酒店行李員崗位職責(zé)

　　隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，崗位職責(zé)的使用頻率呈上升趨勢(shì)，崗位職責(zé)是指一個(gè)崗位所需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任范圍。一般崗位職責(zé)是怎么制定的呢？以下是小編整理的酒店行李員崗位職責(zé)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店行李員崗位職責(zé)1

　　1、服從部門(mén)經(jīng)理的工作指示及安排。

　　2、掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況、會(huì)議情況及其它有關(guān)信息。

　　3、留意大廳及行李部設(shè)備的衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔，注意保養(yǎng)。

　　4、留意安全指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置，及時(shí)撤換近期的告示牌，并撤至指定的`存放地點(diǎn)。

　　5、對(duì)抵店客人表示歡迎并主動(dòng)為客人提供幫助，指引客人入住登記處。

　　6、按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并將每次運(yùn)送情況做好記錄。

　　7、按指定位置認(rèn)真站崗，密切注意來(lái)往客人的動(dòng)態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。

　　8、負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。

　　9、協(xié)助前臺(tái)運(yùn)送鮮花至預(yù)定房間，并準(zhǔn)時(shí)、正確擺放早餐券到客人房間。

　　10、及時(shí)準(zhǔn)確遞送報(bào)紙、郵件，并做好簽收記錄。

　　11、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)，維持大堂秩序。

　　12、每天早上詢(xún)問(wèn)總臺(tái)當(dāng)天的預(yù)定情況，并把已做好預(yù)定的房卡提前刷一遍，如有打不開(kāi)的房卡要做好記錄，及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。

　　13、隨時(shí)檢查并整理行李房和休息吧衛(wèi)生，三天對(duì)大堂地面進(jìn)行拋光一次，樓層電梯間地面拋光時(shí)間視情況而定。

　　14、運(yùn)送相關(guān)資料到各個(gè)部門(mén)時(shí)，要迅速、快捷，不準(zhǔn)逗留或與員工聊天說(shuō)笑。

　　15、雨天必須把兩個(gè)傘桶放到大堂門(mén)口，并準(zhǔn)備白色袋子，隨時(shí)為客人提供接傘服務(wù)，禁止客人把帶有雨水的傘帶到酒店各個(gè)區(qū)域，必須放到袋子內(nèi)才能帶入。

　　14、做好借傘的登記工作。

　　15、認(rèn)真填寫(xiě)交接班本，記下已完成工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫(xiě)上日期、時(shí)間及姓名。

酒店行李員崗位職責(zé)2

　　行李員是酒店在顧客視覺(jué)范圍里第一個(gè)接觸到的對(duì)象，也是離店時(shí)最后一個(gè)接觸的對(duì)象。行李員待客的態(tài)度，往往能直接影響到顧客對(duì)一個(gè)酒店的印象。如果做一下有心人，目前國(guó)內(nèi)酒店的行李員，絕大多數(shù)是男性，大多數(shù)是30歲以下的青年人。在少數(shù)酒店看到過(guò)女性，當(dāng)然也是青年人。青年人當(dāng)行李員，有許多優(yōu)點(diǎn)：年輕，朝氣蓬勃，反應(yīng)靈活。但是，也會(huì)有許多不足：不安心工作，比較粗心。職責(zé)提要：熱情周到地為客人搬運(yùn)行李，向客人介紹店內(nèi)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。提供寄存行李服務(wù)，回答客人問(wèn)題，幫助尋人，辦理委托代辦和分發(fā)郵件。具體職責(zé)：

　　1、工作時(shí)保持正確的儀表儀容，舉止行為要規(guī)范，服務(wù)用語(yǔ)要符合度假村要求，要嚴(yán)格按程序工作。

　　2、對(duì)客人應(yīng)禮貌問(wèn)候，并為客人引路，至總臺(tái)登記，然后將客人送至客房，將其行李放在行李架上，介紹房?jī)?nèi)設(shè)施，最后有禮貌地道別。

　　3、對(duì)團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)嚴(yán)格按程序進(jìn)行裝卸、收取與運(yùn)送，認(rèn)真填寫(xiě)各種行李單。

　　4、保管客人臨時(shí)寄存的行李。

　　5、為來(lái)訪(fǎng)者尋找要找的人，完成客人委托代辦事項(xiàng)（如郵件、購(gòu)物等等）。

　　6、將各種物件、報(bào)紙、郵件按客人和店內(nèi)部門(mén)進(jìn)行分類(lèi)，然后按有關(guān)程序遞送。

　　7、負(fù)責(zé)客人留言單的交送。

　　8、協(xié)助客人包裹、行李的搬運(yùn)。

　　9、負(fù)責(zé)度假村大廳各種告示牌的更新工作

　　10、注意大廳內(nèi)的整潔與安全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋至有關(guān)部門(mén)。

　　11、完成領(lǐng)班交給的任務(wù)，聽(tīng)從其安排，接受其監(jiān)督。

　　12、嚴(yán)格遵守度假村有關(guān)規(guī)章制度，執(zhí)行外事紀(jì)律。

　　行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　一、散客抵店

　�。�1）主動(dòng)向客人表示歡迎

　�。�2）將客人行李卸下車(chē)。請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無(wú)破損。

　�。�3）引領(lǐng)客人至總臺(tái)，清點(diǎn)并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車(chē)。搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品、易碎品，如手提包，手提計(jì)算機(jī)、照相機(jī)等，應(yīng)讓

　　客人自己保管。裝運(yùn)行李時(shí)，應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件則裝在上面。同時(shí)，應(yīng)注意搬運(yùn)行李時(shí)，不可以用力過(guò)猛，更不可用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方，距離二三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時(shí)，應(yīng)回頭招呼客人。

　�。�4）看管行李，等候客人。在客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)手背后，站在總臺(tái)一側(cè)（客人側(cè)后方，離總臺(tái)約四米以外的地方）等候客人，眼睛注視著總臺(tái)接待員。

　�。�5）入住登記完畢后，主動(dòng)趨步向前，從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人至房間。途中應(yīng)主動(dòng)熱情地問(wèn)候客人，并適時(shí)介紹飯店特色，新增設(shè)的.服務(wù)項(xiàng)目，特別是推廣的活動(dòng)等。

　　（6）乘電梯。應(yīng)先請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，以便按樓層按鈕。

　�。�7）敲門(mén)。進(jìn)入房間前，應(yīng)先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，房?jī)?nèi)無(wú)反映，則用鑰匙開(kāi)門(mén)。

　�。�8）進(jìn)房。開(kāi)門(mén)后，應(yīng)先開(kāi)總開(kāi)關(guān)，確認(rèn)客房屬可售房后，再請(qǐng)客人進(jìn)入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，應(yīng)為客人打開(kāi)窗簾，將鑰匙交給客人。若開(kāi)門(mén)后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人對(duì)客房不滿(mǎn)意，則應(yīng)立即向客人致歉，并快速與接待處聯(lián)系，為客人迅速換房。

　�。�9）介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。注意選擇介紹的內(nèi)容和介紹方法，避免出現(xiàn)沒(méi)完沒(méi)了的空洞的“介紹”，諸如“這是衛(wèi)生間”，“這是電視機(jī)”等，使客人厭煩。而應(yīng)介紹房?jī)?nèi)空調(diào)開(kāi)關(guān)及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；電視機(jī)開(kāi)關(guān)位置及收費(fèi)電視使用方法；互聯(lián)網(wǎng)插口處；衛(wèi)生間冷熱水開(kāi)關(guān)及熱水供應(yīng)時(shí)間等。

　�。�10）離房。離開(kāi)前，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否還有吩咐。如客人無(wú)其他要求，則向客人道別，祝客人愉快。然后將門(mén)輕輕拉上，迅速離開(kāi)。

　�。�11）返回大廳，填寫(xiě)“散客入住行李搬運(yùn)記錄”。

　　2、散客離店

　�。�1）站立于大門(mén)附近，注意大廳內(nèi)的客人動(dòng)態(tài)。客人攜行李離店，則應(yīng)主動(dòng)上前提供服務(wù)。

　�。�2）當(dāng)接到客人收取行李的指令后，應(yīng)問(wèn)清客人的房間號(hào)碼、行李件數(shù)、收取時(shí)間。

　　（3）按門(mén)鈴，通報(bào)自己的身份，得到客人允許后，進(jìn)入客房。

　�。�4）幫助客人清點(diǎn)行李，將行李系上填好的行李卡（注明“OUT”字樣、房號(hào)、件數(shù)）

　�。�5）若客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)請(qǐng)樓層服務(wù)員開(kāi)房門(mén)，并取出行李，核對(duì)件數(shù)。注意檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺忘的物品等。

　�。�6）來(lái)到大廳后，應(yīng)先到總臺(tái)收銀處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳。若客人仍未結(jié)賬，應(yīng)禮貌地告訴客人收銀處的位置。

　�。�7）再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)。確認(rèn)無(wú)誤后，將行李裝上車(chē)，并提醒客人交回客房鑰匙。向客人道別，�？腿寺猛居淇臁�

　�。�8）返回大廳，填寫(xiě)“散客離店行李搬運(yùn)記錄”

　　二、團(tuán)體的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　1、團(tuán)體抵店

　�。�1）團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由領(lǐng)隊(duì)與行李員清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李破損情況，然后填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”，寫(xiě)明交接情況，最后請(qǐng)行李員簽字。

　�。�2）如有破損，必須由領(lǐng)隊(duì)和行李員一起確認(rèn)并簽字。

　　（3）將行李運(yùn)到行李房，拴上行李牌，擺放整齊，根據(jù)接到處的團(tuán)隊(duì)用房分配表上的信息，準(zhǔn)確查出住客的房號(hào)，并將其注明再行李排上，以便分送到客人房間。若需等候用房分配表，則應(yīng)該用行李網(wǎng)將行李罩住。

　　（4）分完房后，應(yīng)迅速地搭乘行李電梯將客人的行李送到房間。

　�。�5）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班和主管，并幫助客人查清。

　　（6）將行李平穩(wěn)地?cái)[放在行李車(chē)上，不得過(guò)高，避免損壞客人的財(cái)物。

　�。�7）進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在房門(mén)一側(cè)，輕輕敲門(mén)，報(bào)出“行李員”。

　　（8）客人開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)向客人問(wèn)好，將行李送入房間，等客人確認(rèn)后方客離開(kāi)。如客人不在房間，應(yīng)將行李先放進(jìn)房間行李架上。

　�。�9）行李分送完畢后，經(jīng)員工通道迅速回到禮賓臺(tái)，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表。

　　2、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

　�。�1）接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后，將團(tuán)隊(duì)編號(hào)和送下行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清，并寫(xiě)在交接班本上，找出該團(tuán)隊(duì)抵達(dá)店時(shí)所填寫(xiě)的行李表核對(duì)并重建此表。

　�。�2）安排行李員按照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名和房號(hào)收取行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)。對(duì)于行李仍未放出房間門(mén)口的，要及時(shí)通知該團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同，并協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或陪同通知客人把行李拿出房間。對(duì)于置于房間內(nèi)的行李不予收運(yùn)。

　�。�3）集中行李。把行李裝上行李車(chē)后，應(yīng)立即乘行李專(zhuān)梯將行李拉入指定位置整體排好。找領(lǐng)隊(duì)或陪同核對(duì)行李件數(shù)是否相符，有無(wú)錯(cuò)亂，如無(wú)錯(cuò)亂，請(qǐng)陪同在行李進(jìn)出店登記單上簽字，行李員同時(shí)簽字。如客人還需要一段時(shí)間才離店，需用行李網(wǎng)將所有行李罩住，并有專(zhuān)人看管。

　�。�4）團(tuán)隊(duì)接到單位來(lái)運(yùn)送行李時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)要求運(yùn)送的行李的團(tuán)名、人數(shù)等，無(wú)誤后，才交給來(lái)人并裝車(chē)。并請(qǐng)來(lái)人簽名，行李員同時(shí)簽名。

　�。�5）行李交接完成后，將行李進(jìn)出登記單交回禮賓部并存檔。

酒店行李員崗位職責(zé)3

　　1、掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息；

　　2、對(duì)待客人態(tài)度友好，儀表整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生并且要外表大方得體；穿整潔的工服；在任何情況下都能保持態(tài)度友好，面帶笑容；保持個(gè)人的職業(yè)形象；

　　3、為客人提供熱情服務(wù)，對(duì)客人的抱怨，請(qǐng)求或要求給予及時(shí)圓滿(mǎn)的答復(fù)；及時(shí)全面地了解客人的要求、投訴；對(duì)客人的不滿(mǎn)給予及時(shí)、滿(mǎn)意的解決；確保客人在離店前對(duì)所提供的服務(wù)感到滿(mǎn)意；對(duì)于無(wú)力解決的投訴和需求，要及時(shí)請(qǐng)示大堂副理或前廳經(jīng)理；

　　4、檢查大廳及其它公共活動(dòng)區(qū)域；

　　5、協(xié)同保安部對(duì)行為不檢點(diǎn)的客人進(jìn)行調(diào)查；

　　6、準(zhǔn)時(shí)出席部門(mén)例會(huì)；

　　7、對(duì)行李員、門(mén)童的工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制；直接管理和監(jiān)督行李員和門(mén)童的日常工作；檢查行李員和門(mén)童的平時(shí)表現(xiàn)；

　　8、保證對(duì)來(lái)去的客人給予及時(shí)關(guān)心；保證行李員幫助來(lái)去的客人送行李，接到通知后，盡快派行李員從客房里取出行李。

　　9、行李員的工作要做記錄；記錄行李員上、下崗的時(shí)間，記錄送留吉的件數(shù)、上下行李的時(shí)間及房號(hào)。

　　10、接到客人的電話(huà)，應(yīng)馬上派行李員去服務(wù)，不能耽誤；電話(huà)必須在3聲之內(nèi)接起，接電話(huà)時(shí)，手邊要常備有筆和紙張。

　　11、將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李、門(mén)童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查尋；

　　12、為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明；送行李之前在行李牌上簽字，寄存行李一定填寫(xiě)寄存卡，并雙簽字（客人／行李員），收存、領(lǐng)取行李一定要記錄在本上。

　　13、控制酒店門(mén)前車(chē)輛活動(dòng)；正確指導(dǎo)門(mén)前車(chē)輛的活動(dòng)情況，避免出現(xiàn)擁擠、交通堵塞，保證vip車(chē)位，保證固定車(chē)位。

　　14、對(duì)前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和訓(xùn)練；每六個(gè)月為行李員、門(mén)童辦一個(gè)訓(xùn)練培訓(xùn)班，每月開(kāi)一次會(huì)討論工作情況。

　　15、在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人；隨時(shí)檢查行李員、門(mén)童的表現(xiàn)，檢查情況做記錄，及時(shí)與有關(guān)行李員談話(huà)。

　　16、和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送；團(tuán)隊(duì)行李的任何變化都要和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)進(jìn)行核對(duì)，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一個(gè)小時(shí)，從前臺(tái)拿到房號(hào)，以便分送。

　　17、確保各個(gè)行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔；每次上班要檢查行李服務(wù)和門(mén)童工作處，大堂煙灰缸、垃圾桶滿(mǎn)了的時(shí)候，請(qǐng)清潔工清洗干凈。

　　18、保證大門(mén)外、門(mén)內(nèi)、大廳三個(gè)崗位：行李房?jī)?nèi)一定有人值班，人員不夠時(shí)，門(mén)童、行李員可互相替班。

　　19、保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車(chē)、秤、行李存放架、輪椅；

　　20、給行李員、門(mén)童制定每日工作計(jì)劃；

　　21、把任何不測(cè)的事件報(bào)告大堂副理；任何吵架、偷竊、失火以及發(fā)生的事故必須報(bào)大堂副理，發(fā)生的`事故必須記錄在本上。

　　22、定期檢查和監(jiān)督行李房的情況；當(dāng)行李寄存架滿(mǎn)了時(shí)，應(yīng)及時(shí)向前廳部經(jīng)理報(bào)告，和保安部聯(lián)系，對(duì)過(guò)期寄存在行李房的物品或無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李進(jìn)行處理。

　　23、檢查督導(dǎo)委托代辦員的日常工作；確保委托代辦員能圓滿(mǎn)完成客人交辦的各種事務(wù)，做好酒店客人接機(jī)服務(wù)的安排。

　　24、主持和組織例會(huì)，總結(jié)上周工作，安排下周計(jì)劃，遵守酒店的規(guī)章制度，執(zhí)行被安排的其它任務(wù)。

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