優(yōu)質(zhì)服務(wù)事故預(yù)案

　　通過(guò)前期的安全大討論，我們反復(fù)地學(xué)習(xí)了局關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作如何深入細(xì)致地長(zhǎng)期開展下去的思路和方法，經(jīng)自查討論制定以下事故預(yù)案，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中易發(fā)生的突發(fā)事故理清思路，提前做好安排和布置：

　　我們按照事故發(fā)生的類型分為：

　　1、內(nèi)部管理事故：

　　由于供電所管理上的漏洞，造成工作上的失誤，發(fā)生職工越級(jí)上訪或舉報(bào)。

　　預(yù)定措施：立即對(duì)照職工上訪內(nèi)容清理內(nèi)部矛盾，如實(shí)向上級(jí)部門作出回應(yīng)或檢討，并要求每位供電所成員針對(duì)問(wèn)題出現(xiàn)的原因作深刻反省，制定出防止類似事故出現(xiàn)的措施，并彌補(bǔ)管理漏洞。

　　2、用戶事故：

　　由于用戶的誤解或我們的失誤造成用戶投訴或舉報(bào)。

　　預(yù)定措施：對(duì)于已無(wú)法避免的用戶投訴和舉報(bào)，除了接待人員切實(shí)履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制外，我們要以最快的速度調(diào)查清楚事故原因，若的確屬于供電所人員或企業(yè)內(nèi)部的失誤，我們將以誠(chéng)摯的態(tài)度向用戶登門致歉，并按相關(guān)規(guī)定賠償用戶的損失；若屬于用戶責(zé)任事故，我們要耐心細(xì)致的向用戶作出最合理的解釋，讓用戶信服，并對(duì)在此過(guò)程中給用戶再來(lái)的不便和困擾致以由衷的歉意。

　　3、媒體事故：

　　由于用戶問(wèn)題久拖未決或影響較大造成媒體曝光事件。

　　預(yù)定措施：對(duì)媒體到來(lái)的原因和所屬單位、聯(lián)系方式進(jìn)行了解和登記后，簡(jiǎn)單對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情形進(jìn)行中立描述，不作任何結(jié)論性回答，待請(qǐng)示上級(jí)以及調(diào)查清楚事件始末之后，再按要求回答媒體提問(wèn)，防止事態(tài)的惡性發(fā)展。

　　4、供需事故

　　由于電力供應(yīng)與需求的不平衡，導(dǎo)致用戶生產(chǎn)生活的不便，進(jìn)而發(fā)展到對(duì)供電所設(shè)施或人員使用偏激的手段。

　　預(yù)定措施：若事態(tài)還在可控范圍，供電所管理人員應(yīng)親自到現(xiàn)場(chǎng)向用戶說(shuō)明近期供需矛盾突出的根源，請(qǐng)用戶諒解，并向他們宣傳盡量在國(guó)家許可的最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)他們的正常用電。若事態(tài)較嚴(yán)重，則請(qǐng)當(dāng)?shù)毓�安機(jī)關(guān)協(xié)助疏散群眾，用懇切的語(yǔ)言讓用戶緩和情緒，并且請(qǐng)他們派代表另約時(shí)間和地方進(jìn)行供需交流和溝通，爭(zhēng)取用戶的理解和支持。

　　5、搶修事故

　　由于電力設(shè)施人為盜竊破壞或缺陷事故，造成用戶家中無(wú)電，影響生產(chǎn)生活。

　　預(yù)定措施：立即上報(bào)事故或缺陷，爭(zhēng)取材料設(shè)施盡快到位開展搶修；若因材料等特殊原因無(wú)法及時(shí)到位，協(xié)調(diào)其他供電所或材料廠家先開始搶修工作將用戶穩(wěn)定后，再提有償服務(wù)的收費(fèi)問(wèn)題。避免事態(tài)擴(kuò)大化。

　　以上事故往往在發(fā)生前會(huì)有一些征兆，我們應(yīng)該提高自己的敏銳性和洞察先機(jī)的能力，提前將事態(tài)控制在最小范圍，解決在供電所內(nèi)部，將事故扼殺在萌芽狀態(tài)。

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