意，并且適時(shí)做好飲食指導(dǎo)，針對病人意見，和食堂聯(lián)系，做出相應(yīng)改善。

　　下午咱們會為臥床的病人擦洗，剛開始時(shí)許多病人不適應(yīng)或不好意思，不讓咱們?yōu)樗麄兿搭^、洗澡、擦身，咱們會親切耐心地對他們說：“你們就當(dāng)咱們是你們的女兒，那里就像您的家，沒關(guān)聯(lián)的�！痹S多病人漸漸地理解了。咱們由過去的側(cè)重于治療性護(hù)理，轉(zhuǎn)變成加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理。50床有一位老人排便困難，給予開塞露后大便仍不能自解，在醫(yī)生的指導(dǎo)下，賴小蓮護(hù)理組長親自帶著手套一點(diǎn)一點(diǎn)的用手把大便摳出來了，患者和家屬十分感動，連聲說：多謝，可賴?yán)蠋焻s說：“這是我就應(yīng)做的�！痹谌粘９ぷ髦校�這些看似簡單的小事，其實(shí)做起來還是需要一個(gè)心理轉(zhuǎn)變過程的。

　　當(dāng)然，建立活動離不開院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的精心指導(dǎo)。護(hù)理部制定了爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)示范病區(qū)的方法和措施，為我科增添了新護(hù)士及助理護(hù)士，培訓(xùn)了護(hù)理組長，實(shí)行了人性化彈性排班。大家分工合作，明確崗位職責(zé)，全科護(hù)理人員統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，全面有效地提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為病人帶給創(chuàng)新、人性化服務(wù)，得到了病人的稱贊。建立活動不僅僅得到科主任和全科醫(yī)生的大力支持，還與不斷轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念的全科護(hù)士的支持密不可分，大家用心響應(yīng)，練習(xí)基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)，爭創(chuàng)技術(shù)能手，開展禮貌用語和微笑服務(wù)，為患者實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)行生活照顧，透過掌握專業(yè)知識對病人病情開展有效護(hù)理工作，牢記安全和生活護(hù)理同等重要，把心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)也滲透在對患者無微不至的關(guān)懷和照料中，不斷改善服務(wù)流程，提倡全程護(hù)理服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了生活護(hù)理到位、治療護(hù)理安全，心理護(hù)理主動開展醫(yī)學(xué)，收集整理。

　　在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)活動中，咱們獲得了病人的好評，但仍需繼續(xù)發(fā)奮，盡力做到住院病人少陪護(hù)，無陪護(hù)，陪而不護(hù)，進(jìn)一步深化以患者為中心的服務(wù)理念，將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實(shí)惠，取得讓社會滿意的效果。建立活動離不開細(xì)致、全面的護(hù)理服務(wù)。具體在實(shí)施中，給病人帶給全程、整體、人性化的一系列服務(wù)，在保證治療的基礎(chǔ)上，從入院到出院直到院外的康復(fù)功能指導(dǎo)帶給全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。晨間護(hù)理，認(rèn)真的整理床單位、翻身讓患者感覺舒適，協(xié)助患者洗漱、進(jìn)食、洗頭、擦浴尤其是晚間護(hù)理也能保證仔細(xì)清掃，持續(xù)每個(gè)床單位整潔干凈并協(xié)助患者取得舒適的臥位，協(xié)助患者更衣、叩背咳痰等等。ICU是危重患者搶救及進(jìn)一步支持護(hù)理的地方，翻身顯得尤為重要，我科將翻身卡融合在病情記錄中，認(rèn)真講解翻身重要性，取得患者配合，危重患者個(gè)性是氣管插管上呼吸機(jī)的患者翻身需要一系列的護(hù)理技術(shù)和要求，護(hù)理人員會認(rèn)真評估患者，根據(jù)護(hù)囑確定翻身的頻率和要求，給予患者舒適的'臥位，保證需要協(xié)助翻身的每一位患者全程護(hù)理人員翻身。一切生活護(hù)理均由護(hù)士完成。ICU里的每位護(hù)士都分管著一張病床的患者，這樣就能做到詳細(xì)熟知病情，有的放矢更好地制定護(hù)理計(jì)劃，及時(shí)評估

　　各項(xiàng)措施的落實(shí)狀況，更好地為病人減輕痛苦提高治愈率，更好地體現(xiàn)三分治療七分護(hù)理的重要性。曾記得C3床的一個(gè)患者，由于無尿全身重度水腫，能夠說一針扎進(jìn)去出來的不是血而是水了，主任說了一句話，沒尿就讓他泄，總不能讓*都在里面排不出來，就這樣用上了能想得到的瀉藥，但是這樣就面臨著一個(gè)重大的護(hù)理問題，就是長時(shí)刻的糞液污染會導(dǎo)致皮膚的破損，而且病人重度水腫，稍有不注意擦拭就會導(dǎo)致皮損發(fā)生，怎樣才能夠很好地執(zhí)行醫(yī)囑延長患者性命，而又能減輕患者痛苦讓家屬滿意呢?咱們ICU的護(hù)士做到了!在他在icu的日子里，零褥瘡的發(fā)生率，這么重的水腫這樣長時(shí)刻的通便治療，咱們透過細(xì)心的護(hù)理保證了零皮損的發(fā)生。還記得C2床是一個(gè)嚴(yán)重路外傷的患者，從手術(shù)室送下來的時(shí)候，咱們聞到了惡心的烤肉味跟血腥味，你知道嗎，看著他的樣貌，你完全不能想象，他，剛剛還是一個(gè)人!全身1條條的引流管，從頭到腳，都是血，這樣的鏡頭很多人都難以想象，只有恐怖片里才有的!但是咱們科的護(hù)士不怕臟不怕累，硬是將他從死神手里搶回來了一個(gè)月，多么漫長的一個(gè)月!雖然最終咱們無法再次從死神手中搶回他，但是他走的時(shí)候家屬說了一句話，多謝，多謝你們，我知道你們盡力了!是啊，對于一個(gè)送來的時(shí)候呼吸心跳

　　都停止的，對于一個(gè)全身多處重要臟器破裂，全身多處粉碎性骨折，連頭骨都缺損的患者，一個(gè)月的時(shí)刻，咱們付出了所有的精力，咱們是多么期望他醒來，所有只要還有一線生機(jī)，咱們都不會放下，就算要咱們加班加點(diǎn)咱們也無怨無悔，正因在患者及家屬最無助的時(shí)候，要是連咱們都放下了，那他們就真的沒期望了!

　　主動開啟健康教育課程勢在必行!內(nèi)二科的糖尿病�？崎T診就是一個(gè)很好的范例。三級預(yù)防是健康促進(jìn)的首要和有效手段，是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)為人們帶給的健康保障。是以人群為對象，以健康為目標(biāo)，以消除影響健康的危險(xiǎn)因素為主要資料，以促進(jìn)健康、保護(hù)健康、恢復(fù)健康為目的的公共衛(wèi)生策略與措施。的當(dāng)然是一級的病因預(yù)防啦，防范于未然。但是很多來醫(yī)院的患者是發(fā)病不舒服才到醫(yī)院就診，能夠做到早期發(fā)現(xiàn)、早期診斷、早期治療的二級預(yù)防尤為重要。萬一做不到三早，那起碼咱們也要力求病而不殘，殘而不廢，促進(jìn)康復(fù)。為了減少患者痛苦，延長性命周期，增加生活質(zhì)量，減輕家庭負(fù)擔(dān)，健康教育就應(yīng)貫徹整個(gè)醫(yī)療護(hù)理的始終，就應(yīng)讓患者了解到，如果我這樣做，我就能夠過得好點(diǎn)。每周組織護(hù)理查房，除了解決患者醫(yī)療護(hù)理上的問題，更就應(yīng)走進(jìn)患者的心里去，想病人所想，急病人所急。咱們科很多都是老年患者，這么多年走過來了，也許習(xí)慣很難在一天兩天內(nèi)改過來，但是咱們完全有潛質(zhì)做到每一天叫他少抽一根煙!還記得C2的老羅，送來搶救的時(shí)候全身紫紺呼吸急促立刻插管上機(jī)，經(jīng)過精心的醫(yī)療護(hù)理拔除氣管插管，轉(zhuǎn)到普通病房，普通病房里沒護(hù)士二十四小時(shí)督促盯著他，老人家的煙癮又來了，幸好查房的時(shí)候及時(shí)發(fā)現(xiàn)，要不然

　　說不定那根煙就會要了這個(gè)COPD的老頑固的命了。咱們耐心地跟他講了有一下午，不停地重復(fù)重復(fù)吸煙的危害跟飲食治療的重要性，說到之后老頭子就說，你們怎樣比我還長氣。呵呵，是啊!不長氣點(diǎn)，他見咱們一走，還不又要拿煙出來了，經(jīng)過近一個(gè)月的治療。老羅出院了，出院的時(shí)候羅母親兩眼泛紅，對咱們千恩萬謝，說，就是正因咱們每一天跟他說戒煙跟飲食，氧療等健康教育，他此刻煙戒了，小肚腩也減了，飲食合理了，笑容也多了。你能夠想象，一個(gè)平車推進(jìn)來搶救的病人，走路出去的愉悅樣嗎?看著他們康復(fù)，就是咱們的愉悅了!真的很有成就感!

　　醫(yī)院里有太多這樣的事例，每件都是平凡的，但是對于咱們及病人來說都是深刻的，正因，這是1條條鮮活的性命啊!白衣天使是偉大的而又平凡的，偉大的是咱們時(shí)刻跟死神斗爭，平凡的是咱們做的其實(shí)也只是普通兒女就應(yīng)做的事。

　　當(dāng)患者一個(gè)個(gè)痛苦的來，又一個(gè)個(gè)健康的走，雖然每一天留下的是一身疲憊，換來的卻是咱們身心的安康。雖然辛苦，但再苦再累也不會改變咱們服務(wù)的志向，正因咱們有優(yōu)秀楷模，有堅(jiān)定的信念，有南丁格爾精神。咱們作為護(hù)士能夠繼承南丁格爾的事業(yè)，心中充滿著前所未有的豪情。

　　歲歲年年多少事，迎來送往何其多。有人算過，一個(gè)晚上，上班的護(hù)士全部走下來的路就有四五十里之多，也許您不堅(jiān)信，但是請您看看護(hù)士姐妹們小腿上那盤曲的靜脈曲張，您就明白了。那么，一年、十年、二十年中呢?中國有舉世聞名的絲綢之路、長征之路、登極之路，咱們腳下的路能與之媲美嗎?我想，答案是肯定的。正因這條路同樣用鐘愛、執(zhí)著、奉獻(xiàn)和犧牲刻寫著里程和路標(biāo)。

　　白衣天使，用自我的真情造就了一片愉悅，用自我的愛心守護(hù)了一方平安。少了對親人的問候，卻少不了對病人的照顧;少了與戀人的相聚，卻少不了對病人的關(guān)懷。不是不想浪漫，而是想讓更多的人得到愉悅，不是不愛家人，而是無法割舍對這份職業(yè)的牽掛。咱們沒有悲壯豪邁的言語，也沒有驚天動地的事跡，咱們只有默默的奉獻(xiàn)著自我的光和熱，默默的奉獻(xiàn)著自我的真情和愛心。

　　以前有人說過”拉開人生帷幕的人是護(hù)士，拉上人生帷幕的人也是護(hù)士�！笆前。�在人的生命中，誰都無法拒絕天使。咱們是這個(gè)城市時(shí)刻與性命同行的人，是關(guān)注健康和愛的使者。咱們在平凡的崗位上體現(xiàn)護(hù)士自身的價(jià)值，我工作、我愉悅、我繁忙、我愉悅，讓它永遠(yuǎn)成為咱們驕傲的主題，讓愛永遠(yuǎn)與你我同在。

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)11

　　學(xué)會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來可能要困難，即便勉強(qiáng)作到了

　　大家知道，語言是交流感情的工具，語言是我們生活中人與人進(jìn)行溝通、交流的重要武器。一個(gè)人從他出生的那天起就開始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語言；隨著年齡的長大，他會說話了，會做手勢，會擠眉弄眼，會點(diǎn)頭搖頭等等，于是出現(xiàn)說話語言（即話語或口語）、肢體語言和形體語言；（就是聾啞人還有啞語呢，可見，人是離不開語言的）；隨著年齡與學(xué)識的增長，人們開始巧妙的運(yùn)用語言，這就是語言技巧了。

　　那么，作為護(hù)士長、護(hù)士我們少不了要拿語言這個(gè)武器去交流，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫(yī)生交流，與護(hù)理同道交流，與各級領(lǐng)導(dǎo)交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時(shí)刻都缺少不了的就是隨時(shí)隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢？這是本文主要討論的內(nèi)容。

　　一、護(hù)士的語言技巧與患者

　　1.熱情而誠懇的語言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本需要，是進(jìn)行溝通的前提。要建立良好的護(hù)患關(guān)系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時(shí)就取得病人的信任。病人新入院時(shí)對病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語言，熱情接待病人，詳細(xì)介紹住院環(huán)境及同室病友（這個(gè)環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會協(xié)助我們做一些工作），盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時(shí)從語言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛護(hù)病人，再加之操作準(zhǔn)確，病人就會產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會對你本人更加信任，無形中會增加對醫(yī)生的信任、對醫(yī)院的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭取早日康復(fù)的信心和希望。

　　2.耐心而中肯的解答病人提出的問題，幫助病人正確的認(rèn)識疾病，是巧妙運(yùn)用語言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。 對此，護(hù)理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚；需要保密的，要給病人一個(gè)可以接受的答復(fù)。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預(yù)后的一些常識，主動配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細(xì)斟酌。

　　3.細(xì)心的觀察和認(rèn)真的談心，有利于了解和掌握病人的`思想動態(tài)，巧妙的運(yùn)用語言是進(jìn)行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉例：略）一般的說，每個(gè)病人都有其特殊的個(gè)性特征和思想活動。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時(shí)說出的話才會有技巧、力度、和分量，達(dá)到迅速有效溝通的目的。

　　4.學(xué)會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來可能要困難，即便勉強(qiáng)作到了，但她的表情動作、目光、音調(diào)、語氣卻是機(jī)械呆板；與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護(hù)士不是自己不想作好，而是暫時(shí)無能力、無經(jīng)驗(yàn)作好，這方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)士和護(hù)士長學(xué)習(xí)；那么另外也有部分護(hù)士主動服務(wù)意識不夠，不能真實(shí)體會和提前預(yù)料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦；認(rèn)為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護(hù)理工作時(shí)面無表情，態(tài)度淡漠，既無語言交流，又無非語言交流，因此情感上與病人距離很遠(yuǎn)。很是不得患者的賞識和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護(hù)士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問題，容易被投訴。人常說：時(shí)代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是80年代了。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場競爭。要知道：患者是我們的衣食父母啊！設(shè)想沒有患者我們怎么生存，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈；為什么80年代時(shí)我們不搞這些，因?yàn)槟菚r(shí)不需要，可以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時(shí)代的產(chǎn)物，是無止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團(tuán)召開了：打造服務(wù)優(yōu)勢，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口推進(jìn)大會。會議的主題思想是：規(guī)范化服務(wù)六項(xiàng)內(nèi)容即：規(guī)范服務(wù)理念 規(guī)范服務(wù)語言 規(guī)范服務(wù)行為 規(guī)范服務(wù)流程 規(guī)范服務(wù)環(huán)境 規(guī)范服務(wù)監(jiān)督。在規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，提出了誠信醫(yī)院創(chuàng)建活動的五項(xiàng)內(nèi)容即：誠信診療 誠信用藥 誠信收費(fèi) 誠信服務(wù) 誠信行醫(yī)。通過這五項(xiàng)內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，別無它路可選。這樣即保護(hù)了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場，醫(yī)院的生意越好，我們個(gè)人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢？

　　5.語言藝術(shù)在心理護(hù)理中的重要作用：我們醫(yī)院護(hù)理部早在去年就出臺了15種護(hù)理誠信語言�？梢娂訌�(qiáng)語言修養(yǎng)，講究語言藝術(shù)是多么的重要。用清晰、明確的語言和患者交談，根據(jù)患者的不同情況，施以不同的語言技巧作好心理護(hù)理是目前護(hù)理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個(gè)簡單的例子：

　　1）運(yùn)用安慰性語言：對需要求助的病人，安慰性語言的力量生動、有力、易于引起患者的共鳴，進(jìn)而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。

　　2）運(yùn)用鼓勵性語言：對悲觀失望的病人，適時(shí)的鼓勵是對其心理上的支持，對于調(diào)動患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。

　　3）勸慰性語言：一些患者在治療過程中，往往會因?yàn)槭中g(shù)的疼痛或懷疑有危險(xiǎn)而產(chǎn)生恐懼心理，進(jìn)行拒絕治療。面對患者這一心理障礙，護(hù)士應(yīng)使用勸慰性語言進(jìn)行耐心的說服工作。

　　4）暗示性語言：有些患者往往因?yàn)樽约旱募膊『棉D(zhuǎn)的太慢而灰心。這時(shí)，護(hù)士若能抓住患者在治療過程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù)，及時(shí)予以積極暗示，將會消除其悲觀的心理，積極配合治療。

　　語言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語言能溫暖病人的心，（所謂好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒）。美好的語言會對病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此護(hù)士要使用充滿自信、體現(xiàn)誠意、懇切的語言，發(fā)揮語言的心理效應(yīng)，給病人溫暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調(diào)動機(jī)體的積極因素，增強(qiáng)抵抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利的接受治療和護(hù)理 。

　　其實(shí)與病人溝通的范圍非常廣泛，很難在短時(shí)間說完，臨床實(shí)踐表明護(hù)理人員與病人接觸的每一個(gè)階段，每一件事情以及所有護(hù)理操作，都包含著溝通與交流的內(nèi)容，它隨時(shí)隨地會給病人心理產(chǎn)生影響。因此，掌握語言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。是新形式下與時(shí)俱進(jìn)，與院俱進(jìn)的重要保障，所以要多學(xué)習(xí)和掌握語言藝術(shù)，為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、護(hù)士的語言技巧與非患者（淺談）

　　1.護(hù)理人員與醫(yī)生 這種溝通是每個(gè)在崗的護(hù)理人員都要遇到和面對的，醫(yī)生常說的一句話就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，為什么，這里面就包含了是否順利溝通的內(nèi)容。

　　2.護(hù)理人員與它科人員 科室之間的交流與合作也是我們護(hù)理工作中常遇到的情況，比如說：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護(hù)士們等等都會出現(xiàn)溝通、交流現(xiàn)象。一定要注意語言修養(yǎng)和運(yùn)用語言技巧。舉例：科室間會診的事：有一個(gè)病人很急，很重。醫(yī)生下完會診醫(yī)囑后，就是不見這會診醫(yī)生的到來，很著急，就對當(dāng)班護(hù)士說：在打個(gè)電話過去，問問他還能不能來了，咱的護(hù)士也真聽話，模仿力還挺強(qiáng)，打電話憤憤的說：你們會診的醫(yī)生還能不能來了，我們那病人都要死了再舉一個(gè)例子：科室間借東西的事吧！借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服，你說還能借給你嗎？即便是勉強(qiáng)借給你了，也會感到很不舒服。所以，一定要有話好說，有話巧說。

　　3.護(hù)理人員與陪護(hù)（陌生人） 這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們；辦理出院手續(xù)、添寫全程服務(wù)監(jiān)督卡的也是他們；生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫(yī)院的常常還是他們所以不可輕視��！一句話、一件事不滿意，他馬上就投訴你，即便他現(xiàn)在不投訴你，一旦有機(jī)會他就給你做點(diǎn)醋。這樣的例子太多了�？梢哉f，與陪護(hù)的關(guān)系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽(yù)和效益，所以不可不重視。 日本迪斯尼樂園老總經(jīng)常講的一句話叫引客回頭。我國專家評論說：迪斯尼樂園老總是引客回頭有魔法。我想我們醫(yī)院也應(yīng)該叫引患回頭有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區(qū)的走廊都不住某醫(yī)院的高間，為什么；我們在轉(zhuǎn)病房的時(shí)候，一個(gè)闌尾炎術(shù)后患者說：我們越過了好幾家醫(yī)院來到這里，就是看好了這里的技術(shù)和服務(wù)，這的服務(wù)真不錯�？梢娺@服務(wù)的魅力了，所以我們要充分發(fā)揮我們自己的語言魅力、技術(shù)魅力和服務(wù)魅力。最后我想用兩本書名結(jié)束本文探討的內(nèi)容，那就是《細(xì)節(jié)決定成敗》、《沒有任何借口》。愿與大家共勉。

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)12

　　為深化"以病人為中心"的服務(wù)理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量。20xx年，衛(wèi)生部提出了"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動，旨在夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)！

　　活動的開展，使我們拉進(jìn)了患者的距離，架起了更好的溝通橋梁，使我們的工作得到更多的認(rèn)可，同時(shí)也讓我們護(hù)理人員懂得了我們的工作不單只是打針，發(fā)藥，還有更多的看不到的工作，需要用愛心，關(guān)心，耐心去完成。

　　我們長久以來的護(hù)理模式讓我們形成了固定的.思想。覺得自己上了四五年學(xué)，經(jīng)過專業(yè)的教育，畢業(yè)了干的卻是洗臉洗腳的活，這些本來屬于家屬做的工作有我們來承擔(dān)，會不會使我們原本就不高的社會地位更低呢？覺著種種疑惑我們開始了工作。

　　從每一件小事做起，從每一個(gè)細(xì)節(jié)著手。如重病人的床上洗頭，擦浴。傾倒引流液，修指甲，味藥，洗臉，洗腳等等。我們的服務(wù)也得到病友的支持和肯定，病友們對我們的滿意度得到很大提升。

　　自從開展創(chuàng)優(yōu)活動后，病房比以前更整潔，規(guī)范，病人滿意度大大提高，護(hù)士的整體素質(zhì)提高，護(hù)患關(guān)系更加和諧，處處是一片溫馨的氛圍。

　　詩人泰戈?duì)栒f過"天空中沒有翅膀的痕跡，但我已飛過"。從事護(hù)理工作，可謂豐碑無語，但行勝于言。我相信，在今后的創(chuàng)優(yōu)活動中，我們會用真誠的服務(wù)，譜寫優(yōu)質(zhì)護(hù)理新形象！

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)13

　　第一階段：動員部署階段

　�。〞r(shí)間：2月20日----2月28日）

　　召開兩委會，討論制定活動的具體實(shí)施方案，明確工作的重點(diǎn)、活動的安排，完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織、動員和準(zhǔn)備工作。

　　第二階段：宣傳討論階段

　�。〞r(shí)間：3月1日---3月30日）

　　1.召開全院職工大會，進(jìn)行開展“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”動員。

　　2、召開全院黨、團(tuán)員大會，號召全院黨員在“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”活動中，努力做到“三個(gè)在前”，即：黨員要奉獻(xiàn)在前、黨員要學(xué)習(xí)在前、黨員要貢獻(xiàn)在前。

　　3.以科室為單位組織職工討論，制定本科室切實(shí)可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程計(jì)劃、目標(biāo)、措施，征集本科室的“優(yōu)秀治科名言”。開展“如果我是一位病人”的換位思考大討論；開展“我是醫(yī)院一員，應(yīng)對醫(yī)院負(fù)怎樣的責(zé)任？”“做醫(yī)生、護(hù)士的責(zé)任和義務(wù)是什么？”等專題討論�？剖矣�(jì)劃要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組將作為考核內(nèi)容進(jìn)行督促檢查。

　　第三階段：組織實(shí)施階段

　�。〞r(shí)間:4月1日－－12月31日）

　　1.教育培訓(xùn)

　　（1）各科要組織工作人員反復(fù)練習(xí)，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半個(gè)牙，幅度最多八顆牙。同時(shí)，注意眼神的微笑，要帶著口罩也能讓人感受到你的微笑。

　　（2）各科要組織工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)四字歌、接待服務(wù)準(zhǔn)則、規(guī)范服務(wù)用語及行為等，要求人人會背會用。

　�。�3）組織全院工作人員收看翟鴻燊教授“高品質(zhì)溝通”視頻講座，培訓(xùn)職工充分認(rèn)識到對病人治療的全過程，除技術(shù)水平外醫(yī)務(wù)人員和病人的語言溝通起著重要的作用，牢固樹立“溝通能力是醫(yī)務(wù)人員重要基本功”的理念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛。

　　（4）全面開展患者滿意度調(diào)查：各病區(qū)對所有出院患者要填寫《患者滿意度調(diào)查表》內(nèi)容包括：對醫(yī)生、護(hù)士工作評價(jià)，本人對疾病診療過程、對疾病知識內(nèi)容了解情況的調(diào)查。投到“意見箱”中，用于評價(jià)醫(yī)生、護(hù)士、窗口人員的工作。要求調(diào)查率≥85%,滿意度≥90%，如低一個(gè)百分點(diǎn)則處罰科內(nèi)100元。

　�。�5）舉辦演講比賽：利用5.12護(hù)士節(jié)舉辦一次全院職工演講比賽,以“病人在我心中”為主題，內(nèi)容健康，積極向上，能夠弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神。（由護(hù)理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施）

　　（6）組織“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，開展病歷書寫、處方書寫、科主任查房評比等；開展基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)、急診急救等操作比賽。（由醫(yī)務(wù)股、護(hù)理部制定具體計(jì)劃并組織實(shí)施）

　　（7）組織醫(yī)院管理知識培訓(xùn)，進(jìn)行中層干部的醫(yī)院管理培訓(xùn)。（由院辦、黨總支制定具體計(jì)劃并組織實(shí)施）

　�。�8）導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)。（由護(hù)理部負(fù)責(zé)）

　　通過培訓(xùn)，使職工進(jìn)一步明確病人的'需要就是我們的責(zé)任。病人對醫(yī)院服務(wù)的滿意度就是衡量我們工作成效的標(biāo)準(zhǔn)。使全院職工在各自的崗位上都能使用文明語言，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)，并能主動為患者服務(wù)。

　　2.服務(wù)規(guī)范考試

　�。�1）筆試。進(jìn)行醫(yī)療、護(hù)理專業(yè)知識及法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會測試和綜合性服務(wù)知識應(yīng)知應(yīng)會測試。

　�。�2）演練。醫(yī)療技能操作和護(hù)理常規(guī)操作演練、比賽。

　�。�3）現(xiàn)場觀摩考查。創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組對服務(wù)大廳、門診窗口、文明服務(wù)用語的使用，進(jìn)行現(xiàn)場觀摩、考查。

　　3、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查評比

　　根據(jù)各科室制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、按照各系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每月進(jìn)行檢查，創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程各指導(dǎo)小組分別進(jìn)行質(zhì)量檢查。

　�。�1）根據(jù)我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行不定期檢查與考核（每月至少二次）。

　　（2）評優(yōu)方法：

　　a.根據(jù)檢查指導(dǎo)組每月檢查結(jié)果匯總情況；

　　b.科內(nèi)民主推薦；

　　c.患者出院滿意度調(diào)查評價(jià)；

　　d.科內(nèi)開展服務(wù)項(xiàng)目與效果；

　　e.根據(jù)科室或個(gè)人有無醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量與服務(wù)方投訴、有無差錯事故、違紀(jì)違規(guī)等情況；

　　f.在創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，無論任何原因不允許頂撞病人，不允許與病人吵架，違者處罰200元，造成惡劣影響者處罰500元，第二次與病人吵架并造成惡劣影響的，當(dāng)事人待崗，該科室則定為服務(wù)不合格科室，全科獎勵下調(diào)1%。

　　第四階段：總結(jié)表彰，常規(guī)實(shí)施（時(shí)間：底）

　　各職能部門將考核內(nèi)容進(jìn)行匯總，對在活動中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎勵。對在活動中未達(dá)標(biāo)者或出現(xiàn)差錯、糾紛、投訴者，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定予以懲處。

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)14

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

　　晚上好！

　　我來自供應(yīng)室，今天演講的題目是：天使有愛沒有怨。

　　一襲飄然白衣，一頂別致燕帽，一個(gè)胸牌某某護(hù)士，這就是我們的形象，被人稱之為白衣天使。天使是傳說中神仙的使者，是幸福和溫暖的象征，是人們對護(hù)士形象美和內(nèi)在美的深情贊譽(yù)。姐妹們，當(dāng)拜金主義享樂主義的風(fēng)暴席卷而來的時(shí)候，當(dāng)有人譏笑我們地位低收入薄的時(shí)候，當(dāng)病人不理解我們的時(shí)候，你有過怨言嗎？我看到觀眾席上的護(hù)士姐妹都在搖頭，是的，沒有！因?yàn)槲覀兪翘焓�，我們有的只能是無盡的愛，愛病人愛自己愛這份平凡的工作。

　　我們做天使可不是在仙樂幻境中輕歌曼舞，也不是在轟轟烈烈中做英雄。你看：天天穿著一成不變的白大褂，在滿是血腥味大小便味消毒水味的病房里穿梭，聽到的是痛苦的呻吟聲或急或衰的喘息聲和煩躁病人的謾罵聲，干的是沒完美了的吸痰導(dǎo)尿輸液換瓶。對，這就是我熱愛的工作。

　　永遠(yuǎn)忘不了我的第一個(gè)夜班，來了一位老年心衰患者。擺體位，吸氧氣，輸液，監(jiān)護(hù)，做完這些我剛要抬頭喘口氣的時(shí)候，病人一下拉住了我的手，他的表情痛苦的有些扭曲，一雙渾濁的眼睛里充滿了恐懼和無助，他望著我，仿佛在對我說，護(hù)士，幫幫我。瞬時(shí)，我的心弦被撥動了，一種為人之最原始的愛在我心中汩汩涌動。我就那樣被他拉著一只手，一邊幫他維持著體位，一邊注視著監(jiān)護(hù)儀上變化。二十分鐘過去了，病人終于能平靜呼吸了。這時(shí)，我才發(fā)覺自己的腿已經(jīng)站的發(fā)酸了。長噓一口氣，我體味到一種從未有過的成就感喜悅感，能為別人解除痛苦，原來是一件非常幸福的事情！突然，我覺的自己變成了天使，有一種想飛的感覺，但同時(shí)被一種使命感牢牢的拴住。從此，我便愛上了這個(gè)職業(yè)。

　　因?yàn)楣ぷ餍枰�，我被調(diào)到供應(yīng)室工作。在高大的病房樓門診樓辦公樓之間，夾雜著一座小院，這就是供應(yīng)室。正如這座不起眼的小人物，有人常常忘了我們這個(gè)角落里的天使。如果說護(hù)士是平凡的，那我們就是平凡中的平凡；如果說護(hù)理工作是瑣碎的，那我們的工作就是瑣碎中的瑣碎，如果說護(hù)理工作是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，那我們就是前線的后勤支援。雖然不直接與病人接觸，但我們的工作與病人的安危息息相關(guān)，與全院的質(zhì)量安全環(huán)環(huán)相扣。我科的董老師蔡老師還有于老師，都是老一輩的護(hù)士，在病房里干了幾十年的護(hù)理工作。如今她們年歲大了，身體也有些小恙不適，但她們依然孜孜不倦，樂得其所，帶著一腔的熱愛在自己的崗位上發(fā)揮著余熱。在棉絮的飛舞中，在電風(fēng)扇的旋轉(zhuǎn)下，在消毒鍋的騰騰蒸汽哧哧噪音中，從無怨言。

　　不管在什么崗位上，只要著上這身衣服，就是一個(gè)護(hù)士，就是一個(gè)天使，就負(fù)著一個(gè)使命。推車，背包，爬樓梯，為病房送去沉甸甸的包裹，收回血淋淋的器械，寒風(fēng)里，酷暑里，雨淋里，我們一如既往。也許你會笑我們干粗活，但我說，我喜歡，這一樣是天使的風(fēng)采！一樣是為了一個(gè)神圣的使命！洗刷，浸泡，精洗，打包消毒，我們一絲不茍，讓慎獨(dú)精神在這里發(fā)揮的淋漓盡致。因?yàn)槲覀兠靼�，如果哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，器械就有可能達(dá)不到無菌要求，就可能給病人帶來無法挽回的損失。我們是在用另一種形式去關(guān)愛病人，用另一種方式釋放愛心，用另一種行動語言向領(lǐng)導(dǎo)向人民宣誓：我的工作無差錯，我的崗位請放心。

　　世界上較寶貴的是什么？毫無疑問是生命！我們護(hù)士的職業(yè)就是挽救千百萬人的生命，用濃濃的愛去溫暖病人的心靈！護(hù)士與每個(gè)人都有著千絲萬縷的聯(lián)系：當(dāng)你降生到這個(gè)世界上第一個(gè)迎接你的是護(hù)士，當(dāng)你病魔纏身時(shí)為你解除痛苦的是護(hù)士，當(dāng)一個(gè)人走完人生歷程，帶著沉重告別的時(shí)候，送他歸去的'還是護(hù)士。人們把護(hù)士比作生命的使者，健康的衛(wèi)士，愛的化身。

　　我是一名綜合科護(hù)士。人們常說產(chǎn)科護(hù)士的手托起的是明天的希望。而我們的工作卻是攙扶我們的長者，讓他們在金色的晚年里，同樣能享受到健康與愛帶來的快樂！在實(shí)際工作中，我深深體會到責(zé)任的重大。一天，我值夜班，一位老年癡呆的病人將大小便解在床上，渾身污垢不堪。我拿出病人的臉盆，毛巾，一處一處為他擦洗并為他換上干凈的衣褲和被單被套。雖然，我累得滿頭大汗，但我的心情卻很輕松，這一定是對病人的愛讓我獲得了力量！老人用自己特有的方式不厭其煩的重復(fù)著"謝謝"，一股幸福的暖流涌上我的心頭！

　　這樣的故事太多太多了！我的一位老師，在大雪天上夜班的路上，由于路太滑，連車帶人重重地摔在雪地上，為了工作她硬是咬著牙，含著淚水來到自己的崗位上。她說："病人需要我"！那天還是正月初三，是合家歡樂的日子，可她卻忍受著疼痛，默默地工作著。我的這些老師們，也許她們不是合格的妻子，不是稱職的母親，但她們一定都是優(yōu)秀的護(hù)理工作者！她們用自己的愛安撫著患者的心！

　　一位即將出院的老人曾經(jīng)對我說："你們的病房就像一道亮麗的風(fēng)景，一切都安排得井井有條，感覺舒服極了！來到這里就像回到家里一樣！"更另我們振奮的是，一位老人的家屬，一個(gè)有知識的小伙子，在接受我們的服務(wù)之后，說了這樣一句話："來到你們這里，我才真正感覺到白衣天使的存在"！是��！病人的滿意就是我們的追求，使病人放心，使病人滿意，是我們義不容辭的責(zé)任！

　　我要感謝我的職業(yè)，是它讓我知道如何平等，善良，真誠地對待每一個(gè)生命，是它讓我理解了活著就是一種美麗！我的職業(yè)使我比別人活的沉重，但我能用我的生命攙扶著另一個(gè)生命慢慢走過！在支付我的生命艱辛的同時(shí)，也收入著他人獲得生命的喜悅。當(dāng)我回頭時(shí)，看到的是生命的律動與蓬勃。我慶幸，我能如此的貼近生命，去觸摸，聆聽，去感悟！作為一名護(hù)士，我將把我一生的愛奉獻(xiàn)給我的病人們！因?yàn)�，平凡就是幸福，奉獻(xiàn)讓我更美麗！

　　每當(dāng)旭日喚醒黎明，上班的號角吹響生命的晨歌。一頂燕尾帽、一襲白戰(zhàn)衣又開始了這項(xiàng)偉大而又神圣的使命：帶著一份熾熱的愛心，穿梭在那沒有硝煙的戰(zhàn)場上，拯救著那無助的呻吟與滿臉的痛楚。當(dāng)我們?nèi)諒?fù)一日地辛勞迎來了一張又一治愈康復(fù)笑臉盎然的臉龐，那一刻，我們想到了什么？作為白衣戰(zhàn)士，也許這便是我們無限的自豪與驕傲，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞯玫搅丝隙ǎ�我們的收獲有了回報(bào)。

　　護(hù)理姐妹們、白衣天使們，讓我們用勤勞的雙手去裝扮祖國，把滿腔的激情奉獻(xiàn)給護(hù)理事業(yè)，把愛心播撒到每一位患者的心里。在平凡和崗位上成就我們不凡的業(yè)績，讓青春與夢想一起飛翔！

　　光陰荏苒，斗轉(zhuǎn)星移，回首著我們在護(hù)理崗位上度過的日日夜夜，所做的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，這一刻，我們更加清晰地感覺到我們的理想插上了翅膀，青春煥發(fā)了活力，生活充滿了希望。

　　此刻我較想說的一句話就是：我驕傲我是一名白衣天使。

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)15

　　一年來，職工醫(yī)院積極實(shí)踐“共建和諧大，保障公司大發(fā)展，踐行礦區(qū)大服務(wù)，促進(jìn)管理大提升”奮斗目標(biāo)，始終恪守“生命第一、關(guān)愛生命、關(guān)注健康”的服務(wù)理念，緊緊圍繞醫(yī)療護(hù)理中心工作，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，增加服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)質(zhì)量，為地區(qū)和企業(yè)的和諧穩(wěn)定發(fā)展，提供了良好的醫(yī)療服務(wù)。

　　樹立質(zhì)量意識，強(qiáng)化服務(wù)理念，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，提高醫(yī)療水平。要瞄準(zhǔn)同行業(yè)先進(jìn)水平，全力打造醫(yī)院服務(wù)品牌，更好地服務(wù)于公司職工和家屬，服務(wù)于廣大患者。這是醫(yī)院新班子上任后所確定的工作目標(biāo)。培育服務(wù)意識，樹立醫(yī)院形象，是院長齊國輝為全院職工上的第一堂以服務(wù)為主要內(nèi)容的主題教育課。院領(lǐng)導(dǎo)班子號召全院職工，要把服務(wù)工作作為醫(yī)院發(fā)展的重要工作來抓。工作中院領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)持以文化內(nèi)涵引領(lǐng)服務(wù)，各項(xiàng)決策均以患者的利益和滿意為前提，求真務(wù)實(shí)，盡職盡責(zé)。

　　“作為企業(yè)的醫(yī)院，要時(shí)刻把服務(wù)放在第一位，讓患者就診如同到家一樣有種親切感，真正成為職工心目中可信賴的醫(yī)院�！鳖I(lǐng)導(dǎo)班子的'服務(wù)定位很快在職工中形成了共識。

　　多年來，全院只有一名分診護(hù)士、門診就診不能保證一醫(yī)一患，秩序難以維持，患者的隱私不能得到很好的保護(hù)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定，抽調(diào)優(yōu)秀護(hù)士擔(dān)任分診工作，組建了5名專職、3名兼職分診隊(duì)伍，極大地改善了就醫(yī)秩序。為緩解患者就診等候所帶來的焦躁心情，醫(yī)院先后在門診候診大廳配備了電視機(jī)，播放常見病、多發(fā)病知識講座，普及了醫(yī)學(xué)知識。兒科門診播放的各種卡通片，為長時(shí)間輸液的患兒起到了疏導(dǎo)作用，受到患者及家屬的一致好評�，F(xiàn)門診增加的急診、口腔、兒科收費(fèi)窗口，使患者就近交費(fèi)，縮短就診時(shí)間，更好地為就診患者提供人性化服務(wù)。

　　為遼陽石化公司職工體檢，是醫(yī)院的一項(xiàng)重要工作。為完成好每一次體檢任務(wù)，院領(lǐng)導(dǎo)班子都要召開專題會議，認(rèn)真研究體檢流程，不斷調(diào)整體檢路線，縮短等待時(shí)間，適時(shí)增加人力，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量。對離退休老干部特需服務(wù)群體增加了體檢專項(xiàng)服務(wù)，為行動不便者提供輪椅、協(xié)助更衣，為糖尿病患者準(zhǔn)備糖果及飲用水，實(shí)行感動服務(wù)。在人員短缺的情況下，全院上下動員，院領(lǐng)導(dǎo)親自領(lǐng)檢，機(jī)關(guān)各職能部門積極參與。從自我介紹開始到每個(gè)體檢科室，有一套完整的服務(wù)流程，全方位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的體檢報(bào)告，建立職工健康檔案等，均受到了體檢人員的好評，樹立了良好的醫(yī)院服務(wù)形象。僅去年就完成健康體檢21955人次。

　　醫(yī)院以空姐式導(dǎo)診服務(wù)，把溫馨帶給就診患者。導(dǎo)診隊(duì)實(shí)行咨詢、導(dǎo)送、陪檢、辦住院、投訴處理五條線一站式服務(wù)，堅(jiān)持每日上崗有儀式，交班開放，做到儀表端莊、言行規(guī)范、主動服務(wù)、微笑服務(wù)，全年接待就醫(yī)咨詢5人次，提供運(yùn)輸工具3175人次，提供服務(wù)3175次，樹立了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的品牌形象。

　　為進(jìn)一步培育服務(wù)意識，醫(yī)院在職工中開展了“患者還需要我們做什么”大討論，找出了92項(xiàng)服務(wù)點(diǎn)，全院形成了共識，即患者需求就是我們的工作范圍，患者滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，患者感動就是我們追求的目標(biāo)。

　　去年10月21日晚，由市某醫(yī)院同時(shí)轉(zhuǎn)入醫(yī)院4名重度燒傷患者。接到通知后，20余名醫(yī)護(hù)人員在10分鐘內(nèi)趕到了醫(yī)院，立即組成3個(gè)特別醫(yī)護(hù)小組進(jìn)行搶救，醫(yī)護(hù)人員的崇高敬業(yè)精神，周到熱情的服務(wù)令傷者家屬及單位領(lǐng)導(dǎo)感動不已。外三科為搶救一名特重大面積燒傷患者，連續(xù)上特護(hù)40余天，創(chuàng)造了醫(yī)院搶救重癥燒傷患者的最佳水平，得到醫(yī)大專家的一致好評。

　　時(shí)間就是生命。一個(gè)周六下午，一民警在開會時(shí)突覺胸悶，胸部疼痛難忍，被送到搶救室時(shí)已出現(xiàn)面色青紫，四肢抽搐，心跳、呼吸驟停。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)聞訊后火速趕到現(xiàn)場指揮搶救，在家休息的醫(yī)護(hù)人員迅速趕到醫(yī)院。經(jīng)過醫(yī)護(hù)人員胸外按壓、心電監(jiān)護(hù)、電擊除顫，氣管插管，人工呼吸等心、肺、腦復(fù)蘇急救措施，使呼吸心跳停止26分鐘的病人逐漸恢復(fù)了心跳，有了自主呼吸�？祻�(fù)后的患者帶著錦旗和感謝信，深情地對醫(yī)護(hù)人員說：“是你們給了我第二次生命”。

　　為提高醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)，院領(lǐng)導(dǎo)班子狠抓培訓(xùn)工作，實(shí)行高起點(diǎn)、多層次、以賽促訓(xùn)、以考帶訓(xùn)的全方位培訓(xùn)。組織了公司醫(yī)療護(hù)理“三基”培訓(xùn)技能大賽。參加市醫(yī)療護(hù)理技能大賽，并取得醫(yī)療組總成績第三名，護(hù)理組理論考試個(gè)人第一名的好成績。在市衛(wèi)生系統(tǒng)業(yè)務(wù)查房拉練活動中，燒傷科重患的醫(yī)療、護(hù)理業(yè)務(wù)查房綜合評分名列前茅。護(hù)理查房被評為全市護(hù)理查房觀摩單位，迎接了全市各家醫(yī)療單位護(hù)理部主任的查房及觀摩。

　　通過培訓(xùn)，醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平得到了很大的提高，處理復(fù)雜疑難病癥的能力有了顯著的增強(qiáng)。急診外科林永利醫(yī)生憑著經(jīng)常參加培訓(xùn)及技術(shù)大賽所掌握的急救技能，在擔(dān)架車上為一名心臟貫穿傷心跳呼吸驟停的患者實(shí)施了胸外心臟按壓，嫻熟有效的按壓為傷者的下一步手術(shù)救治贏得寶貴的時(shí)間。經(jīng)過幾個(gè)科室的合力搶救，心臟被刺傷2.5厘米心包填塞的傷者被成功救治。

　　經(jīng)過一年多的努力，醫(yī)院護(hù)理管理保持了全市標(biāo)桿地位，醫(yī)院感染管理創(chuàng)出了品牌，醫(yī)療管理步入了先進(jìn)行列，行風(fēng)建設(shè)得到了好評。先后被市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會授予-誠信單位，榮獲礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部“零事故單位”、遼陽市衛(wèi)生工作先進(jìn)單位、市級衛(wèi)生模范單位等榮譽(yù)稱號。僅去年全院共收到錦旗34面，同比增加50％；感謝信59封，同比增加61％。患者滿意度達(dá)96％，同比提高三個(gè)百分點(diǎn)。榮獲省、市衛(wèi)生系統(tǒng)“誠信服務(wù)杯”競賽先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號。

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