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銀行電話回訪話術
首先，我們選擇打電話的時間要把握好，因為大家還要做新增以及大堂營銷，所以專門拿出來打電話的時間不多，因此我們一定要把握好打電話的黃金時間。那就是在上午的10點到12點、下午的3點到5點。大家可以在這兩個時間段里抽出時間來給客戶打電話，正確的時間做正確的事，那樣才會有更高的效率！
然后，在打電話的過程中，我們可以選擇性的挑一些自己認為好打、或者好說服的客戶來打（熟悉的客戶群體可以優(yōu)先打），以增進自己的積極性。知已知彼、方能百戰(zhàn)不殆！
客戶明細里，我們可以看得出客戶的姓名、年齡、電話號碼、以及手機銀行交易筆數和通過其他渠道的交易筆數，我們可以挑一些自己覺得有感覺的電話號碼數字或者好聽的名字或年齡相仿的客戶來打，因為我覺得這些挺有意思的。興趣、是動力的開始！
存量客戶回訪話術一：
XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX（自報家門，要讓客戶知道我們是建行的工作人員，而不是騙子），打擾您幾分鐘配合我們做一個回訪，您于某年某月某日在我行開通了手機銀行或網上銀行，現在還有使用嗎？（等客戶回答用還是沒有用時我們可以在其回答完后提幾個不輕不重的問題，來提高自己的專業(yè)性。）是這樣的，近期我們電子銀行系統(tǒng)在升級（或建行卡片統(tǒng)一升級為芯片卡），需要回到網點做升級或為了您日后更方便的使用手機銀行，麻煩您今/明天抽空來一下我們網點給您做一個維護、升級（詢問過來的準確時間），明天您直接到某某網點找某某，不用排隊叫號，兩分鐘就為您處理好（另外完成升級，
還有禮品贈送），明天我們將安排好工作人員專門接待您
（在此可提一下禮品的價值和品種）
這段話中，我們可以加入一些其他話語，譬如：我們隨機抽查了一些幸運用戶（或您是我們網點系統(tǒng)提示的優(yōu)質客戶）您可憑身份證銀行卡和手機來我們網點領取禮品。
除了上述情況 ，還有那種手機銀行交易筆數為0和其他渠道交易筆數都為0（或者交易很少）的客戶。
對于客戶可能是在不知情的情況下簽約或忘記辦理該業(yè)務的情況下的話術二：
XX先生 女士，您好！我是XX建行的XXX（自報家門，要讓客戶知道我們是建行的工作人員，而不是騙子），打擾您一會，您于某年某月某日在我行辦理了一張建行卡對吧，當時我們這邊給您附帶贈送了一個手機查賬和手機轉帳繳費的功能，您還有印象嗎？(看客戶記不記得開過手機銀行，然后我們就接著客戶的話往下面說)，我們這邊系統(tǒng)提示您沒有使用過手機銀行這項功能，可能是您忘記了，但是您的銀行卡是一直在用的對吧?為了感謝您對我行一直以來的支持，我們網點特地給您準備了一些精美禮品，您看您什么時候方便過來拿呢？到時候我們順便幫您把手機銀行激活教會您使用。（要問客戶什么時候過來，說以便幫客戶登記預留禮物，安排好工作人員接待）投其所好、方能制敵！ 三：
XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX，現在您是符合我們建行網上銀行、手機銀行交易送好禮活動的相關要求，請您攜帶您的網盾和手機到我支行即可領取精美禮品一份。
四：
XX先生 女士，您好！我是支行的XXX，您于XX時候在我行開通了手機銀行或網上銀行，現我行新配置電子銀行（或E路通）服務專員，專職為您這樣的電子銀行客戶服務，請問您明天下午有時間嗎？我們的專員需要再次教您使用電子銀行產品，同時介紹最新免費參加抽獎活動的規(guī)則給您，您直接到某某網點找某某，不用排隊叫號（我們還針對您這樣的優(yōu)質客戶準備了精美禮品），你現在確定過來的時間，明天我們將安排好工作人員接待您！
五：
員工：如：您好！X先生OR小姐，我是建行XX支行網點工作人員某某，您于本月X日早上，中午或下午在XX路XX號建行網點開辦了一張建行卡或電子銀行，是我為您全程接待和服務的，您可有印象？上次您辦理或臨走的時候也專門提醒過您，需要進行另外4筆諸如XX類型的交易，不知道您可有進行交易或操作呢？
客戶：沒有操作過，我本來是想過來一次，但這幾天比較忙，因此沒時間過來。
員工：是這樣的，為了讓您以后更好的使用建行銀行卡的相關功能享受到更多的優(yōu)惠折扣，及相關中獎優(yōu)惠活動，如是辦了建行網銀盾的客戶，還可重點提示可以返18元網銀盾費用，我們將需把沒有進行的激活流程走完，您大概幾號幾點有時間方便過來我們銀行一趟的呢？
客戶：那就XX號XX時吧
員工：好的。我們先做好相應的記錄和記載，我們銀行開門時間為上午XX點-下午XX點，您可以直接過來聯系我。上次您臨走之前也為您留下了我的聯系電話和姓名，到時直接過來找我就行。為了讓您更好的享受建行服務和便捷功能，如果您這個時間未能過來，我們將安排工作人員再次致電給您。
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以上話術比較好用，當然，大家可以把這幾種綜合起來并加入自己的一些技巧進去，已達到更好的表達方式來吸引客戶。最好的，不一定適合自己，適合自己的才是最好的！
以上幾類話術客戶會出現的回答
客戶：我不懂、沒時間、不來了、平時也不用
應對回答：你一定得過來一趟，為了方便以后你能正常使用這些功能，并且現在銀行業(yè)在發(fā)展自助化辦理業(yè)務，這點我們行還是走在前面的，其他客戶都在享受我們提供的服務，目前也只有我們設置了專職人員服務您這樣的客戶。（說此番話時，語氣要堅定，一定要注意，現在的客戶非常精明，防范意識強，一定要使用愉悅、真誠的語調與客戶交流，讓客戶通過聲音感受到我們?yōu)樗峁┑恼嬲\服務，是真心為了教他使用，而不是出于某種目的，希望各位作為電子銀行直銷員能徹底轉變?yōu)榱思せ疃ぷ鞯乃枷�，由衷為客戶服務，使他們實實在在享受美好的移動金融生活�?/p>
最后，當客戶來了的時候，我們一定要跟網點柜員和大堂經理之前協商好、讓客戶覺得自己很優(yōu)質，是來領獎的，而不是簡單過來辦業(yè)務的，然后迅速幫客戶做好該做的交易，期間不要讓客戶反感，并且一定要把獎品放在旁邊來刺激客戶，這樣你在做交易的時候可以快一點，因為客戶的部分注意力放到禮品上去了。當然，手機銀行的使用也是一定要教會客戶使用的，在好看的禮物以及好用的功能和你良好的服務三重攻擊下，客戶飄飄然的，甚至會說回去把家人的手機銀行也開通。
用心服務的一個小案例：
曾經遇到過一個阿姨，在直銷員幫她做好服務后她第二天再過來將交行卡上的10000元存款轉到建行來了，行長高興得不得了，雖然不多，但聊勝于無、別人也知道你是在一心一意的為網點著想。
注：依靠禮品使客戶回來，不是長久之計，只有拿出真誠的心為客戶著想，即使現在客戶不需要，不代表客戶以后不需要，現在建行只有依靠我們去改變客戶辦理業(yè)務的習慣。各位想想，未來的某一天，每一個人都在通過電子渠道辦理業(yè)務時，回想今天的付出，是否會感受到我們在為改變世界做出了巨大貢獻。
銀行電話回訪話術 [篇2]
一、 銀行客服電話呼出基本服務規(guī)范用語
1. 咨詢:“您好! 請問您是**嗎?我是****的客服代表,您現在方便接聽電話嗎?關于您上次咨詢的問題(交流完畢后) 如有需要,請及時與我們聯系,再見!”
2. 投訴:“您好,,請問您是**嗎?我是****的客服代表,關于您上次投訴的——問題(交流完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”
3. 調查回訪:“您好,請問您是**嗎?我是****的客服代表,想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通,不知您現在是否方便?(回訪結束后)非常感謝您的理解與支持,再見!”
二、 銀行客服電話呼入基本服務規(guī)范用語
(一)、服務用語詞匯
您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待.
(二)、服務忌語
喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂,你出聲啦、你問我,我問誰、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯,說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒有聲音,說吧、你聽我說、什么?聽不清,重講等.
(三)、基本規(guī)范服務用語
1. 接通用戶電話時應先說問候語:
您好,**客服中心，***號為您服務,請問您需要什么幫助?
2. 電話結束時應說:
請問您還需要其它幫助嗎?
3. 如果用戶沒有問題可說:
感謝您的來電,請掛機,再見!
4. 請求對方提供號碼:
請您提供手機號碼:(可重復)
5. 對方報完帳號時:
我?guī)湍貜鸵幌?您的帳號是********(客服代表應重復一次用戶
的帳號,避免出現查詢錯誤現象)
6. 用戶進行業(yè)務咨詢,客服代表查詢資料時:
請您稍等,我?guī)湍樵?聽不到我的聲音,請不要掛機! 操作:
(等待鍵)
7. 用戶提出自己不能準確回答的問題；或暫時無相關資料；或不熟悉公
司的某些信息(禁止根據自己的猜測回答用戶的問題,引起用戶反感):
很抱歉,請您稍等一下,我?guī)湍藢?(注:不能對客戶說我不知道或我不清楚,要及時詢問組長,知道正確答案后及時告訴客戶,期間要按等待鍵)
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8. 請用戶稍等后再次向用戶進行解答時:
“感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......”
9. 用戶非常著急時:
請您不要著急,我會盡力幫您解決.
10. 不能正確領會用戶的意圖,或因用戶自身表達不清(有口音)時:
很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重復一遍,好嗎?
11. 暫時無此方面資料或估計需要讓客戶等待時間較長,將外呼回復時:
很抱歉,您所提到的問題,由于*****原因,我需要進一步核實,請
您留下聯系電話,我們會將結果及時回復給您.
12. 要求提供用戶個人信息時:
很抱歉,為了維護用戶的利益,我無法為您提供用戶個人信息,請
您諒解.
13. 查找用戶資料時因系統(tǒng)運行較慢,需要用戶等待片刻時:
電腦正在查找,請您稍等.或:我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令,請您稍
等.
14. 用戶找其他班次的XXX號客服代表時:
(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.
(2)用戶堅持要找原客服代表,可讓客戶在其上班時間內撥打 (注:實際上客服代表只要語言各方面運用得當,用戶是不會堅持找原客服代表的.而且作為客服代表應盡全力解決好每一個來電.)
15. 用戶找本班次的XX號客服代表時:
(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.
(2)用戶堅持找原客服代表,
A. 原客服代表空閑:“現在我為您轉接電話,請稍等”;
B. 原客服代表正在通話時:“很抱歉,XX號正在通話中,您可以將
問題告訴我,我會盡全力來幫您解決的”
C. 原客服代表不請假不上班，可讓客戶在其上班時間內撥打
16. 用戶咨詢非我公司業(yè)務時:
很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業(yè)務,請您撥打其它服務熱線.
17. 用戶要求聊天,占用較長通話時間時(騷擾電話):
很抱歉,我們不提供此項服務,感謝您的來電,請掛機,再見
18. 用戶提出一些建議時:
(1)您的建議很重要,我們會及時轉給相關部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這個建議,謝謝您的支持!
(2)如果用戶建議未被采納，十分抱歉,您在建議中提到的內容要求,我們暫時無法向您提供,請諒解!同時,也感謝您對我們公司的信任,我們會考慮您的建議.希望您以后能夠繼續(xù)關注我們,支持我們.
(四)、特殊情況的規(guī)范用語
1. 節(jié)假日電話呼入時,“節(jié)日好!(周末好!新年好!)×××號為您服務，請問您需要什么幫助?”電話結束時“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電,再見!”
2. 用戶聲音太小時,“很抱歉,我聽不到您講話,請您聲音大一點好嗎?”
3. 用戶語速太快或使用方言,“很抱歉,我沒有聽清您的問題,請您重復一遍好嗎?”
4. 用戶聲音時斷時續(xù),聽不清時,“很抱歉,您講話的聲音時斷時續(xù),請您再重復一下,好嗎?”如用戶電話仍時斷時續(xù),可告知:“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內容,請您稍后再撥或換一部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,主動掛機.
5. 用戶不講話時,“您好,您的電話已接通,請講話.”(重復兩次后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請稍后再撥,再見!”
6. 用戶中途與他人講話時或停頓時間較長時,“很抱歉,我聽不到您的聲音,請講話(停頓3秒).您好,請講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請稍后再撥,再見”!
7. 當用戶對客服代表進行表揚時,“不客氣,這是我應該做的,請問您還需要其它幫助嗎?”
8. 用戶撥錯電話時,“您好,這里是**客戶服務中心,請問您有什么問題需要咨詢?”“請您查正后再撥”,如用戶說很抱歉,打錯了,應講:“沒關系,再見!”
9. 因系統(tǒng)故障(網絡問題)引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時,“很抱歉,因系統(tǒng)臨時做調整,相關技術人員正在處理,請您稍后再試一下好嗎?”分情況處理
(五)、用戶投訴時的規(guī)范用語
1. 能直接答復用戶的,平息用戶怒氣,了解投訴內容:
先生 /女士,我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意,請您詳細講一下您要反映的情況,我們會幫您解決的.
2. 需要外呼,不能直接答復的:
您的(投訴/反映)內容我們已做好了詳細記錄,會很快轉發(fā)到相關部門解決,處理完畢后我們會將結果立即通知到您.
3. 當用戶投訴我公司的服務質量時:
可以讓客戶把詳細的情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴信箱，并要對客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務，
4. 用戶投訴你或其他客服代表服務態(tài)度不好或業(yè)務不熟練時(聽完用戶的陳述后):對不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務,我們會在以后的工作中注意改進,謝謝您的建議!(注意:處理此類問題時應盡量平息用戶的怒氣,避免升級投訴)
5. 如用戶要求再次將結果回復時:
您好!請留下您的聯系方式,我們會將處理結果盡快通知到您!
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