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旅游糾紛的經(jīng)典案例有哪些
旅游是結(jié)合自己的喜好，主動(dòng)挖掘尚未熟知的目的地，獲得更獨(dú)特的體驗(yàn)。旅游是一種情緒消費(fèi)，遠(yuǎn)離居住地的旅游愈發(fā)成為人們舒緩心境、重獲力量的重要目的。以下是小編整理的旅游糾紛的經(jīng)典案例有哪些，僅供參考，大家一起來看看吧。
旅游糾紛經(jīng)典案例：
黃某等20名旅游者報(bào)名參加某國際旅行社組織的北京-宜昌-三峽-成都旅游團(tuán)，雙方簽訂了《旅游合同》。在旅游過程中，因組團(tuán)社與地接社之間發(fā)生團(tuán)款糾紛，耽誤了旅游行程，造成重慶紅巖村等景點(diǎn)的游覽項(xiàng)目被迫取消，旅游結(jié)束后，黃某等旅游者向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，訴稱組團(tuán)社與地接社的糾紛，殃及無辜的旅游者，旅行者社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，要求賠償全部旅游費(fèi)，被投拆旅行社辯稱，此次旅游景點(diǎn)的遺漏，完全是地接社的原因造成的，組團(tuán)社并沒有過錯(cuò)，不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，但是考慮到旅游者的實(shí)際利益，同意先退賠遺漏景點(diǎn)門票費(fèi)每人32元。如旅游者還有其他賠償要求，應(yīng)向有過錯(cuò)的地接社提出。
本案中，被投訴組團(tuán)社所辯稱的理由不能成立;旅游者要求組團(tuán)社承擔(dān)違約責(zé)任是合理合法的，但所提出的賠償全部旅游費(fèi)的請(qǐng)求缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，不應(yīng)該支持。
一、組團(tuán)社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
《合同法》第12條規(guī)定："當(dāng)事人一方因第三人的原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定按照約定解決。"合同關(guān)系是一種相對(duì)的法律關(guān)系，僅在當(dāng)事人雙方之間發(fā)生法律效力。對(duì)于旅游者來說，組團(tuán)社因地接社行為不能完全履行合同時(shí)，合同的當(dāng)事人組團(tuán)社應(yīng)對(duì)地接社的履行行為負(fù)責(zé)，向旅游者承擔(dān)違約責(zé)任，然后再就其因此受到的損失向地接社追償。
二、旅游損失賠償?shù)膯栴}比較復(fù)雜。
國家旅游局依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)制定了《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，具體規(guī)定了對(duì)"損失賠償額的計(jì)算方法"，其中第8條第1項(xiàng)規(guī)定："導(dǎo)游擅自改變活動(dòng)日程，減少或變更參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退賠景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金。"本案中，旅行社只退賠遺漏景點(diǎn)門票款顯然是大大低于規(guī)定的數(shù)額，應(yīng)該按法定要求進(jìn)行核算，以使旅游者的損失得到合理合法的賠償。
三、賠償全部旅游費(fèi)用的請(qǐng)求缺乏依據(jù)。
旅游提供的是一種特殊的組合產(chǎn)品，旅游的費(fèi)用是吃、住、行、游、購、娛和提供服務(wù)等多方面的綜合價(jià)格。要求賠償全部旅游費(fèi)必須以對(duì)方"根本性違約"為前提，根本性違約是指導(dǎo)致合同履行不必要或不可能，即訂立合同所期望的經(jīng)濟(jì)利益不能實(shí)現(xiàn)，或者說主要合同意圖不能實(shí)現(xiàn)，本案中，旅行社按合同約定履行了絕大部分義務(wù)，旅游者也享受了旅行社提供的各項(xiàng)服務(wù)。個(gè)別景點(diǎn)遺漏，不應(yīng)賠償全部旅游費(fèi)用。
旅游糾紛案例分析：
一、案件回放
張先生參加了某旅行社組織的黃山七日游，在旅游過程中，張先生將隨身攜帶的裝有松下牌攝象機(jī)一臺(tái)，(價(jià)值7800元)、現(xiàn)金人民幣12000元、身份證、駕駛證等物品的背包丟失。雖然在旅行社積極協(xié)助下，張先生回到家中，但是張先生仍然要求旅行社賠償其在旅游中丟失的物品。由于旅行社拒絕賠償而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
二、法官說法
張先生的行為不符合保管合同自保管物交付時(shí)成立的法律規(guī)定，無法認(rèn)定張先生與旅行社之間建立了保管合同關(guān)系�！逗贤ā芬�(guī)定：“保管合同是指保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同�！睋�(jù)此，只有旅游者將物品交付旅行社保管的，旅行社才應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。而在本案例中，張先生的物品并沒有交給旅行社保管，而是由其本人隨身攜帶。也就是說，在張先生與旅行社之間并不存在保管法律關(guān)系，即丟失的物品是在張先生本人的保管之下。既然是在自己的保管之下，發(fā)生丟失后要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任，于法無據(jù)。
旅行社在組織旅游者旅游時(shí)，已經(jīng)按照國家法律法規(guī)要求為旅游者辦理了旅游意外保險(xiǎn)。所謂旅游意外保險(xiǎn)，是指旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，為了保護(hù)旅游者利益，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生事故，按照合同約定由承保保險(xiǎn)公司向旅游者支付保險(xiǎn)金的行為。按照《旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定》的規(guī)定，旅游意外保險(xiǎn)的賠償范圍包括旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償。據(jù)此，如果張先生隨身攜帶的物品確實(shí)丟失，則應(yīng)由保險(xiǎn)公司賠償。
三、法官提示
(一)旅游糾紛的處理方式
1、在旅游中發(fā)生糾紛后，旅游者可先與組團(tuán)旅行社的全陪、領(lǐng)隊(duì)或地接社導(dǎo)游溝通，不能解決時(shí)，再與組團(tuán)社聯(lián)系，要求妥善處理。要及時(shí)向他們反映自己的意見和建議，聽取旅行社的答復(fù)后再做決定。若旅行社拒不接受意見，應(yīng)當(dāng)注意收集證據(jù)，再向有關(guān)部門投訴或通過法律途徑解決。
2、當(dāng)旅游者認(rèn)為其合法權(quán)益受到侵害時(shí)，可以采取五種維權(quán)方式：一是與旅行社協(xié)商和解;二是請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解;三是向旅行社的上級(jí)主管部門投訴;四是提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁;五是向人民法院提起訴訟。
(二)維權(quán)時(shí)需要注意的問題
旅游者無論采取何種維權(quán)方式，都需要提供以下主要材料：
1、提供發(fā)生侵害的事實(shí)。要客觀、真實(shí)、全面的表述事情發(fā)生的經(jīng)過，受到侵害的程度及后果。
2、提供真實(shí)有效的證據(jù)。包括：一是與旅行社簽訂的有關(guān)協(xié)議及約定，如旅游合同、旅游行程表、旅游發(fā)票等有效憑證或材料。二是旅游中權(quán)益受到侵害的證據(jù)，如能夠證明旅行社提供的服務(wù)與合同中約定的內(nèi)容不符的證據(jù)、車船票據(jù)、門票、購物發(fā)票、接待單位的證明及相關(guān)的物證、視聽資料、證人證言等。
3、提出賠償?shù)囊蠹爸鲝�。旅游者在提出賠償要求時(shí)，要做到合情、合理、合法。要以雙方在合同中約定的違約責(zé)任和承擔(dān)的比例，以及有關(guān)的法律法規(guī)及規(guī)定為主要依據(jù)。
另外，對(duì)于涉及游客人身財(cái)物意外事故等糾紛時(shí)，建議采取法律途徑加以解決。旅游投訴時(shí)效為60天，按照從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起計(jì)算。
旅游糾紛解決方法：
一、在旅途中若遇旅游糾紛，可先與組團(tuán)社的全陪、領(lǐng)隊(duì)或地接社導(dǎo)游多溝通，不能解決時(shí)，再與組團(tuán)社聯(lián)系，要求妥善處理。要及時(shí)向他們反映自己的意見和建議，聽取旅行社的答復(fù)后再做決定。若旅行社拒不接受意見，應(yīng)注意收集證據(jù)，待行程結(jié)束后再向旅行社交涉或向有關(guān)部門投訴或通過法律途徑解決。如果客觀條件允許，也可以當(dāng)場(chǎng)向旅行社交涉要求采取補(bǔ)救措施，接受旅行社的合理補(bǔ)救措施，并繼續(xù)完成旅程。
二、回程后，如游客認(rèn)為旅行社的服務(wù)存在質(zhì)量問題，可選擇上述的五種維權(quán)方式解決糾紛。
如需向市旅游管理部門投訴，投訴人應(yīng)當(dāng)及時(shí)提交賠償請(qǐng)求書和相關(guān)證據(jù)資料。書寫賠償請(qǐng)求書時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：
1、客觀真實(shí)地陳述需投訴的事件內(nèi)容。表述的事件經(jīng)過應(yīng)盡量具體、詳細(xì)。
2、提供的證據(jù)真實(shí)有效。證據(jù)指，一是與旅行社簽訂的有關(guān)協(xié)議及約定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游發(fā)票以及與旅行社簽訂的各種有效憑證或材料。二是旅游中權(quán)益受到侵害的事實(shí)憑證，即游客提供的能夠證明旅行社提供的服務(wù)與合同規(guī)定或原承諾不相符的最有力證據(jù)，如車船票據(jù)、門票、購物發(fā)貨票、接待單位的證明，也可以提供有關(guān)物證、聲像資料以及其他有效的文字資料。
3、提出的賠償請(qǐng)求和主張合法合理。對(duì)旅游者提出的投訴，旅游管理部門主要依據(jù)國家旅游局發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行標(biāo)準(zhǔn)》，認(rèn)定旅行社的賠償責(zé)任和金額，故游客在確定賠償金額時(shí)，要以雙方合同約定的違約責(zé)任和管理部門的有關(guān)規(guī)定為主要依據(jù)。
要及時(shí)的解決旅游糾紛，要有合理的投訴請(qǐng)求以及確鑿的證據(jù)，這樣就可以事半功倍。
相關(guān)資料：
1、案情簡(jiǎn)介
游客陳某等8人分別在佛山某旅行社報(bào)名參加2021年1月1日湖南衡山三天游的旅游項(xiàng)目，團(tuán)費(fèi)799元/人。旅行社在接收客人時(shí)把去衡山看雪作為主要宣傳內(nèi)容，但元旦假期三天氣溫較高，山上的雪均融化了，另外，因元旦假日景區(qū)內(nèi)人流及車流量較平日大，景區(qū)實(shí)施人流管理措施導(dǎo)致游客需步行比預(yù)期更遠(yuǎn)的路程。游客認(rèn)為旅行社在知道天氣變化后不顧改期的建議，按期出行，看不了雪，涉嫌虛假宣傳；旅游線路規(guī)劃不合理，存在安全隱患，協(xié)商賠償無果，旅行社在處理糾紛時(shí)出現(xiàn)多種賠償方式，激發(fā)矛盾，故投訴至佛山市南海區(qū)文化廣電旅游體育局，要求旅行社賠償退費(fèi)。佛山市南海區(qū)文化廣電旅游體育局接到投訴后，積極與投訴人和旅行社核實(shí)事情經(jīng)過、協(xié)商溝通，雙方最終達(dá)成和解，旅行社按照有關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)退還部分費(fèi)用。
2、案件評(píng)析
本案中，事件發(fā)生當(dāng)日無法看到雪景疊加節(jié)假日車流量暴增及景區(qū)臨時(shí)管控措施等多種原因引發(fā)投訴人不滿，導(dǎo)游及旅行社沒有及時(shí)做好溝通和安撫工作，后續(xù)協(xié)商過程中，旅行社對(duì)同一團(tuán)的投訴者執(zhí)行不同的賠償標(biāo)準(zhǔn)，更容易激發(fā)矛盾。根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第九條，“導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)未按照國家或旅游行業(yè)對(duì)旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額1%至5%的違約金”。本案中，旅行社導(dǎo)游及其工作人員在行程中未能提供好服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量，故旅行社按比例退還相對(duì)應(yīng)的費(fèi)用給旅游者。
3、建議提示
旅行社應(yīng)加強(qiáng)日常管理工作，包括但不限于業(yè)務(wù)管理、接待管理、質(zhì)量管理及危機(jī)管理等，特別注意規(guī)范簽訂旅游合同、客戶跟蹤服務(wù)等方面工作，制定有關(guān)工作制度，規(guī)范工作流程。在有關(guān)旅游線路的宣傳推廣中，應(yīng)做好風(fēng)險(xiǎn)提示及不可抗力因素的免責(zé)條款。
旅游者應(yīng)看清楚旅游合同明確約定雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，拿到合同后不要急于簽字，要仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，尤其要關(guān)注旅程安排及違約責(zé)任方面的內(nèi)容，對(duì)于不明白的地方一定要詢問清楚。
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