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后勤服務(wù)工作經(jīng)驗材料
后勤服務(wù)一直以來都是關(guān)系到公司的前線，責(zé)任也十分重大，以下是小編給大家?guī)淼暮笄诜⻊?wù)工作經(jīng)驗材料，希望對大家有幫助。
后勤服務(wù)的基本條件。
“信心”。我們要對后勤財務(wù)工作有信心，對自己有信心，對未來有信心。既然選擇了這一行，那么我們就應(yīng)踏踏實實的干好，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀，為干警排憂解難，不因事小而不為，從我做起，不斷提高改善自己的服務(wù)形象，堅信自己能做好理財管家。
“雄心”。干工作要有雄心，這是把事情做好的一個重要的因素，不要考慮自己工作的位置，要害在于是否工作到位了。一方面，要以雄心迎接越來越高的工作挑戰(zhàn)，另一方面也要有雄心在自己看似平凡瑣碎的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，在看似平凡瑣碎的工作中做出一流的業(yè)績。
“熱心”。天天面對來報帳、結(jié)帳的人員，熱心非常重要。不論自己的工作有多繁忙，心情有多煩燥，工作時必須能對來者笑臉相迎，不要讓大家認(rèn)為我科人員“臉難看、事難辦”，造成不好的影響。我科的劉培紅會計做得就不錯，無論什么時候找她，都能熱情接待，有時還親自上門服務(wù)，并多次受到廳領(lǐng)導(dǎo)及老干部的好評。
“誠心”。做人必須得講誠信，一個人失去了誠，就失去了人幫人的根本。對需要幫助的干警要誠心誠意的幫助，對大家提出的意見要誠心誠意的改正，建議要誠心誠意的接收，從干警滿足的地方做起，從干警不滿足的地方改起，有誠就有信，有了我們每一次的“誠”，就不會失去我們財務(wù)科的“信”。
“虛心”。要善于向其他好的科室、同志學(xué)習(xí)，非凡是現(xiàn)在財務(wù)知識更新快，全都實行電算化治理，更需要我們熟練的把握各種知識，非凡是計算機(jī)知識，要虛心向同事學(xué)習(xí)，不懂就問。這樣才能更加熟練快捷的為干警服務(wù)。
“耐心”。市場經(jīng)濟(jì)的形成，生活節(jié)奏的加快，使人們的心態(tài)越來越浮躁，脾氣也越來越大，而“急躁、急躁”是服務(wù)中的一大忌。我們只有在工作中自我調(diào)節(jié)情緒，才不會因自我而影響工作，我們必須時刻要耐心對待工作，要耐心講解別人提出的疑問。
“細(xì)心”。所謂細(xì)心就是說我們要做一個善于“大處著眼，小處著手，處處都做有心人”。在工作過程中不要放過那些看似不重要，實際上很重要的環(huán)節(jié)。如我科對全廳同志的輸餐卡工作，雖是一個小活，但它卻影響著我科的形象，“速度快而準(zhǔn)”是我們工作人員的標(biāo)準(zhǔn)，鄭艷麗出納做得就不錯，每次輸卡速度讓干警們很吃驚，只需幾秒鐘就完成。這樣為干警們即節(jié)省了時間，也提高了效率。
客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素�？蛻舴⻊�(wù)的技巧有哪些?
一、電話溝通
電話溝通技巧：
1、做好電話記錄。
電話機(jī)旁應(yīng)備記事本(報修記錄、投訴記錄)和中性筆即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過 9小時，遺忘率也會高達(dá)70%，日常瑣事遺忘得更快。
試回憶本周前 4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預(yù)先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。
2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話
給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無察覺，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在 3分鐘之內(nèi)結(jié)束。
3、態(tài)度友好
有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背。
“言為心聲”，態(tài)度的好壞，都會表現(xiàn)在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達(dá)給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。
女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。
4、注意自己的語速和語調(diào)
急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受;慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩;年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對方情況，靈活掌握語速，隨機(jī)應(yīng)變。
打電話時，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美。
5、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣
為了防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯。
因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如 1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。
6、遇到自己不知道的事
有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于xx事呀 !很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請稍等，我讓他來接電話�！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。
7、接到顧客的索賠電話
索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻�，不但于事無補(bǔ)，反而會使矛盾升級。正確的做法是：
你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。
面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時地告訴負(fù)責(zé)人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。
也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。”這樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產(chǎn)生好感。對待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。
通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。當(dāng)你經(jīng)過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使公司的質(zhì)量更上一層樓，不斷繁榮昌盛。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢?
二、面對面的溝通.
1、有資料顯示，在雙方面談時 ,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%。每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。請你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。
2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的公司信譽(yù)!
在工作中我們要完成有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：
◇第一個步驟是事前準(zhǔn)備(對于物業(yè)工作人員，要求掌握你所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況)。
◇第二個步驟是確認(rèn)需求。在聽取客戶的意見后確認(rèn)對方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。
◇第三個步驟是闡述觀點。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。
◇第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達(dá)成協(xié)議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應(yīng)該如何處理。
◇第五個步驟是達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過程形成了一個協(xié)議，實際在溝通中，任何一個協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項工作的開始。
◇第六個步驟是共同實施�？蛻舨荒苤苯涌吹侥愕墓�，他看到是只是你這個人，怎樣說服客戶，讓客戶對你產(chǎn)生信任，進(jìn)而信任你所代表的公司就是靠溝通.
后勤服務(wù)該具備的素養(yǎng)
�。�1）愛崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德
職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動過程中所應(yīng)遵循的，與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。養(yǎng)成良好的職業(yè)道德是非常重要的。服務(wù)人員應(yīng)有正確的職業(yè)道德與理想，熱愛餐飲事業(yè)，有很強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。對企業(yè)忠誠，對工作勤勉，對客人熱情。從基層到管理人員都應(yīng)屬于服務(wù)人員序列，特別是管理人員在服務(wù)方面要比一般服務(wù)員并無差異，這就要求各崗位人員應(yīng)有良好的職業(yè)心態(tài)。在技能上面向高、精、嚴(yán)看齊。
�。�2）職業(yè)化的外在形象
服務(wù)人員應(yīng)表現(xiàn)于形態(tài)干練、儀表大方、儀容整潔、舉止端莊、和氣微笑、身心健康、神情專注、精力充沛、態(tài)度親切、語言流利。展現(xiàn)給客人的第一印象的客人了解酒樓的第一切入點。是餐廳意識、文化水平、專業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。并能給人以值得信任的形象，方便與與客人溝通。
（3）殷勤有禮
禮多人不怪，“請”“謝謝”“對不起”這些字眼，應(yīng)該是餐飲服務(wù)人員的口頭禪，服務(wù)人員要把“殷勤有禮”貫穿于工作與生活的全過程。
�。�4）主動、熱情、耐心、周到和專注的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。主動——服務(wù)人員在工作中應(yīng)時時處處為客人著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是客人需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)主動、及時的予以解決。做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做到客人開口之前；熱情——服務(wù)人員要有助人為樂的精神，做到面帶微笑、友善待客；耐心——服務(wù)人員在為各種不同類型客人服務(wù)時，應(yīng)不急躁、不厭煩、有耐性，對客人提出的所有問題都應(yīng)耐心解答，白問不厭，并能虛心聽取客人的意見和建議，對事情不推諉；周到——細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)人員應(yīng)將服務(wù)工作做到細(xì)致入微、面面俱到；專注——為客服務(wù)是一種角色，進(jìn)入角色的服務(wù)人員必須時刻專注賓客的用餐情況，何時應(yīng)再倒酒、何時餐臺需要整理，或如何協(xié)調(diào)一些關(guān)系等。
（5）嫻熟的工作能力
1、觀察分析能力
餐飲服務(wù)人員要善于察言觀色，能很快的從客人的衣著、談吐等方面，準(zhǔn)確把握客人身份、準(zhǔn)備判斷消費動機(jī)、消費水平，來協(xié)助客人合理消費，他們有較強(qiáng)的記憶能力，對各類知識及本企業(yè)的能記憶深刻且熟練掌握，能牢記客人的客史檔案，熟悉老客戶的消費細(xì)節(jié)要求，充分體現(xiàn)餐廳對客人的重視程度。他們能夠抓住客人的心理，為客人著想，以客人吃的舒心、放心、滿意、健康、不浪費為服務(wù)宗旨。
2、交際溝通能力
服務(wù)人員應(yīng)有很強(qiáng)的親和力，對內(nèi)對外善于和客人充分溝通交流，才能明了客人的喜好和需求，取得客人的信任，相信你推薦的菜品，他們應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力，說話得體，用詞有度，能夠準(zhǔn)確表達(dá)相關(guān)事物的特點和優(yōu)勢，將餐廳信息全方位一一展示給客人。他們應(yīng)有良好的處理突發(fā)事件的能力，思維敏捷，靈活應(yīng)對能力強(qiáng)，特別是餐廳推銷菜肴、菜點是一個僅有不到十分鐘的短平快過程，如果缺乏溝通藝術(shù)，再好的產(chǎn)品也是賣不出去的。
3、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力
優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)有廣博的知識，又要適應(yīng)瞬息萬變的社會市場和顧客需求，這就要善于開拓、勤于學(xué)習(xí)，接受新理念，吸收新知識，要有“學(xué)一行干一行，學(xué)到老干到老”的終身學(xué)習(xí)理念。他們必須內(nèi)練外學(xué)，以提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。并在此基礎(chǔ)上積極創(chuàng)新、勇于創(chuàng)新。他們應(yīng)有良好的培訓(xùn)能力，能完成一帶一的帶教工作，使其充分發(fā)揮專長作用，為提升服務(wù)整體素質(zhì)作貢獻(xiàn)。
4、優(yōu)秀的服務(wù)技能
技能是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)，更可給客人帶來賞心悅目的感受，因此服務(wù)人員要熟練掌握各種服務(wù)技能與標(biāo)準(zhǔn)，靈活自如的加以運用，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、應(yīng)變能力
因為服務(wù)對象客人需求各不相同，而且多變，所以，在服務(wù)過程中難免出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如客人投訴，員工操作失誤，停電等。這就要求服務(wù)人員必須具備靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時應(yīng)變。
6、自律、服從與協(xié)作能力
自律能力是指服務(wù)人員在工作過程中的自我控制能力，服務(wù)人員應(yīng)遵守公司的各項，明確知道在何時，何地該干什么？能干什么？不能干什么；服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任，服務(wù)人員應(yīng)具備以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對直接上司的指令無條件服從，并切實執(zhí)行，任何依稀那個工作的完成都離不開團(tuán)隊的共同努力，餐飲每一項服務(wù)都需要幾個崗位的人員共同協(xié)作才能完成，所以餐飲服務(wù)更需要團(tuán)隊協(xié)作的精神。
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