旅行社國內(nèi)旅游接待服務(wù)規(guī)范是什么
要做好旅行社國內(nèi)旅游的服務(wù)，必須先了解一些服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量。下面是小編為你整理的旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范，希望對你有幫助。
旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社組織國內(nèi)旅游活動所應(yīng)具備的服務(wù)質(zhì)量的要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國境內(nèi)旅行社提供的國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB/T 15971-2010 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
GB/T 16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語
GB/T 26359-2010 旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范
LB/T 008-2011 旅行社服務(wù)通則
3 術(shù)語和定義
GB/T 15971-2010、GB/T 16766和LB/T 008-2011中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
旅游者 tourist
國內(nèi)旅游服務(wù)的需求者和接受者;包括旅游團(tuán)或旅游者。(以下均以“旅游者”表述)
3.2
旅行社 travel service
從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。
3.3
組團(tuán)社 tour organizer
招徠、組織國內(nèi)旅游者,并為國內(nèi)旅游者提供全程旅游服務(wù)的旅行社。
3.4
接待社 local operator
接受組團(tuán)社委托，實施組團(tuán)社的接待計劃，安排旅游者在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。
3.5
旅游經(jīng)營者 travel operator
招徠、組織、接待旅游者并提供相關(guān)服務(wù)的旅行社，包括組團(tuán)社和接待社。
3.6
旅游輔助服務(wù)者 travel assistance service provider
在旅游服務(wù)過程中各項具體服務(wù)的提供單位，包括但不限于旅游景區(qū)、餐館、酒店、商店、鐵路、汽車公司、船運公司、航空公司等相關(guān)接待單位。
注：接待社在作為輔助組團(tuán)社服務(wù)旅游者的經(jīng)營單位時，視同組團(tuán)社的旅游輔助服務(wù)者。
3.7
國內(nèi)旅游業(yè)務(wù) domestic tour
旅行社招徠、組織和接待中國內(nèi)地居民在國內(nèi)除香港、澳門、臺灣以外區(qū)域旅游的業(yè)務(wù)。
3.8
國內(nèi)團(tuán)隊旅游 domestic group tour
旅行社負(fù)責(zé)組織旅游團(tuán)隊并將其或異地成團(tuán)的旅游者送到境內(nèi)的城市或旅游景點，并親自或委托旅游輔助服務(wù)者為旅游者提供的客票代訂、交通、餐飲、住宿、游覽、導(dǎo)游等綜合性旅游服務(wù)活動。
3.9
團(tuán)隊旅游產(chǎn)品group tour product
旅行社銷售的以旅游吸引物、旅游設(shè)施和策劃安排為主要構(gòu)成要素的團(tuán)隊旅游線路或項目，以及附著其上的配套服務(wù)。
3.10
自由行self package tour
旅行社事先設(shè)計、采購，或根據(jù)旅游者要求，由旅行社向旅游者提供客票代訂、交通、餐飲、住宿、游覽、導(dǎo)游等一項或者多項可供選擇的、由旅游者自行安排游覽行程的旅游形式。
3.11
互聯(lián)網(wǎng)銷售 online sales
旅行社基于互聯(lián)網(wǎng)為旅游者提供旅游咨詢和銷售旅游產(chǎn)品的銷售形式。
3.12
委托代理銷售 travel agent sales
旅行社在其業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)，委托其他旅行社代理招徠國內(nèi)旅游者的銷售形式。做出委托的旅行社為委托社，接受委托的旅行社為代理社。
3.13
導(dǎo)游員 tour guide
符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
注：包括全程陪同導(dǎo)游員和目的地陪同導(dǎo)游員。
3.14
全程陪同導(dǎo)游員 national guide
全陪
根據(jù)合同約定，受組團(tuán)社委派，作為其代表，為旅游者提供全旅程陪同服務(wù)，協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)、監(jiān)督接待社和目的地陪同導(dǎo)游員工作的導(dǎo)游員。
3.15
目的地陪同導(dǎo)游員 local guide
地陪
根據(jù)合同約定，受接待社委派，代表接待社實施旅游行程接待計劃，為旅游者提供旅游目的地導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員。
4 基本原則
旅行社提供服務(wù)時應(yīng)遵循平等自愿、誠信履約、安全第一和積極救助的原則，遵守法律法規(guī)，履行合同約定，遵循社會公德。
5 國內(nèi)旅游產(chǎn)品
5.1 國內(nèi)團(tuán)隊旅游產(chǎn)品
5.1.1 產(chǎn)品說明書
5.1.1.1 內(nèi)容要求
國內(nèi)團(tuán)隊旅游產(chǎn)品應(yīng)具備產(chǎn)品說明書，產(chǎn)品說明書除應(yīng)符合LB/T 008-2011第5.3.1條的有關(guān)要求外，還應(yīng)包括以下內(nèi)容：
a) 旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地和目的地;
b) 旅行社統(tǒng)一安排的游覽項目的具體內(nèi)容及時間;
c) 旅游者自由活動的時間和次數(shù)。
5.1.1.2 不確定要素
產(chǎn)品說明書的不確定要素應(yīng)符合LB/T 008-2011第5.3.2條的有關(guān)要求。
5.1.1.3 表述要求
產(chǎn)品說明書表述應(yīng)：
a) 便于旅游者理解，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語、方言及其他易產(chǎn)生歧義和誤解的用語;
b) 客觀介紹旅游景點和旅游項目的真實稱謂和情況，避免過分夸張渲染;
c) 采用醒目(如字號加大、字體加粗等)的方式明顯標(biāo)注旅游者特別注意事項。
5.1.2 設(shè)計要求
設(shè)計要求除應(yīng)符合LB/T 008-2011第5.4條要求外，還宜：
a) 突出線路的主題與特色;
b) 合理配置與組合旅游資源;
c) 具備可實現(xiàn)性。
5.2 國內(nèi)自由行旅游服務(wù)
5.2.1 國內(nèi)自由行旅游服務(wù)內(nèi)容，由旅行社和旅游者在合同中進(jìn)行約定。
5.2.2 國內(nèi)自由行旅游服務(wù)的不確定要素、表述和設(shè)計要求也應(yīng)符合5.1.1.2、5.1.1.3、5.1.2的要求。
6 產(chǎn)品推廣
6.1 旅行社推廣國內(nèi)旅游產(chǎn)品時，應(yīng)：
a) 符合法律法規(guī)、部門規(guī)章、國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求;
b) 發(fā)布真實、客觀、詳盡、準(zhǔn)確的廣告和宣傳材料，不得虛假宣傳，不得誤導(dǎo)消費者;
c) 通過具備資質(zhì)的媒體和平臺推廣，應(yīng)使用具有合法來源和授權(quán)的圖片、文章、音頻、視頻，登載、印制和發(fā)布產(chǎn)品廣告和宣傳資料應(yīng)符合法律法規(guī)規(guī)定。
6.2 推廣時宜考慮目標(biāo)客戶群、信息覆蓋范圍、信息的有效期間、企業(yè)形象樹立等關(guān)聯(lián)因素。
7 銷售服務(wù)
7.1 銷售方式
7.1.1 國內(nèi)旅游產(chǎn)品的銷售方式，包括但不限于門市銷售、互聯(lián)網(wǎng)銷售、委托代理銷售等。
7.1.2 在法律、法規(guī)許可的范圍內(nèi)，旅行社可采取不同方式銷售旅游產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新銷售方式。
7.2 門市銷售
門市部營業(yè)環(huán)境與營業(yè)銷售人員應(yīng)符合LB/T 008-2011第6.1條、第6.2條的有關(guān)要求。
7.3 互聯(lián)網(wǎng)銷售
7.3.1 倡導(dǎo)旅行社通過互聯(lián)網(wǎng)銷售旅游產(chǎn)品。
7.3.2 旅行社通過互聯(lián)網(wǎng)銷售旅游產(chǎn)品：
a) 網(wǎng)站應(yīng)經(jīng)過許可或備案、具有經(jīng)營資質(zhì)，網(wǎng)站首頁應(yīng)載明旅行社名稱、法定代表人、許可證編號和業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍，以及原許可的旅游行政管理部門的投訴電話;
b) 提供的信息內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)、規(guī)章、本標(biāo)準(zhǔn)第5章、第6章的要求。
7.3.3 旅行社通過互聯(lián)網(wǎng)銷售旅游產(chǎn)品，宜提供：
a) 有效的聯(lián)系方式或在線客戶服務(wù);
b) 清晰的網(wǎng)站注冊、瀏覽、預(yù)訂、報名、支付、取消等使用路徑;
c) 網(wǎng)站使用指引和幫助。
7.3.4 旅行社可與旅游者自行約定，通過互聯(lián)網(wǎng)或者非互聯(lián)網(wǎng)方式簽訂合同、支付旅游費。
7.4 委托代理銷售
7.4.1 委托社應(yīng)向代理社提供符合本標(biāo)準(zhǔn)第5章要求的旅游產(chǎn)品，并提供符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的旅游服務(wù)。
7.4.2 委托社應(yīng)與代理社簽訂委托代理合同，約定委托代理事項的內(nèi)容、形式、代理費及其支付方式、雙方的權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任等事項，同時向代理社出具《委托招徠授權(quán)書》，并報主管委托社和代理社的旅游行政管理部門備案。《委托招徠授權(quán)書》應(yīng)當(dāng)載明委托社和代理社名稱、委托招徠的具體內(nèi)容、委托期限，樣式規(guī)格應(yīng)當(dāng)便于放置和認(rèn)識，并注意防止偽造。
7.4.3 委托社可以將下列事項委托給代理社：
a) 招徠宣傳;
b) 為旅游者提供旅游行程咨詢;
c) 與旅游者簽訂旅游合同;
d) 收取旅游費用;
e) 向旅游者通知有關(guān)行程事項。
7.4.4 代理社接受委托從事代理招徠活動時，應(yīng)將《委托招徠授權(quán)書》與許可證、營業(yè)執(zhí)照一起放置于經(jīng)營服務(wù)場所的顯要位置，明示其為代理招徠。所有宣傳招徠資料、廣告、行程和線路計劃材料上，都必須標(biāo)明為接受委托社委托的代理招徠以及委托社的名稱，不得故意隱瞞或誤導(dǎo)旅游者和社會公眾。代理社應(yīng)當(dāng)在相關(guān)資料上同時標(biāo)明委托社的許可證編號、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容。
7.4.5 代理社與旅游者簽訂旅游合同的，可使用委托社的合同和印章，也可使用委托社的合同加蓋代理社印章，或使用代理社的合同和印章。使用委托社的合同加蓋代理社印章的`，應(yīng)當(dāng)在蓋章處標(biāo)明代理社名稱和“委托代章”字樣。
7.5 提供咨詢服務(wù)
無論采取何種銷售方式，銷售人員提供咨詢服務(wù)時，應(yīng)：
a) 向旅游者提供有效的旅游產(chǎn)品資料，主動提示、引導(dǎo)旅游者并提供咨詢;
b) 暫時沒有符合旅游者要求的，建議和引導(dǎo)旅游者選擇其他產(chǎn)品，或記錄咨詢旅游者的信息和旅游需求，計入銷售機(jī)會管理;
c) 對于不清楚、不掌握的產(chǎn)品及信息，應(yīng)經(jīng)過了解和確認(rèn)后給予旅游者準(zhǔn)確答復(fù)。
7.6 接受旅游者報名
接受旅游者報名時，銷售人員除應(yīng)符合LB/T 008-2011第6.5條要求外，還應(yīng)：
a) 準(zhǔn)確告知旅游者辦理旅游手續(xù)的資料要求，認(rèn)真審驗旅游者提交的旅游證件及相關(guān)資料物品，以保證其符合旅游相關(guān)手續(xù)的形式要求;如旅游者辦理旅游意外保險，還應(yīng)保證其符合辦理旅游意外保險的形式要求;
b) 關(guān)注旅游者提出的特殊要求(住宿要求、宗教信仰、飲食習(xí)慣等)，以確保所接納的旅游者要求均在旅游經(jīng)營者服務(wù)提供能力范圍之內(nèi);
c) 強(qiáng)調(diào)旅游者應(yīng)了解的合同內(nèi)容，特別是合同的補(bǔ)充協(xié)議、合同中的免責(zé)條款及特別約定的事項;
d) 向旅游者說明所報價格的限制條件、成團(tuán)的人數(shù)要求、不成團(tuán)的相關(guān)約定等;
e) 與旅游者交接參團(tuán)旅游資料時，應(yīng)填寫資料交接單據(jù)，完善交接手續(xù);
f) 將旅游者的特殊要求和所做承諾及時準(zhǔn)確地傳遞到有關(guān)工作環(huán)節(jié)。
7.7 旅游合同的簽訂和管理
7.7.1 旅游合同內(nèi)容
國內(nèi)旅游合同應(yīng)包括以下內(nèi)容：
a) 旅行社的名稱及其經(jīng)營范圍、地址、聯(lián)系電話和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號;
b) 旅行社經(jīng)辦人的姓名、聯(lián)系電話;
c) 簽約地點和日期;
d) 旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地和目的地;
e) 旅游行程中交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn);
f) 旅行社統(tǒng)一安排的游覽項目的具體內(nèi)容及時間;
g) 旅游者自由活動的時間和次數(shù);
h) 旅游者應(yīng)當(dāng)交納的旅游費用及交納方式;
i) 旅行社安排的購物次數(shù)、停留時間及購物場所的名稱;
j) 需要旅游者另行付費的游覽項目及價格;
k) 解除或者變更合同的條件和提前通知的期限;
l) 違反合同的糾紛解決機(jī)制及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任;
m) 旅游服務(wù)監(jiān)督、投訴電話;
n) 雙方協(xié)商一致的其他內(nèi)容。
7.7.2 簽訂合同要求
旅行社與旅游者簽訂國內(nèi)旅游合同時，應(yīng)符合以下要求：
a) 字跡清晰，意思表達(dá)準(zhǔn)確;
b) 旅游者的自身情況由旅游者提供或填寫(如身體狀況等);
c) 旅游者是未成年人的，旅行社應(yīng)與旅游者監(jiān)護(hù)人簽訂合同。
7.7.3 合同資料的存檔管理
旅行社與旅游者簽訂的國內(nèi)旅游合同、收取的旅游者文件資料的保存期，應(yīng)至少保存兩年。
7.7.4 旅游者信息安全
旅行社應(yīng)對旅游者因簽訂旅游合同提供的個人信息采取保密措施，防止信息泄露。
8 國內(nèi)旅游服務(wù)的組織管理
8.1 行前準(zhǔn)備
旅游者出發(fā)前，組團(tuán)社應(yīng)：
a) 按照本標(biāo)準(zhǔn)第5章、第7章、第9章的要求向旅游者提供國內(nèi)旅游產(chǎn)品、銷售服務(wù)和選擇旅游輔助服務(wù)者;
b) 旅游產(chǎn)品發(fā)生變化時應(yīng)及時與旅游者溝通協(xié)商;
c) 根據(jù)合同約定和報名情況(包括旅游者名單、住房安排、特殊要求等)，與旅游輔助服務(wù)者書面確認(rèn)最終接待計劃并保存記錄;
d) 向旅游者發(fā)放《產(chǎn)品說明書》中尚未明確要素的說明、告知旅游目的地聯(lián)系人的具體接洽辦法和應(yīng)急措施。
8.2 履行合同約定與發(fā)生爭議時的處理
履行合同約定與發(fā)生爭議時的處理應(yīng)符合LB/T 008-2011第7.2.4條的有關(guān)要求。
8.3 特殊/突發(fā)情況處理和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)
特殊/突發(fā)情況處理和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第11章、第12章的要求。
9 旅游輔助服務(wù)者的選擇和管理
9.1 旅游輔助服務(wù)者的選擇
9.1.1 旅游經(jīng)營者應(yīng)選擇符合以下要求的旅游輔助服務(wù)者：
a) 所選擇的全部旅游輔助服務(wù)者應(yīng)符合以下要求：
1) 遵守法律、法規(guī)和行業(yè)管理規(guī)定的要求，具有合法的資質(zhì)和許可;
2) 無質(zhì)量問題和安全隱患;
3) 經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)操作能力、設(shè)備設(shè)施和人員配備能夠滿足旅游經(jīng)營者的采購計劃和服務(wù)品質(zhì)要求;
4) 有良好的信譽和業(yè)績。
b) 所選擇的接待旅行社應(yīng)符合LB/T 008-2011第7.3條的要求，并應(yīng)能提供組團(tuán)社和旅游者約定的服務(wù)內(nèi)容。同時接待社在代表組團(tuán)社選擇旅游輔助服務(wù)者時，也應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第九章選擇旅游輔助者的有關(guān)要求。
9.1.2 旅行社可根據(jù)旅游者的指定，選擇國內(nèi)自由行旅游的旅游輔助服務(wù)者。
9.1.3 旅游經(jīng)營者選定旅游輔助服務(wù)者后，應(yīng)與旅游輔助服務(wù)者簽訂書面協(xié)議，約定以下事項：
a) 雙方的規(guī)范名稱;
b) 雙方的聯(lián)系人，聯(lián)系方式;
c) 旅游輔助服務(wù)者應(yīng)向旅游經(jīng)營者提供具體服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
d) 結(jié)算方式;
e) 突發(fā)情況和服務(wù)質(zhì)量、安全事故的處理流程;
f) 解除或者變更合同的條件和提前通知的期限;
g) 違反合同的糾紛解決機(jī)制及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任;
h) 雙方協(xié)商一致的其他內(nèi)容。
9.2 旅游輔助服務(wù)者監(jiān)督評估
旅游經(jīng)營者通過以下形式監(jiān)督評估旅游輔助服務(wù)者：
a) 建立溝通制度;
b) 建立旅游輔助服務(wù)者的信譽檔案;
c) 建立旅游輔助服務(wù)者評估制度，定期評估，并根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行更新;
d) 建立旅游者針對旅游輔助服務(wù)者的投訴記錄制度，并對投訴記錄內(nèi)容進(jìn)行分析、統(tǒng)計;
e) 建立旅游輔助服務(wù)者獎懲辦法和淘汰制度;
f) 結(jié)合實際情況和需求組織對旅游輔助服務(wù)者的培訓(xùn);
g) 相關(guān)記錄應(yīng)予保存。
10 旅游接待服務(wù)
10.1 餐飲接待服務(wù)
10.1.1 旅行社應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行合同約定的餐飲標(biāo)準(zhǔn)。
10.1.2 落實旅游者經(jīng)過旅行社確認(rèn)的特殊餐飲需求。
10.2 住宿接待服務(wù)
10.2.1 旅行社應(yīng)遵守合同約定安排住宿。
10.2.2 酒店應(yīng)具有必要的設(shè)施設(shè)備和安全保衛(wèi)措施，以保障旅游者的人身財產(chǎn)安全。
10.3 交通接待服務(wù)
10.3.1 旅行社應(yīng)遵守合同約定提供交通服務(wù)。
10.3.2 司機(jī)服務(wù)應(yīng)符合GB/T 26359-2010第6章、第7章的要求。
10.4 游覽接待服務(wù)
10.4.1 旅行社應(yīng)遵守合同約定安排游覽活動。未經(jīng)旅游者書面同意，不得擅自增減游覽項目。
10.4.2 導(dǎo)游員提供的游覽接待服務(wù)應(yīng)符合GB/T 15971-2010第5章的要求。
10.5 導(dǎo)游員服務(wù)
10.5.1 導(dǎo)游員的基本素質(zhì)及服務(wù)應(yīng)符合GB/T 15971-2010第4章、第5章的要求。
10.5.2 旅行社應(yīng)當(dāng)為每輛旅游車的旅游者配備至少1名導(dǎo)游員。
10.5.3 旅游者具備特殊情況的，旅行社宜適當(dāng)增加導(dǎo)游員數(shù)量。
11 特殊/突發(fā)情況處理
11.1 應(yīng)急處理機(jī)制
旅行社應(yīng)按照LB/T 008-2011第7.5條突發(fā)事件處理的要求建立應(yīng)急處理機(jī)制，確立應(yīng)急事件類型、級別、機(jī)構(gòu)及分工、啟動及處理、信息發(fā)布、善后的完整機(jī)制。
11.2 國內(nèi)團(tuán)隊旅游的特殊/突發(fā)情況處理
11.2.1 旅行社及相關(guān)人員處理國內(nèi)團(tuán)隊旅游的特殊/突發(fā)情況時，應(yīng)：
a) 保護(hù)旅游者人身財產(chǎn)安全;
b) 及時報警就醫(yī)、報告旅行社、通知當(dāng)事人家屬;
c) 涉及旅行社責(zé)任險或旅游意外險的，應(yīng)及時報險;
d) 安撫當(dāng)事人情緒;
e) 妥善安置其他旅游者;
f) 妥善保留證據(jù)，盡量獲取書面證據(jù);
g) 做好善后工作;
h) 追究或協(xié)助追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任;
i) 總結(jié)并建檔。
11.2.2 發(fā)生路線或日程變更，旅游者丟失證件或物品、丟失或損壞行李，旅游者傷病、病危、死亡，自然災(zāi)害及騷亂，接待糾紛等情況的，應(yīng)按照GB/T 15971-2010附錄A的要求處理。
11.3 國內(nèi)自由行旅游的特殊/突發(fā)情況處理
11.3.1 國內(nèi)自由行旅游發(fā)生特殊/突發(fā)情況，旅行社應(yīng)參照國內(nèi)團(tuán)隊旅游特殊/突發(fā)情況的處理原則，協(xié)助、指導(dǎo)旅游者及時、妥善應(yīng)對。
11.3.2 因旅行社與旅游者約定的服務(wù)事項未達(dá)到合同標(biāo)準(zhǔn)的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取措施補(bǔ)救。因合同約定提供服務(wù)的旅游輔助服務(wù)者導(dǎo)致旅游者權(quán)益受損的，旅行社應(yīng)協(xié)助旅游者向旅游輔助服務(wù)者追索。
11.4 定期更新培訓(xùn)
旅行社應(yīng)當(dāng)定期更新應(yīng)急處理機(jī)制，并進(jìn)行培訓(xùn)。
12 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)
旅行社應(yīng)按照LB/T 008-2011第8.3條的要求進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)，應(yīng)：
a) 對旅游服務(wù)質(zhì)量信息收集、反饋及處理制度化;
b) 建立健全旅游者信息管理制度及售后服務(wù)制度。旅行社應(yīng)收集由旅游者填寫的《游客旅游服務(wù)評價表》，對旅游者進(jìn)行回訪，主動征求旅游者旅行意見及建議;
c) 建立質(zhì)量投訴管理制度，并設(shè)立專門質(zhì)量投訴管理機(jī)構(gòu)、投訴電話并向旅游者公布;
d) 快速有效地處理投訴，并建立投訴檔案，保存旅游者的反饋信息和處理結(jié)果等記錄;
e) 定期對旅游者投訴原因及薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，找出發(fā)生或潛在質(zhì)量問題的根本原因，采取糾正或預(yù)防措施以消除該根本原因，同時對改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤。
旅行社法律規(guī)范
《中華人民共和國旅游法》(簡稱：《旅游法》)自2013年10月1日正式施行以來已滿半年，從市場情況來看，對旅行社經(jīng)營的規(guī)范作用顯著，游客投訴量明顯下降。《旅游法》實施初期淘汰了部分經(jīng)營不規(guī)范的旅行社，目前度過適應(yīng)期的旅行社正逐漸改變經(jīng)營方式，嘗試推出更多個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。
《旅游法》實施后，旅行社原來只依靠低價進(jìn)行攬客的方式已經(jīng)不能適應(yīng)新的形勢，要想在市場中繼續(xù)生存，旅行社必須改變盈利模式，推出更能迎合游客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
旅行社的發(fā)展
國家鼓勵企業(yè)“走出去”的政策逐步完善。2009年3月，商務(wù)部出臺了《境外投資管理辦法》，大大簡化了境外投資的審批過程，給予企業(yè)更多政策鼓勵。針對中小企業(yè)，我國設(shè)立了“中小企業(yè)國際市場開拓資金”，搭建了中小企業(yè)境外經(jīng)貿(mào)合作區(qū)平臺，還出臺了海外并購政策。此外，旅游主管部門還通過與商務(wù)部、財政部、外匯管理局及銀監(jiān)會等部門合作，引導(dǎo)和推動中國旅游企業(yè)進(jìn)行海外投資。
目前，我國“走出去”的旅游企業(yè)業(yè)務(wù)不斷拓展包括旅行社、飯店、餐飲及景區(qū)等且多元化經(jīng)營趨勢明顯，經(jīng)營地區(qū)不斷擴(kuò)大涵蓋亞洲、非洲、歐洲、北美洲、南美洲和大洋洲的30多個國家和地區(qū)。
雖然我國部分旅游企業(yè)已有一定的規(guī)模和資本實力，但相對發(fā)達(dá)國家，甚至與印度等發(fā)展中國家相比，我國旅游企業(yè)的國際化程度還很低，核心競爭力不強(qiáng)。
我國旅游業(yè)國際化程度低，具體表現(xiàn)在國內(nèi)不僅缺乏市場認(rèn)可度高的企業(yè)品牌、國際領(lǐng)先的專有技術(shù)以及先進(jìn)的管理能力，也沒有形成自己的知識產(chǎn)權(quán)和構(gòu)建自己的核心競爭優(yōu)勢，商業(yè)模式、產(chǎn)品開發(fā)等創(chuàng)新能力皆顯不足;國際市場知識和國際化人才儲備不足的瓶頸，尤其是旅游企業(yè)跨國并購方面的人才非常匱乏;對自己的市場定位和產(chǎn)品定位比較模糊，海外投資的需求往往并不明確;我國旅游企業(yè)在核心產(chǎn)品開發(fā)和分銷系統(tǒng)建設(shè)方面也與國際旅游集團(tuán)存在較大差距等方面。
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