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銷售經(jīng)理工作手冊(cè)
1.1專業(yè)銷售一 什么是專業(yè)銷售
即銷售經(jīng)理以定點(diǎn)巡回、直接銷售的方式，運(yùn)用專業(yè)的銷售技巧，將產(chǎn)品買(mǎi)出，并保持不間斷客戶服務(wù)的過(guò)程。
二 什么是定點(diǎn)巡回銷售
即銷售代表在單位工作時(shí)間內(nèi)，較穩(wěn)定地拜訪客戶，向其推銷產(chǎn)品并幫助客戶建立順暢銷售系統(tǒng)的過(guò)程。
三 什么是P.S.C法則
推銷內(nèi)容包括自己(oneself)、觀念(conception)和產(chǎn)品(product)。運(yùn)用P.S.C法則就是先推銷自己,再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。
不管您推銷什么，您都得做到與眾不同。推銷自己，讓客戶喜歡您，相信您。要是做不好，那就沒(méi)有任何理由解釋“客戶為什么大量購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品�！蓖瑫r(shí)也要推銷您的公司，要懂得公司的良好聲譽(yù)可以減輕客戶對(duì)陌生銷售代表的疑慮。
１.２銷售經(jīng)理基本素質(zhì)要求一愛(ài)心
二信心
三恒心
四熱忱心
把熱忱心和您的推銷工作結(jié)合在一起，那么，您的推銷工作將不會(huì)顯得那么辛苦和單調(diào)。對(duì)推銷工作充滿熱忱的人，不論推銷時(shí)遇到多少困難，面臨多大的壓力，始終會(huì)用不急不躁的態(tài)度去進(jìn)行。只有報(bào)著這種態(tài)度，推銷才會(huì)成功，才會(huì)達(dá)成目標(biāo)。
第二章銷售經(jīng)理出訪前的計(jì)劃和準(zhǔn)備
2.1 銷售經(jīng)理自身準(zhǔn)備一銷售經(jīng)理的儀容儀表
(一) 著裝原則
1.切記要以身體為主，服裝為輔。如果讓服裝反客為主，您本身就會(huì)變得無(wú)足輕重，在客戶的印象里也只有您的服裝而沒(méi)有您。正如著名的時(shí)裝設(shè)計(jì)大師夏娜爾所說(shuō)：“一個(gè)女人如果打扮不當(dāng)，您會(huì)注意她的穿著。要是她穿得無(wú)懈可擊，您就注意這個(gè)女人本身。”
2.要按T(時(shí)間)、P(場(chǎng)合)、O(事件)的不同，來(lái)分別穿戴不同的服裝。要根據(jù)您的客戶來(lái)選擇與他們同一檔次的服裝，不能過(guò)高或過(guò)低。
3.無(wú)論怎樣著裝，您的著裝目的要清楚，就是要讓客戶喜歡而不是反感您。
(二) 男性銷售經(jīng)理的衣著規(guī)范及儀表
1.西裝：深色，最好為深藍(lán)色，如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購(gòu)高檔一些的西裝。
2.襯衣：白色，注重領(lǐng)子、袖口清潔，并熨燙平整。應(yīng)至少準(zhǔn)備三件以上。
3.領(lǐng)帶：以中色為主，不要太花過(guò)太暗，最好準(zhǔn)備5條以上。
4.長(zhǎng)褲：選用也上衣色彩質(zhì)地相襯的面料，褲長(zhǎng)以蓋住鞋面為準(zhǔn)。
5.便裝：中性色彩，干凈整齊，無(wú)油污。
6.皮鞋：最好為黑色系帶式，如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購(gòu)一雙名牌皮鞋。且要把皮鞋面擦亮，皮鞋底邊擦干凈。
7. 短襪：最好為黑色，穿時(shí)不要露出里褲。
8.身體：要求無(wú)異味，可適當(dāng)選購(gòu)好一些的男式香水，但切忌香氣過(guò)于濃烈。
9.頭發(fā)：頭發(fā)要梳理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。
10.檢查有沒(méi)有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲。
11.嘴：不要有煙氣、異味、口臭，出門(mén)前可多吃口香糖。
12.胡子：胡須必須刮干凈，最好別留胡子。
13.手：不留長(zhǎng)指甲，指甲無(wú)污泥，手心干爽潔凈。
(三) 女性銷售經(jīng)理的衣著規(guī)范及儀表
1.頭發(fā)：感覺(jué)整潔不留怪發(fā)，無(wú)頭皮屑。
2.眼睛：不要有滲出的眼線、睫毛液，無(wú)眼袋、黑眼圈。
3.嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣新香。
4.服裝：西裝套裙或套裝，色澤以中性為好。不可穿著過(guò)于男性化或過(guò)于性感的服裝，款式以簡(jiǎn)潔大方為好。
5.鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。
6.襪子：高筒連褲絲-襪，色澤以肉色為好。
7.首飾：不可太過(guò)醒目和珠光寶氣，最好不要佩帶三件以上的首飾。
8.身體：不可有異味，選擇高品位的香水。
9.一定要化妝，否則是對(duì)客戶的不尊敬。但以淡妝為好，不可濃妝艷抹。
二.銷售經(jīng)理應(yīng)該隨身攜帶的銷售工具
* 產(chǎn)品目錄
* 已締結(jié)并投入使用的客戶名錄
* 圖片及公司畫(huà)冊(cè)
* 地圖
* 名片
* 客戶檔案
* 計(jì)算器
* 筆記用具
* 最新價(jià)格表
* 帶有公司標(biāo)識(shí)的拜訪禮品
* 空白“合同申請(qǐng)表”、“拜訪記錄表”等專業(yè)銷售表格
對(duì)銷售工具的準(zhǔn)備，我們可遵循豐田公司的基本方針：
推銷工具不應(yīng)該是別人提供的，而應(yīng)是銷售經(jīng)理自己去創(chuàng)造的，這才會(huì)體現(xiàn)出您自己獨(dú)具的魅力。
2.2 競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息收集一收集競(jìng)爭(zhēng)品牌信息
(一)收集的具體內(nèi)容
1.競(jìng)爭(zhēng)廠商的內(nèi)部人事調(diào)整;
2.競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售政策調(diào)整;
3.競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整;
4.競(jìng)爭(zhēng)品牌的新產(chǎn)品推出計(jì)劃(附樣品圖片);
5.競(jìng)爭(zhēng)品牌的促銷活動(dòng);
6.競(jìng)爭(zhēng)品牌新的廣告活動(dòng);
7.競(jìng)爭(zhēng)品牌新的POP(附樣品);
8.其他一切競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息;
(二)如何搜集競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息
1.公司內(nèi)現(xiàn)有的檔案資料;
2.請(qǐng)教公司內(nèi)資歷較深、有經(jīng)驗(yàn)的銷售經(jīng)理;
3.對(duì)批發(fā)商、最終消費(fèi)者及其他行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士進(jìn)行訪問(wèn);
4.從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表、年度報(bào)告、內(nèi)部刊物中獲悉;
5.收集行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外商業(yè)、貿(mào)易報(bào)刊的相關(guān)文章;
6.從本行業(yè)及其他商業(yè)組織獲悉;
7.在本行業(yè)及其他貿(mào)易展示會(huì)上收集;
8.對(duì)各品牌市場(chǎng)表現(xiàn)情況的細(xì)心觀察。
二.競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售行動(dòng)分析
(一)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售代表的行動(dòng)分析
1.每月或每周拜訪批發(fā)商或零售客戶的頻率?
2.在批發(fā)客戶或零售客戶處停留多少時(shí)間?
3.主要與批發(fā)客戶或零售客戶里的哪些人見(jiàn)面?
4.洽談的內(nèi)容如何?
5.利用何種形式加強(qiáng)客情關(guān)系?
6.與批發(fā)客戶和零售客戶的共同促銷活動(dòng)是否頻繁?
(二)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售策略的分析
1.集中全力銷售何種產(chǎn)品，對(duì)我們的影響如何?
2.采用何種銷售策略，其效果如何?我們與其對(duì)抗的策略是否有力?批發(fā)客戶對(duì)其反應(yīng)如何?
3.競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格政策及折扣政策如何?批發(fā)客戶對(duì)其反應(yīng)如何?
4.競(jìng)爭(zhēng)品牌的售后服務(wù)、對(duì)渠道客戶不滿的處理、送貨制度如何?
5.競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)批發(fā)客戶的銷售目標(biāo)、占有率目標(biāo)的數(shù)字是怎樣決定的?
2.3 客戶資料的準(zhǔn)備(一)如何做事實(shí)調(diào)查
1.事前調(diào)查
2. 觀察法
3.直接詢問(wèn)法
4.問(wèn)卷調(diào)查法
(二)明確您拜訪客戶的目的
第一次拜訪客戶的目的有：
* 引起客戶的興趣
* 建立人際關(guān)系
* 了解客戶目前的現(xiàn)狀
* 提供一些產(chǎn)品資料
* 介紹自己的公司
* 要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書(shū)
* 要求客戶參觀展示
當(dāng)然，若是您銷售的商品不是一個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)品，您也許可以要求提供報(bào)價(jià)及要求訂購(gòu)。
每位銷售經(jīng)理都必須盡可能地增加和準(zhǔn)客戶面對(duì)面的接觸時(shí)間，并且確認(rèn)您接觸、商談的對(duì)象是正確的推銷對(duì)象，否則您所耗費(fèi)的時(shí)間都是不具生產(chǎn)力的。
銷售經(jīng)理在出訪前應(yīng)研究客戶的
業(yè)務(wù)狀況：
(1)服務(wù)對(duì)象 (2)以往定貨狀況(3)營(yíng)運(yùn)狀況(4)需求概況(5)資信調(diào)查;
個(gè)人資料：
(1)姓名，家庭狀況(2)嗜好(3)職位與其他部門(mén)關(guān)系
第三章銷售經(jīng)理的銷售熱身運(yùn)動(dòng)
一皮格馬利翁效應(yīng)與心理暗示
皮格馬利翁是古希臘神話中塞蒲路斯的國(guó)王，他非常愛(ài)慕字雕刻的一尊少女的雕像，他的熱烈期望竟然使雕像成了活人，兩人終于幸福地生活在一起。
皮格馬利翁效應(yīng)又稱為“標(biāo)簽效應(yīng)”，含義是：您給自己貼上什么樣的標(biāo)簽，您就成為什么樣的人。
二 精神電影放映法
(一)銷售經(jīng)理可以用精神電影放映法做這一積極的心理暗示
1.進(jìn)行三次深呼吸，每次都要憋氣幾秒鐘。呼氣的時(shí)候心里默念“放松”，這樣可以幫助您安靜下來(lái)，以便更容易地將積極的思想形象和情感輸入大腦。
2.想象自己置身與一個(gè)豪華而熱烈的慶功宴中，擁有了自己夢(mèng)寐以求的一切，正迎接著眾人的鮮花和掌聲;讓自己完全沉浸在積極興奮的理想之中，充分地享受其中的快樂(lè);讓您所有的感覺(jué)：“視、聽(tīng)、嗅、味”甚至連第六感覺(jué)都全部投入進(jìn)來(lái);讓自己充分體驗(yàn)這一滿意結(jié)果所帶的積極情緒，體驗(yàn)其中的自信、滿足、充實(shí)和愛(ài)，以及這一滿意結(jié)果感帶來(lái)的一切好的東西。
3.慢慢從這一滿意結(jié)果中走出來(lái)，放——松、完——成、輸——入。這樣您就能將希望的種子在自己的頭腦中播種完成。這就跟我們有時(shí)給自己輸入消極情緒后，就會(huì)使我們沮喪、懊悔、不安和痛苦是同一個(gè)道理。
(二)每天早晨，我們出訪時(shí)都要做一遍“精神電影放映”
通過(guò)這一熱身運(yùn)動(dòng)，讓自己充滿自豪、喜悅和必勝的心情。同時(shí)也可結(jié)合“吶喊”術(shù)來(lái)再次激勵(lì)自己。如大喊：“今天我一定能夠做到!今天我一定能夠成功!我是最好的!我是最優(yōu)秀的!”等等，并且在每天早晨放一些激動(dòng)人心的音樂(lè)給自己聽(tīng)，如“男兒當(dāng)自強(qiáng)”、“我的未來(lái)不是夢(mèng)”等等。
威廉•詹姆士作為偉大的心理學(xué)家，已經(jīng)向人們證實(shí)了：“情緒不能立即降服與理智，但情緒總是能立即降服與行動(dòng)”。所以千萬(wàn)不要小看這個(gè)熱身運(yùn)動(dòng)，您要明白一個(gè)人不是一個(gè)機(jī)器，他的超過(guò)或失敗都與他的心理能否受到激勵(lì)有關(guān)。正拿破侖•希爾所說(shuō)：“只要頭腦可想象的，只要自己相信的，就一定能實(shí)現(xiàn)”。
第四章銷售開(kāi)拓
開(kāi)拓準(zhǔn)客戶的方法
1. 直接拜訪法
2. 連鎖介紹法
3. 接受前任銷售經(jīng)理的客戶資料
您可從前任的銷售經(jīng)理手中接受有用的客戶資料，詳細(xì)地掌握住各項(xiàng)資料的細(xì)節(jié)。
4. 用心耕耘您的客戶
日本房屋銷售代表的冠軍原正文氏，70%的業(yè)績(jī)來(lái)自客戶的再購(gòu)買(mǎi)及介紹。
5. DM和宣傳單的運(yùn)用
6. 銷售信函
一位壽險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，列出將近300位銷售信函寄送給準(zhǔn)客戶。他不可能每月都親自去追蹤這300位準(zhǔn)客戶，因此他每個(gè)月針對(duì)這300位準(zhǔn)客戶都寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不提及保險(xiǎn)的事情，只祝賀每月的代表節(jié)日，例如一月春節(jié)愉快、二月情人節(jié)、三月春假……，每個(gè)月的卡片顏色都不一樣，準(zhǔn)客戶街道第四、五封拉平時(shí)沒(méi)有不為他的熱誠(chéng)所感動(dòng)的，就是自己不立刻投保，當(dāng)朋友有人提到保險(xiǎn)時(shí)都會(huì)主動(dòng)地介紹這位保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人。
7. 電話
電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、最有效率的接觸客戶的工具。您若能規(guī)定自己，找出時(shí)間每天至少打五次電話給新的客戶，一年下來(lái)能增加1500個(gè)與準(zhǔn)客戶接觸的機(jī)會(huì)。
8. 展示會(huì)、促銷會(huì)等
9. 擴(kuò)大您的人脈
銷售基盤(pán)就是所謂的人脈。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)也可以說(shuō)是人際的經(jīng)營(yíng)，人脈關(guān)系是器樂(lè)的另一項(xiàng)重要的資產(chǎn)，銷售經(jīng)理的人脈愈廣，您接觸準(zhǔn)客戶的機(jī)會(huì)就愈多。
直接拜訪客戶的技巧
獲得客戶好感的方法
(一)銷售經(jīng)理語(yǔ)言的巧妙運(yùn)用
您不要以為這是小節(jié)，一個(gè)人的能力往往從說(shuō)話中表現(xiàn)出來(lái)。戴爾•卡耐基說(shuō)：“有許多人，因?yàn)樗朴谵o令，因而提升了職位。有許多人，因?yàn)楹腿思医徽�，使�?duì)方獲得滿意的印象，因而獲得了名譽(yù)，獲得了厚利�！�
1. 語(yǔ)氣要平緩，語(yǔ)調(diào)要低沉明郎
明朗、低沉、愉快的語(yǔ)調(diào)最吸引人，所以語(yǔ)調(diào)偏高的人應(yīng)設(shè)法練習(xí)變得低沉、渾厚有力，才能發(fā)出迷人的聲音。任何一次的談話，抑揚(yáng)頓挫，有速度的變化與音調(diào)的高低，必須象一個(gè)交響樂(lè)團(tuán)語(yǔ)言，搭配得當(dāng)，才能超過(guò)地演奏出和諧動(dòng)人的美妙樂(lè)章。而同一個(gè)內(nèi)容會(huì)因語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)的不同而產(chǎn)生不同的效果。推銷時(shí)，語(yǔ)氣要和緩，但態(tài)度一定要堅(jiān)決。
2. 運(yùn)用停頓的奧妙
停頓能整理自己的思維，引起對(duì)方的好奇和共鳴，而且還可以觀察對(duì)方的反應(yīng)。談話本身比思想快一些，我們說(shuō)出來(lái)的話很多是未經(jīng)過(guò)整理的，因此更需要適當(dāng)?shù)耐ｎD，想想自己究竟要講什么。
3. 詞句必須與表情相配合
推銷時(shí)，單用詞句表達(dá)意思是不夠的，必須加上您對(duì)每一詞句的感受，以及您的神情與姿態(tài)，您的談話才會(huì)生動(dòng)感人。而您要懂得，只有感動(dòng)自己才能感動(dòng)別人。
4. 光用嘴說(shuō)話是難以造成氣勢(shì)的，所以必須用嘴、眼以及心靈去說(shuō)話
換言之，您必須動(dòng)用全身所有的器官去說(shuō)話小，才能造成全身銳不可當(dāng)?shù)臍鈩?shì)，融化并說(shuō)服對(duì)方。而這其中最重要的法寶就是您的真誠(chéng)與熱情。
(二)傾聽(tīng)的技巧
1. 傾聽(tīng)的作用
人都有發(fā)表自己見(jiàn)解的欲望，而傾聽(tīng)成了我們對(duì)客戶的最高恭維和尊重。始終挑剔的人，甚至最激烈的批評(píng)者，常在一個(gè)忍耐同情的傾聽(tīng)者面前軟化降服。我們善于傾聽(tīng)客戶講話的另一個(gè)好處就是我們可以更多地了解客戶的信息以及他的真實(shí)想法和潛意識(shí)。要想推銷成功，聽(tīng)就要占整個(gè)銷售過(guò)程的70%，而說(shuō)只占30%。
2. 積極的傾聽(tīng)
人們通常都只聽(tīng)到自己喜歡聽(tīng)的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽(tīng)到的事情，這通常未必是對(duì)方真正的意思，因而人在“聽(tīng)”的時(shí)候通常只能獲得25%的真意。
卡爾•魯杰司的“積極的傾聽(tīng)”的三個(gè)原則：
○1站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng)
每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀，因此，您必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，不要用自己的價(jià)值觀去職責(zé)或評(píng)判對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。
○2要能確認(rèn)自己所理解的就是對(duì)方所講的
您必須有重點(diǎn)復(fù)誦對(duì)方講過(guò)的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽(tīng)得對(duì)不對(duì)，您的意思是……”。
○3要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)
3. 傾聽(tīng)的技巧
銷售代表傾聽(tīng)客戶談話時(shí)，最常出現(xiàn)的毛病是只擺出傾聽(tīng)客戶談話的樣子，內(nèi)心卻迫不及待地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話，完全將“傾聽(tīng)”這個(gè)重要武器舍棄不用。您聽(tīng)不出客戶的意圖、聽(tīng)不出客戶的期望，您的推銷將失去方向。
您可從下面五點(diǎn)鍛煉您的傾聽(tīng)技巧：
○1培養(yǎng)積極的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度
站在客戶的立場(chǎng)專注傾聽(tīng)客戶的需求、目標(biāo)，適時(shí)地向客戶確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的。這種誠(chéng)摯專注的態(tài)度能激發(fā)客戶講出更多內(nèi)心的想法。
○2讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)
“記妝是用來(lái)滿足客戶需求和客戶利益的。在讓您的客戶充分表達(dá)了他的狀況后，您能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽(tīng)了病人述說(shuō)自己的病情后，才開(kāi)始診斷。
○3 秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷
不要心存偏見(jiàn)，只聽(tīng)自己想聽(tīng)的或是以自己的價(jià)值觀判斷客戶的想法。
○4對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度
當(dāng)客戶所說(shuō)的事情可能對(duì)您的推銷造成不利時(shí)，您不要立刻駁斥，您可先請(qǐng)客戶針對(duì)事情進(jìn)行更詳細(xì)的解釋。例如客戶說(shuō)“您公司的理賠經(jīng)常不干脆”，您可請(qǐng)客戶更詳細(xì)的說(shuō)明是什么事情讓他有這種想法�？蛻羧糁皇锹�(tīng)說(shuō)，無(wú)法解釋地得很清楚時(shí)，這種看法也許就不是很正確;若是客戶說(shuō)得證據(jù)確鑿，您可先向客戶致歉，并解釋此事的原委。記住，在還沒(méi)有捕捉完客戶的想法前，不要和客戶討論或爭(zhēng)辯一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題。
○5掌握客戶真正的想法
客戶有客戶的立場(chǎng)，他也許不會(huì)把真正的想法告訴您，他也許會(huì)找藉口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明。因此，您必須盡可能地聽(tīng)出客戶真正的想法。
掌握客戶內(nèi)心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在聽(tīng)客戶談話時(shí)，自問(wèn)下列問(wèn)題：
* 客戶說(shuō)的是什么?他代表什么意思?
* 他說(shuō)的是一件事實(shí)?還是一個(gè)意見(jiàn)?
* 他為什么要這樣說(shuō)?
* 他說(shuō)的我能相信嗎?
* 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎?
* 從他的談話中，我能知道他希望的購(gòu)買(mǎi)條件嗎?
您若能隨時(shí)注意上述六點(diǎn)，相信您必定能成為一位擅聽(tīng)的銷售經(jīng)理。
(三) 神態(tài)目光的交流
目光要真誠(chéng)、專注、柔和地平視客戶，眼光停留在客戶的眼眉部位。千萬(wàn)不要讓視線左右飄浮不定，否則會(huì)讓客戶產(chǎn)生不安與懷疑。因?yàn)橐粋�(gè)不能正視別人眼睛的銷售代表常常被理解為詭詐多變，不說(shuō)實(shí)話。
要學(xué)會(huì)將您的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來(lái)，要學(xué)會(huì)用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠(chéng)與熱情。
(四)微笑的魅力
微笑可以使“得者獲益，給者不損”。
微笑還可以除去兩人之間的陌生感，使雙方敞開(kāi)心扉。設(shè)法逗準(zhǔn)客戶笑，只要您能夠創(chuàng)造出與準(zhǔn)客戶一起笑的場(chǎng)面，就突破了第一道難關(guān)，拉近了彼此間的距離。陌生感消失了，彼此的心就在某一點(diǎn)上溝通了。
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