客服專員工作職責(zé)【優(yōu)選15篇】

客服專員工作職責(zé)1

　　(一)部門主管

　　1. 崗位職責(zé)

　�、� 建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項方針政策，執(zhí)行上級 安排各項任務(wù)的實施管理，維持客服部正常的工作秩序，電商客服部工作職責(zé)。

　�、� 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。

　�、� 落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理。

　�、� 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。 ⑤ 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及考核。

　　2. 工作內(nèi)容及流程

　　① 工作時間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng) 的旺旺號負(fù)責(zé)接待) 。

　�、� 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時處理。

　　③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級批準(zhǔn)處理。

　　(二)售前客服

　　1. 崗位職責(zé)

　�、� 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的 特征與優(yōu)點(diǎn)。

　�、� 準(zhǔn)確丶簡潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的 服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴的店鋪形象。

　　③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。 ④ 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況。

　�、� 沒有客戶咨詢時，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。

　　2. 工作內(nèi)容及流程

　�、� 工作時間登錄相應(yīng)的售前旺旺號(接待售前客戶)

　　② 服務(wù)流程： 歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認(rèn)---收藏店鋪，管理制度《電商客服部工作職責(zé)》。 嚴(yán)禁抱著 “成不成交 與 我無關(guān)”的心態(tài)

　�、� 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當(dāng)，然后在后臺紅旗備 注(如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當(dāng)---20xx. . 姓名; 如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為： ---20xx.. 姓名) ，備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。

　�、� 客戶有快遞丶發(fā)票(詢問客戶發(fā)票抬頭) 丶賀卡(詢問客戶賀卡內(nèi)容) 丶送貨時間(詢問 客戶需要快遞在什么時間段送貨)要求的，須第一時間在后臺紅旗備注(備注為：客戶要求 ---20xx.. 姓名) ，備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第 一時間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。

　　⑤ 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是 否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服 處理退款問題; 打過單的或者已打包貼單的， 到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。

　�、� 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶 ID，查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改;打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單 與快遞單上做修改，然后后臺備注(備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當(dāng)---20xx.. 姓名) ;已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹， 要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。

　�、� 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。

　�、� 售前客服必須學(xué)會自己查看庫存情況。

　�、� 在有庫存的.情況下，當(dāng)天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨;沒有庫存的情 況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨;特別著急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉庫確認(rèn)庫存后再回復(fù)客戶。

　　⑩ 交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時關(guān)閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應(yīng)度。

　　(三)售后客服

　　1. 崗位職責(zé)

　　① 接待客戶熱情大方丶細(xì)心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的 售后服務(wù)。

　�、� 對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。

　　③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。

　　2. 工作內(nèi)容及流程

　�、� 工作時間登錄相應(yīng)的售后旺旺號(接待售后客戶)

　　② 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記 好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由 快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。

　　③ 如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質(zhì)量問題再妥善處理。

　　④ 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨;跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，請客戶 先墊付退回的運(yùn)費(fèi)， 我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問題由客戶承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi);告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫上 ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息， 與商品一起退回， 退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號。 客戶告知退貨運(yùn)單號后，及時登記在售后退換貨表格上。

客服專員工作職責(zé)2

　　1、負(fù)責(zé)電話的接聽，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等；

　　2、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、平臺客戶下單，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等；

　　3、準(zhǔn)確及時記錄并轉(zhuǎn)達(dá)客戶需求，隨時和其他部門溝通協(xié)調(diào)為客戶提供xx的服務(wù)；

　　4、跟進(jìn)業(yè)務(wù)受理后處理情況；

客服專員工作職責(zé)3

　　1、通過旺旺在線等方式一對多為客戶提供產(chǎn)品相關(guān)的知識解答;

　　2、處理客戶的訂單，解決客戶疑問，提供周到的在線服務(wù)，達(dá)成交易;

　　3、熟悉店內(nèi)寶貝的相關(guān)情況，能有效地為不同顧客做推薦與解答，對于店內(nèi)進(jìn)行的'活動能清晰了解;

　　4、處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題，處理售后退換貨及評價問題，客戶滿意度調(diào)查等，做好客戶服務(wù)工作;

　　5、負(fù)責(zé)物流時效訂單異常監(jiān)控并主動聯(lián)系客戶和負(fù)責(zé)訂單發(fā)票的信息統(tǒng)計;

　　6、其他上級領(lǐng)導(dǎo)要求的工作。

客服專員工作職責(zé)4

　　1、對客戶充分了解客戶業(yè)務(wù)需求、特征及產(chǎn)品相關(guān)資料，依據(jù)客戶提點(diǎn)整理話術(shù)原型;

　　2、設(shè)計AI話術(shù)，貼合實際應(yīng)用場景、邏輯確保內(nèi)容完整、嚴(yán)謹(jǐn)、自然，符合客戶業(yè)務(wù)需求;

　　3、配合錄音師對話術(shù)文案、錄音、識別準(zhǔn)確度等進(jìn)行打磨優(yōu)化，提升通話體驗;

　　4、根據(jù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)不斷的完善模型，依據(jù)模型不斷豐富輸出話術(shù)的場景適應(yīng)能力及智能度;

　　5、針對話術(shù)設(shè)計過程需求對話術(shù)智能化提出產(chǎn)品改善建議及需求。

客服專員工作職責(zé)5

　　1.熟練掌握產(chǎn)品只是，了解理財競品相關(guān)知識，熟記回復(fù)處理思路、引導(dǎo)步驟、以解決用戶問題為先，引導(dǎo)用戶并促進(jìn)下一步進(jìn)行轉(zhuǎn)化，從服務(wù)中體現(xiàn)坐席價值

　　2. 通過外呼的形式，引導(dǎo)用戶進(jìn)行申購理財產(chǎn)品

　　3. 不斷學(xué)習(xí)理財業(yè)務(wù)相關(guān)知識，達(dá)到部門培訓(xùn)和質(zhì)檢要求

　　4. 服從部門安排，完成布置的各項工作內(nèi)容

客服專員工作職責(zé)6

　　1、網(wǎng)店銷售產(chǎn)品上架、分類，以及產(chǎn)品信息的及時調(diào)整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷策劃及執(zhí)行，獨(dú)立操作店鋪陳列，以增強(qiáng)店鋪吸引力；

　　2、在線客服及導(dǎo)購，通過在線聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶溝通，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，能獨(dú)立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作；

　　3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務(wù)等工作；

　　4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的'退換貨要求；

　　5、定期維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)互動與銷售；

　　6、推動團(tuán)隊業(yè)績增長，完成店鋪銷售目標(biāo)，提升公司品牌。

客服專員工作職責(zé)7

　　1 為客戶提供售后一對一服務(wù)，長期做好客戶關(guān)系維護(hù);

　　2 負(fù)責(zé)客戶的日常維護(hù)，為客戶提供咨詢服務(wù)及現(xiàn)場培訓(xùn)等幫助;

　　3 為客戶提供工作數(shù)據(jù)報告等;

　　4 負(fù)責(zé)客戶的續(xù)費(fèi)及快速響應(yīng)客戶各種緊急問題需求，為客戶解決各種問題。

　　5 善于溝通，具有一定的`抗壓能力;

客服專員工作職責(zé)8

　　1、負(fù)責(zé)按流程進(jìn)行銷售、售后服務(wù)工作中的滿意度調(diào)查回訪工作，可根據(jù)回訪內(nèi)容提出滿意度調(diào)查方式的改進(jìn)意見;

　　2、收集客戶反饋信息并記錄，形成書面文件，為客戶滿意度調(diào)查提供數(shù)據(jù)支持;

　　3、制作并提交客戶滿意度回訪報告，根據(jù)回訪內(nèi)容提出改善計劃;

　　4、定期推進(jìn)客戶關(guān)懷回訪，并向客戶推薦相關(guān)活動內(nèi)容，收集客戶意見并反饋;

　　5、主動預(yù)約沉寂客戶，了解客戶流失的原因，并形成分析報告匯報部門負(fù)責(zé)人;

　　6、完成上級委派的'其他臨時性工作。

客服專員工作職責(zé)9

　　1、使用網(wǎng)絡(luò)聊天工具、電話等通訊手段為用戶提供咨詢服務(wù)，受理和協(xié)調(diào)服務(wù)請求，增加用戶粘度;

　　2、對疑難問題進(jìn)行跟進(jìn)，并將準(zhǔn)確解答反饋給用戶;

　　3、負(fù)責(zé)咨詢信息的記錄與統(tǒng)計，按要求提供相關(guān)數(shù)據(jù);

　　4、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。

客服專員工作職責(zé)10

　　1、接聽客服熱線，為用戶提供滿意的專業(yè)服務(wù)，提高用戶滿意度;

　　2、處理用戶問題咨詢，進(jìn)行及時有效的跟進(jìn);

　　3、對用戶的意見、建議及投訴進(jìn)行有效的'記錄與后期跟進(jìn)處理;

　　4、協(xié)調(diào)各部門反饋處理結(jié)果，并與客戶及時溝通，給予有效反饋;

　　5、保持與公司相關(guān)部門內(nèi)部間的溝通以確保服務(wù)質(zhì)量;

　　6、客服其他日常工作支持。

客服專員工作職責(zé)11

　　一、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

　　2.資料整理�？头�專員提取的'客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

　　3.資料處理�？头�主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員�？头�專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

　　二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

　　回訪流程：從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

　　回訪內(nèi)容：

　　1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

　　2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

　　3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡

　　注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

　　三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

客服專員工作職責(zé)12

　　1、用旺旺等平臺交流工具和顧客交流，挖掘客戶的潛在需求，促成銷售;

　　2、及時準(zhǔn)確地處理客戶問題，有效地與客戶溝通，并及時反饋工作中出現(xiàn)的異常情況;

　　3、追蹤物流，確�？爝f及時妥善到達(dá);

　　4、針對未付款訂單進(jìn)行催付;

　　5、收集顧客意見，提供給店鋪運(yùn)營。

客服專員工作職責(zé)13

　　1、熟知天貓、京東、唯品等各網(wǎng)絡(luò)平臺規(guī)則;

　　2、熟悉運(yùn)用千牛、咚咚等聊天工具和顧客溝通;

　　3、引導(dǎo)客戶在店鋪下單成交，達(dá)成個人及公司銷售目標(biāo);

　　4、能較好的掌握顧客購物心理，適時推薦產(chǎn)品，有效達(dá)成銷售目標(biāo);

　　5、有責(zé)任感，服務(wù)意識強(qiáng)，具備團(tuán)隊合作精神;

　　6、售后休息時能協(xié)助處理售后事宜;

　　7、收集和整理顧客建議，有問題及時反饋;

　　8、其他客服的相關(guān)工作。

客服專員工作職責(zé)14

　　工作職責(zé) ：

　　1、國際機(jī)票日常操作工作，出票、退改簽、審核客戶資料以及處理客戶要求與投訴等；

　　2、迅速、妥善的解決需要改簽、退票等特殊問題；

　　3、迅速、妥善的處理客戶訂單；

　　4、與合作票臺或航空公司之間的`業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通；

　　5、與其他兄弟部門之間的協(xié)調(diào)溝通；

　　6、完成上級安排的工作任務(wù)。

　　職位要求：

　　1、計算機(jī)操作熟練，英文四級以上或（CET-6級以上，具備良好的理解能力、語言表達(dá)能力，善于溝通，有團(tuán)隊合作精神，有責(zé)任心，能承受工作壓力。

　　5、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，極強(qiáng)的溝通能力；

　　6、良好的客戶服務(wù)意識；

　　7、敬業(yè)，有團(tuán)隊精神，并且能夠在壓力中學(xué)習(xí)成長。

客服專員工作職責(zé)15

　　1.負(fù)責(zé)售前、售中及售后客戶問題的答復(fù)，跟進(jìn)及反饋，熟練操作，處理訂單。

　　2.為客戶提供專業(yè)的.咨詢，了解和發(fā)掘客戶需求。

　　3.負(fù)責(zé)整理，匯總，登記售中及售后訂單相關(guān)數(shù)據(jù)，同崗操作ERP系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入;

　　4.熟悉公司產(chǎn)品，促銷政策及相關(guān)電商服務(wù)流程;

　　5.服從公司安排的其他工作。

【客服專員工作職責(zé)】相關(guān)文章：

客服專員的工作職責(zé)11-26

客服專員工作職責(zé)12-27

客服專員工作職責(zé)（經(jīng)典）08-31

客服專員的工作職責(zé)職能09-27

客服專員工作職責(zé)通用04-01

客服專員的工作職責(zé)(精選15篇)03-28

【推薦】客服專員工作職責(zé)02-14

【精】客服專員工作職責(zé)02-14

客服專員工作職責(zé)【薦】02-14

【熱門】客服專員工作職責(zé)02-14